【正文】 MA003/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共1頁一、手冊的編制、審核與批準(zhǔn):2000版標(biāo)準(zhǔn)編寫，覆蓋了所有的標(biāo)準(zhǔn)要素要求，描述了本酒店的質(zhì)量方針及貫徹執(zhí)行該方針的所有活動。二、手冊的發(fā)放、使用與更換本手冊受酒店文件管理控制，其發(fā)放對象由管理者代表確定，酒店各部門經(jīng)理都持有一本“受控”手冊，并正確理解和執(zhí)行手冊及支持性文件所規(guī)定的要求。三、手冊的保管總經(jīng)辦負(fù)責(zé)手冊的保管和使用過程的監(jiān)督、控制，手冊正本由總經(jīng)辦歸檔保存，各部門負(fù)責(zé)本部門持有手冊的保管，做到不損壞、不丟失、不任意涂改。如有需要可進(jìn)行修訂。五、手冊的解釋本手冊的最終解釋權(quán)為總經(jīng)理。 心的服務(wù)真心接待每一位賓客、倡導(dǎo)個性化服務(wù)；使:有形設(shè)施方便、舒適、安全；無形服務(wù)友好、主動、高效。質(zhì)量目標(biāo)：顧客滿意率達(dá)到85%以上，確保臺州地區(qū)的優(yōu)勢地位及浙江省內(nèi)先進(jìn)水平。保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，順利通過ISO9000年度監(jiān)審。2．適用范圍 適用于酒店生產(chǎn)和服務(wù)提供的所有過程。5．質(zhì)量體系概要，生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的每一階段都以相應(yīng)的文件來加以規(guī)范，并要求對活動的過程和結(jié)果做出相應(yīng)的記錄。，包括從市場開發(fā)階段通過市場調(diào)查來了解消費(fèi)者的習(xí)慣、愛好及其變化，識別顧客的需求及其發(fā)展趨勢。及時通過內(nèi)部的管理評審和顧客意見的反饋來調(diào)整生產(chǎn)和服務(wù)的過程，以最大限度地達(dá)到顧客滿意的目標(biāo)。，同時結(jié)合宣傳、培訓(xùn)和其它管理活動促使酒店全體員工的參與。、建議、市場反饋及相應(yīng)的測量手段來發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的問題。 組織根據(jù)互利的原則來建立和發(fā)展與供方的關(guān)系，并通過體系文件的實(shí)施來監(jiān)控和保證這種互利的關(guān)系不斷得到加強(qiáng)，樹立組織良好的聲譽(yù)和社會形象，使組織的活動符合可持續(xù)發(fā)展的原則。第三章 第二節(jié) 管理體系文件化編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：編號：YZ/IHMA006/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共1頁1．目的 通過建立質(zhì)量管理體系文件化來確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。3．引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9001:2000 文件要求4．職責(zé)，總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的最終審定批準(zhǔn)。5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求，包括從識別客人的需求到產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)與提供及測量、分析與改進(jìn)的各個過程都要以相應(yīng)的文件來加以規(guī)范，且要做好相關(guān)的記錄。 質(zhì)量體系文件包括《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細(xì)則》四個層次的文件和質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的相關(guān)記錄。，語言表述簡明易懂，便于指導(dǎo)操作，確保生產(chǎn)和服務(wù)過程的有效運(yùn)行和控制。2．適用范圍 適用于本酒店所有文件、資料（含電子媒體）和記錄的控制。、更改、控制和管理；負(fù)責(zé)有關(guān)質(zhì)量體系運(yùn)行記錄的監(jiān)督和管理。、修訂和保管，負(fù)責(zé)對本部門的質(zhì)量活動進(jìn)行記錄，并按要求進(jìn)行控制。、法令、法規(guī)性文件，及行業(yè)頒發(fā)文件、顧客提交文件、供方提交文件等?！段募唾Y料控制程序》規(guī)定了文件和資料的編號方法，各部門指派專人負(fù)責(zé)本部門文件資料的管理和歸檔工作。，若原審批人不在時，可由委托人審批。 對使用的外部標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)實(shí)施編號、登記，確保使用有效版本。 建立《記錄、資料分析控制程序》，規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、整理、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處置等內(nèi)容。（2）及時收集、保存所有質(zhì)量記錄，避免損壞、遺失。 文件、資料和記錄可以書面或電子媒體的形式保存，但以書面形式為準(zhǔn)，存在于電子媒體中的文件和資料不作為執(zhí)行的依據(jù)。2．適用范圍適用于酒店最高管理者。，確保全員理解、實(shí)施。、法規(guī)的重要性。，保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行。第四章第二節(jié) 滿足顧客需求編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：編號：YZ/IHMA009/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共1頁1．目的了解顧客需求，確保服務(wù)質(zhì)量，向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3．引用標(biāo)準(zhǔn):2000 4．職責(zé)，經(jīng)理負(fù)責(zé)審核本部門賓客反饋建議、投訴意見。、解決賓客投訴事件。，應(yīng)考慮與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求的責(zé)任。2．適用范圍 適用于酒店質(zhì)量方針的制定者與執(zhí)行者3．引用文件 :2000 4．職責(zé) 、實(shí)施，并負(fù)責(zé)最終解釋。 、執(zhí)行。5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求。 。 ，以保持對質(zhì)量體系的適宜性。第四章 第四節(jié) 質(zhì)量體系策劃編制：張 振第 2 版第 0 次修改審核：張 振生效日期：編號：YZ/IHMA011/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共2頁1．目的通過質(zhì)量體系策劃達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求.2．適用范圍 適用于酒店質(zhì)量體系及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃.3．引用標(biāo)準(zhǔn):2000 —1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》4．職責(zé) 。 ，并組織各相關(guān)部門實(shí)施。.、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量的策劃。 。 質(zhì)量體系策劃 ，體系策劃應(yīng)包括：（1）質(zhì)量體系的過程，需考慮允許的刪減。（3）確保這些過程有效運(yùn)作和控制所需的方法和措施。（5）監(jiān)視、測量和分析過程的符合性、有效性。（7）對源于組織之外的影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程進(jìn)行識別，并確保對其實(shí)施控制。 策劃應(yīng)確保體系的變更在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并保持變更期間質(zhì)量體系的完整性。 （3）各部門經(jīng)理組織人員進(jìn)行市場調(diào)研并對產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析。 （2）部門及其它相關(guān)部門所需的資源和設(shè)施。 。 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》。G007/2003第四章 第五節(jié) 管理機(jī)構(gòu)編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：編號：YZ/IHMA012/2003批準(zhǔn)：周傳新頁數(shù)：共4頁1．目的明確酒店各組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系，確保管理有效實(shí)施。3．引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000 4．職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見。，確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求 酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置為八部室，即總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部（詳見組織機(jī)構(gòu)圖）。（附管理職能分配表）（1）負(fù)責(zé)本部門服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（3）按照各部門的職能和權(quán)限，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。（5）完成員工入離職、培訓(xùn)、評估考核、潛能開發(fā)等工作，合理配置人力資源，創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境，滿足酒店需求。（7）負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（9）負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的控制，保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。（11）負(fù)責(zé)酒店生產(chǎn)/服務(wù)全過程的監(jiān)視和測量，收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別有效的改進(jìn)。（1）負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（3）按程序規(guī)定對采購物資進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。（1）負(fù)責(zé)公關(guān)營銷部服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（3）負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，傳播酒店產(chǎn)品信息，提供詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。（4）負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā)，客源組織和產(chǎn)品銷售工作。（6）掌握應(yīng)收帳情況，分析原因，協(xié)助財(cái)務(wù)作好客戶拖欠款的催收工作。（1）負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。（4）確定餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施生產(chǎn)和服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。（1）負(fù)責(zé)客房服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（3）收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。（5）負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。（2）責(zé)對顧客的接待和商務(wù)要求及本部門實(shí)際服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。（4）確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。（1）負(fù)責(zé)康樂服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。（4）確定健身、娛樂、休閑等服務(wù)內(nèi)容及特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。 （1）負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（3）按規(guī)定對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，指導(dǎo)各部門正確使用及日常維護(hù)，確保良好運(yùn)行，滿足酒店生產(chǎn)/服務(wù)提供的需要。（1）負(fù)責(zé)保安服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（3）按規(guī)程要求，對酒店實(shí)施有效監(jiān)控，處理突發(fā)性事件，保證顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。2．適用范圍適用于總經(jīng)理及管理者代表對質(zhì)量體系的評審活動。，需要時可適時進(jìn)行。 收集和聽取部門或員工對質(zhì)量體系改進(jìn)的建議。 ，使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運(yùn)作的需要。 。2．適用范圍酒店各部門。、交付、使用、維養(yǎng)、報廢管理。5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求、設(shè)施和工作場所，并予以滿足。、服務(wù)規(guī)范的分析，確定每一流程或規(guī)程所需的資源，包括硬件和軟件，經(jīng)審核后，各相關(guān)部門予以滿足。：資產(chǎn)分為固定資產(chǎn)和流動性物資。：，對驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方法、過程作出規(guī)定。，保證庫存物資質(zhì)量完好、數(shù)量合理、及時供應(yīng)。，制定完整的帳務(wù)核算程序,保證帳物相符。：，對酒店申報購置的固定資產(chǎn)予以審核、控制，并對固定資產(chǎn)的領(lǐng)用、入帳（包括折舊方法的選擇）、盤存、報廢更新等手續(xù)、程序加以明確