【正文】 反之，則重新分析和制定，直至問題解決。，確保措施有效，資源配置合理，運作程序協(xié)調(diào)。3．引用標準ISO9000:2000 4．職責，并配置必要的資源。 體系運作狀態(tài)、趨勢。各部門要針對出現(xiàn)的問題采取相應的糾正和預防措施。 總經(jīng)辦對質(zhì)量體系統(tǒng)計技術的應用方法和要求作出規(guī)定。 總經(jīng)辦負責質(zhì)量體系統(tǒng)計技術使用過程的監(jiān)督管理工作。6．相關/支持性文件《不合格控制程序》YZ/IHQB027/2003第七章第四節(jié) 數(shù)據(jù)分析編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：編號：YZ/IHMA024/2003批準：周傳新頁數(shù)：共1頁1．目的通過收集和分析數(shù)據(jù)，確定不合格產(chǎn)生的原因，采取有效的糾正和預防措施，為體系改進提供依據(jù)。，負責收集各種信息以測量賓客對酒店的滿意度。，應根據(jù)不符合的后果采取必要的補救措施。 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理具體負責賓客投訴的調(diào)查、處理。,在客人認可的前提下,允許放行產(chǎn)品.6．相關/支持性文件《內(nèi)部審核程序》 YZIH/QB024/2003《服務的監(jiān)視和測量程序》 YZIH/QB026/2003第七章 第三節(jié) 不合格控制編制：朱志強第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：編號：YZ/IHMA023/2003批準：周傳新頁數(shù)：共1頁1．目的確保和控制不合格服務/產(chǎn)品的非預期使用和提供。，使監(jiān)視和測量具有可操作性和準確性。3．引用標準:2000 4．職責 總經(jīng)辦負責檢驗、監(jiān)控生產(chǎn)和服務提供過程中的質(zhì)量狀況，負責制定質(zhì)量統(tǒng)計技術分析考核辦法，收集各部門反饋的賓客信息。 各部門對不符合體系的不適應項目提出改進的措施，經(jīng)管理者代表審核后實施。3．引用標準 ISO9001：2000 總則 持續(xù)改進4．職責、策劃和實施，并驗證實施結果。對這些更改應進行適當?shù)尿炞C和確認，并在實施前予以批準。必要時，邀請有關專家參加。，管理者代表組織有關部門（人員），對設計和開發(fā)輸出是否滿足對應階段的輸入要求進行驗證。（5）設計和開發(fā)的輸出文件應在發(fā)放前予以批準。，對不完善的、含糊的或矛盾的要求，在設計和開發(fā)前與提出部門共同研究解決。當有規(guī)定和外單位協(xié)作進行設計和開發(fā)時，須簽訂協(xié)作合同或協(xié)議，并明確組織和技術接口。5．標準要素要求，各部門按《設計和開發(fā)控制程序》要求對產(chǎn)品/服務的設計和開發(fā)進行策劃，確定設計和開發(fā)產(chǎn)品/服務質(zhì)量水平目標和目標成本，規(guī)定產(chǎn)品/服務設計和開發(fā)的程序、方法和采取的專門質(zhì)量措施，明確承擔部門的職責和設計開發(fā)的進度要求。2．適用范圍適用于酒店所有新的和改進的產(chǎn)品/服務設計和開發(fā)。，提出糾正措施，防止再發(fā)生。，并有明確的檢查結果；未經(jīng)校準或校準不合格的設備禁止使用。、閉路電視系統(tǒng)和監(jiān)視系統(tǒng)的使用、維護并作好記錄。2．適用范圍適用于本酒店所有監(jiān)視和測量裝置。、損壞而發(fā)生的糾紛，酒店應依據(jù)相關法律法規(guī)的規(guī)定予以解決。，各部門都應予以標識、驗證，作好相應的記錄并妥善保管。、檢查。，對提供過程中出現(xiàn)的問題、顧客及相關部門的反饋意見做出分析，根據(jù)分析結論，提出改進意見報管理者代表。、操作細則。 、考核各部門的生產(chǎn)和服務過程是否符合規(guī)定要求。，確定鮮活食品的進價。，對物品進行詢價，并提供供貨商及報價。 。，在法律、法規(guī)允許的前提下，持續(xù)改進服務/產(chǎn)品的內(nèi)容和質(zhì)量。，并做好相應的后續(xù)跟蹤措施。，酒店需確保在接受顧客要求之前已對其要求達成一致并重復確認。（3）時刻關注顧客對服務/產(chǎn)品的隱含要求。3．引用標準 :2000 4．職責 相關部門負責開展實施本部門顧客要求的識別與評審工作。，通過受訓者自我評價，培訓者對培訓內(nèi)容的考核以及各部門經(jīng)理對受訓者的跟蹤評價來度量受訓者能力是否提高。、科技發(fā)展、法規(guī)變更，酒店未來發(fā)展需要等，明確對人員能力的要求和相關培訓的需要。2．適用范圍適用于酒店各部門.3．引用標準4．職責，落實總經(jīng)理批準的管理指標，并對各部門的管理實施予以檢查、督導。：，對酒店申報購置的固定資產(chǎn)予以審核、控制，并對固定資產(chǎn)的領用、入帳（包括折舊方法的選擇）、盤存、報廢更新等手續(xù)、程序加以明確規(guī)定，保證固定資產(chǎn)的完整。，保證庫存物資質(zhì)量完好、數(shù)量合理、及時供應。：資產(chǎn)分為固定資產(chǎn)和流動性物資。5．標準要素要求、設施和工作場所，并予以滿足。2．適用范圍酒店各部門。 ，使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運作的需要。，需要時可適時進行。2．適用范圍適用于總經(jīng)理及管理者代表對質(zhì)量體系的評審活動。（1）負責保安服務實現(xiàn)的策劃。 （1）負責設施設備維護服務實現(xiàn)的策劃。（3）負責與顧客的聯(lián)絡，提供服務信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。（4）確定接待、商務的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設施和設備，按操作規(guī)程實施服務提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。（5）負責本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護顧客人身財產(chǎn)安全。（1）負責客房服務實現(xiàn)的策劃。（3）負責與顧客的聯(lián)絡，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。（6）掌握應收帳情況，分析原因，協(xié)助財務作好客戶拖欠款的催收工作。（3）負責與顧客聯(lián)絡，傳播酒店產(chǎn)品信息，提供詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。（3）按程序規(guī)定對采購物資進行檢查和驗證，明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。（11）負責酒店生產(chǎn)/服務全過程的監(jiān)視和測量，收集和分析有關數(shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別有效的改進。（7）負責服務實現(xiàn)的策劃。（3）按照各部門的職能和權限，協(xié)調(diào)相互關系，確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。5．標準要素要求 酒店組織機構設置為八部室，即總經(jīng)辦、財務部、公關營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部（詳見組織機構圖）。3．引用標準ISO9001:2000 4．職責、權限和相互關系的意見。 各部門經(jīng)理負責制定本部門《服務質(zhì)量評審細則》。 （3）各部門經(jīng)理組織人員進行市場調(diào)研并對產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析。（7）對源于組織之外的影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程進行識別，并確保對其實施控制。（3）確保這些過程有效運作和控制所需的方法和措施。 。 ，并組織各相關部門實施。 ，以保持對質(zhì)量體系的適宜性。5．標準要素要求。2．適用范圍 適用于酒店質(zhì)量方針的制定者與執(zhí)行者3．引用文件 :2000 4．職責 、實施，并負責最終解釋。，應考慮與產(chǎn)品有關的責任，包括法律和法規(guī)要求的責任。3．引用標準:2000 4．職責，經(jīng)理負責審核本部門賓客反饋建議、投訴意見。，保證質(zhì)量體系有效運行。，確保全員理解、實施。 文件、資料和記錄可以書面或電子媒體的形式保存，但以書面形式為準，存在于電子媒體中的文件和資料不作為執(zhí)行的依據(jù)。 建立《記錄、資料分析控制程序》，規(guī)定質(zhì)量記錄的標識、收集、整理、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處置等內(nèi)容。，若原審批人不在時，可由委托人審批。《文件和資料控制程序》規(guī)定了文件和資料的編號方法，各部門指派專人負責本部門文件資料的管理和歸檔工作。、修訂和保管，負責對本部門的質(zhì)量活動進行記錄，并按要求進行控制。2．適用范圍 適用于本酒店所有文件、資料（含電子媒體）和記錄的控制。 質(zhì)量體系文件包括《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細則》四個層次的文件和質(zhì)量體系運行過程中的相關記錄。3．引用標準 ISO9001:2000 文件要求4．職責，總經(jīng)理負責質(zhì)量體系文件的最終審定批準。 組織根據(jù)互利的原則來建立和發(fā)展與供方的關系，并通過體系文件的實施來監(jiān)控和保證這種互利的關系不斷得到加強，樹立組織良好的聲譽和社會形象，使組織的活動符合可持續(xù)發(fā)展的原則。、建議、市場反饋及相應的測量手段來發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)和服務提供過程中出現(xiàn)的問題。及時通過內(nèi)部的管理評審和顧客意見的反饋來調(diào)整生產(chǎn)和服務的過程，以最大限度地達到顧客滿意的目標。5．質(zhì)量體系概要，生產(chǎn)和服務提供過程的每一階段都以相應的文件來加以規(guī)范，并要求對活動的過程和結果做出相應的記錄。保證質(zhì)量體系的有效運行，順利通過ISO9000年度監(jiān)審。 心的服務真心接待每一位賓客、倡導個性化服務；使:有形設施方便、舒適、安全；無形服務友好、主動、高效。如有需要可進行修訂。二、手冊的發(fā)放、使用與更換本手冊受酒店文件管理控制，其發(fā)放對象由管理者代表確定，酒店各部門經(jīng)理都持有一本“受控”手冊，并正確理解和執(zhí)行手冊及支持性文件所規(guī)定的要求。在酒店管理工作中，總經(jīng)理的決定為最后決定。酒店共擁有242間客房，其中設總統(tǒng)套房、無煙商務樓層、豪華套房、普通套房、豪華客房及標準雙人/單人客房，是一家融食宿、娛樂、休閑、度假、會議為一體的綜合型大酒店。酒店停車場占地2000多平方米，可同時停放200輛各類商務用車。南向?qū)质桥_州市證券交易大樓。質(zhì)量手冊對本酒店質(zhì)量管理活動進行了總體策劃，在結合實際、適用的體系要素基礎上對管理職責中關于管理承諾、以顧客為中心、質(zhì)量方針和目標以及策劃、職責權限和溝通、管理評審；對資源管理中關于資源提供、人力資源、基礎設施和工作環(huán)境；對產(chǎn)品實現(xiàn)中關于產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、與顧客相關的過程、設計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務提供、監(jiān)視和測量裝置的控制；對測量、分析和改進中關于監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析和改進都作了具體的描述和規(guī)定，反映了酒店質(zhì)量管理體系的總貌。二十二．消控中心為保障治安和消防安全，專門配備的設施、設備，