【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：（1）質(zhì)量體系的過(guò)程，需考慮允許的刪減。（2）過(guò)程的順序和相互關(guān)系及對(duì)質(zhì)量體系有效性的影響。（3）確保這些過(guò)程有效運(yùn)作和控制所需的方法和措施。（4）需要的信息和資源。（5）監(jiān)視、測(cè)量和分析過(guò)程的符合性、有效性。（6）質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。（7）對(duì)源于組織之外的影響產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，并確保對(duì)其實(shí)施控制。 。 策劃應(yīng)確保體系的變更在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并保持變更期間質(zhì)量體系的完整性。 （1）各部門經(jīng)理分析本部現(xiàn)有產(chǎn)品的種類、特性及客人需求. （2）明確設(shè)施設(shè)備、資源、物資及環(huán)境、人才狀況。 （3）各部門經(jīng)理組織人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析。 （1）產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 （2）部門及其它相關(guān)部門所需的資源和設(shè)施。 （3）針對(duì)產(chǎn)品特性所需的驗(yàn)證和確認(rèn)以及驗(yàn)收準(zhǔn)則.（4）對(duì)所策劃的產(chǎn)品的有效實(shí)現(xiàn)做好必須的記錄。 ，報(bào)總經(jīng)理審批。 。，要充分考慮各相關(guān)方的滿意度,質(zhì)量策劃要始終貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程。 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》。6．相關(guān)文件《質(zhì)量策劃控制程序》 YZ/IHQB002/2003《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》 YZ/IHQB025/2003《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》 YZ/IHSDAamp。G007/2003第四章 第五節(jié) 管理機(jī)構(gòu)編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：編號(hào)：YZ/IHMA012/2003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共4頁(yè)1．目的明確酒店各組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系，確保管理有效實(shí)施。2．適用范圍 適用于酒店及各部門管理機(jī)構(gòu)。3．引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000 4．職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見。，并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督和檢查，提出改進(jìn)建議。，確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求 酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置為八部室，即總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、公關(guān)營(yíng)銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂(lè)部、工程部、保安部（詳見組織機(jī)構(gòu)圖）。酒店組織機(jī)構(gòu)圖總 經(jīng) 理餐 飲 部經(jīng)辦客 房 部經(jīng)辦保 安 部經(jīng)辦前 廳 部經(jīng)辦康 樂(lè) 部經(jīng)辦工 程 部經(jīng)辦財(cái) 務(wù) 部經(jīng)辦公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)辦總 經(jīng) 辦經(jīng)辦 ：、建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)；；，為管理評(píng)審和質(zhì)量體系改進(jìn)提供重要信息，并對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不合格和質(zhì)量體系運(yùn)行不合格情況采取糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證進(jìn)行監(jiān)督和管理；。（附管理職能分配表）（1）負(fù)責(zé)本部門服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)收集并提供國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，由集團(tuán)檔案室統(tǒng)一存檔。（3）按照各部門的職能和權(quán)限，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。（4）負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外部文件（非質(zhì)量體系文件）的控制，保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。（5）完成員工入離職、培訓(xùn)、評(píng)估考核、潛能開發(fā)等工作，合理配置人力資源，創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境，滿足酒店需求。（6）分析人力資源信息和資料，為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。（7）負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（8）負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量目標(biāo)和方針的各項(xiàng)策劃。（9）負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的控制，保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。（10）實(shí)施質(zhì)量記錄控制，確保記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、回收、保護(hù)、保存、處置符合文件規(guī)定。（11）負(fù)責(zé)酒店生產(chǎn)/服務(wù)全過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別有效的改進(jìn)。（12）跟蹤檢查、驗(yàn)證、評(píng)審糾正和預(yù)防措施，確保質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)。（1）負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）按四星酒店標(biāo)準(zhǔn)確定物資采購(gòu)文件，保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說(shuō)明書等相關(guān)資料的完整，為識(shí)別和驗(yàn)證提供依據(jù)。（3）按程序規(guī)定對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。（4）運(yùn)用財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)手段，做好酒店財(cái)務(wù)控制，確保經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效。（1）負(fù)責(zé)公關(guān)營(yíng)銷部服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)顧客對(duì)酒店產(chǎn)品/服務(wù)的要求及酒店實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，與相關(guān)部門溝通，明確服務(wù)要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保正確理解和執(zhí)行。（3）負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，傳播酒店產(chǎn)品信息，提供詢價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。密切與顧客關(guān)系，拓展銷售市場(chǎng)，收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，實(shí)現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進(jìn)。（4）負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開發(fā)，客源組織和產(chǎn)品銷售工作。（5）負(fù)責(zé)對(duì)銷售實(shí)施過(guò)程的跟蹤測(cè)量、監(jiān)視和驗(yàn)證，確保銷售目標(biāo)的完成。（6）掌握應(yīng)收帳情況，分析原因，協(xié)助財(cái)務(wù)作好客戶拖欠款的催收工作。（7）與政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系，組織酒店對(duì)外的形象宣傳。（1）負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)對(duì)顧客的餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的要求及本部門實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，并確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)。（4）確定餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施生產(chǎn)和服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。（5）負(fù)責(zé)餐飲的衛(wèi)生和安全工作，保護(hù)顧客身體健康和財(cái)產(chǎn)安全。（1）負(fù)責(zé)客房服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)對(duì)顧客的住宿及本部門實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。（3）收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。（4）確定住宿的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。（5）負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。（1）負(fù)責(zé)前廳服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）責(zé)對(duì)顧客的接待和商務(wù)要求及本部門實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)，收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證前廳各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。（4）確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。（5）負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。（1）負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)對(duì)顧客的健身、娛樂(lè)、休閑等服務(wù)要求和本部門實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，確保相關(guān)人員的理解和實(shí)施。（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價(jià)，辦理訂單/合同，處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證康樂(lè)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。（4）確定健身、娛樂(lè)、休閑等服務(wù)內(nèi)容及特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。（5）負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，做好防火防盜及設(shè)施（6）設(shè)備的安全運(yùn)行，保障顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。 （1）負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備管理，并在酒店技術(shù)更新、功能改進(jìn)時(shí)，進(jìn)行相應(yīng)改造，為酒店產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供保障。（3）按規(guī)定對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，指導(dǎo)各部門正確使用及日常維護(hù)，確保良好運(yùn)行，滿足酒店生產(chǎn)/服務(wù)提供的需要。（4）負(fù)責(zé)酒店檢測(cè)和監(jiān)控裝置的維護(hù)保養(yǎng)，使其處于準(zhǔn)確運(yùn)行狀態(tài)，保證各部門對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)的有效檢測(cè)和監(jiān)控。（1）負(fù)責(zé)保安服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。（2）負(fù)責(zé)酒店的消防安全保衛(wèi)工作，維護(hù)酒店的正常秩序，確保各項(xiàng)生產(chǎn)和服務(wù)提供。（3）按規(guī)程要求，對(duì)酒店實(shí)施有效監(jiān)控，處理突發(fā)性事件，保證顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。第四章第六節(jié) 管理評(píng)審編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：編號(hào)：YZ/IHMA013/2003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共1頁(yè)1．目的對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)策劃，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。2．適用范圍適用于總經(jīng)理及管理者代表對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審活動(dòng)。3．引用標(biāo)準(zhǔn):2000 4．職責(zé)。5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求《管理評(píng)審程序》，從系統(tǒng)性、適宜性和有效性等方面全面實(shí)施管理評(píng)審。，需要時(shí)可適時(shí)進(jìn)行。，包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核以及星級(jí)評(píng)定等各方面的審核結(jié)果； ； ； ； ； 、外部變化。 收集和聽取部門或員工對(duì)質(zhì)量體系改進(jìn)的建議。 ，使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。 ，使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運(yùn)作的需要。 關(guān)注顧客對(duì)酒店服務(wù)/產(chǎn)品的改進(jìn)要求。 。6．相關(guān)文件《管理評(píng)審程序》 YZ/IHQB005/2003第五章 第一節(jié) 資源管理編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期: 編號(hào)：YZ/IHMA014/2003批準(zhǔn)：周傳新頁(yè)數(shù)：共2頁(yè)1．目的滿足顧客需求，為實(shí)施和不斷改進(jìn)質(zhì)量體系提供資源保證。2．適用范圍酒店各部門。3．引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9001:2000 4．職責(zé)。、交付、使用、維養(yǎng)、報(bào)廢管理。，必要時(shí)工程部協(xié)助。5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求、設(shè)施和工作場(chǎng)所，并予以滿足。、福利和后勤支持，并負(fù)責(zé)酒店考勤管理和紀(jì)律管理。、服務(wù)規(guī)范的分析