【文章內容簡介】 ：（1）質量體系的過程，需考慮允許的刪減。（2）過程的順序和相互關系及對質量體系有效性的影響。（3）確保這些過程有效運作和控制所需的方法和措施。（4）需要的信息和資源。（5）監(jiān)視、測量和分析過程的符合性、有效性。（6）質量體系的持續(xù)改進。（7）對源于組織之外的影響產品質量的過程進行識別，并確保對其實施控制。 。 策劃應確保體系的變更在受控狀態(tài)下進行，并保持變更期間質量體系的完整性。 （1）各部門經理分析本部現(xiàn)有產品的種類、特性及客人需求. （2）明確設施設備、資源、物資及環(huán)境、人才狀況。 （3）各部門經理組織人員進行市場調研并對產品質量現(xiàn)狀進行分析。 （1）產品、項目或合同的質量目標和要求。 （2）部門及其它相關部門所需的資源和設施。 （3）針對產品特性所需的驗證和確認以及驗收準則.（4）對所策劃的產品的有效實現(xiàn)做好必須的記錄。 ，報總經理審批。 。，要充分考慮各相關方的滿意度,質量策劃要始終貫穿整個服務過程。 各部門經理負責制定本部門《服務質量評審細則》。6．相關文件《質量策劃控制程序》 YZ/IHQB002/2003《設計和開發(fā)控制程序》 YZ/IHQB025/2003《服務質量評審細則》 YZ/IHSDAamp。G007/2003第四章 第五節(jié) 管理機構編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：編號：YZ/IHMA012/2003批準：周傳新頁數(shù)：共4頁1．目的明確酒店各組織機構的職責權限及相互關系，確保管理有效實施。2．適用范圍 適用于酒店及各部門管理機構。3．引用標準ISO9001:2000 4．職責、權限和相互關系的意見。，并負責日常的監(jiān)督和檢查，提出改進建議。，確定相應的職責、權限和相互關系。5．標準要素要求 酒店組織機構設置為八部室，即總經辦、財務部、公關營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部（詳見組織機構圖）。酒店組織機構圖總 經 理餐 飲 部經辦客 房 部經辦保 安 部經辦前 廳 部經辦康 樂 部經辦工 程 部經辦財 務 部經辦公關營銷部經辦總 經 辦經辦 ：、建立、實施和保持質量管理體系；“以顧客為中心”的服務意識；；，為管理評審和質量體系改進提供重要信息，并對產品/服務質量不合格和質量體系運行不合格情況采取糾正和預防措施的實施和驗證進行監(jiān)督和管理；。（附管理職能分配表）（1）負責本部門服務實現(xiàn)的策劃。（2）負責收集并提供國家相關法律、法規(guī)和標準規(guī)定，由集團檔案室統(tǒng)一存檔。（3）按照各部門的職能和權限，協(xié)調相互關系，確保酒店內部的有效溝通和協(xié)作。（4）負責酒店內外部文件（非質量體系文件）的控制，保證文件的批準、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。（5）完成員工入離職、培訓、評估考核、潛能開發(fā)等工作，合理配置人力資源，創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境，滿足酒店需求。（6）分析人力資源信息和資料，為總經理決策提供依據(jù)。（7）負責服務實現(xiàn)的策劃。（8）負責實現(xiàn)酒店質量目標和方針的各項策劃。（9）負責質量體系文件的控制，保證文件的批準、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。（10）實施質量記錄控制，確保記錄的標識、貯存、回收、保護、保存、處置符合文件規(guī)定。（11）負責酒店生產/服務全過程的監(jiān)視和測量，收集和分析有關數(shù)據(jù)，以確定質量管理體系的適宜性和有效性，并識別有效的改進。（12）跟蹤檢查、驗證、評審糾正和預防措施，確保質量體系持續(xù)改進。（1）負責財務服務實現(xiàn)的策劃。（2）按四星酒店標準確定物資采購文件，保證物資質量合格證、產品使用說明書等相關資料的完整，為識別和驗證提供依據(jù)。（3）按程序規(guī)定對采購物資進行檢查和驗證，明確其安排及產品的放行辦法。（4）運用財務和統(tǒng)計手段，做好酒店財務控制，確保經營管理績效。（1）負責公關營銷部服務實現(xiàn)的策劃。（2）負責顧客對酒店產品/服務的要求及酒店實際生產/服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續(xù)的跟蹤措施，與相關部門溝通，明確服務要求和工作標準，確保正確理解和執(zhí)行。（3）負責與顧客聯(lián)絡，傳播酒店產品信息，提供詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。密切與顧客關系，拓展銷售市場，收集顧客反饋，識別顧客需求，實現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進。（4）負責酒店市場開發(fā)，客源組織和產品銷售工作。（5）負責對銷售實施過程的跟蹤測量、監(jiān)視和驗證，確保銷售目標的完成。（6）掌握應收帳情況，分析原因，協(xié)助財務作好客戶拖欠款的催收工作。（7）與政府機關、社會團體及其他各類客戶建立并保持良好關系，組織酒店對外的形象宣傳。（1）負責餐飲服務實現(xiàn)的策劃。（2）負責對顧客的餐飲產品/服務的要求及本部門實際生產/服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續(xù)跟蹤措施，并確保相關人員的正確理解和實施。（3）負責與顧客的聯(lián)絡，提供餐飲產品信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證餐飲質量管理持續(xù)改進。（4）確定餐飲產品/服務的內容與特性，合理配置和使用設施設備，按操作規(guī)程實施生產和服務提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。（5）負責餐飲的衛(wèi)生和安全工作，保護顧客身體健康和財產安全。（1）負責客房服務實現(xiàn)的策劃。（2）負責對顧客的住宿及本部門實際服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關人員的正確理解和實施。（3）收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項服務質量的持續(xù)改進。（4）確定住宿的內容與特性，合理配置和使用設施和設備，按操作規(guī)程實施服務提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。（5）負責本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護顧客人身財產安全。（1）負責前廳服務實現(xiàn)的策劃。（2）責對顧客的接待和商務要求及本部門實際服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關人員的正確理解和實施。（3）負責與顧客的聯(lián)絡，提供服務信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項，收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證前廳各項服務質量的持續(xù)改進。（4）確定接待、商務的內容與特性，合理配置和使用設施和設備，按操作規(guī)程實施服務提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。（5）負責本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護顧客人身財產安全。（1）負責康樂服務實現(xiàn)的策劃。（2）負責對顧客的健身、娛樂、休閑等服務要求和本部門實際服務能力的評審和確認，記錄評審結果和后續(xù)跟蹤措施，確保相關人員的理解和實施。（3）負責與顧客的聯(lián)絡，提供服務信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證康樂各項服務質量的持續(xù)改進。（4）確定健身、娛樂、休閑等服務內容及特性，合理配置和使用設施設備，按操作規(guī)程實施服務提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。（5）負責本部門各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，做好防火防盜及設施（6）設備的安全運行，保障顧客人身財產安全。 （1）負責設施設備維護服務實現(xiàn)的策劃。（2）負責酒店設施設備管理，并在酒店技術更新、功能改進時，進行相應改造，為酒店產品/服務的實現(xiàn)提供保障。（3）按規(guī)定對設施設備進行維修、保養(yǎng)，指導各部門正確使用及日常維護，確保良好運行，滿足酒店生產/服務提供的需要。（4）負責酒店檢測和監(jiān)控裝置的維護保養(yǎng)，使其處于準確運行狀態(tài)，保證各部門對生產和服務的有效檢測和監(jiān)控。（1）負責保安服務實現(xiàn)的策劃。（2）負責酒店的消防安全保衛(wèi)工作，維護酒店的正常秩序，確保各項生產和服務提供。（3）按規(guī)程要求，對酒店實施有效監(jiān)控，處理突發(fā)性事件，保證顧客人身財產安全。第四章第六節(jié) 管理評審編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期：編號：YZ/IHMA013/2003批準：周傳新頁數(shù)：共1頁1．目的對質量方針、目標及質量體系的現(xiàn)狀適應性進行評價，確定改進策劃，確保質量體系持續(xù)的適宜性和有效性。2．適用范圍適用于總經理及管理者代表對質量體系的評審活動。3．引用標準:2000 4．職責。5．標準要素要求《管理評審程序》，從系統(tǒng)性、適宜性和有效性等方面全面實施管理評審。，需要時可適時進行。，包括內部審核、第二方審核、第三方審核以及星級評定等各方面的審核結果； ； ； ； ； 、外部變化。 收集和聽取部門或員工對質量體系改進的建議。 ，使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。 ，使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運作的需要。 關注顧客對酒店服務/產品的改進要求。 。6．相關文件《管理評審程序》 YZ/IHQB005/2003第五章 第一節(jié) 資源管理編制：張 振第 2 版第 1 次修改審核：周傳新生效日期: 編號：YZ/IHMA014/2003批準：周傳新頁數(shù)：共2頁1．目的滿足顧客需求，為實施和不斷改進質量體系提供資源保證。2．適用范圍酒店各部門。3．引用標準 ISO9001:2000 4．職責。、交付、使用、維養(yǎng)、報廢管理。，必要時工程部協(xié)助。5．標準要素要求、設施和工作場所，并予以滿足。、福利和后勤支持，并負責酒店考勤管理和紀律管理。、服務規(guī)范的分析