【正文】 隨時(shí)與門迎員和樓層溝通，及時(shí)通報(bào)預(yù)訂和退訂情況。 7．就餐高峰過后，配合餐廳其他干部到各餐位征求客人對(duì)飯菜及服務(wù)的意見，詳細(xì)記錄。 8．領(lǐng)導(dǎo)和指揮迎賓組的日常工作。 10．清理工作區(qū)域，歸放好物品，經(jīng)主管同意后離崗。 （一）崗位職責(zé)： 1．負(fù)責(zé)搞好迎賓區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。 3．熱情歡迎和問候客人，將客人引領(lǐng)到預(yù)訂位置或根據(jù)客人的要求及餐位情況，合理安排就餐位置。 5．婉言謝絕衣冠不整者等進(jìn)入餐廳。 7．負(fù)責(zé)將就餐后離店的客人送出酒店，向客人致謝、道別。 （二）工作內(nèi)容： 1．按時(shí)著工裝上崗，化妝得體，注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。 3．到訂餐員處抄錄當(dāng)日的預(yù)訂記錄，檢查大廳留座牌是否到位，熟悉預(yù)訂客人情況，做到心中有數(shù)。 5．禮貌地問清客人就餐人數(shù)、有無預(yù)訂等情況，酌情引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)牟臀?，拉椅讓座，同時(shí)交代給服務(wù)員。 6．遇有重大宴會(huì)，迎賓員必須先了解餐位主桌位置，以便準(zhǔn)確引領(lǐng)客人到位。 8．客滿時(shí)耐心地向客人解釋并迅速做出適當(dāng)安排。 10．客人離店后，向客人微笑致謝，并歡迎客人再次光臨。 （一）崗位職責(zé)： 1．與迎賓員一起負(fù)責(zé)搞好迎賓區(qū)域衛(wèi)生，并隨時(shí)保持。 3．了解重要客人或大型宴會(huì)的到店時(shí)間、接待要求等，便于準(zhǔn)確服務(wù)。5．幫助客人拿行李。 7．餐中及時(shí)了解餐廳上座率，客滿時(shí)及時(shí)告訴到達(dá)的客人轉(zhuǎn)往其他酒店，減少占用客人時(shí)間和麻煩。 2．按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)行衛(wèi)生清理工作。 4．在規(guī)定的位置，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立迎客，思想集中。遇有特殊客人要攙扶客人下車。6．客人入店時(shí)幫助其將行李拿至總臺(tái)或電梯間；客人離店時(shí)幫助其將行李送至車上。 8．隨時(shí)了解餐廳的上座情況，客滿時(shí)及時(shí)地向到達(dá)的客人通報(bào)。如無自帶車，則詢問客人是否要出租車，若要應(yīng)協(xié)助客人要車。（一）崗位職責(zé)： 1．與迎賓員、門僮一起負(fù)責(zé)搞好大堂區(qū)域衛(wèi)生，并隨時(shí)保持。 3．了解客人預(yù)定情況。5．不失時(shí)機(jī)、恰到好處地向客人介紹菜品、酒水等商品。 7．完成各種店內(nèi)外的促銷宣傳工作。9．完成主管交派的其他工作。 2．按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)行衛(wèi)生清理工作。 4．熟記當(dāng)天新添活養(yǎng)原料、菜品、變價(jià)、當(dāng)餐沽清。6．在規(guī)定的位置，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立迎客，思想集中。8．在活養(yǎng)處點(diǎn)菜。10．向吧臺(tái)傳送點(diǎn)菜單、酒水單、機(jī)動(dòng)單等，督導(dǎo)吧臺(tái)照單安排傳菜員上酒水。12+．清理工作區(qū)域，歸放好物品，經(jīng)主管同意后離崗。210:3016:30巡查訂餐、菜品準(zhǔn)備、餐前準(zhǔn)備、環(huán)境狀況312:0018:20抽查餐前準(zhǔn)備情況；候客，迎接貴賓和熟識(shí)賓客412:30～19:30～巡查服務(wù)質(zhì)量，接待老客戶、貴賓，處理突發(fā)事件513:3020:30送客，巡查餐后清理、設(shè)備使用、安全檢查613:4020:40參加樓面班后會(huì)，下班備 注1．在其他未安排時(shí)間處理其他工作事務(wù)2．以上時(shí)間以實(shí)際上下班時(shí)間及相應(yīng)時(shí)間安排為準(zhǔn)（主管及領(lǐng)班程序同。二、大堂副理基本工作流程上午時(shí)間下午時(shí)間工 作 內(nèi) 容19:3016:20到崗與經(jīng)理匯合意見，通報(bào)前日客情。210:3016:30準(zhǔn)備大堂副理桌面，備齊各種工作資料。412:30～19:30～陪同經(jīng)理巡查，處理突發(fā)事件。613:4020:40陪同經(jīng)理最后巡視各處，聽取當(dāng)日匯報(bào)，抽查各崗位收尾工作情況。 以上時(shí)間以實(shí)際上班時(shí)間及相應(yīng)時(shí)間安排為準(zhǔn)。 2．準(zhǔn)時(shí)召開班前例會(huì)。 4．參與迎賓服務(wù)。 6．督導(dǎo)迎賓組做好歡送客人的服務(wù)。 7．門僮迎賓 8．迎賓員迎賓10．呈送菜單11．問茶（餐前、餐后茶）（茶藝規(guī)范另行規(guī)定）12．點(diǎn)菜13．外賣推銷14．宴會(huì)菜譜征詢意見15．點(diǎn)酒水、香煙 16．送點(diǎn)菜單、送酒水17．點(diǎn)飯 18．上水果（此道程序一般由餐廳部執(zhí)行，但對(duì)于新顧客則要由營銷部執(zhí)行。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．提前10分鐘到崗。 要求：整潔、大方、合體，方便工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無破損，無異味，無污點(diǎn)。領(lǐng)扣、衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。襯衫在伸臂取物品時(shí)袖口外露不超過2厘米。褲裝應(yīng)配穿膚色短襪，裙裝應(yīng)配穿膚色長襪，襪口不得外露出裙裝，襪子完好，無破損、挑絲。旗袍等門迎服裝必須合體且方便工作。 要求：端莊、大方，文雅，彬彬有禮。不留怪異發(fā)型，不可燙發(fā)。女服務(wù)員短發(fā)不可齊肩，長發(fā)要在腦后偏上束起，長、短發(fā)均不得留流海。女服務(wù)員應(yīng)該化淡妝，但不可濃妝艷抹。不可食用有異味的食品，保持口腔氣味清新。 5．其他：服務(wù)員上班時(shí)不允許使用香水和氣味濃烈的藥品，不可以佩戴各類耳飾。手鐲、手鏈和造型夸張的手表都不允許佩戴。 標(biāo)準(zhǔn)： 1．由當(dāng)值領(lǐng)班集合點(diǎn)名，檢查著裝儀容儀表等。 3．交代當(dāng)日工作事項(xiàng)，如當(dāng)日例菜或特價(jià)菜或特色菜的解說、當(dāng)日缺菜的告知、訂座和宴會(huì)的情形以及特別交代等事項(xiàng)。 5．就出現(xiàn)的好人好事進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)缺點(diǎn)和錯(cuò)誤進(jìn)行批評(píng)指正。要求：整潔衛(wèi)生，符合規(guī)范。 2．擦抹大堂副理桌椅，用絞干的濕布擦抹桌椅背面及扶手踏腳等不宜顯見的地方。 3．清潔屏架及出入門口，處理玻璃門窗應(yīng)用干凈的干布（清潔工工作之外的再加強(qiáng)工作）。 4．清潔地面，尤要注意墻角處和踢腳線處的清理。6．點(diǎn)菜器等工具的準(zhǔn)備。1．先用濕抹布，后用干抹布，將預(yù)訂臺(tái)從上到下，從里到外擦干凈。3．準(zhǔn)備預(yù)訂物品，預(yù)訂單、記錄本、公用名片、筆等放于指定位置。5．了解餐廳當(dāng)日房態(tài)狀況；了解當(dāng)日菜譜特別推銷菜品；了解餐廳營銷活動(dòng)及優(yōu)惠措施；了解餐廳或其他業(yè)務(wù)部門有關(guān)會(huì)議、婚宴及其他大型活動(dòng)。做好適時(shí)推銷。7．當(dāng)客人離預(yù)訂處2米時(shí)，主動(dòng)起身讓座問好，如有需接聽電話，請客人稍等，并盡快結(jié)束通話，讓客人等待不能超過一分鐘，按客人熟識(shí)程度，介紹餐廳標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備設(shè)施情況，據(jù)客人要求預(yù)訂，并做好詳細(xì)記錄，預(yù)訂完畢后，示意客人餐廳的位置或由引領(lǐng)員帶客人去餐廳，立即通知餐廳吧臺(tái)，并記錄接聽人姓名。9．當(dāng)客人到預(yù)訂處或打電話更改或取消所預(yù)訂的宴會(huì)、婚宴、會(huì)議時(shí)，應(yīng)聽清客人更改或取消的原因，并對(duì)客人表示理解，歡迎客人下次再來，然后馬上通知餐廳或相關(guān)部門。 要求：精神飽滿，注意力集中，不倚不靠，無不規(guī)范的動(dòng)作。*雙肩平齊舒展，手中不握任何物品。 2．在客人到達(dá)酒店時(shí)，要主動(dòng)迎上去，用規(guī)范姿勢為客人開車門，并說：“先生（小姐），中午（晚上）好！歡迎光臨，里面請！” 3．若是酒店?？?，應(yīng)稱呼其職務(wù)等，如“某某經(jīng)理，中午（晚上）好！歡迎光臨，里面請！” 4．若客人有沉重物品或殘疾、老年人行動(dòng)不便等，應(yīng)主動(dòng)上前幫拿物品或攙扶。 要求：精神飽滿，注意力集中，不倚不靠，無不規(guī)范的動(dòng)作。 2．女生站立規(guī)范：*抬頭挺胸收腹（放松自然），目光平視前方，以雙眼余光注視工作區(qū)域內(nèi)的情況，不可東張西望。*雙腳呈小丁子步站立，一只腳向側(cè)前方伸出約1/3，兩手體前自然下垂相交，右手壓左手，拇指相交。 若客人有沉重物品或殘疾、老年人行動(dòng)不便等，應(yīng)主動(dòng)上前幫拿物品或攙扶。 6．若客人未預(yù)定，先征求客人意見是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，然后根據(jù)客人的要求引領(lǐng)好餐位。 * 步幅均勻，小步快走。 * 行走時(shí)自然貼身擺動(dòng)，不跑動(dòng)，不蹦跳，不東張西望。 * 在行走中禮讓客人，不從兩個(gè)客人中間穿過，遇見每一個(gè)客人都要說：“您好！” * 在行走中要養(yǎng)成上菜者優(yōu)先、持重物者優(yōu)先的習(xí)慣。如有些客人喜歡靜一點(diǎn)的地方，或客人喜歡靠窗的地方等等，盡量滿足所有客人的要求。* 角落或僻靜處：單身或一對(duì)異性者。* 內(nèi)角不妨礙過往通道的位置：宜安排攜有能走動(dòng)的孩童的客人。* 靠近空調(diào)的位置：夏天不易安排老人、婦女和兒童，冬天則相反。10．領(lǐng)位的其他原則：* 以平均角度領(lǐng)位，使之分布均勻。* 領(lǐng)位應(yīng)走在客人前面一側(cè)，并保持適當(dāng)距離（兩步左右）。 要求：簡單明了。使用告別語：“祝各位就餐愉快！”然后回到迎賓崗位。態(tài)度熱情友善，服務(wù)動(dòng)作規(guī)范得體，語言運(yùn)用得當(dāng)。 2．呈送菜單應(yīng)先遞給主人，由主人去征求他的客人的意見。 4．呈送菜單后不要急于催客人點(diǎn)菜，要給客人翻看菜單的時(shí)間。 標(biāo)準(zhǔn)： 用禮貌用語：“請問各位喜歡喝點(diǎn)什么茶水？我們這里備有烏龍、鐵觀音、臺(tái)灣高山茶，您喜歡喝哪一種？”客人選擇之后用禮貌用語：“好的，馬上就來。 標(biāo)準(zhǔn)：1．準(zhǔn)備好筆和點(diǎn)菜單，確保點(diǎn)菜單復(fù)寫清晰。點(diǎn)菜時(shí)，菜單在哪個(gè)客人手里，服務(wù)員就應(yīng)站在其右后面約30厘米處。記錄時(shí)不可俯身將點(diǎn)菜單放置于客人面前的餐臺(tái)上。切忌催促和指令性語氣。4．集中精神注意觀察客人的表情，與客人交談時(shí)的聲音應(yīng)以能使客人聽清且不干擾其他客人為標(biāo)準(zhǔn)。例如：“紅燒大鮑翅、鮑汁海參”都是我們的拿手好菜，要不要品嘗一下？”6．當(dāng)選明檔及活養(yǎng)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)領(lǐng)客人至活養(yǎng)及明檔處，用禮貌用語：“您這邊請！”并介紹各種烹飪方法和特色。” 8．當(dāng)感覺客人點(diǎn)菜足量時(shí)，要提醒客人：“先生（小姐），您點(diǎn)的菜差不多夠吃了，先吃吃看，到時(shí)不夠在加好嗎？”9．點(diǎn)菜結(jié)束后要及時(shí)收回菜單，并向客人表示謝意。 標(biāo)準(zhǔn)：1．外賣人員首先要確定客人不是包餐?！被氐酵赓u崗位。 要求：熱情禮貌，處理靈活，記錄準(zhǔn)確。若客人無法決定，就說：“要不這樣吧，我們通知廚房給您列一個(gè)菜單，菜單上您不喜歡吃的菜可以換掉”。若客人不需要列菜單，將酒店的特色菜品作一下介紹。若客人無要求應(yīng)注明“無要求”字樣。 要求：態(tài)度熱情，推銷意識(shí)強(qiáng)，技巧運(yùn)用好，但無生硬或強(qiáng)行推銷。2．服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人：“請問現(xiàn)在可以點(diǎn)酒了嗎？”。接受點(diǎn)酒時(shí)，左手持點(diǎn)菜單于身前，右手握筆隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。 3．適時(shí)適度地向客人介紹酒品，描述語言簡潔明了，給客人留以思考和比較的時(shí)間，切忌催促和指令性語氣。5．征詢客人意見：“請問各位嘉賓今天喜歡喝點(diǎn)什么酒？”“我們這里有白酒、啤酒、紅酒、滋補(bǔ)蛇酒，您喜歡喝哪一種？”若客人選擇白酒，適當(dāng)推銷：“我們這里白酒有五糧液、三蕉葉、劍南春、蘭陵、古井貢…那么銷量最好的酒要屬四川五糧液、劍南春、山東的三蕉葉、蘭陵，您看您喜歡喝哪一種？”6．若客人喜歡喝啤酒：“我們這里有北冰洋SOD、生力啤酒、HB、北冰洋…其中銷量最好的是北冰洋SOD、生力啤酒，您喜歡喝哪一種？”若客人喝果酒：“我們這里有煙臺(tái)干紅、法國干紅、意思林、白蘭地，銷量最好的要屬法國干紅和張?jiān)８杉t，要不要來一瓶？”7．介紹飲料與香煙時(shí)方式與此相同。 * 當(dāng)客人選擇價(jià)格稍低的酒水，應(yīng)說：您看您安排了這么好的酒席，酒雖然價(jià)格稍貴一些，但客人都反應(yīng)口味特別好，您不防少來一瓶，品嘗一下多好呢？當(dāng)客人講只喜歡喝種價(jià)格較低的酒時(shí)，應(yīng)用禮貌用語：您只喝這一種品牌的酒，其實(shí)嘗嘗新出的酒換個(gè)口味也不錯(cuò)的。9．在推銷酒水時(shí)應(yīng)注意： * 不要硬