康樂部服務(wù)質(zhì)量管理-在線瀏覽
2025-03-28 13:57本頁面
【正文】 顧客提供勞務(wù)的質(zhì)量 。第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量 管理的內(nèi)涵p 提高服務(wù)質(zhì)量方法和途徑主要有以下四方面：p建立規(guī)范化的服務(wù)程序p制定量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)p建立嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度p開通顧客意見反饋渠道第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量 管理的內(nèi)涵p建立規(guī)范化的服務(wù)程序p 規(guī)范化的服務(wù)程序，是指在本行業(yè)內(nèi)約定俗成的基礎(chǔ)上，再把方便最大限度地讓給顧客的原則下，設(shè)計出最優(yōu)的且具有較強(qiáng)可操作性的服務(wù)程序和作業(yè)方法，并把它們相對固定下來形成制度。量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指將抽象的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成能夠用較具體的數(shù)量或者尺度進(jìn)行檢查和和衡量的條款。p 為了保證服務(wù)的高質(zhì)量，有必要建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，以便根據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及時監(jiān)督、檢查、衡量、評估服務(wù)質(zhì)量水平，并對不符合質(zhì)量要求的服務(wù)行為提出改正要求，制定改進(jìn)措施。p 顧客反饋信息的渠道有以下幾種：? 主動渠道? 被動渠道? 間接渠道第二節(jié) 康樂 部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)p 康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從兩個大的方面去把握：即 硬件部分 和 軟件部分 。 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理者和服務(wù)員時刻都應(yīng)該高度重視并付諸行動的重要工作。p 康樂服務(wù)：在一定的場所和時間內(nèi)，供方以提供活勞動的形式滿足顧客合理需求的單向供應(yīng)過程。p （ 1）什么是期望值？p 是指顧客對飯店或康樂企業(yè)所提供的服務(wù)可能達(dá)到的水平的良好愿望。期望的服務(wù)個人需求市場宣傳過去經(jīng)歷媒體傳播口頭宣傳感受的服務(wù)提供服務(wù)把感受變成服務(wù)細(xì)則管理者對顧客期望值的感受外部溝通第二節(jié) 康樂 部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)p（二）康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征p優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征是：建立在 規(guī)范化服務(wù) 基礎(chǔ)上的 個性化服務(wù) 。個性化服務(wù)包括：p情感服務(wù)： 指在尊重和理解顧客的基礎(chǔ)上，為使顧客在精神上、情感上得到滿足而提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為。p超常服務(wù)： 是指企業(yè)在經(jīng)營過程中向顧客提供超過常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍的服務(wù)。p 評估優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五項要素：? 服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容、特色和技術(shù)含量? 服務(wù)態(tài)度與服務(wù)行為? 可參與性與靈活性? 可靠性與可依賴度? 物有所值p（一）服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容、特色和技術(shù)含量p 項目所提供的內(nèi)容與特色p 專業(yè)和技術(shù)：是指顧客能意識到的服務(wù)員所提供的服務(wù)中的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能。它能夠使顧客感知到提供服務(wù)的員工是否友好、自愿的為他們解決問題，并將它們的利益放在首位。這些活動是為滿足顧客的實際需要而提供的，是使顧客的滿意度達(dá)到期望值的主要因素。第二節(jié) 康樂 部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)p （三）可參與性與靈活性p 可參與性：是指在某些項目中，可讓客人體驗到參與的樂趣，并在參與中得到鍛煉和陶冶。p如何保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)？? 將顧客的期望值量化，也就是制定出令顧客滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及與之相應(yīng)的程序、規(guī)范等；? 貫徹實施這些程序和規(guī)范，使顧客得到滿意的服務(wù)?？禈凡康墓芾碚邞?yīng)該以顧客的期望值為依據(jù)，在實踐中不斷完善這些服務(wù)制度，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化，使服務(wù)規(guī)范和程序細(xì)化。p 在貫徹服務(wù)制度的過程中，管理者應(yīng)該經(jīng)常檢查和督導(dǎo)，并對員工的執(zhí)行情況定期做出評價。（二）服務(wù)質(zhì)量的評定和非優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn)p服務(wù)質(zhì)量的評定p① 評定標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意度p② 評定主體：顧客、服務(wù)員、管理者、管理機(jī)關(guān)或行業(yè)協(xié)會制定的專職調(diào)研員。但有一個時期，在這個戲水樂園的更衣室里經(jīng)常發(fā)生顧客丟失物品的事件，引起顧客的很大不滿。這是第一個 PDCA過程。于是在這種鎖損壞后，就換上了小抽屜鎖，因為這種小抽屜鎖價格低廉，只有前面那種鎖具的 1/10，因而大大降低了費用。p 在這個過程的 C階段，又發(fā)現(xiàn)這種鎖的重號概率很大，在實際應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)，約 30把鎖中就有一把是同樣鑰匙的；而且這種小鎖的鑰匙小而薄，易折斷
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