康樂部服務(wù)質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-03-14 13:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 p(四 )可靠性與可依賴度p 可靠性p 出現(xiàn)異常情況時的恢復(fù)能力p（五）物有所值第二節(jié) 康樂 部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)p三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供p 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是使顧客滿意度大于期望值的服務(wù)過程。p如何保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)？? 將顧客的期望值量化，也就是制定出令顧客滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及與之相應(yīng)的程序、規(guī)范等；? 貫徹實施這些程序和規(guī)范，使顧客得到滿意的服務(wù)。（一）完善和貫徹服務(wù)制度p不斷完善服務(wù)制度p康樂部的服務(wù)制度不會是一成不變的，因為顧客的期望值是在發(fā)展和變化的，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序也是在發(fā)展和變化的?？禈凡康墓芾碚邞?yīng)該以顧客的期望值為依據(jù)，在實踐中不斷完善這些服務(wù)制度，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化，使服務(wù)規(guī)范和程序細化。p貫徹服務(wù)制度p 貫徹標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和程序的第一步是對員工進行培訓(xùn)。p 在貫徹服務(wù)制度的過程中，管理者應(yīng)該經(jīng)常檢查和督導(dǎo)，并對員工的執(zhí)行情況定期做出評價。p 為了保證制度的執(zhí)行，員工的報酬應(yīng)與達標(biāo)的情況掛鉤。（二）服務(wù)質(zhì)量的評定和非優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進p服務(wù)質(zhì)量的評定p① 評定標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意度p② 評定主體：顧客、服務(wù)員、管理者、管理機關(guān)或行業(yè)協(xié)會制定的專職調(diào)研員。p③ 評定方式：p 顧客 —— 評定卡、意見書等p 服務(wù)員 —— 自我評定、相互評定p 管理者 —— 調(diào)查了解，再結(jié)合情況做出客觀評定p 行業(yè)協(xié)會制定的專職調(diào)研員 —— 暗訪 — 權(quán)威性p非優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進p非優(yōu)質(zhì)服務(wù) —— 一般服務(wù)和劣質(zhì)服務(wù)pPDCA進行改進案例分析 1p 為減少顧客在更衣室丟失物品而改進服務(wù)的過程p 某戲水樂園是國內(nèi)第一家室內(nèi)戲水樂園，營業(yè)面積較大，項目較新，在其輝煌時期營業(yè)效益非常好。但有一個時期，在這個戲水樂園的更衣室里經(jīng)常發(fā)生顧客丟失物品的事件，引起顧客的很大不滿。p 為了減少這類事故的發(fā)生，管理者根據(jù) PDCA循環(huán)規(guī)律的理論，采取了一系列的改進措施：p 針對剛開始營業(yè)時使用的投幣式更衣柜鎖質(zhì)量不太好，容易出故障，再加上顧客對投幣開鎖的方式不太滿意，認為增加了消費費用，便將投幣鎖全部更換為用鑰匙開的更衣柜鎖。這是第一個 PDCA過程。p 在這個過程的 C階段，又發(fā)現(xiàn)這種專用的柜鎖在出現(xiàn)故障時卻沒有維修配件，出現(xiàn)一點小故障就必須更換整套鎖具，而這種鎖具的價格較貴，這就增加了物耗費用。于是在這種鎖損壞后，就換上了小抽屜鎖，因為這種小抽屜鎖價格低廉，只有前面那種鎖具的 1/10，因而大大降低了費用。這是第二個 PDCA過程。p 在這個過程的 C階段，又發(fā)現(xiàn)這種鎖的重號概率很大，在實際應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)，約 30把鎖中就有一把是同樣鑰匙的；而且這種小鎖的鑰匙小而薄，易折斷。所以又將這批小抽屜鎖換成大抽屜鎖。這是第三個 PDCA過程。p 在這個過程的 C階段，又發(fā)現(xiàn)這種大抽屜鎖也存在著較高的重號概率，約為 1/40（鎖具質(zhì)量問題）。為此，又決定購買名廠抽屜鎖，而且大、小兩種鎖具混合使用，以減少重號概率，這是第四個 PDCA過程。p 在這個過程的 C階段，發(fā)現(xiàn)顧客丟失物品的現(xiàn)象雖已經(jīng)大大減少，但仍然不夠理想。于是開展了對更衣室服務(wù)人員增強責(zé)任心、完善服務(wù)程序、提高維修技能的培訓(xùn)工作。這是第五個 PDCA過程。p 在第五過程的 C階段，顧客丟失財物的事件較第一個 PDCA過程時已經(jīng)大大減少，而且鎖具的故障率也明顯降低，顧客的滿意度有了很大提高。p 戲水樂園更衣室的非優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進工作需要如此多次反復(fù)，其它服務(wù)工作的改進也不會一蹴而就。我們的服務(wù)質(zhì)量就是這樣在不斷克服困難、解決問題的過程中不斷提高的。p 您在實際工作中遇到過類似的問題嗎？您是怎樣解決的？案例分析 —— 想顧客之所想p 殷先生隨旅游團住進了?？诘囊患绎埖?，晚上，他興致勃勃地與幾個同伴到卡拉 OK表演廳去欣賞表演。該廳表演的節(jié)目有很強的互動性，經(jīng)過主
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