餐飲服務質量管理特點(編輯修改稿)
2025-01-29 23:22 本頁面
【文章內容簡介】 情趣并充分體現(xiàn)出帶有鮮明個性的文化品位? 服務員儀表端莊大方等等 三、餐飲服務質量的構成 ? （二）無形產(chǎn)品的質量? 無形產(chǎn)品的質量 是指餐飲提供的勞務服務的使用價值的質量，即勞務服務的質量，主要滿足賓客心理上、精神上的需求。三、餐飲服務質量的構成 ? 禮貌禮節(jié) ：是以一定的形式，通過信息傳輸向對方表示尊重、謙虛、歡迎、有好等態(tài)度的一種方式? 職業(yè)道德 ：是餐飲從業(yè)人員在職業(yè)活動中必須遵守的行為規(guī)范和準則? 服務態(tài)度 ：是餐飲服務人員在對客人服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)? 服務效率 ：是指在服務過程中的時間概念和工作節(jié)奏三、餐飲服務質量的構成 ? 服務技能 ：是餐飲企業(yè)提高服務質量的技術保證? 服務藝術 ：體現(xiàn)在服務技能、服務語言、處理問題等方面? 安全衛(wèi)生 ：包括餐飲部各區(qū)域的情節(jié)衛(wèi)生、食品飲料衛(wèi)生、用品衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等三、餐飲服務質量的構成 ? 上述有形產(chǎn)品和無形勞務質量的最終結果是 “賓客滿意程度 ”。是指賓客用餐后的感受、印象及評價，它是餐飲服務質量的最終體現(xiàn)，也是餐飲服務管理努力的目標。四、餐廳優(yōu)質服務? （一）服務與優(yōu)質服務的定義? 服務：是一種以勞動的直接形式創(chuàng)造使用價值，滿足人們需要的一種勞動方式。? 優(yōu)質服務：能最大限度地滿足客人的合理要求，即優(yōu)質服務。? 優(yōu)質服務 =規(guī)范化服務 +個性化服務四、餐廳優(yōu)質服務? 個性化服務 ：是指服務人員以強烈的服務意識去主動迎接客人，了解客人，設身處地的揣度客人的心理需求，從而提供的有針對性的服務，時期在接受服務的同時產(chǎn)生舒適的精神心理效應。? 個性化服務分兩個層次，一是被動的，即由客人提出的一些特殊需求；二是主動的，即主動給予客人尊重與榮耀四、餐廳優(yōu)質服務? 個性化服務的 要求 ：? 要強化員工的服務意識? 服務要定位在高起點上? 要潛心研究客人的消費心理? 提高靈活服務技巧? 餐廳的設施設備要有利于滿足不同用餐客人的需求 四、餐廳優(yōu)質服務? （二）對優(yōu)質服務的理解：? 優(yōu)質服務是發(fā)自內心的。 “五心 “服務：即愛心、細心、耐心、同情心及用心的服務? 優(yōu)質服務是創(chuàng)造美和驚喜的過程? 優(yōu)質服務是 “給人方便、給人自信、給人歡喜 ”四、餐廳優(yōu)質服務? 討論： “Service”一詞有何含義？ 四、餐廳優(yōu)質服務? （三）優(yōu)質服務的 主要標志 ? 企業(yè)員工應具有強烈的服務意識 ? 樹立 “賓客至上 ”的服務宗旨 ? 賓客的需求得到充分的滿足 ? 餐廳的服務質量基礎工作做得深入具體 ? 餐廳的經(jīng)濟效益顯著提高 四、餐廳優(yōu)質服務? 企業(yè)員工應具有強烈的服務意識：樹立 “愛店如家 “的思想，為客人提供主動、熱情、周到的服務；自覺遵守餐廳的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程；預測客人需求并及時到位的幫助客人解決遇到的問題；員工在遇到問題是，能按規(guī)范化的服務程序來解決，并能靈活運用；對特殊客人或特殊情況，能提供個性化服務，滿足客人特殊需求；服務中盡職盡責，不出現(xiàn)任何疏漏四、餐廳優(yōu)質服務? 樹立 “賓客至上 ”的服務宗旨：首先要求讀懂客人，掌握其心理特點，給客人一分親情、一分理解、一份自豪，努力超越客人期望
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