【文章內(nèi)容簡介】 會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，放心，不會對這件小事再糾纏了！ ”216。值得反思與借鑒的是什么？?顧客投訴也是服務(wù)，要非常認(rèn)真的處理，這是意識問題。而且當(dāng)時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以需要負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對于顧客投訴的認(rèn)識與理解，避免因失誤而造成的不良后果。?值得借鑒與學(xué)習(xí)之處： 沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談判時間。 老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于超市的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析。 耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。216。劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去 15年來 2600項左右的商業(yè)案例，得出結(jié)論 :商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接 、緊密聯(lián)系的， 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo) (市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等 )上都位于首列。服務(wù) —— 利潤的源泉：在競爭越來越激烈的狀況下，在商品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加商品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。?三、商場服務(wù)意識的內(nèi)容?服務(wù)中的 “ 十大意識 ” ：主動的、發(fā)自內(nèi)心的?禮貌意識。要求員工在日常工作中要注重個人形象、語言談吐及行為動作；?微笑意識。鼓勵大家用無聲的語言讓賓客感受溫暖；?無 NO的服務(wù)意識；?角色意識。注意生活角色和工作角色的及時轉(zhuǎn)換，更好地投身于工作當(dāng)中；?補(bǔ)位意識；?超前的服務(wù)意識。用行動讓客人感激、讓客人意外、讓客人親切；?超值服務(wù)意識。提供更為優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，讓客人感覺物有所值；?針對服務(wù)意識。根據(jù)不同服務(wù)對象確定不同服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)個性化服務(wù)；?感官服務(wù)意識。學(xué)會察言觀色，提供細(xì)致化服務(wù)；?知心服務(wù)意識。要求員工把握尺度，加強(qiáng)與客人之間的交流。?在服務(wù)日漸重要的現(xiàn)代社會，在市場爭奪趨于白熱化的階段， “商品競爭 ”演變成 “服務(wù)競爭 ”，服務(wù)的內(nèi)涵早已超出了 “熱情服務(wù) ”“微笑服務(wù) ”“關(guān)懷服務(wù) ”“規(guī)范化服務(wù) ”的范疇。 “服務(wù) ”已成核心競爭力之一。然而很多商場幾乎天天強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，卻不一定找到了開啟 “服務(wù) ”之門的鑰匙。而要掌握這鑰匙，關(guān)鍵和前提是必須從商場管理層和一線服務(wù)兩個層面增強(qiáng)服務(wù)意識：216。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意；216。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是人氣；216。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是來客數(shù)和客單價；216。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是利潤；216。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是核心競爭力；216。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客忠誠，是品牌和口碑；216。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止顧客流失的最佳屏障；216。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商場發(fā)展壯大的基石。?許多年前，一位妙齡少女來到東京帝國當(dāng)服務(wù)員。這是她涉世之初的第一份工作，因此她很感動，暗下決心：一定要好好干！可萬萬沒想到：上司竟然安排她洗廁所。?當(dāng)她用自己白皙細(xì)嫩的手拿著抹布伸向馬桶時，胃里立刻翻江倒海，惡心的要嘔吐，卻又吐不出來，太難受了！而上司對她的工作質(zhì)量要求高的駭人：必須把馬桶抹洗的光潔如新。?她認(rèn)為自己不適合洗廁所這一工作，也不知如何把廁所洗得 “光潔如新 ”。這時，一位前輩出現(xiàn)她眼前，他一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹洗的光潔如新，然后從馬桶里盛了一杯水，好不勉強(qiáng)地喝了下去，他不用一言一語就告訴了少女一個極為樸素的道理：只有馬桶中的水達(dá)到可以喝的潔凈程度，才算是他馬桶抹洗的 “光潔如新 ”了。?這位少女看得目瞪口呆，羞慚萬分，同時也恍然大悟，并暗暗下定決心： “就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色的人！ ”?當(dāng)她抱著這種態(tài)度去做事時，一切困難都變得微不足道。幾十年后，這位：少女已從最初的服務(wù)員一步步做到了日本政府的郵政大臣。?職位不斷改變，唯一不變的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子 —— 日本前郵政大臣。?總結(jié)：服務(wù)不但是形式，更是一種意識和態(tài)度，就是真誠服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度?，F(xiàn)代人不少都缺乏這種敬業(yè)的精神，因此很難在某一方面取得成功，只有抱著無論做甚么事都要做好的心態(tài)最終才能取得成功。“就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色的人！ ”?注重員工的先天的服務(wù)素質(zhì)?個人在服務(wù)方面的素質(zhì)的差異會導(dǎo)致服務(wù)的差異，會影響后天的發(fā)展。因此，商場在選拔員工時，要把好員工招聘關(guān)。商場服務(wù)工作需要的是有一定社會交際能力，聰明、靈活、主動、樂觀、誠實、有修養(yǎng)、有氣質(zhì)的員工，尤其是有一定服務(wù)意識的員工。只有這樣的員工才能給商場帶來一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。216。注重員工的后天的服務(wù)意識培養(yǎng)216。商場要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓員工了解商場、融入商場的企業(yè)文化；其次，再針對服務(wù)崗位說明、商場服務(wù)規(guī)范及其它制度對其進(jìn)行崗前培訓(xùn)，在其意識培訓(xùn)通過考核后進(jìn)入實際操作培訓(xùn)，在此過程中要給他們豎立一個學(xué)習(xí)的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進(jìn)行操作，最后考核通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識。?尊重、重視、關(guān)心員工?做為服務(wù)管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，首先要尊重員工，真心為員工著想，安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識到商場是重視他們的，從而會更加努力工作，而服務(wù)意識也會不斷提高。216。明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)216。要以制度明確規(guī)范、細(xì)化適用于本商場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，制定員工服務(wù)手冊。一本好的員工服務(wù)手冊無疑是其工作的指路明燈，員工才因而能準(zhǔn)確地把握自己的言行舉止、著裝儀表等。當(dāng)然，管理人員以身作則，提醒員工們保持良好的服務(wù)意識與服務(wù)言行也是必不可少的。合理獎懲機(jī)制216。要在量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，對員工的日常工作、日常表現(xiàn)考核打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個細(xì)節(jié)，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎勵（發(fā)放獎金或通報表揚(yáng)）；對于服務(wù)工作做得不好的員工則要對其進(jìn)行懲戒（批評教育或罰款）。這樣讓員工意識到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，就會自覺地注意日常服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識。 海底撈只考核（員工、顧客滿意度）。?日常服務(wù)激發(fā)員工?“身在此山中，云深不知處 ”。在日常服務(wù)過程中，往往因為業(yè)務(wù)繁忙或自己忽略，而暴露出很多問題。要利用朝會、交接班或另外通過談話對其加以訓(xùn)練和教育。另外，還要樹立服務(wù)模范，因為人都有從眾心理，書面上的規(guī)定再多、再細(xì)，還不如一個現(xiàn)實的模范作用來得更有教育力度。這樣，其他員工會把自己和他對比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。?激發(fā)員工發(fā)自內(nèi)心、真情服務(wù)的潛在意識?員工若只是為了遵守規(guī)范細(xì)則，只是為了保質(zhì)、保量地完成服務(wù)工作，那么他所做的并不叫真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也更談不上有很強(qiáng)的良好的服務(wù)意識！ 真正的服務(wù)意識應(yīng)該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿足領(lǐng)導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)和提高薪水的目的之后，完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理取向。由這種意識支配的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須要有深度，要把服務(wù)意識 “吃”進(jìn)肚子里，融化到血液中，并自覺地表現(xiàn)在一言一行上。?服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分，這是認(rèn)識程度的問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，所以要加強(qiáng)對員工對服務(wù)重要性的意識培訓(xùn)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華，體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的把服務(wù)做好的意識，所以要加強(qiáng)晉升通道、獎懲機(jī)制的建立和完善；有了以商場為家，熱愛集體，無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有在管理者的引導(dǎo)下和機(jī)制的作用下產(chǎn)生強(qiáng)烈的服務(wù)意識，所以要加強(qiáng)商場企業(yè)文化尤其是服務(wù)文化的建設(shè)。?把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到戰(zhàn)略層面，樹立整體服務(wù)意識?在零售業(yè)中，舒適的購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)必然與較高的價格相聯(lián)系；而在商品價格低廉的連鎖超市中，顧客往往只能得到價格優(yōu)惠，而無法享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。凱馬特是著名的大型折扣連鎖店，賣場廣大，為節(jié)約人工成本店員很少。雖然陳列品種繁多、價格便宜的商品，但顧客如想找店員詢問有關(guān)問題卻不是件容易的事。這里，顧客雖然滿足了購買便宜品的欲望，但沒感覺到店對他們付出一點(diǎn)關(guān)心，心中就產(chǎn)生了美中不足的遺憾。因此，要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到商場的戰(zhàn)略層面，作為最高宗旨，作為使命。216?！吧狭翰徽铝和?”。商場高層管理者和職能管理者、基層管理者和中層管理者也都要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。對商場整體來說，服務(wù)意識不僅僅是一線服務(wù)員所需要的，也應(yīng)該是 財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等部門甚至高層管理者所必備的 。商場的全體員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)商場所忽略的，其中包括為數(shù)不少的管理員，甚至是戰(zhàn)略決策者。管理者的服務(wù)意識決定了整個商場的服務(wù)質(zhì)量。216。服務(wù)管理人員以身作則，為員工樹榜樣。做為管理人員要特別注意自己的服務(wù)意識。管理人員同樣要服務(wù)，要接待顧客。尤其是在工作特別忙的時候，員工忙不過來，更要去幫忙，而這時就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是經(jīng)理，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，從而給員工樹立一個好榜樣。這樣員工往往會想： “連經(jīng)理服務(wù)都