【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉，放心，不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了！ ”216。值得反思與借鑒的是什么？?顧客投訴也是服務(wù)，要非常認(rèn)真的處理，這是意識(shí)問(wèn)題。而且當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說(shuō)話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以需要負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，避免因失誤而造成的不良后果。?值得借鑒與學(xué)習(xí)之處： 沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。 老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過(guò)，從中尋找了解有利于超市的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。 耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。216。劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過(guò)去 15年來(lái) 2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例，得出結(jié)論 :商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接 、緊密聯(lián)系的， 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo) (市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等 )上都位于首列。服務(wù) —— 利潤(rùn)的源泉：在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在商品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加商品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。?三、商場(chǎng)服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容?服務(wù)中的 “ 十大意識(shí) ” ：主動(dòng)的、發(fā)自內(nèi)心的?禮貌意識(shí)。要求員工在日常工作中要注重個(gè)人形象、語(yǔ)言談吐及行為動(dòng)作；?微笑意識(shí)。鼓勵(lì)大家用無(wú)聲的語(yǔ)言讓賓客感受溫暖；?無(wú) NO的服務(wù)意識(shí)；?角色意識(shí)。注意生活角色和工作角色的及時(shí)轉(zhuǎn)換，更好地投身于工作當(dāng)中；?補(bǔ)位意識(shí)；?超前的服務(wù)意識(shí)。用行動(dòng)讓客人感激、讓客人意外、讓客人親切；?超值服務(wù)意識(shí)。提供更為優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，讓客人感覺(jué)物有所值；?針對(duì)服務(wù)意識(shí)。根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象確定不同服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)；?感官服務(wù)意識(shí)。學(xué)會(huì)察言觀色，提供細(xì)致化服務(wù)；?知心服務(wù)意識(shí)。要求員工把握尺度，加強(qiáng)與客人之間的交流。?在服務(wù)日漸重要的現(xiàn)代社會(huì)，在市場(chǎng)爭(zhēng)奪趨于白熱化的階段， “商品競(jìng)爭(zhēng) ”演變成 “服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) ”，服務(wù)的內(nèi)涵早已超出了 “熱情服務(wù) ”“微笑服務(wù) ”“關(guān)懷服務(wù) ”“規(guī)范化服務(wù) ”的范疇。 “服務(wù) ”已成核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。然而很多商場(chǎng)幾乎天天強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，卻不一定找到了開啟 “服務(wù) ”之門的鑰匙。而要掌握這鑰匙，關(guān)鍵和前提是必須從商場(chǎng)管理層和一線服務(wù)兩個(gè)層面增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)：216。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意；216。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是人氣；216。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是來(lái)客數(shù)和客單價(jià)；216。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是利潤(rùn)；216。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力；216。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客忠誠(chéng)，是品牌和口碑；216。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止顧客流失的最佳屏障；216。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商場(chǎng)發(fā)展壯大的基石。?許多年前，一位妙齡少女來(lái)到東京帝國(guó)當(dāng)服務(wù)員。這是她涉世之初的第一份工作，因此她很感動(dòng)，暗下決心：一定要好好干！可萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到：上司竟然安排她洗廁所。?當(dāng)她用自己白皙細(xì)嫩的手拿著抹布伸向馬桶時(shí)，胃里立刻翻江倒海，惡心的要嘔吐，卻又吐不出來(lái)，太難受了！而上司對(duì)她的工作質(zhì)量要求高的駭人：必須把馬桶抹洗的光潔如新。?她認(rèn)為自己不適合洗廁所這一工作，也不知如何把廁所洗得 “光潔如新 ”。這時(shí)，一位前輩出現(xiàn)她眼前，他一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹洗的光潔如新，然后從馬桶里盛了一杯水，好不勉強(qiáng)地喝了下去，他不用一言一語(yǔ)就告訴了少女一個(gè)極為樸素的道理：只有馬桶中的水達(dá)到可以喝的潔凈程度，才算是他馬桶抹洗的 “光潔如新 ”了。?這位少女看得目瞪口呆，羞慚萬(wàn)分，同時(shí)也恍然大悟，并暗暗下定決心： “就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色的人！ ”?當(dāng)她抱著這種態(tài)度去做事時(shí)，一切困難都變得微不足道。幾十年后，這位：少女已從最初的服務(wù)員一步步做到了日本政府的郵政大臣。?職位不斷改變，唯一不變的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子 —— 日本前郵政大臣。?總結(jié)：服務(wù)不但是形式，更是一種意識(shí)和態(tài)度，就是真誠(chéng)服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度?，F(xiàn)代人不少都缺乏這種敬業(yè)的精神，因此很難在某一方面取得成功，只有抱著無(wú)論做甚么事都要做好的心態(tài)最終才能取得成功。“就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色的人！ ”?注重員工的先天的服務(wù)素質(zhì)?個(gè)人在服務(wù)方面的素質(zhì)的差異會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的差異，會(huì)影響后天的發(fā)展。因此，商場(chǎng)在選拔員工時(shí)，要把好員工招聘關(guān)。商場(chǎng)服務(wù)工作需要的是有一定社會(huì)交際能力，聰明、靈活、主動(dòng)、樂(lè)觀、誠(chéng)實(shí)、有修養(yǎng)、有氣質(zhì)的員工，尤其是有一定服務(wù)意識(shí)的員工。只有這樣的員工才能給商場(chǎng)帶來(lái)一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。216。注重員工的后天的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)216。商場(chǎng)要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓員工了解商場(chǎng)、融入商場(chǎng)的企業(yè)文化；其次，再針對(duì)服務(wù)崗位說(shuō)明、商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范及其它制度對(duì)其進(jìn)行崗前培訓(xùn)，在其意識(shí)培訓(xùn)通過(guò)考核后進(jìn)入實(shí)際操作培訓(xùn)，在此過(guò)程中要給他們豎立一個(gè)學(xué)習(xí)的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進(jìn)行操作，最后考核通過(guò)后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過(guò)班會(huì)或其它組織形式對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。?尊重、重視、關(guān)心員工?做為服務(wù)管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對(duì)面。所以，首先要尊重員工，真心為員工著想，安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時(shí)解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識(shí)到商場(chǎng)是重視他們的，從而會(huì)更加努力工作，而服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷提高。216。明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)216。要以制度明確規(guī)范、細(xì)化適用于本商場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，制定員工服務(wù)手冊(cè)。一本好的員工服務(wù)手冊(cè)無(wú)疑是其工作的指路明燈，員工才因而能準(zhǔn)確地把握自己的言行舉止、著裝儀表等。當(dāng)然，管理人員以身作則，提醒員工們保持良好的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)言行也是必不可少的。合理獎(jiǎng)懲機(jī)制216。要在量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，對(duì)員工的日常工作、日常表現(xiàn)考核打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工同等對(duì)待、不偏不倚。對(duì)服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放獎(jiǎng)金或通報(bào)表?yè)P(yáng)）；對(duì)于服務(wù)工作做得不好的員工則要對(duì)其進(jìn)行懲戒（批評(píng)教育或罰款）。這樣讓員工意識(shí)到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，就會(huì)自覺(jué)地注意日常服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識(shí)。 海底撈只考核（員工、顧客滿意度）。?日常服務(wù)激發(fā)員工?“身在此山中，云深不知處 ”。在日常服務(wù)過(guò)程中，往往因?yàn)闃I(yè)務(wù)繁忙或自己忽略，而暴露出很多問(wèn)題。要利用朝會(huì)、交接班或另外通過(guò)談話對(duì)其加以訓(xùn)練和教育。另外，還要樹立服務(wù)模范，因?yàn)槿硕加袕谋娦睦?，書面上的?guī)定再多、再細(xì)，還不如一個(gè)現(xiàn)實(shí)的模范作用來(lái)得更有教育力度。這樣，其他員工會(huì)把自己和他對(duì)比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。?激發(fā)員工發(fā)自內(nèi)心、真情服務(wù)的潛在意識(shí)?員工若只是為了遵守規(guī)范細(xì)則，只是為了保質(zhì)、保量地完成服務(wù)工作，那么他所做的并不叫真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也更談不上有很強(qiáng)的良好的服務(wù)意識(shí)！ 真正的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿足領(lǐng)導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)和提高薪水的目的之后，完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺(jué)服務(wù)的心理取向。由這種意識(shí)支配的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須要有深度，要把服務(wù)意識(shí) “吃”進(jìn)肚子里，融化到血液中，并自覺(jué)地表現(xiàn)在一言一行上。?服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分，這是認(rèn)識(shí)程度的問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，所以要加強(qiáng)對(duì)員工對(duì)服務(wù)重要性的意識(shí)培訓(xùn)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華，體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的把服務(wù)做好的意識(shí)，所以要加強(qiáng)晉升通道、獎(jiǎng)懲機(jī)制的建立和完善；有了以商場(chǎng)為家，熱愛集體，無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有在管理者的引導(dǎo)下和機(jī)制的作用下產(chǎn)生強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，所以要加強(qiáng)商場(chǎng)企業(yè)文化尤其是服務(wù)文化的建設(shè)。?把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到戰(zhàn)略層面，樹立整體服務(wù)意識(shí)?在零售業(yè)中，舒適的購(gòu)物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)必然與較高的價(jià)格相聯(lián)系；而在商品價(jià)格低廉的連鎖超市中，顧客往往只能得到價(jià)格優(yōu)惠，而無(wú)法享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。凱馬特是著名的大型折扣連鎖店，賣場(chǎng)廣大，為節(jié)約人工成本店員很少。雖然陳列品種繁多、價(jià)格便宜的商品，但顧客如想找店員詢問(wèn)有關(guān)問(wèn)題卻不是件容易的事。這里，顧客雖然滿足了購(gòu)買便宜品的欲望，但沒(méi)感覺(jué)到店對(duì)他們付出一點(diǎn)關(guān)心，心中就產(chǎn)生了美中不足的遺憾。因此，要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到商場(chǎng)的戰(zhàn)略層面，作為最高宗旨，作為使命。216?！吧狭翰徽铝和?”。商場(chǎng)高層管理者和職能管理者、基層管理者和中層管理者也都要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。對(duì)商場(chǎng)整體來(lái)說(shuō)，服務(wù)意識(shí)不僅僅是一線服務(wù)員所需要的，也應(yīng)該是 財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人力資源、工程維修、安全等部門甚至高層管理者所必備的 。商場(chǎng)的全體員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)商場(chǎng)所忽略的，其中包括為數(shù)不少的管理員，甚至是戰(zhàn)略決策者。管理者的服務(wù)意識(shí)決定了整個(gè)商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。216。服務(wù)管理人員以身作則，為員工樹榜樣。做為管理人員要特別注意自己的服務(wù)意識(shí)。管理人員同樣要服務(wù)，要接待顧客。尤其是在工作特別忙的時(shí)候，員工忙不過(guò)來(lái)，更要去幫忙，而這時(shí)就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是經(jīng)理，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，從而給員工樹立一個(gè)好榜樣。這樣員工往往會(huì)想： “連經(jīng)理服務(wù)都