服務(wù)質(zhì)量管理_2(編輯修改稿)
2025-02-10 05:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 造業(yè)中的服務(wù)單元模型（一） 質(zhì)量導(dǎo)向的服務(wù)工程 公司 內(nèi)部顧客供應(yīng)關(guān)系 服務(wù)提供 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 內(nèi)部顧客－供應(yīng)商關(guān)系改善的阻礙 常規(guī)外部供應(yīng)商－顧客關(guān)系的驅(qū)動(dòng)力 – 選擇順當(dāng)?shù)姆?wù)供應(yīng)商 – 使個(gè)人利益最大化 – 增加顧客忠誠(chéng)度 – 增加顧客滿(mǎn)意度 – 利潤(rùn)最大化 角色 動(dòng)力 Market 服務(wù)提供者 顧客 – 內(nèi)部顧客沒(méi)有真正意義上的選擇 – 公司的利益在內(nèi)部顧客之上 – 內(nèi)部顧客－服務(wù)提供者間的關(guān)系是強(qiáng)加的 – 實(shí)施控制手段 (滿(mǎn)足內(nèi)部規(guī)范 ) 使顧客滿(mǎn)意度收到限制 – 服務(wù)提供者的商業(yè)成功往往被算作內(nèi)部顧客的功勞。 – 比如現(xiàn)在許多公司對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)的獎(jiǎng)勵(lì) 內(nèi)部顧客－供應(yīng)關(guān)系的特點(diǎn) （二） Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)關(guān)系帶來(lái) 的社會(huì)效益 Transactional Relational 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)關(guān)系帶來(lái) 的經(jīng)濟(jì)效益 內(nèi)部顧客－供應(yīng)商關(guān)系的決定因素 設(shè)計(jì)方法 ? 根據(jù)公司利益共同協(xié)商服務(wù)水平的價(jià)格 ? 通過(guò)與外部服務(wù)提供者的標(biāo)竿比較對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià) ? 協(xié)議規(guī)定提供的服務(wù)水平 (Extent。 availability。 response time etc. ) ? 為達(dá)到服務(wù)水平而進(jìn)行的過(guò)程管理 ? 顧客和供應(yīng)商的角色定義和協(xié)議 ? 通過(guò)換位思考提高服務(wù)者和顧客的相互理解 內(nèi)部顧客－供應(yīng)商關(guān)系的設(shè)計(jì) Quelle: In Anlehnung an Klee, A. (2023) Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)工程 ? 內(nèi)部服務(wù)范圍的定義 ? 服務(wù)水平的確定 Service Level Agreement 服務(wù)水 平協(xié)議 服務(wù)水平協(xié)議－重要的管理手段 資源管理 ? 關(guān)于服務(wù)資源提供的協(xié)議 內(nèi)部顧客供應(yīng)商關(guān)系 ? 權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議 內(nèi)部顧客 內(nèi)部服務(wù)提供者 評(píng)估 ? 確定可量度的服務(wù)水平 ? 評(píng)價(jià)方法和間隔的協(xié)議 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt Process orientated quality management 服務(wù)工程和服務(wù)管理工具 服務(wù)工程 服務(wù)管理 質(zhì)量功能展開(kāi) 服務(wù)藍(lán)圖方法 Vigte分析技術(shù) , Conjoint Analyze 服務(wù)業(yè) FMEA 問(wèn)題導(dǎo)向的工作程序 Servqual (as example) 持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目 ? 將顧客期望轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)功能 ? 功能完成過(guò)程的模型化 ? 根據(jù)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行服務(wù)方案的評(píng)估 ? 失效的預(yù)防性檢測(cè)和避免 ? 投訴管理 ? 顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) ? 持續(xù)改進(jìn) Project management/ QualityGatesConcept Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt Determined servicelevels 服務(wù)功能中的顧客需求展開(kāi) Quelle: 確定目標(biāo)人群 預(yù)先調(diào)研 獲得顧客需求 基本服務(wù)功能 評(píng)價(jià)顧客需求 Correlation matrix “conflicts between service functions“ 新的服務(wù)理念 Assessed customer needs Comparison with petitors for customer’s purposes Comparison with petitors for service providers’ purposes Significance of service functions Design team 關(guān)鍵質(zhì)量特新 : Eigene Darstellung Correlation matrix ?service functions– customer demands“ Service functions for fulfilling customer demands Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 基本服務(wù)過(guò)程 服務(wù)過(guò)程模型和形象化 Quelle: Kleinaltenkamp, Michael: ServiceBlueprinting – Nicht ohne den Kunden. In: technischer vertrieb, April, 2(1999), 前臺(tái)活動(dòng) 后臺(tái)活動(dòng) 支持活動(dòng) 準(zhǔn)備活動(dòng) 設(shè)施相關(guān)活動(dòng) 界面線(xiàn) 可見(jiàn)線(xiàn) 內(nèi)部界面線(xiàn) Line of order peration 實(shí)施線(xiàn) 服務(wù)提供者的活動(dòng) 看不見(jiàn)的活動(dòng) 次要活動(dòng) 潛在活動(dòng) 直接顧客引入活動(dòng) 服務(wù)提供者活動(dòng) 顧客活動(dòng) 特殊事件 F 失效原因 決策 活動(dòng)的輸入輸出 由顧客感知 服務(wù)藍(lán)圖 顧客活動(dòng) Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 交車(chē) 付帳單 確認(rèn)日期 接收帳單 下維修訂單 服務(wù)藍(lán)圖方法舉例 : 汽車(chē)修理 顧客感知點(diǎn) 接受預(yù)定 顧客服務(wù) 安排日期 確認(rèn)日期 實(shí)施修理 車(chē)房 檢查維修件存貨 維修件管理 輸入顧客數(shù)據(jù) 送出帳單 準(zhǔn)備帳單 l 財(cái)務(wù)部門(mén) 提供維修件 準(zhǔn)備維修件 時(shí)間 ... 場(chǎng)景 : 顧客要送交其汽車(chē)以進(jìn)行已預(yù)約的修理 . 汽車(chē)的減震需要替換 . Quelle: Eigene Darstellung Dateiname: Bv_13_Gesamt.pp
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