服務質量管理_2-免費閱讀
【正文】 2023年 2月 11日星期六 上午 5時 41分 32秒 05:41: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 11日星期六 5時 41分 32秒 05:41:3211 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :41:3205:41Feb2311Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 response time etc. ) ? 為達到服務水平而進行的過程管理 ? 顧客和供應商的角色定義和協(xié)議 ? 通過換位思考提高服務者和顧客的相互理解 內(nèi)部顧客－供應商關系的設計 Quelle: In Anlehnung an Klee, A. (2023) Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務工程 ? 內(nèi)部服務范圍的定義 ? 服務水平的確定 Service Level Agreement 服務水 平協(xié)議 服務水平協(xié)議－重要的管理手段 資源管理 ? 關于服務資源提供的協(xié)議 內(nèi)部顧客供應商關系 ? 權利和義務的協(xié)議 內(nèi)部顧客 內(nèi)部服務提供者 評估 ? 確定可量度的服務水平 ? 評價方法和間隔的協(xié)議 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt Process orientated quality management 服務工程和服務管理工具 服務工程 服務管理 質量功能展開 服務藍圖方法 Vigte分析技術 , Conjoint Analyze 服務業(yè) FMEA 問題導向的工作程序 Servqual (as example) 持續(xù)改進項目 ? 將顧客期望轉變?yōu)榉展δ? ? 功能完成過程的模型化 ? 根據(jù)顧客滿意度進行服務方案的評估 ? 失效的預防性檢測和避免 ? 投訴管理 ? 顧客滿意度評價 ? 持續(xù)改進 Project management/ QualityGatesConcept Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt Determined servicelevels 服務功能中的顧客需求展開 Quelle: 確定目標人群 預先調(diào)研 獲得顧客需求 基本服務功能 評價顧客需求 Correlation matrix “conflicts between service functions“ 新的服務理念 Assessed customer needs Comparison with petitors for customer’s purposes Comparison with petitors for service providers’ purposes Significance of service functions Design team 關鍵質量特新 : Eigene Darstellung Correlation matrix ?service functions– customer demands“ Service functions for fulfilling customer demands Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 基本服務過程 服務過程模型和形象化 Quelle: Kleinaltenkamp, Michael: ServiceBlueprinting – Nicht ohne den Kunden. In: technischer vertrieb, April, 2(1999), 前臺活動 后臺活動 支持活動 準備活動 設施相關活動 界面線 可見線 內(nèi)部界面線 Line of order peration 實施線 服務提供者的活動 看不見的活動 次要活動 潛在活動 直接顧客引入活動 服務提供者活動 顧客活動 特殊事件 F 失效原因 決策 活動的輸入輸出 由顧客感知 服務藍圖 顧客活動 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 交車 付帳單 確認日期 接收帳單 下維修訂單 服務藍圖方法舉例 : 汽車修理 顧客感知點 接受預定 顧客服務 安排日期 確認日期 實施修理 車房 檢查維修件存貨 維修件管理 輸入顧客數(shù)據(jù) 送出帳單 準備帳單 l 財務部門 提供維修件 準備維修件 時間 ... 場景 : 顧客要送交其汽車以進行已預約的修理 . 汽車的減震需要替換 . Quelle: Eigene Darstellung Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 顧客滿意度中服務變量的評估 Quelle: Hoeth (1997), Do possible variations in the value of critical quality characteristics exist? Perform a customer survey: ? Presenting all vigtes ? Assessing all vigtes by pair wise parison 質量特性 可能性 迅速程度 獨特性 ... Value 1 Normal hours of business 34 days Standard procedure ... Value 2 24 hService 1 day Various ServiceLevels ... Generate the theoretic
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