服務(wù)質(zhì)量管理_2-wenkub
2023-02-11 05:42:00 本頁(yè)面
【正文】 ences and wishes ? 生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性 ?unoactuprinciple“ at the rendering of the service missing shelf life ? 過(guò)程特性 the process of value added is the service itself the customer buys a process ? 非物質(zhì)性 immaterial good resp. immaterial ponents are included difficult description resp. extensive necessity of explanation difficult measurability of the quality *external factor = customer and those objects (. car to repair) Quelle: DIN Fachbericht 75: Service Engineering 。 availability。 ? 避免顧客的法律行為 . Quelle: Hoeth (1997)。 05:41:3205:41:3205:412/11/2023 5:41:32 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時(shí) 41分 32秒 05:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 5時(shí) 41分 32秒 上午 5時(shí) 41分 05:41: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 05:41:3205:41:3205:41Saturday, February 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 5時(shí) 41分 :41February 11, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 05:41:3205:41:3205:412/11/2023 5:41:32 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :41:3205:41:32February 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 5時(shí) 41分 32秒 上午 5時(shí) 41分 05:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 5時(shí) 41分 :41February 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:41:3205:41:3205:41Saturday, February 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 5時(shí) 41分 32秒 上午 5時(shí) 41分 05:41: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時(shí) 41分 32秒 05:41: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 05:41:3205:41:3205:412/11/2023 5:41:32 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 5時(shí) 41分 :41February 11, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 05:41:3205:41:3205:41Saturday, February 11, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 《 鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 》《 鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法 》 開(kāi)展了創(chuàng)建星際優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng)，貨運(yùn)安全專項(xiàng)整治，貨運(yùn)路風(fēng)專項(xiàng)治理等活動(dòng) 但缺乏定量衡量鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有定量考核與分析 采用 Servequal工具進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，但對(duì)該工具進(jìn)行了改進(jìn) 改進(jìn) 1： 可靠性：服務(wù)提供者準(zhǔn)確可靠地向顧客提供承諾的服務(wù) 響應(yīng)性：強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者在處理顧客要求、詢問(wèn)、投訴和問(wèn)題時(shí)的專著和快捷 保證性：?jiǎn)T工表現(xiàn)出的知識(shí)和態(tài)度，能使顧客產(chǎn)生信任和安全感的程度 關(guān)注性：企業(yè)給與顧客關(guān)心和個(gè)性化的程度，使顧客感到自己的唯一性和特殊性 感知性：指服務(wù)的有形部分，如有形工具、設(shè)備和員工外表 信息性：貨主對(duì)所接受服務(wù)的信息的充分了解能夠增加其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 改進(jìn) 2 通過(guò)對(duì)鐵路貨運(yùn)過(guò)程的分析，確定了前述六個(gè)服務(wù)質(zhì)量方面應(yīng)該包含的要素 將 22個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題改進(jìn)成了 26個(gè)與鐵路貨運(yùn)相關(guān)的問(wèn)題 設(shè)計(jì)出期望問(wèn)卷和感知問(wèn)卷，并進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)采集 數(shù)據(jù)分析：差距統(tǒng)計(jì)，等權(quán)重，不等權(quán)重 結(jié)果：各項(xiàng)的差距，總體服務(wù)水平差距 改進(jìn)措施 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 Gogoll, QZ 40 (1995) 2, FMEA (examples)的信息來(lái)源 : Service Blueprint a) Frontofficeprocesses, means above the line of visibility ? OnlineFMEA b) Backofficeprocesses, means below the line of visibility ? OfflineFMEA Quality Function Deployment and VigteTechnique ? Critical quality characteristics and their specific values FMEA 方法對(duì)服務(wù)業(yè)尤為重要 : 1. Unoactuprinciple ? Failures can’t be removed easily or can’t be removed at all. 2. Customer’s integration ? What can/ could the customer do wrong? Severity Detection Occur ren
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