服務(wù)質(zhì)量管理_2(存儲(chǔ)版)
【正文】 ally possible number of vigtes: Z = nk with n = number of possible values with k = number of quality characteristics Determining the favorite service option 列舉所有的可能組合 (vigtes) Use of the vigtetechnique (or conjoint analysis etc.) Customer’s favorite service option 1 2 3 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)失效和緊急情況的預(yù)防性避免措施 Quelle: Hoeth (1997)。 sich 228。Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理 1 經(jīng)濟(jì)重要性及舉例 2 特點(diǎn)，定義和模型 3 在服務(wù)業(yè)中，質(zhì)量的含義是什么 ? 4 質(zhì)量管理的任務(wù) 5 加工業(yè)中的服務(wù)單元模型 6 服務(wù)工程和服務(wù)管理中的質(zhì)量管理 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 德國(guó)報(bào)章評(píng)論 Dienstleistungen auf aufsteigendem Ast Laut Auskunft des Deutschen Instituts f252。ndern, sonst verpuffen ... 服務(wù)業(yè)正在高度增長(zhǎng) ... Services are trendsetting ... 德國(guó)對(duì)服務(wù)業(yè)而言仍是處女地 .. Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)重要性 Quelle: vgl. Meffert。 Gogoll, QZ 40 (1995) 2, FMEA (examples)的信息來(lái)源 : Service Blueprint a) Frontofficeprocesses, means above the line of visibility ? OnlineFMEA b) Backofficeprocesses, means below the line of visibility ? OfflineFMEA Quality Function Deployment and VigteTechnique ? Critical quality characteristics and their specific values FMEA 方法對(duì)服務(wù)業(yè)尤為重要 : 1. Unoactuprinciple ? Failures can’t be removed easily or can’t be removed at all. 2. Customer’s integration ? What can/ could the customer do wrong? Severity Detection Occur rence Risk Assessment Severity Detection Occur rence Risk Assessment Reason Actions Responsible person Service process Possible failures Failure consequence Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 公司導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向 公司導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向 客觀(guān)評(píng)估過(guò)程 主觀(guān)評(píng)估過(guò)程 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 Quelle: Bruhn (1997) ?統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 ?五星服務(wù)質(zhì)量 ?質(zhì)量審核 ?石川圖 ?標(biāo)竿比較 ?質(zhì)量功能展開(kāi) ? FMEA ?防錯(cuò) ?顧客觀(guān)察 ?安靜購(gòu)買(mǎi)者方法 ?指標(biāo)分析 ? Penaltyreward factorsapproach ? Willingnessto payapproach ? Vigtetechnique ? Servqual 特征導(dǎo)向過(guò)程 ? Sequential eventmethod ? Criticalincident technique Event orientated procedure 問(wèn)題導(dǎo)向過(guò)程 ? 投訴分析 ? 問(wèn)題探測(cè)方法 ? FRAP ? Point of contactanalysis (Objective and subjective customer orientated。 05:41:3205:41:3205:41Saturday, February 11, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 05:41:3205:41:3205:412/11/2023 5:41:32 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 5時(shí) 41分 32秒 上午 5時(shí) 41分 05:41: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 5時(shí) 41分 :41February 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :41:3205:41:32February 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 5時(shí) 41分 :41February 11, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 5時(shí) 41分 32秒 上午 5時(shí) 41分 05:41: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 05:41:3205:41:3205:412/11/2023 5:41:32 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 availability。ste“ Debis Chef mahnt: Endlich Chancen der Dienstleistung erkennen DaimlerBenz Interservices (Debis) AG, Berlin. Noch
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