服務(wù)質(zhì)量管理_2-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 hat Dienstleisten bei uns den Charakter niedriger Arbeit. Das mu223。r Wirtschaftsforschung gewinnt sog. terti228。 Bruhn (2023) Dienstleistungsmarketing。 feature and event orientated) FMEA: 失效模式及后果分析 FRAP: 問(wèn)題的頻率相關(guān)分析 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 投訴管理 ? 他們要求對(duì)話，就意味著并不想改變服務(wù)提供者 ? 他們提供了免費(fèi)的服務(wù)質(zhì)量信息 ? 他們知道服務(wù)工程中那兒出了問(wèn)題 ? 他們可以提出改進(jìn)方法 來(lái)投訴的惱怒的顧客提供了機(jī)會(huì)，因?yàn)椋? 有效的投訴管理對(duì)服務(wù)提供者意味著 … ? 最終要使顧客滿(mǎn)意 . ? 通過(guò)補(bǔ)償提高顧客忠誠(chéng)度 . ? 保證顧客有正面的口碑 . ? 消除失效原因 , 避免進(jìn)一步的顧客抱怨從而減少失效成本。 :41:3205:41:32February 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :41:3205:41Feb2311Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 11, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 11日星期六 5時(shí) 41分 32秒 05:41:3211 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 11日星期六 5時(shí) 41分 32秒 05:41:3211 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 11, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 – 比如現(xiàn)在許多公司對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)的獎(jiǎng)勵(lì) 內(nèi)部顧客－供應(yīng)關(guān)系的特點(diǎn) （二） Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)關(guān)系帶來(lái) 的社會(huì)效益 Transactional Relational 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)關(guān)系帶來(lái) 的經(jīng)濟(jì)效益 內(nèi)部顧客－供應(yīng)商關(guān)系的決定因素 設(shè)計(jì)方法 ? 根據(jù)公司利益共同協(xié)商服務(wù)水平的價(jià)格 ? 通過(guò)與外部服務(wù)提供者的標(biāo)竿比較對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià) ? 協(xié)議規(guī)定提供的服務(wù)水平 (Extent。hrend Menschen entlassen werden. Die eigent liche Frage lautet, warum trotz .... ?Deutschland ist noch eine Servicew252。re Sektor st228。 Statistisches Bundesamt (2023) 0%20%40%60%80%100%1960 1970 1980 1990 2023各行業(yè)產(chǎn)值所占比例 服務(wù)業(yè)員工占總員工的比例 0%20%40%60%80%100%1960 1970 1980 1990 2023Share in Percent Share in Percent 農(nóng)林漁業(yè) 制造業(yè) 服務(wù)業(yè) (incl. Trade Traffic) Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)業(yè)是什么？ Quelle: Wirtschaftsklassifikation des Statistischen Bundesamtes 信用和保險(xiǎn)業(yè)務(wù) 不動(dòng)產(chǎn)和房屋 法律和稅收顧問(wèn)，資質(zhì)會(huì)計(jì) 研究與設(shè)計(jì) 電子信息處理 貿(mào)易和交通 新聞服務(wù)和 信息傳輸 旅館業(yè)，旅游業(yè) 設(shè)備、設(shè)施管理 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)業(yè) ? 物流，倉(cāng)儲(chǔ)，運(yùn)輸 ? 售后，維修 ? 醫(yī)療 ? 教育 ? 咨詢(xún) ? 餐飲，食品 ? 有資質(zhì)的實(shí)驗(yàn)室 ? 律師事務(wù)所，會(huì)計(jì)師事務(wù)所 ? …… Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)業(yè)中的加工和服務(wù) 設(shè)施管理 服務(wù)業(yè)中的加工和服務(wù) 采購(gòu) 工具制造 生產(chǎn)設(shè)備 廢棄物處理 物流 維護(hù) 配送、倉(cāng)儲(chǔ) 人力資源，培訓(xùn) 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和過(guò)程規(guī)劃 服務(wù)產(chǎn)品觀念市場(chǎng)及營(yíng)銷(xiāo) 顧客關(guān)懷 服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 公司 顧客 顧客 核心過(guò)程 市場(chǎng)評(píng)估 顧客界面 與服務(wù)相 關(guān)的過(guò)程 獨(dú)立過(guò)程 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 加工制造業(yè)中的服務(wù) 設(shè)施管理 服務(wù) 與過(guò)程相關(guān)的 與過(guò)程無(wú)關(guān)的 采購(gòu) 工具制造 生產(chǎn)設(shè)備 廢棄物處理 物流 維護(hù) 配送 人力資源，培訓(xùn) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和過(guò)程規(guī)劃 市場(chǎng)及營(yíng)銷(xiāo) 售后 生產(chǎn) 公司 顧客 顧客 核心過(guò)程 顧客關(guān)懷 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)的特點(diǎn) ? 顧客參與性 (resp. external factor*) the customer is tightly integrated into the serviceprocess the customer and/or those objects must be present ? 顧客個(gè)體性 the customer exerts influence on procedure and result each customer has its own preferences and wishes ? 生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性 ?unoactuprinciple“ at the rendering of the service missing shelf life ? 過(guò)程特性
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