服務(wù)質(zhì)量管理的藝術(shù)-在線瀏覽
2025-02-24 05:50本頁面
【正文】 養(yǎng)將來的管理者 四、如何指導(dǎo)員工 ?角色理論及其對(duì)服務(wù)的啟示 ?員工對(duì)自己角色的理解對(duì)服務(wù)的影響 這不是我的工作？ 跳出狹窄的角色概念 ?員工角色沖突對(duì)服務(wù)的影響 聽顧客的還是聽管理人員的 ?幫助員工理解自己的角色 理解顧客對(duì)自己的角色期望 與員工一道分析其角色行為的不足 ?劇本理論與員工的服務(wù)工作 ?為什么新員工害怕面對(duì)客人？ ?員工服務(wù)劇本的形成過程 ?幫助員工準(zhǔn)備服務(wù)劇本 ?幫助員工豐富劇本 ?安排好服務(wù)的臺(tái)前與幕后 五、反饋 —— 讓我們做得更好 ?投訴的手段的不足與改進(jìn) ?忽視了的信息源 ?為何不信任他們？ ?創(chuàng)造下情上達(dá)的氛圍 ?傳統(tǒng)調(diào)查的誤區(qū) ?正確解讀顧客的意見 ?充分利用信息 六、分析 —— 找出問題的根源 ?顧客對(duì)服務(wù)的期望與管理人員對(duì)顧客期望的理解存在差別 ?管理人員確定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理人員對(duì)顧客期望的理解之間存在差異 ?管理人員確定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員實(shí)際提供的服務(wù)的差異 ?企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)與對(duì)外許諾的差異 七、補(bǔ)救 —— 挽回不利的影響 ?先解決問題還是先分清責(zé)任 ?行動(dòng)在小事變大以前 ?我在努力，你知道否 ?如何才能快速反應(yīng) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白
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