【正文】 指導書分類洗滌布草，確保洗滌質量達到規(guī)定標準。 ① 地毯洗滌：客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導書》，打理工按作業(yè)指導書洗滌地毯，確保洗滌質量符合要求 。 ⑤ 客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》，廳堂員工負責按制度管理機械，做好機械設備的維護與保養(yǎng)，確保設備能力滿足要求。 (4)對客服務必備的其他設備。 ● 喜來登酒店各部門對本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應及時報告、提供情況、保護現(xiàn)場和協(xié)助處理。 安全部保安人員接到報告后，及時趕赴事件現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，必要時快速報案，封鎖現(xiàn)場。 (3)突發(fā)事件對喜來登酒店服務造成的不利影響降低到最低限度。若是涉外事件，則報市公安局出入境管理科。 (3)賓客醉酒處置賓客醉酒時，應根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。 (5)可疑物品處置 店內如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應立即在現(xiàn)場劃出警戒線，并報告安全部經(jīng)理和報警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。 ② 外國人在店內因病死亡、自殺或他殺、應立即報告公安局出入境管理處，執(zhí)行國家旅游局《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》。 (9)火災處置 ① 安全部接到火警信號時，執(zhí)行《火警信號處理辦法》，填寫《火警信號記錄》。 (10)賓客食物中毒處理 ① 賓客在店內發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應立即報告政府衛(wèi)生防疫部門。 (3)必要的交通工具。 ② 火災發(fā)生時，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預案》。 ② 必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。 (4)適用的法律 法規(guī)。 職責 ● 安全部負責喜來登 酒店工作環(huán)境的歸口管理，組織對清潔區(qū)的環(huán)境檢查。 (3)勞動保護法律法規(guī)對環(huán)境的要求。 (2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 ● 活動過程控制 (1)安全部負責編制《環(huán)境保護管理責任制》，明確相關領導、相關部門分管的環(huán)境區(qū)域、項目和要求。 (5)環(huán)境治理 ① 對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的嚴重超標項目，由安全部編制《環(huán)境項目治理計劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準后組織實施。 ③ 安全部負責喜來登酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負責花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護；負責花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調整、移栽。 ⑦ 對庭院花草、樹木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實施，按《外包控制程序》執(zhí)行。 (3)有檢測標準。 ● 各使用部門負責本部門基礎設施的申購、保養(yǎng)和保管。 ● 管理要求 基礎設施管理要求應達到以下要求： (1)基礎設施的配置滿足 “ 五星 ” 級要求。 ● 管理過程控制 (1)主要基礎設施的識別： ① 喜來登酒店建筑物、各部門工作場所和服務設施； ② 滿足通信、計算機網(wǎng)絡和喜來登酒店內部運轉需要的支持性服務。 ③ 安裝及安裝驗收： 。 ④ 基礎設施分類管理： ，建立《基礎設施分類管理臺賬》； b.《基礎設施分類管理臺賬》由工程部和各使用部門分兩級建立，工程部負責檢查落實。 ⑦ 基礎設施的維修 ： 基礎設施維修包括：日常維修、計劃檢修和緊急搶修。檢修不合格的基礎設施不得投入運行。封存、待修、檢修、改造、大修基礎設施采用掛牌方式以標明其狀態(tài)。 《基礎設施改造計劃》實施基礎設施改造。 (2)合格的基礎設施維修人員。 適用范圍 本程序適用于喜來登酒店對賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定 期測量的管理。 (2)喜來登酒店監(jiān)視、測量獲得的信息。 (3)不合格服務。 ② 對在與賓客接觸面上提供服務的各部門、人員都有責任在服務提供中與服務提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進行監(jiān)視和收集，發(fā)放《賓客意見表》。 ⑤ 全體員工都應注意在日常工作中以各種形式，傾聽、問詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關銷售部。 (4)對在賓客滿意監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務應按《不合格控制程序》相關規(guī)定進行妥善處置。 ● 資源要求 (1)符合要求的監(jiān)視和測量人員。 支持性 文件 ● 《內部溝通程序》 ● 《不合格控制程序》 ● 《數(shù)據(jù)分析程序》 ● 《預防措施控制程序》 相關記錄 ● 《賓客意見表》 ● 《客戶拜訪記錄》 ● 《賓客投訴意見表》 ● 《市場問詢調查表》 喜來登酒店質量管理程序專題 —— 餐飲服務控制程序 目的 對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進行監(jiān)視或測量，確保其符合規(guī)定要求，增強顧客滿意。 工作 程序 ● 采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇，所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規(guī)要求。 職責 ● 采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。 (2)驗收合格的物料，驗收人員填寫 “ 驗收記錄單 ” 。 (2)菜肴制作屬特殊過程，嚴格按程序操作，必要時應有作業(yè)指導書。 ③ 廚師長或指定專人對照 “ 入廚單 ” 就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定，必要時需品嘗。 (2)包間的裝飾、設施符合相應標準。 (5)餐桌明確標識，如團隊名稱、就餐者名單等。 支持性文件 ● 《不合格品控制程序》 ● 《菜肴加工制作指導書》 相關記錄 ● 《驗收記錄單》 ● 《入廚單》 ● 《領料單》 喜來登酒店質量管理程序專題 —— 賓客財產保護控制程序 目的 為確保賓客在店期間的財產得到有效的保護，不予丟失與損壞，特制定本程序。 ● 喜來登酒店各部門負責對所在區(qū)域賓客財產的保護和管理。 ● 賓客財產保護要求 (1)賓客財產得到有效保護的證據(jù)。 ● 賓客財產保護過程管理 (1)賓客貴重物品寄存管理 ① 喜來登酒店前廳部商務中心履行賓客委托寄存的貴重物品、現(xiàn)金、有價證券、重要資料 (信息 )、重要證書 (原件 )等寄存管理的職責。 ② 行李員在搬運賓客行李時，一定要事先驗證行李包裝是否完好，如有問題，應請賓客確認，搬運時應根據(jù)行李特點，防止磕碰損壞。 ② 充分識別賓客的服務要求，辨別客衣的品質，適用于特定的洗滌方法及應注 意事項，確?？鸵孪礈旆罩匈e客財產不受損壞。 ③ 服務人員按《康樂部賓客財產管理辦法》的規(guī)定，妥善保管賓客財產。 (8)賓客財產丟失、損壞處理 ① 各部門對所管理的賓客財產應嚴格控制、妥善保管，確保賓客財產安全。 (9)對賓客的信件、電報、報刊、留言等服務員應及時轉送，確保無誤。 支持性文件 無 相關記錄 ● 《行李物品寄存登記表》 ● 《物品寄存表》 ● 《洗衣單》 ● 《車輛登記表》 ● 《賓客遺留物品登記表》 ● 《賓客財產損壞丟失記錄》 喜來登酒店質量管理程序專題 —— 康樂服務提供程序 目的 為確保康樂服務提供在受控條件下進行，滿足賓客要求，特制定本程序。 工作程序 ● 康樂服務信息 (1)市場信息。 康樂部應掌握上述信息，編制《康樂部服務提供規(guī)范》，作為服務提 供的依據(jù)。 (4)增值的要求。 ② 上柜：吧員根據(jù)提供產品種類、酒吧風格，按《康樂部酒水制作工作手冊》及喜來登酒店行業(yè)關于物品擺放原則，合理、科學地將物品上柜。 (3)游泳館服務 ① 準備： ：服務員按《康樂部服務提供規(guī)范》要求做好場館清潔； ：服務員按《康樂部服務提供規(guī)范》要求做好物品消毒； ：服務員按《康樂部游泳池水質標準》要求做好游泳池的水質監(jiān)測，填寫《康樂部水質監(jiān)測單》，根據(jù)監(jiān)測結果采取相應措施，保證水質達到使用要求。 (4)健身服務 ① 準備： ：服務員按《康樂部服務提供規(guī)范》要求做好健身房清潔； ：服務員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設施及器材檢查，填寫《安全檢查單》，確保提供的設施及器材符合使用要求； ，暫停使用，并安排修理。 (5)桑拿服務 ① 準備： ：修理工按《康樂部服務提供規(guī)范》要求進行設備使用前的檢查，填寫《設備檢查單》，確保設備的正常、有效使用； ，暫停使用，并安排修理； ：服 務生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。 ② 服務： ：迎賓員將賓客引領至大廳，由 大廳服務員安排賓客入位，介紹服務項目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應產品后，由大廳服務員送至賓客； 包房：迎賓員將賓客引領至包房，由包房服務員安排賓客入位，介紹服務項目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應產品后，由大廳服務員送至賓客； ：按本程序要求執(zhí)行。 (2)提供產品所需的必要的設施設備。 支持性文件 ● 《康樂部提供服務規(guī)范》 ● 《采購控制程序》 ● 《賓客財產保護控制程序》 相關記錄 ● 《安全檢查單》 ● 《消費單》 ● 《設備檢查單》 喜來登酒店質量管理程序專題 —— 賓客要求評審控制程序 目的 為確保向賓客提供符合要求的服務，特制定本程序。 ● 有關部門參與評審。 (4)賓客未明示，但規(guī)定用途或已知的預期用途所必需的要求。 ● 評審結果 (1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定，全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務要求。 公關銷售部應保持上述合同或協(xié)議編制《公關銷售部合同一覽表》，每月對合同執(zhí)行情況進行評審，形成《公關銷售部月度合同履行情況報告》，識別需要改進的問題。 ② 根據(jù)賓客的具體要求，增加或減少上述評審內容。 ② 必要時公關銷售部組織 相關部門人員進行合同修訂評審，經(jīng)總經(jīng)理審批，并與賓客及時溝通，獲得賓客的書面確認方能生效。 (2)評審所需的文