【正文】 指導(dǎo)書(shū)分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 ① 地毯洗滌：客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求 。 ⑤ 客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》，廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。 (4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。 ● 喜來(lái)登酒店各部門對(duì)本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和協(xié)助處理。 安全部保安人員接到報(bào)告后，及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)快速報(bào)案，封鎖現(xiàn)場(chǎng)。 (3)突發(fā)事件對(duì)喜來(lái)登酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。若是涉外事件，則報(bào)市公安局出入境管理科。 (3)賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí)，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。 (5)可疑物品處置 店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng)劃出警戒線，并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào)警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。 ② 外國(guó)人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處，執(zhí)行國(guó)家旅游局《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》。 (9)火災(zāi)處置 ① 安全部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行《火警信號(hào)處理辦法》，填寫《火警信號(hào)記錄》。 (10)賓客食物中毒處理 ① 賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門。 (3)必要的交通工具。 ② 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。 ② 必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。 (4)適用的法律 法規(guī)。 職責(zé) ● 安全部負(fù)責(zé)喜來(lái)登 酒店工作環(huán)境的歸口管理，組織對(duì)清潔區(qū)的環(huán)境檢查。 (3)勞動(dòng)保護(hù)法律法規(guī)對(duì)環(huán)境的要求。 (2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 ● 活動(dòng)過(guò)程控制 (1)安全部負(fù)責(zé)編制《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》，明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門分管的環(huán)境區(qū)域、項(xiàng)目和要求。 (5)環(huán)境治理 ① 對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重超標(biāo)項(xiàng)目，由安全部編制《環(huán)境項(xiàng)目治理計(jì)劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 ③ 安全部負(fù)責(zé)喜來(lái)登酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。 ⑦ 對(duì)庭院花草、樹(shù)木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實(shí)施，按《外包控制程序》執(zhí)行。 (3)有檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。 ● 各使用部門負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的申購(gòu)、保養(yǎng)和保管。 ● 管理要求 基礎(chǔ)設(shè)施管理要求應(yīng)達(dá)到以下要求： (1)基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿足 “ 五星 ” 級(jí)要求。 ● 管理過(guò)程控制 (1)主要基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)別： ① 喜來(lái)登酒店建筑物、各部門工作場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施； ② 滿足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和喜來(lái)登酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。 ③ 安裝及安裝驗(yàn)收： 。 ④ 基礎(chǔ)設(shè)施分類管理： ，建立《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬》； b.《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺(tái)賬》由工程部和各使用部門分兩級(jí)建立，工程部負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。 ⑦ 基礎(chǔ)設(shè)施的維修 ： 基礎(chǔ)設(shè)施維修包括：日常維修、計(jì)劃?rùn)z修和緊急搶修。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運(yùn)行。封存、待修、檢修、改造、大修基礎(chǔ)設(shè)施采用掛牌方式以標(biāo)明其狀態(tài)。 《基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施改造。 (2)合格的基礎(chǔ)設(shè)施維修人員。 適用范圍 本程序適用于喜來(lái)登酒店對(duì)賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定 期測(cè)量的管理。 (2)喜來(lái)登酒店監(jiān)視、測(cè)量獲得的信息。 (3)不合格服務(wù)。 ② 對(duì)在與賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門、人員都有責(zé)任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過(guò)與賓客談話、問(wèn)詢的方式對(duì)賓客滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視和收集，發(fā)放《賓客意見(jiàn)表》。 ⑤ 全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式，傾聽(tīng)、問(wèn)詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關(guān)銷售部。 (4)對(duì)在賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格控制程序》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處置。 ● 資源要求 (1)符合要求的監(jiān)視和測(cè)量人員。 支持性 文件 ● 《內(nèi)部溝通程序》 ● 《不合格控制程序》 ● 《數(shù)據(jù)分析程序》 ● 《預(yù)防措施控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《賓客意見(jiàn)表》 ● 《客戶拜訪記錄》 ● 《賓客投訴意見(jiàn)表》 ● 《市場(chǎng)問(wèn)詢調(diào)查表》 喜來(lái)登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 餐飲服務(wù)控制程序 目的 對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量，確保其符合規(guī)定要求，增強(qiáng)顧客滿意。 工作 程序 ● 采購(gòu)部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。 職責(zé) ● 采購(gòu)部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購(gòu)。 (2)驗(yàn)收合格的物料，驗(yàn)收人員填寫 “ 驗(yàn)收記錄單 ” 。 (2)菜肴制作屬特殊過(guò)程，嚴(yán)格按程序操作，必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 ③ 廚師長(zhǎng)或指定專人對(duì)照 “ 入廚單 ” 就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定，必要時(shí)需品嘗。 (2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 (5)餐桌明確標(biāo)識(shí)，如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。 支持性文件 ● 《不合格品控制程序》 ● 《菜肴加工制作指導(dǎo)書(shū)》 相關(guān)記錄 ● 《驗(yàn)收記錄單》 ● 《入廚單》 ● 《領(lǐng)料單》 喜來(lái)登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序 目的 為確保賓客在店期間的財(cái)產(chǎn)得到有效的保護(hù)，不予丟失與損壞，特制定本程序。 ● 喜來(lái)登酒店各部門負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域賓客財(cái)產(chǎn)的保護(hù)和管理。 ● 賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)要求 (1)賓客財(cái)產(chǎn)得到有效保護(hù)的證據(jù)。 ● 賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)過(guò)程管理 (1)賓客貴重物品寄存管理 ① 喜來(lái)登酒店前廳部商務(wù)中心履行賓客委托寄存的貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要資料 (信息 )、重要證書(shū) (原件 )等寄存管理的職責(zé)。 ② 行李員在搬運(yùn)賓客行李時(shí)，一定要事先驗(yàn)證行李包裝是否完好，如有問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)賓客確認(rèn)，搬運(yùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)行李特點(diǎn)，防止磕碰損壞。 ② 充分識(shí)別賓客的服務(wù)要求，辨別客衣的品質(zhì)，適用于特定的洗滌方法及應(yīng)注 意事項(xiàng)，確?？鸵孪礈旆?wù)中賓客財(cái)產(chǎn)不受損壞。 ③ 服務(wù)人員按《康樂(lè)部賓客財(cái)產(chǎn)管理辦法》的規(guī)定，妥善保管賓客財(cái)產(chǎn)。 (8)賓客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞處理 ① 各部門對(duì)所管理的賓客財(cái)產(chǎn)應(yīng)嚴(yán)格控制、妥善保管，確保賓客財(cái)產(chǎn)安全。 (9)對(duì)賓客的信件、電報(bào)、報(bào)刊、留言等服務(wù)員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送，確保無(wú)誤。 支持性文件 無(wú) 相關(guān)記錄 ● 《行李物品寄存登記表》 ● 《物品寄存表》 ● 《洗衣單》 ● 《車輛登記表》 ● 《賓客遺留物品登記表》 ● 《賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄》 喜來(lái)登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 康樂(lè)服務(wù)提供程序 目的 為確?？禈?lè)服務(wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。 工作程序 ● 康樂(lè)服務(wù)信息 (1)市場(chǎng)信息。 康樂(lè)部應(yīng)掌握上述信息，編制《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)提 供的依據(jù)。 (4)增值的要求。 ② 上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按《康樂(lè)部酒水制作工作手冊(cè)》及喜來(lái)登酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。 (3)游泳館服務(wù) ① 準(zhǔn)備： ：服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場(chǎng)館清潔； ：服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒； ：服務(wù)員按《康樂(lè)部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測(cè)，填寫《康樂(lè)部水質(zhì)監(jiān)測(cè)單》，根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。 (4)健身服務(wù) ① 準(zhǔn)備： ：服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔； ：服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫《安全檢查單》，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求； ，暫停使用，并安排修理。 (5)桑拿服務(wù) ① 準(zhǔn)備： ：修理工按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查，填寫《設(shè)備檢查單》，確保設(shè)備的正常、有效使用； ，暫停使用，并安排修理； ：服 務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。 ② 服務(wù)： ：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由 大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客； 包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客； ：按本程序要求執(zhí)行。 (2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。 支持性文件 ● 《康樂(lè)部提供服務(wù)規(guī)范》 ● 《采購(gòu)控制程序》 ● 《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《安全檢查單》 ● 《消費(fèi)單》 ● 《設(shè)備檢查單》 喜來(lái)登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 賓客要求評(píng)審控制程序 目的 為確保向賓客提供符合要求的服務(wù)，特制定本程序。 ● 有關(guān)部門參與評(píng)審。 (4)賓客未明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。 ● 評(píng)審結(jié)果 (1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定，全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。 公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷售部合同一覽表》，每月對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)審，形成《公關(guān)銷售部月度合同履行情況報(bào)告》，識(shí)別需要改進(jìn)的問(wèn)題。 ② 根據(jù)賓客的具體要求，增加或減少上述評(píng)審內(nèi)容。 ② 必要時(shí)公關(guān)銷售部組織 相關(guān)部門人員進(jìn)行合同修訂評(píng)審，經(jīng)總經(jīng)理審批，并與賓客及時(shí)溝通，獲得賓客的書(shū)面確認(rèn)方能生效。 (2)評(píng)審所需的文