【正文】 》，作為基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行改進(jìn)的依據(jù)。 (2)基礎(chǔ)設(shè)施的管理 ① 基礎(chǔ)設(shè)施的采購(gòu)： . ，采購(gòu)供應(yīng)部根據(jù)各部門(mén)申報(bào)計(jì)劃綜合平衡后， 制定基礎(chǔ)設(shè)施《采購(gòu)計(jì)劃》，經(jīng)采購(gòu)供應(yīng)部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購(gòu)人員實(shí)施采購(gòu)； b. 《采購(gòu)計(jì)劃》，經(jīng)采供部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采供部實(shí)施采購(gòu)； 《采購(gòu)控制程序》執(zhí)行； 。 工作程序 ● 信息管理 基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息： (1)“ 五星 ” 級(jí)喜來(lái)登酒店對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。 ⑧ 安全部對(duì)藥物滅殺效果進(jìn)行驗(yàn)證。 ② 對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的一般超標(biāo)項(xiàng)目的治理，由安全部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 (3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 ● 各部門(mén)按照喜來(lái)登酒店環(huán)境區(qū)域劃分，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。 ● 資源要求 (1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。 (4)適用的法律法規(guī)。 ② 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。 (6)賓客違法處置 ① 賓客店內(nèi)行為違反我國(guó)現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該賓客并及時(shí)通知 “110” 。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)查辦法》，并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》。填寫(xiě)《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。 支持性文件 ● 《客房部服務(wù)規(guī)范》 ● 《客房部服務(wù)提供規(guī)范》 ● 《客房部安全檢查制度》 ● 《客房部租借服務(wù)管理辦法》 ● 《客房部獎(jiǎng)罰制度》 ● 《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》 相關(guān)記錄 ● 《客房清掃員打掃記錄》 ● 《維修單》 ● 《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》 ● 《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》 ● 《賓客歷史檔案表》 ● 《客房部鑰匙領(lǐng)用表》 ● 《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》 ● 《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》 ● 《洗衣單》 ● 《員工制服洗滌登記表》 喜來(lái)登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 突發(fā)事件處置程序 目的 為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)喜來(lái)登酒店合法權(quán)益，特制定本程序。 ② 客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。 (5)洗滌中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類(lèi)布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存，填寫(xiě)《洗衣單》。 ④ 客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫(xiě)《賓客歷史檔案表》，部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。 ② 客房清掃服務(wù)：客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫(xiě)《客房清掃員打掃記錄》。 (3)入住信息。 (3)適宜的設(shè)施設(shè)備。 (3)商務(wù)服務(wù) 為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話(huà)、插花、售花、售書(shū)等服務(wù)。 (2)禮賓服務(wù) 禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。 前廳部全 面掌握上述信息，編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客需求信息。 ● 喜來(lái)登酒店各相關(guān)部門(mén)協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。 (8)“ 黑客 ” 信息。 ② 為了確?？偱_(tái)預(yù)訂工作有效開(kāi)展，前 廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。 ⑦ 為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。 ③ 喜來(lái)登酒店為賓客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫(xiě)《代辦服務(wù)單》，保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。 (2)相應(yīng)文件。 (2)客史資料。 (2)服務(wù)中心職責(zé) ① 服務(wù)中心通過(guò) vip 服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客 提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客滿(mǎn)意。 ③ 中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì)，填寫(xiě)《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。 ③ 商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使賓客滿(mǎn)意。 ① 地毯洗滌：客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求 。 (4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。 安全部保安人員接到報(bào)告后，及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)快速報(bào)案，封鎖現(xiàn)場(chǎng)。若是涉外事件，則報(bào)市公安局出入境管理科。 (5)可疑物品處置 店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng)劃出警戒線(xiàn)，并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào)警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。 (9)火災(zāi)處置 ① 安全部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行《火警信號(hào)處理辦法》，填寫(xiě)《火警信號(hào)記錄》。 (3)必要的交通工具。 ② 必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。 職責(zé) ● 安全部負(fù)責(zé)喜來(lái)登 酒店工作環(huán)境的歸口管理，組織對(duì)清潔區(qū)的環(huán)境檢查。 (2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (5)環(huán)境治理 ① 對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重超標(biāo)項(xiàng)目，由安全部編制《環(huán)境項(xiàng)目治理計(jì)劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 ⑦ 對(duì)庭院花草、樹(shù)木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實(shí)施，按《外包控制程序》執(zhí)行。 ● 各使用部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)基礎(chǔ)設(shè)施的申購(gòu)、保養(yǎng)和保管。 ● 管理過(guò)程控制 (1)主要基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)別： ① 喜來(lái)登酒店建筑物、各部門(mén)工作場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施； ② 滿(mǎn)足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和喜來(lái)登酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。 ④ 基礎(chǔ)設(shè)施分類(lèi)管理： ，建立《基礎(chǔ)設(shè)施分類(lèi)管理臺(tái)賬》； b.《基礎(chǔ)設(shè)施分類(lèi)管理臺(tái)賬》由工程部和各使用部門(mén)分兩級(jí)建立，工程部負(fù)責(zé)檢查落實(shí)。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運(yùn)行。 《基礎(chǔ)設(shè)施改造計(jì)劃》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施改造。 適用范圍 本程序適用于喜來(lái)登酒店對(duì)賓客滿(mǎn)意程度的日常監(jiān)視和定 期測(cè)量的管理。 (3)不合格服務(wù)。 ⑤ 全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式，傾聽(tīng)、問(wèn)詢(xún)、收集賓客滿(mǎn)意信息，傳遞反饋至公關(guān)銷(xiāo)售部。 ● 資源要求 (1)符合要求的監(jiān)視和測(cè)量人員。 工作 程序 ● 采購(gòu)部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。 (2)驗(yàn)收合格的物料，驗(yàn)收人員填寫(xiě) “ 驗(yàn)收記錄單 ” 。 ③ 廚師長(zhǎng)或指定專(zhuān)人對(duì)照 “ 入廚單 ” 就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定，必要時(shí)需品嘗。 (5)餐桌明確標(biāo)識(shí)，如團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、就餐者名單等。 ● 喜來(lái)登酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域賓客財(cái)產(chǎn)的保護(hù)和管理。 ● 賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)過(guò)程管理 (1)賓客貴重物品寄存管理 ① 喜來(lái)登酒店前廳部商務(wù)中心履行賓客委托寄存的貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要資料 (信息 )、重要證書(shū) (原件 )等寄存管理的職責(zé)。 ② 充分識(shí)別賓客的服務(wù)要求，辨別客衣的品質(zhì)，適用于特定的洗滌方法及應(yīng)注 意事項(xiàng)，確?？鸵孪礈旆?wù)中賓客財(cái)產(chǎn)不受損壞。 (8)賓客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞處理 ① 各部門(mén)對(duì)所管理的賓客財(cái)產(chǎn)應(yīng)嚴(yán)格控制、妥善保管，確保賓客財(cái)產(chǎn)安全。 支持性文件 無(wú) 相關(guān)記錄 ● 《行李物品寄存登記表》 ● 《物品寄存表》 ● 《洗衣單》 ● 《車(chē)輛登記表》 ● 《賓客遺留物品登記表》 ● 《賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄》 喜來(lái)登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 康樂(lè)服務(wù)提供程序 目的 為確?？禈?lè)服務(wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿(mǎn)足賓客要求，特制定本程序。 康樂(lè)部應(yīng)掌握上述信息，編制《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)提 供的依據(jù)。 ② 上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類(lèi)、酒吧風(fēng)格，按《康樂(lè)部酒水制作工作手冊(cè)》及喜來(lái)登酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。 (4)健身服務(wù) ① 準(zhǔn)備： ：服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔； ：服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫(xiě)《安全檢查單》，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求； ，暫停使用，并安排修理。 ② 服務(wù)： ：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由 大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫(xiě)《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客； 包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫(xiě)《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客； ：按本程序要求執(zhí)行。 支持性文件 ● 《康樂(lè)部提供服務(wù)規(guī)范》 ● 《采購(gòu)控制程序》 ● 《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《安全檢查單》 ● 《消費(fèi)單》 ● 《設(shè)備檢查單》 喜來(lái)登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 賓客要求評(píng)審控制程序 目的 為確保向賓客提供符合要求的服務(wù)，特制定本程序。 (4)賓客未明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。 公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷(xiāo)售部合同一覽表》，每月對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)審，形成《公關(guān)銷(xiāo)售部月度合同履行情況報(bào)告》，識(shí)別需要改進(jìn)的問(wèn)題。 ② 必要時(shí)公關(guān)銷(xiāo)售部組織 相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行合同修訂評(píng)審，經(jīng)總經(jīng)理審批，并與賓客及時(shí)溝通，獲得賓客的書(shū)面確認(rèn)方能生