【正文】 》，作為基礎(chǔ)設(shè)施運行改進的依據(jù)。 (2)基礎(chǔ)設(shè)施的管理 ① 基礎(chǔ)設(shè)施的采購： . ，采購供應(yīng)部根據(jù)各部門申報計劃綜合平衡后， 制定基礎(chǔ)設(shè)施《采購計劃》，經(jīng)采購供應(yīng)部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準后由采購人員實施采購； b. 《采購計劃》，經(jīng)采供部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準后由采供部實施采購； 《采購控制程序》執(zhí)行； 。 工作程序 ● 信息管理 基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息： (1)“ 五星 ” 級喜來登酒店對基礎(chǔ)設(shè)施的要求。 ⑧ 安全部對藥物滅殺效果進行驗證。 ② 對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的一般超標(biāo)項目的治理，由安全部負責(zé)組織實施。 (3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 ● 各部門按照喜來登酒店環(huán)境區(qū)域劃分，負責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。 ● 資源要求 (1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。 (4)適用的法律法規(guī)。 ② 火災(zāi)發(fā)生時，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。 (6)賓客違法處置 ① 賓客店內(nèi)行為違反我國現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該賓客并及時通知 “110” 。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報查辦法》，并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日報記錄》。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。 支持性文件 ● 《客房部服務(wù)規(guī)范》 ● 《客房部服務(wù)提供規(guī)范》 ● 《客房部安全檢查制度》 ● 《客房部租借服務(wù)管理辦法》 ● 《客房部獎罰制度》 ● 《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》 相關(guān)記錄 ● 《客房清掃員打掃記錄》 ● 《維修單》 ● 《客房部維修統(tǒng)計表》 ● 《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》 ● 《賓客歷史檔案表》 ● 《客房部鑰匙領(lǐng)用表》 ● 《當(dāng)日進房、走客通知單》 ● 《客房部樓層每日消耗補充單》 ● 《洗衣單》 ● 《員工制服洗滌登記表》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 突發(fā)事件處置程序 目的 為了確保及時正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財產(chǎn)安全，維護喜來登酒店合法權(quán)益，特制定本程序。 ② 客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工負責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。 (5)洗滌中心職責(zé) 主要負責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存，填寫《洗衣單》。 ④ 客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負責(zé)收集客史檔案信息，并填寫《賓客歷史檔案表》，部門經(jīng)理進行評審，確保為賓客提供個性化服務(wù)提供信息保障。 ② 客房清掃服務(wù)：客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫《客房清掃員打掃記錄》。 (3)入住信息。 (3)適宜的設(shè)施設(shè)備。 (3)商務(wù)服務(wù) 為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。 (2)禮賓服務(wù) 禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。同時制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價格等內(nèi)容。 前廳部全 面掌握上述信息，編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客需求信息。 ● 喜來登酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。 (8)“ 黑客 ” 信息。 ② 為了確?？偱_預(yù)訂工作有效開展，前 廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對出租客房實施有效管理。 ⑦ 為了加強對賓客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。 ③ 喜來登酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時需填寫《代辦服務(wù)單》，保存對賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。 (2)相應(yīng)文件。 (2)客史資料。 (2)服務(wù)中心職責(zé) ① 服務(wù)中心通過 vip 服務(wù)、團隊、會議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客 提供達到五星級標(biāo)準的服務(wù)，使賓客滿意。 ③ 中心聯(lián)絡(luò)員負責(zé)隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對，填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，并及時將房態(tài)信息輸入微機，確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。 ③ 商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細微、周到，使賓客滿意。 ① 地毯洗滌：客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求 。 (4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。 安全部保安人員接到報告后，及時趕赴事件現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，必要時快速報案，封鎖現(xiàn)場。若是涉外事件，則報市公安局出入境管理科。 (5)可疑物品處置 店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場劃出警戒線，并報告安全部經(jīng)理和報警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。 (9)火災(zāi)處置 ① 安全部接到火警信號時，執(zhí)行《火警信號處理辦法》，填寫《火警信號記錄》。 (3)必要的交通工具。 ② 必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。 職責(zé) ● 安全部負責(zé)喜來登 酒店工作環(huán)境的歸口管理，組織對清潔區(qū)的環(huán)境檢查。 (2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (5)環(huán)境治理 ① 對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的嚴重超標(biāo)項目，由安全部編制《環(huán)境項目治理計劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準后組織實施。 ⑦ 對庭院花草、樹木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實施，按《外包控制程序》執(zhí)行。 ● 各使用部門負責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的申購、保養(yǎng)和保管。 ● 管理過程控制 (1)主要基礎(chǔ)設(shè)施的識別： ① 喜來登酒店建筑物、各部門工作場所和服務(wù)設(shè)施； ② 滿足通信、計算機網(wǎng)絡(luò)和喜來登酒店內(nèi)部運轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。 ④ 基礎(chǔ)設(shè)施分類管理： ，建立《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺賬》； b.《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺賬》由工程部和各使用部門分兩級建立，工程部負責(zé)檢查落實。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運行。 《基礎(chǔ)設(shè)施改造計劃》實施基礎(chǔ)設(shè)施改造。 適用范圍 本程序適用于喜來登酒店對賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定 期測量的管理。 (3)不合格服務(wù)。 ⑤ 全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式，傾聽、問詢、收集賓客滿意信息，傳遞反饋至公關(guān)銷售部。 ● 資源要求 (1)符合要求的監(jiān)視和測量人員。 工作 程序 ● 采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。 (2)驗收合格的物料，驗收人員填寫 “ 驗收記錄單 ” 。 ③ 廚師長或指定專人對照 “ 入廚單 ” 就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定，必要時需品嘗。 (5)餐桌明確標(biāo)識，如團隊名稱、就餐者名單等。 ● 喜來登酒店各部門負責(zé)對所在區(qū)域賓客財產(chǎn)的保護和管理。 ● 賓客財產(chǎn)保護過程管理 (1)賓客貴重物品寄存管理 ① 喜來登酒店前廳部商務(wù)中心履行賓客委托寄存的貴重物品、現(xiàn)金、有價證券、重要資料 (信息 )、重要證書 (原件 )等寄存管理的職責(zé)。 ② 充分識別賓客的服務(wù)要求，辨別客衣的品質(zhì)，適用于特定的洗滌方法及應(yīng)注 意事項，確保客衣洗滌服務(wù)中賓客財產(chǎn)不受損壞。 (8)賓客財產(chǎn)丟失、損壞處理 ① 各部門對所管理的賓客財產(chǎn)應(yīng)嚴格控制、妥善保管，確保賓客財產(chǎn)安全。 支持性文件 無 相關(guān)記錄 ● 《行李物品寄存登記表》 ● 《物品寄存表》 ● 《洗衣單》 ● 《車輛登記表》 ● 《賓客遺留物品登記表》 ● 《賓客財產(chǎn)損壞丟失記錄》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 康樂服務(wù)提供程序 目的 為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進行，滿足賓客要求，特制定本程序。 康樂部應(yīng)掌握上述信息，編制《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)提 供的依據(jù)。 ② 上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按《康樂部酒水制作工作手冊》及喜來登酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。 (4)健身服務(wù) ① 準備： ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔； ：服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫《安全檢查單》，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求； ，暫停使用，并安排修理。 ② 服務(wù)： ：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由 大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客； 包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客； ：按本程序要求執(zhí)行。 支持性文件 ● 《康樂部提供服務(wù)規(guī)范》 ● 《采購控制程序》 ● 《賓客財產(chǎn)保護控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《安全檢查單》 ● 《消費單》 ● 《設(shè)備檢查單》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 賓客要求評審控制程序 目的 為確保向賓客提供符合要求的服務(wù)，特制定本程序。 (4)賓客未明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。 公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷售部合同一覽表》，每月對合同執(zhí)行情況進行評審，形成《公關(guān)銷售部月度合同履行情況報告》，識別需要改進的問題。 ② 必要時公關(guān)銷售部組織 相關(guān)部門人員進行合同修訂評審，經(jīng)總經(jīng)理審批，并與賓客及時溝通，獲得賓客的書面確認方能生