【正文】 負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》要求收衣、檢查、洗滌、熨 燙、送衣到樓層。 適用范圍 本程序適用于本喜來(lái)登酒店各部門(mén)對(duì)突發(fā)事件的控制。 (2)交通意外事故處置 ① 院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。填寫(xiě)《火災(zāi)事故報(bào)告》。 (2)聯(lián)絡(luò)通信工具。 (4)國(guó)家環(huán)保部門(mén)環(huán)境監(jiān)測(cè)的結(jié)果。 ● 資源要求 (1)符合要求的環(huán)保管理人員。 ② 基礎(chǔ)設(shè)施的驗(yàn)收： 《基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度》組織驗(yàn)收，工程部負(fù)責(zé)填寫(xiě)并保管《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》；基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收包括： —— 隨機(jī)文件、附件和工具齊全； —— 外觀良好 ； —— 零部件齊全； —— 試用后使用性能達(dá)到規(guī)定要求。 ： —— 由基礎(chǔ)設(shè)施使用部門(mén)報(bào)修或突發(fā)事件引起的重大基礎(chǔ)設(shè)施故障，工程部首先要根據(jù)故障的性質(zhì)及喜來(lái)登酒店服務(wù)的影響程度確定緊急搶修措施； —— 緊急搶修措施包括及時(shí)啟動(dòng)備用基礎(chǔ)設(shè)施和組織力量實(shí)施即時(shí)搶修，確保把對(duì)服務(wù)的影響降低到最低限度； —— 緊急搶修應(yīng)做好記錄，以提供識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施管理存在的問(wèn)題。 ● 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)在提供服務(wù)時(shí)，賓客滿意的監(jiān)視和測(cè)量信息的收集和傳遞。 ② 現(xiàn)階段賓客滿 意度的定期測(cè)量方法有： 《市場(chǎng)問(wèn)詢調(diào)查表》，收集市場(chǎng)對(duì)喜來(lái)登酒店服務(wù)滿意或不滿意的信息及要求事項(xiàng)； ； 。 目的 對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量，確保其符合規(guī)定要求，增強(qiáng)顧客滿意。 ④ 餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。 (2)賓客對(duì)其財(cái)產(chǎn)的保護(hù)要求。 (5)康樂(lè)部賓客財(cái)產(chǎn)管理 ① 康樂(lè)部負(fù)責(zé)康樂(lè)中心、游泳池、健身中心等處賓客財(cái)產(chǎn)的管理。 職責(zé) ● 康樂(lè)部負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)的歸口管理。 ④ 銷(xiāo)售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類(lèi)，有針對(duì)性地向賓客介紹并推銷(xiāo)，同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。 (7)康樂(lè)服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理：康樂(lè)服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要 求執(zhí)行。 (6)喜來(lái)登酒店的附加服務(wù)要求。 (4)公關(guān)銷(xiāo)售部建立《賓客信息一覽表》，以分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和識(shí)別銷(xiāo)售方向。 (3)合同更改 ① 合同執(zhí)行過(guò)程中，當(dāng)喜來(lái)登酒店或賓客一方提出合同變更時(shí)，應(yīng)征求另一方同意，按《記錄控制程序》的規(guī)定，在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。 (2)口頭或訂單要約意向 (含餐飲、銷(xiāo)售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單 )。 ③ 結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費(fèi)單》結(jié)賬。 ● 康樂(lè)服務(wù)過(guò)程控制 (1)迎送服務(wù) 迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后，迎賓員送賓客離開(kāi)。 (2)符合要求的寄存、保管設(shè)施。 ② 服務(wù)人員按照《前廳部行李寄存管理辦法》妥善保管，直至賓客取回行李。 職責(zé) ● 安全部負(fù)責(zé)對(duì)喜來(lái)登酒店賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制的歸口管理 。 (4)菜肴的鑒定： ① 廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類(lèi)，在出售前均應(yīng)鑒定。 職責(zé) ● 采購(gòu)部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購(gòu)。 ③ 公關(guān)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按 《賓客溝通程序》的要求不定期對(duì)喜來(lái)登酒店客戶進(jìn)行拜訪，整理形成《客戶拜訪記錄》。 (4)必要的財(cái)務(wù)支持。 ： —— 工程部負(fù)責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃》，檢修計(jì)劃應(yīng)充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修； —— 工程部負(fù)責(zé)按 《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃》組織本喜來(lái)登酒店技術(shù)人員實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施檢修。 (3)基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運(yùn)行滿足服務(wù)的要求。 ⑤ 安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，填寫(xiě)《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》。 根據(jù)上述信息，形成《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》和《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，作為環(huán)境控制的依據(jù)。 ③ 發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫(xiě)《火災(zāi)事故報(bào)告》。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。 安全部每年應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評(píng)價(jià)，形成《突發(fā)事件處置評(píng)價(jià)報(bào)告》識(shí)別需要改進(jìn)的問(wèn)題與機(jī)會(huì)。 (2)良好的客房設(shè)備 (呈 ok 狀態(tài) )。 ① 商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問(wèn)詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 。 客房部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。 (5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。 ⑥ 為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。 (6)賓客歷史資料信息。 (3)喜來(lái)登酒店服務(wù)項(xiàng)目。 ③ 為了保證 vip 賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部 vip 賓客接待管理辦法》，以明確 v1p 賓客的接待、信息傳遞的要求。 喜來(lái)登酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。 客房部全面掌握上述信息，編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、 《客房部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 ⑥ 客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》，對(duì)各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、vip、 c／ i 客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò) 員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施，服務(wù)員填寫(xiě)《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫(xiě)《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。 ④ 洗手間服務(wù)：客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)提供服務(wù)，確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。 (2)減少突發(fā)事件對(duì)賓客人身、財(cái)產(chǎn)造成的威脅和損失。 (7)賓客死亡、意外受傷處置 ① 賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即 報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 支持性文件 ● 《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》 ● 《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》 (9)火災(zāi)處置 ① 安全部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行《火警信號(hào)處理辦法》，填寫(xiě)《火警信號(hào)記錄》。 (2)環(huán)保法對(duì)環(huán)境的要求。 ② 安全部根據(jù)《會(huì)議通知》要求，提前半小時(shí)將花草準(zhǔn)備到位。 工程部負(fù)責(zé)建立《基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬》，定期對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施滿 足服務(wù)要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成《基礎(chǔ)設(shè)施能力評(píng)價(jià)報(bào)告》，作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施控制的依據(jù)。 《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行 與維護(hù)記錄》，如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護(hù)狀況。 ● 資源要求 (1)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施管理人員。 (2)賓客滿意度的日常監(jiān)視： ① 客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見(jiàn)表》，收集賓客對(duì)本喜來(lái)登酒店客房、餐飲、康樂(lè)等服務(wù)的質(zhì)量意見(jiàn)，對(duì)賓客已填寫(xiě)的意見(jiàn)表，服務(wù)人員及時(shí)收集，轉(zhuǎn)交公關(guān)銷(xiāo)售部。 (4)一定的資金支持。 ● 菜肴的制作和鑒定 (1)廚師經(jīng)培訓(xùn)，掌握理論知識(shí)和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。 (2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見(jiàn)或建議，采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。 (2)賓客行李的搬運(yùn) ① 散客 行李、團(tuán)體賓客行李，賓客退房、換房時(shí)的行李進(jìn)房、出房由行李員按《前廳部行李搬運(yùn)規(guī)程》執(zhí)行。 ④ 安全部對(duì)責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人的考核，執(zhí)行《安全考核辦法》。 (3)滿足喜來(lái)登酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。 ④ 結(jié)賬： ，由服務(wù)員填寫(xiě)《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬； ，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束。 ● 前廳、餐飲、康樂(lè)部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同的評(píng)審。 (2)評(píng)審的內(nèi)容 ① 合同評(píng)審的內(nèi)容： a. 服務(wù)類(lèi)型、項(xiàng)目、 數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間要求； 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異議期限； ； ； ； 。 (3)必要的交通、通訊工具。 (2)喜來(lái)登酒店和賓客雙方不一致的問(wèn)題已經(jīng)得到解決。 (3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門(mén)。 ② 服務(wù)： ，明示關(guān)注意事項(xiàng)； ，提供相應(yīng)的服務(wù)。 (2)賓客要求。 (6)車(chē)輛管理 為了方便賓客汽 車(chē)停放，喜來(lái)登酒店設(shè)置停車(chē)場(chǎng)或停放區(qū)，保安人員負(fù)責(zé)填寫(xiě)《車(chē)輛登記表》，確保賓客車(chē)輛安全。 (2)賓客財(cái)產(chǎn)損壞、丟失等妥善處理的證據(jù)。 (3)用餐等待時(shí)間要短，等待期間要提供茶水、小食品。 ● 廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類(lèi)菜肴出售前的鑒定。 (5)公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)建立《賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬》，分服務(wù)項(xiàng)目、類(lèi)別對(duì)賓客滿意信息進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。 公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好賓客意見(jiàn)的收集、匯總工作。 ，依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn)》考核基礎(chǔ)設(shè)施完好率，對(duì)使用部門(mén)基礎(chǔ)設(shè)施狀況與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)分，并進(jìn)行獎(jiǎng)懲，填寫(xiě)《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》。供貨合同無(wú)要求的由工程部組織喜來(lái)登酒店技術(shù)人員實(shí)施安裝。 支持性文件 ● 《工作 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》 ● 《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》 ● 《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》 ● 《花草養(yǎng)護(hù)制度》 相關(guān)記錄 ● 《環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告》 ● 《環(huán)境檢查記錄表》 ● 《會(huì)議通知》 ● 《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》 ● 《花卉新溝、處理淘汰登記表》 喜來(lái)登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 基礎(chǔ)設(shè)施管理程序 ________________________________________ 目的 為確保本喜來(lái)登酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對(duì)客服務(wù)的需求，特制定本程序。 (2)各部門(mén)依據(jù)《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施環(huán)境管理。 (5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門(mén)。 ② 必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓