【正文】 部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導書》，打理工按作業(yè)指導書洗滌地毯，確保洗滌質量符合要求 。 ② 客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導書》，打理工負責按作業(yè)指導書進行大理石保養(yǎng)，確保質量符合要求。 ③ 客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導書》，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔、保持，確保衛(wèi)生質量達到要求。 ④ 洗手間服務：客房部編制《客房部公共洗手間服務作業(yè)指導書》，巡環(huán)工負責按作業(yè)指導書提供服務，確保服務主動、熱情、禮貌、周到。 ⑤ 客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》，廳堂員工負責按制度管理機械，做好機械設備的維護與保養(yǎng)，確保設備能力滿足要求。 ● 資源要求 (1)合格的服務人員。 (2)良好的客房設備 (呈 ok 狀態(tài) )。 (3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。 (4)對客服務必備的其他設備。 支持性文件 ● 《客房部服務規(guī)范》 ● 《客房部服務提供規(guī)范》 ● 《客房部安全檢查制度》 ● 《客房部租借服務管理辦法》 ● 《客房部獎罰制度》 ● 《客房部洗滌機械設備管理制度》 相關記錄 ● 《客房清掃員打掃記錄》 ● 《維修單》 ● 《客房部維修統(tǒng)計表》 ● 《客房部中心聯(lián)絡員工作記錄》 ● 《賓客歷史檔案表》 ● 《客房部鑰匙領用表》 ● 《當日進房、走客通知單》 ● 《客房部樓層每日消耗補充單》 ● 《洗衣單》 ● 《員工制服洗滌登記表》 喜來登酒店質量管理程序專題 —— 突發(fā)事件處置程序 目的 為了確保及時正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財產(chǎn)安全，維護喜來登酒店合法權益，特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于本喜來登酒店各部門對突發(fā)事件的控制。 職責 ● 安全部負責喜來登酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。 ● 喜來登酒店各部門對本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應及時報告、提供情況、保護現(xiàn)場和協(xié)助處理。 工作程序 ● 突發(fā)事件的處置信息 (1)安全部接受突發(fā)事件的信息。 (2)突發(fā)事件的 影響程度信息。 (3)相關的法律、法規(guī)。 安全部保安人員接到報告后，及時趕赴事件現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，必要時快速報案，封鎖現(xiàn)場。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。 ● 突發(fā)事件處置結果 (1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴大。 (2)減少突發(fā)事件對賓客人身、財產(chǎn)造成的威脅和損失。 (3)突發(fā)事件對喜來登酒店服務造成的不利影響降低到最低限度。 (4)突發(fā)事件有效處置記錄。 安全部每年應對突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進行總結分析與評價，形成《突發(fā)事件處置評價報告》識別需要改進的問題與機會。 ● 突發(fā)事件處置 過程控制 (1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況 ① 保安人員接警后及時趕到現(xiàn)場，并控制險情； ② 必要時報警。若是涉外事件，則報市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報查辦法》，并做好《崗位勤務及安全情況日報記錄》。 (2)交通意外事故處置 ① 院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應及時疏通現(xiàn)場交通，保護好現(xiàn)場，疏散圍觀人群。 ② 及時進行調(diào)解，必要時通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。 (3)賓客醉酒處置賓客醉酒時，應根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。 (4)賓客打架、吵架處置 ① 賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。 ② 如事態(tài)嚴重，應報安全部經(jīng)理并報警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。 (5)可疑物品處置 店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應立即在現(xiàn)場劃出警戒線，并報告安全部經(jīng)理和報警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。 (6)賓客違法處置 ① 賓客店內(nèi)行為違反我國現(xiàn)行法律，保安人員應控制該賓客并及時通知 “110” 。 ② 具體執(zhí)行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。 (7)賓客死亡、意外受傷處置 ① 賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應立即 報告公安機關。 ② 外國人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應立即報告公安局出入境管理處，執(zhí)行國家旅游局《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》。 ③ 賓客在店內(nèi)意外受傷，應及時與醫(yī)務室聯(lián)系，采取救護措施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。 (8)賓客財產(chǎn)報失處置 賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財物，按《賓客財產(chǎn)保護控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行。 (9)火災處置 ① 安全部接到火警信號時，執(zhí)行《火警信號處理辦法》，填寫《火警信號記錄》。 ② 火災發(fā)生時，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預案》。填寫《火災事故報告》。 ③ 發(fā)生重大火災，賓客和員工 的疏散辦法執(zhí)行《火災疏散預案》，填寫《火災事故報告》。 (10)賓客食物中毒處理 ① 賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應立即報告政府衛(wèi)生防疫部門。 ② 必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。 ● 資源要求 (1)明確突發(fā)事件處置人員的職責。 (2)聯(lián)絡通信工具。 (3)必要的交通工具。 (4)適用的法律法規(guī)。 (5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。 支持性文件 ● 《中華人民共和國治安管理處罰條例》 ● 《賓客財產(chǎn)保護控制程序》 相關記錄 ● 《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》 (9)火災處置 ① 安全部接到火警信號時，執(zhí)行《火警信號處理辦法》，填寫《火警信號記錄》。 ② 火災發(fā)生時，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預案》。填寫《火災事故報告》。 ③ 發(fā)生重大火災，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災疏散預案》，填寫《火災事故報告》。 (10)賓客食物中毒處理 ① 賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應立即報告政府衛(wèi)生防疫部門。 ② 必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。 ● 資源要求 (1)明確突發(fā)事件處置人員的職責。 (2)聯(lián)絡通信工具。 (3)必要的交通工具。 (4)適用的法律 法規(guī)。 (5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。 支持性文件 ● 《中華人民共和國治安管理處罰條例》 ● 《賓客財產(chǎn)保護控制程序》 相關記錄 ● 《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》 ● 《崗位勤務及安全情況日報記錄》 ● 《火警信號記錄》 ● 《火災事故報告》 喜來登酒店質量管理程序專題 —— 工作環(huán)境管理程序 目的 為了確保對賓客服務 (包括法律法規(guī)要求 )所需的工作環(huán)境，特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于喜來登酒店服務場所、公共區(qū)域的環(huán)境營造和對外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。 職責 ● 安全部負責喜來登 酒店工作環(huán)境的歸口管理，組織對清潔區(qū)的環(huán)境檢查。 ● 各部門按照喜來登酒店環(huán)境區(qū)域劃分，負責所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。 工作程序 ● 環(huán)境管理要求 環(huán)境管理的輸入應包括以下方面的信息： (1)“ 五星 ” 級服務對環(huán)境的要求。 (2)環(huán)保法對環(huán)境的要求。 (3)勞動保護法律法規(guī)對環(huán)境的要求。 (4)質量管理體系持續(xù)改進對環(huán)境的需求。 根據(jù)上述信息，形成《工作環(huán)境標準》和《污染物排放標準》，經(jīng)總經(jīng)理批準，作為環(huán)境控制的依據(jù)。 ● 環(huán)境管理結果 環(huán)境管理的輸出應報告以下結果： (1)服務場所環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (4)國家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測的結果。 安全部總結環(huán)境監(jiān)測、環(huán)境治理和環(huán)境保護工作，編制年度《環(huán)境指標完成情況報告》，識別環(huán)境管理控制中存在的問題，并加以改進。 ● 活動過程控制 (1)安全部負責編制《環(huán)境保護管理責任制》，明確相關領導、相關部門分管的環(huán)境區(qū)域、項目和要求。 (2)各部門依據(jù)《工作環(huán)境標準》實施環(huán)境管理。 (3)各服務部門主管每天檢查各自對客服務場所環(huán)境狀況，填寫《環(huán)境檢查記錄表》，作為考核的依據(jù)。 (4)安全部根據(jù)環(huán)保部門規(guī)定的 環(huán)境監(jiān)測時間及相關內(nèi)容，協(xié)助實施監(jiān)測，并做好檢查記錄。 (5)環(huán)境治理 ① 對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的嚴重超標項目，由安全部編制《環(huán)境項目治理計劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準后組織實施。 ② 對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的一般超標項目的治理，由安全部負責組織實施。 (6)綠化管理 ① 安全部編制《花草養(yǎng)護制度》，及時做好店內(nèi)花卉的擺放、更換、養(yǎng)護、保潔。 ② 安全部根據(jù)《會議通知》要求，提前半小時將花草準備到位。 ③ 安全部負責喜來登酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負責花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護；負責花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。 ④ 安 全部編制《季度花卉自繁與新購計劃》及《花卉新購、處理淘汰計劃》，報副總經(jīng)理批準實施。 ⑤ 安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護質量，填寫《花卉養(yǎng)護檢查記錄表》。 ⑥ 安全部根據(jù)《花卉新購、處理淘汰計劃》選購所需花卉和處理淘汰花卉，填寫《花卉新購、處理淘汰登記表》和相關資料一并歸檔保存。 ⑦ 對庭院花草、樹木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實施，按《外包控制程序》執(zhí)行。 ⑧ 安全部對藥物滅殺效果進行驗證。 ● 資源要求 (1)符合要求的環(huán)保管理人員。 (2)有相應的設備。 (3)有檢測標準。 支持性文件 ● 《工作 環(huán)境標準》 ● 《污染物排放標準》 ● 《環(huán)境保護管理責任制》 ● 《花草養(yǎng)護制度》 相關記錄 ● 《環(huán)境指標完成情況報告》