【正文】 部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，打理工按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求 。 ② 客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。 ③ 客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。 ④ 洗手間服務(wù)：客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)提供服務(wù)，確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。 ⑤ 客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》，廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。 ● 資源要求 (1)合格的服務(wù)人員。 (2)良好的客房設(shè)備 (呈 ok 狀態(tài) )。 (3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。 (4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。 支持性文件 ● 《客房部服務(wù)規(guī)范》 ● 《客房部服務(wù)提供規(guī)范》 ● 《客房部安全檢查制度》 ● 《客房部租借服務(wù)管理辦法》 ● 《客房部獎(jiǎng)罰制度》 ● 《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》 相關(guān)記錄 ● 《客房清掃員打掃記錄》 ● 《維修單》 ● 《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》 ● 《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》 ● 《賓客歷史檔案表》 ● 《客房部鑰匙領(lǐng)用表》 ● 《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》 ● 《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》 ● 《洗衣單》 ● 《員工制服洗滌登記表》 喜來(lái)登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 突發(fā)事件處置程序 目的 為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)喜來(lái)登酒店合法權(quán)益，特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于本喜來(lái)登酒店各部門(mén)對(duì)突發(fā)事件的控制。 職責(zé) ● 安全部負(fù)責(zé)喜來(lái)登酒店各部門(mén)突發(fā)事件處置的歸口管理。 ● 喜來(lái)登酒店各部門(mén)對(duì)本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和協(xié)助處理。 工作程序 ● 突發(fā)事件的處置信息 (1)安全部接受突發(fā)事件的信息。 (2)突發(fā)事件的 影響程度信息。 (3)相關(guān)的法律、法規(guī)。 安全部保安人員接到報(bào)告后，及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)快速報(bào)案，封鎖現(xiàn)場(chǎng)。填寫(xiě)《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。 ● 突發(fā)事件處置結(jié)果 (1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。 (2)減少突發(fā)事件對(duì)賓客人身、財(cái)產(chǎn)造成的威脅和損失。 (3)突發(fā)事件對(duì)喜來(lái)登酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。 (4)突發(fā)事件有效處置記錄。 安全部每年應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評(píng)價(jià)，形成《突發(fā)事件處置評(píng)價(jià)報(bào)告》識(shí)別需要改進(jìn)的問(wèn)題與機(jī)會(huì)。 ● 突發(fā)事件處置 過(guò)程控制 (1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況 ① 保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并控制險(xiǎn)情； ② 必要時(shí)報(bào)警。若是涉外事件，則報(bào)市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)查辦法》，并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》。 (2)交通意外事故處置 ① 院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。 ② 及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。 (3)賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí)，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。 (4)賓客打架、吵架處置 ① 賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開(kāi)。 ② 如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。 (5)可疑物品處置 店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng)劃出警戒線，并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào)警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。 (6)賓客違法處置 ① 賓客店內(nèi)行為違反我國(guó)現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該賓客并及時(shí)通知 “110” 。 ② 具體執(zhí)行《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。 (7)賓客死亡、意外受傷處置 ① 賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即 報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 ② 外國(guó)人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處，執(zhí)行國(guó)家旅游局《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》。 ③ 賓客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取救護(hù)措施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。 (8)賓客財(cái)產(chǎn)報(bào)失處置 賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財(cái)物，按《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 (9)火災(zāi)處置 ① 安全部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行《火警信號(hào)處理辦法》，填寫(xiě)《火警信號(hào)記錄》。 ② 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。填寫(xiě)《火災(zāi)事故報(bào)告》。 ③ 發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工 的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫(xiě)《火災(zāi)事故報(bào)告》。 (10)賓客食物中毒處理 ① 賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門(mén)。 ② 必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。 ● 資源要求 (1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。 (2)聯(lián)絡(luò)通信工具。 (3)必要的交通工具。 (4)適用的法律法規(guī)。 (5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門(mén)。 支持性文件 ● 《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》 ● 《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》 (9)火災(zāi)處置 ① 安全部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行《火警信號(hào)處理辦法》，填寫(xiě)《火警信號(hào)記錄》。 ② 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。填寫(xiě)《火災(zāi)事故報(bào)告》。 ③ 發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫(xiě)《火災(zāi)事故報(bào)告》。 (10)賓客食物中毒處理 ① 賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門(mén)。 ② 必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。 ● 資源要求 (1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。 (2)聯(lián)絡(luò)通信工具。 (3)必要的交通工具。 (4)適用的法律 法規(guī)。 (5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門(mén)。 支持性文件 ● 《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》 ● 《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》 ● 《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》 ● 《火警信號(hào)記錄》 ● 《火災(zāi)事故報(bào)告》 喜來(lái)登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 工作環(huán)境管理程序 目的 為了確保對(duì)賓客服務(wù) (包括法律法規(guī)要求 )所需的工作環(huán)境，特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于喜來(lái)登酒店服務(wù)場(chǎng)所、公共區(qū)域的環(huán)境營(yíng)造和對(duì)外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。 職責(zé) ● 安全部負(fù)責(zé)喜來(lái)登 酒店工作環(huán)境的歸口管理，組織對(duì)清潔區(qū)的環(huán)境檢查。 ● 各部門(mén)按照喜來(lái)登酒店環(huán)境區(qū)域劃分，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。 工作程序 ● 環(huán)境管理要求 環(huán)境管理的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： (1)“ 五星 ” 級(jí)服務(wù)對(duì)環(huán)境的要求。 (2)環(huán)保法對(duì)環(huán)境的要求。 (3)勞動(dòng)保護(hù)法律法規(guī)對(duì)環(huán)境的要求。 (4)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)對(duì)環(huán)境的需求。 根據(jù)上述信息，形成《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》和《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，作為環(huán)境控制的依據(jù)。 ● 環(huán)境管理結(jié)果 環(huán)境管理的輸出應(yīng)報(bào)告以下結(jié)果： (1)服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (4)國(guó)家環(huán)保部門(mén)環(huán)境監(jiān)測(cè)的結(jié)果。 安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測(cè)、環(huán)境治理和環(huán)境保護(hù)工作，編制年度《環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告》，識(shí)別環(huán)境管理控制中存在的問(wèn)題，并加以改進(jìn)。 ● 活動(dòng)過(guò)程控制 (1)安全部負(fù)責(zé)編制《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》，明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門(mén)分管的環(huán)境區(qū)域、項(xiàng)目和要求。 (2)各部門(mén)依據(jù)《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施環(huán)境管理。 (3)各服務(wù)部門(mén)主管每天檢查各自對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境狀況，填寫(xiě)《環(huán)境檢查記錄表》，作為考核的依據(jù)。 (4)安全部根據(jù)環(huán)保部門(mén)規(guī)定的 環(huán)境監(jiān)測(cè)時(shí)間及相關(guān)內(nèi)容，協(xié)助實(shí)施監(jiān)測(cè)，并做好檢查記錄。 (5)環(huán)境治理 ① 對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重超標(biāo)項(xiàng)目，由安全部編制《環(huán)境項(xiàng)目治理計(jì)劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 ② 對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的一般超標(biāo)項(xiàng)目的治理，由安全部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 (6)綠化管理 ① 安全部編制《花草養(yǎng)護(hù)制度》，及時(shí)做好店內(nèi)花卉的擺放、更換、養(yǎng)護(hù)、保潔。 ② 安全部根據(jù)《會(huì)議通知》要求，提前半小時(shí)將花草準(zhǔn)備到位。 ③ 安全部負(fù)責(zé)喜來(lái)登酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。 ④ 安 全部編制《季度花卉自繁與新購(gòu)計(jì)劃》及《花卉新購(gòu)、處理淘汰計(jì)劃》，報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。 ⑤ 安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，填寫(xiě)《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》。 ⑥ 安全部根據(jù)《花卉新購(gòu)、處理淘汰計(jì)劃》選購(gòu)所需花卉和處理淘汰花卉，填寫(xiě)《花卉新購(gòu)、處理淘汰登記表》和相關(guān)資料一并歸檔保存。 ⑦ 對(duì)庭院花草、樹(shù)木的大面積藥物噴灑，由安全部聯(lián)系委托外單位實(shí)施，按《外包控制程序》執(zhí)行。 ⑧ 安全部對(duì)藥物滅殺效果進(jìn)行驗(yàn)證。 ● 資源要求 (1)符合要求的環(huán)保管理人員。 (2)有相應(yīng)的設(shè)備。 (3)有檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。 支持性文件 ● 《工作 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》 ● 《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》 ● 《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》 ● 《花草養(yǎng)護(hù)制度》 相關(guān)記錄 ● 《環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告》