【正文】 測量的歸口管理。 (3)與 “ 五星 ” 級喜來登酒店相匹配的設(shè)施基礎(chǔ)。 —— 制定基礎(chǔ)設(shè)施改造應達到的目標； —— 設(shè)計或收集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料，確保改造技術(shù)要求是明確的； —— 確定參與改造人員的職責及規(guī)定接口事項； —— 確定改造實施過程所需的驗證及記錄事項； —— 組織基礎(chǔ)設(shè)施改造驗收，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗收記錄》，確?；A(chǔ)設(shè)施改造達到預期目標及技術(shù)要求； —— 收集、整理、保管基礎(chǔ)設(shè)施改造過程所形成的文件、資料及記錄，需存檔的及時存檔。 ，依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施完好標準》考核基礎(chǔ)設(shè)施完好率，對使用部門基礎(chǔ)設(shè)施狀況與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護狀況進行評分，并進行獎懲，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》。工程部負責填寫《維修記錄》，以證實實施了有效的檢修。 ： —— 基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運行時，由使用部門填報《維修單》或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修； —— 工程部接到維修通知后 (電話通知應做好記錄 )安排專業(yè)維護人員 15 分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場，如果是加急維修應在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場； —— 維修人員應做好維修記錄，填寫《維修記錄》，使用部門對維修質(zhì)量進行驗收。 ⑤ 基礎(chǔ)設(shè)施運行控制： 《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護規(guī)程》，負責對基礎(chǔ)設(shè)施使用維護要求做出規(guī)定，各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實施操作； 《基礎(chǔ)設(shè)施運行與維護記 錄》，如實記錄基礎(chǔ)設(shè)施運行狀況和交接班情況； ，記錄基礎(chǔ)設(shè)施運行過程中存在的問題，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運行日志》，作為基礎(chǔ)設(shè)施運行改進的依據(jù)。供貨合同無要求的由工程部組織喜來登酒店技術(shù)人員實施安裝。 (2)基礎(chǔ)設(shè)施的管理 ① 基礎(chǔ)設(shè)施的采購： . ，采購供應部根據(jù)各部門申報計劃綜合平衡后， 制定基礎(chǔ)設(shè)施《采購計劃》，經(jīng)采購供應部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準后由采購人員實施采購； b. 《采購計劃》，經(jīng)采供部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準后由采供部實施采購； 《采購控制程序》執(zhí)行； 。 (2)基礎(chǔ)設(shè)施完好率達到規(guī)定指標。 工作程序 ● 信息管理 基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應包含以下方面的信息： (1)“ 五星 ” 級喜來登酒店對基礎(chǔ)設(shè)施的要求。 支持性文件 ● 《工作 環(huán)境標準》 ● 《污染物排放標準》 ● 《環(huán)境保護管理責任制》 ● 《花草養(yǎng)護制度》 相關(guān)記錄 ● 《環(huán)境指標完成情況報告》 ● 《環(huán)境檢查記錄表》 ● 《會議通知》 ● 《花卉養(yǎng)護檢查記錄表》 ● 《花卉新溝、處理淘汰登記表》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 基礎(chǔ)設(shè)施管理程序 ________________________________________ 目的 為確保本喜來登酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對客服務的需求，特制定本程序。 ⑧ 安全部對藥物滅殺效果進行驗證。 ④ 安 全部編制《季度花卉自繁與新購計劃》及《花卉新購、處理淘汰計劃》，報副總經(jīng)理批準實施。 ② 對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的一般超標項目的治理，由安全部負責組織實施。 (2)各部門依據(jù)《工作環(huán)境標準》實施環(huán)境管理。 (3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (4)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進對環(huán)境的需求。 ● 各部門按照喜來登酒店環(huán)境區(qū)域劃分，負責所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。 (5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。 ● 資源要求 (1)明確突發(fā)事件處置人員的職責。填寫《火災事故報告》。 (4)適用的法律法規(guī)。 ② 必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。 ② 火災發(fā)生時，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預案》。 ③ 賓客在店內(nèi)意外受傷，應及時與醫(yī)務室聯(lián)系，采取救護措施。 (6)賓客違法處置 ① 賓客店內(nèi)行為違反我國現(xiàn)行法律，保安人員應控制該賓客并及時通知 “110” 。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報查辦法》，并做好《崗位勤務及安全情況日報記錄》。 (4)突發(fā)事件有效處置記錄。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。 工作程序 ● 突發(fā)事件的處置信息 (1)安全部接受突發(fā)事件的信息。 支持性文件 ● 《客房部服務規(guī)范》 ● 《客房部服務提供規(guī)范》 ● 《客房部安全檢查制度》 ● 《客房部租借服務管理辦法》 ● 《客房部獎罰制度》 ● 《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》 相關(guān)記錄 ● 《客房清掃員打掃記錄》 ● 《維修單》 ● 《客房部維修統(tǒng)計表》 ● 《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》 ● 《賓客歷史檔案表》 ● 《客房部鑰匙領(lǐng)用表》 ● 《當日進房、走客通知單》 ● 《客房部樓層每日消耗補充單》 ● 《洗衣單》 ● 《員工制服洗滌登記表》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 突發(fā)事件處置程序 目的 為了確保及時正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財產(chǎn)安全，維護喜來登酒店合法權(quán)益，特制定本程序。 ● 資源要求 (1)合格的服務人員。 ② 客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導書》，打理工負責按作業(yè)指導書進行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。 ③ 客房部編制《員工制服管理制度》，制服室收發(fā)員負責按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。 (5)洗滌中心職責 主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存，填寫《洗衣單》。 (4)商務樓層職責 主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務服務，為商務賓客提供良好的商務活動環(huán)境。 ④ 客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務員負責收集客史檔案信息，并填寫《賓客歷史檔案表》，部門經(jīng)理進行評審，確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。 (3)客房中心職責 主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息，熟悉喜來登酒店服務項目、時間、電話號碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時周到的服務。 ② 客房清掃服務：客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫《客房清掃員打掃記錄》。 (2)滿足了賓客的要求，達到了賓客滿意。 (3)入住信息。 職責 ● 客房部負責本程序的歸口管理。 (3)適宜的設(shè)施設(shè)備。話務服務活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范 》實施。 (3)商務服務 為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。 ① 行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。 (2)禮賓服務 禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。 ⑤ 為了保證準確、周到地向賓客提供服務，服務員嚴 格按《前廳部服務規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務，并填寫《入住登記表》。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內(nèi)容。 前廳部對所提供的服務進行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進存在的問題。 前廳部全 面掌握上述信息，編制《前廳部服務規(guī)范》、《前廳部服務提供規(guī)范》，作為服務的依據(jù)。 (5)全國旅游、交通信息。 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客需求信息。喜來登酒店質(zhì)量管理程序 目的 為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制，確保前廳服務質(zhì)量，特制定本程序。 ● 喜來登酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。 (4)喜來登酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。 (8)“ 黑客 ” 信息。 (3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。 ② 為了確?？偱_預訂工作有效開展，前 廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對出租客房實施有效管理。 ④ 為了加強散客、團隊信息的管理，前廳部編制《前廳部微機管理辦法》，對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。 ⑦ 為了加強對賓客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化服務，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。 ③ 喜來登酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內(nèi)容，代辦服務由行李員提供，受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》，保存對賓客提供服務的原始單據(jù)。 (4)話務服務 為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務。 (2)相應文件。 適用范圍 本程序適用于客房服務提供過程的管理。 (2)客史資料。 ● 客房服務結(jié)果 (1)為賓客提供了符合要求的服務。 (2)服務中心職責 ① 服務中心通過 vip 服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客 提供達到五星級標準的服務，使賓客滿意。 ⑤ 客房安全服務：為了賓客和客房的安全，由客房部制定《客房部檢查制度》，由服務員負責操作執(zhí)行 ，確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。 ③ 中心聯(lián)絡(luò)員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對，填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，并及時將房態(tài)信息輸入微機，確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。 ⑦ 物資管理：由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》，由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層，每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。 ③ 商務服務：商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規(guī)范》為商務賓客提供復印、打字、收發(fā)傳真等商務服務，確保服務高效、細微、周到，使賓客滿意。 ② 布草洗滌：客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導書》，布草洗滌工負責按作業(yè)