【正文】 序適用于本喜來(lái)登酒店基礎(chǔ)設(shè)施的管理。 (3)基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運(yùn)行滿足服務(wù)的要求。 《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收制度》逐項(xiàng)驗(yàn)收，驗(yàn)收后填寫(xiě)《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》，由工程部簽署驗(yàn)收結(jié)論，報(bào)副總經(jīng)理審批，并存入基礎(chǔ)設(shè)施檔案。 ： —— 工程部負(fù)責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃》，檢修計(jì)劃應(yīng)充分考慮設(shè)施與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修； —— 工程部負(fù)責(zé)按 《基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修計(jì)劃》組織本喜來(lái)登酒店技術(shù)人員實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施檢修。 ⑨ 基礎(chǔ)設(shè)施 改造： ，工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施改造的立項(xiàng)，編制《基礎(chǔ)設(shè)施改造立項(xiàng)報(bào)告》，并報(bào)總經(jīng)理審批。 (4)必要的財(cái)務(wù)支持。 ● 結(jié)果控制 (1)賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。 ③ 公關(guān)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按 《賓客溝通程序》的要求不定期對(duì)喜來(lái)登酒店客戶進(jìn)行拜訪，整理形成《客戶拜訪記錄》。 (6)賓客滿意度的分析評(píng)定和 改進(jìn) ① 公關(guān)銷(xiāo)售部每月對(duì)收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出喜來(lái)登酒店和各部門(mén)賓客滿意率的項(xiàng)目、數(shù)量和百分比，確定賓客滿意程度的特性及趨勢(shì)，找出與目標(biāo)值和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距和持續(xù)改進(jìn)的問(wèn)題點(diǎn)，編制《賓客滿意月度分析報(bào)告》。 職責(zé) ● 采購(gòu)部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購(gòu)。 工作程序 ● 采購(gòu)部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。 (4)菜肴的鑒定： ① 廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類(lèi)，在出售前均應(yīng)鑒定。 (4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。 職責(zé) ● 安全部負(fù)責(zé)對(duì)喜來(lái)登酒店賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制的歸口管理 。 (3)賓客滿意程度的反饋。 ② 服務(wù)人員按照《前廳部行李寄存管理辦法》妥善保管，直至賓客取回行李。 (7)賓客遺留物品的處理 ① 賓客離開(kāi)喜來(lái)登酒店后，遺留物品應(yīng)及時(shí)上交大堂副理，填寫(xiě)《賓客遺留物品登記表》，并按《賓客遺留物品處理規(guī)定》執(zhí)行。 (2)符合要求的寄存、保管設(shè)施。 (3)法律法規(guī)要求。 ● 康樂(lè)服務(wù)過(guò)程控制 (1)迎送服務(wù) 迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后，迎賓員送賓客離開(kāi)。 ③ 安全保護(hù)：按《游泳場(chǎng)館管理規(guī)定》的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。 ③ 結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費(fèi)單》結(jié)賬。 (4)符合要求的工作環(huán)境。 (2)口頭或訂單要約意向 (含餐飲、銷(xiāo)售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單 )。 (3)喜來(lái)登酒店有能力滿足合同的要求。 (3)合同更改 ① 合同執(zhí)行過(guò)程中，當(dāng)喜來(lái)登酒店或賓客一方提出合同變更時(shí)，應(yīng)征求另一方同意，按《記錄控制程序》的規(guī)定，在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。 (4)配合關(guān)系的各實(shí)施部門(mén)。 (4)公關(guān)銷(xiāo)售部建立《賓客信息一覽表》，以分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和識(shí)別銷(xiāo)售方向。 ② 評(píng)審方式與實(shí)施 、餐廳、康樂(lè)部的散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商，賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立； ，在簽訂前由公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理按評(píng)審內(nèi)容要求評(píng)審，csm 做好《公關(guān)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售合同評(píng)審記錄》； ，由總經(jīng)理、服務(wù)部門(mén)人員、財(cái)務(wù)人員和銷(xiāo)售人員進(jìn)行評(píng)審，填寫(xiě)《公關(guān)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售合同評(píng)審記錄》； ，填寫(xiě)《公關(guān)銷(xiāo)售部電話預(yù)訂記錄》，直接經(jīng)部門(mén)授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷(xiāo)售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評(píng)審，如有超出權(quán)限范圍的事宜，須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； ，由銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤并能滿足要求的，進(jìn)行傳真、電話或 Email 回復(fù)確認(rèn)，并填寫(xiě)《公關(guān)銷(xiāo)售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》。 (6)喜來(lái)登酒店的附加服務(wù)要求。 職責(zé) ● 公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)喜來(lái)登酒店合同評(píng)審的歸口管理和具體實(shí)施。 (7)康樂(lè)服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理：康樂(lè)服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要 求執(zhí)行。 ③ 安全保護(hù)：教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。 ④ 銷(xiāo)售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類(lèi)，有針對(duì)性地向賓客介紹并推銷(xiāo)，同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。 (2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。 職責(zé) ● 康樂(lè)部負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)的歸口管理。 ③ 對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的，對(duì)責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人，喜來(lái)登酒店按賠償額確定其承擔(dān)一定比例的賠償責(zé)任。 (5)康樂(lè)部賓客財(cái)產(chǎn)管理 ① 康樂(lè)部負(fù)責(zé)康樂(lè)中心、游泳池、健身中心等處賓客財(cái)產(chǎn)的管理。 ③ 登記完成后，由經(jīng)辦人對(duì)物品按《前廳部貴重物品寄存管理規(guī)程》進(jìn)行妥善保管，直至賓客取回物品。 (2)賓客對(duì)其財(cái)產(chǎn)的保護(hù)要求。 ● 對(duì)客人對(duì)用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查 (1)在客人進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮道歉，并主動(dòng)與廚房聯(lián)系， 按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。 ④ 餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。 (3)驗(yàn)收不合格的物料，由驗(yàn)收人員記錄，以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)，并按《不合格品控制程序》處理。 目的 對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量，確保其符合規(guī)定要求，增強(qiáng)顧客滿意。 (3)必要的交通和通信保障。 ② 現(xiàn)階段賓客滿 意度的定期測(cè)量方法有： 《市場(chǎng)問(wèn)詢調(diào)查表》，收集市場(chǎng)對(duì)喜來(lái)登酒店服務(wù)滿意或不滿意的信息及要求事項(xiàng)； ； 。 ● 活動(dòng)控制 (1)賓客滿 意度的日常監(jiān)視方法有： ① 發(fā)放、收集意見(jiàn)表； ② 提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話、問(wèn)詢； ③ 不定期的拜訪； ④ 設(shè)置投訴電話； ⑤ 其他形式的收集。 ● 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)在提供服務(wù)時(shí)，賓客滿意的監(jiān)視和測(cè)量信息的收集和傳遞。 ⑩ 基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢： 《資產(chǎn)報(bào)廢制度》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施； 《資產(chǎn)報(bào)廢制度》對(duì)失去使用價(jià)值的基礎(chǔ)設(shè)施向工程部提出報(bào)廢申請(qǐng)，工程部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)和技術(shù)人員對(duì)申請(qǐng)報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施組織鑒定，形成《基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)廢鑒定報(bào)告》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)廢； ，工程部負(fù)責(zé)收集整理有關(guān) 報(bào)廢基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)資料，該存檔的及時(shí)存檔； B11 基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理： 工程部負(fù)責(zé)制訂《基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理制度》，實(shí)施并保持基礎(chǔ)設(shè)施檔案管理。 ： —— 由基礎(chǔ)設(shè)施使用部門(mén)報(bào)修或突發(fā)事件引起的重大基礎(chǔ)設(shè)施故障，工程部首先要根據(jù)故障的性質(zhì)及喜來(lái)登酒店服務(wù)的影響程度確定緊急搶修措施； —— 緊急搶修措施包括及時(shí)啟動(dòng)備用基礎(chǔ)設(shè)施和組織力量實(shí)施即時(shí)搶修，確保把對(duì)服務(wù)的影響降低到最低限度； —— 緊急搶修應(yīng)做好記錄，以提供識(shí)別和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施管理存在的問(wèn)題。 ⑥ 基礎(chǔ)設(shè)施的使用和維護(hù)： 《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施使用和維護(hù)，以確保： —— 備用基礎(chǔ)設(shè)施定期切換，交替運(yùn)行； —— 基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好，滿足服務(wù)要求； —— 基礎(chǔ)設(shè)施整潔、完好。 ② 基礎(chǔ)設(shè)施的驗(yàn)收： 《基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度》組織驗(yàn)收，工程部負(fù)責(zé)填寫(xiě)并保管《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》；基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收包括： —— 隨機(jī)文件、附件和工具齊全； —— 外觀良好 ； —— 零部件齊全； —— 試用后使用性能達(dá)到規(guī)定要求。 (2)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。 ● 資源要求 (1)符合要求的環(huán)保管理人員。 (6)綠化管理 ① 安全部編制《花草養(yǎng)護(hù)制度》，及時(shí)做好店內(nèi)花卉的擺放、更換、養(yǎng)護(hù)、保潔。 (4)國(guó)家環(huán)保部門(mén)環(huán)境監(jiān)測(cè)的結(jié)果。 工作程序 ● 環(huán)境管理要求 環(huán)境管理的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： (1)“ 五星 ” 級(jí)服務(wù)對(duì)環(huán)境的要求。 (2)聯(lián)絡(luò)通信工具。 (5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門(mén)。填寫(xiě)《火災(zāi)事故報(bào)告》。 ② 具體執(zhí)行《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。 (2)交通意外事故處置 ① 院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。 ● 突發(fā)事件處置結(jié)果 (1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。 適用范圍 本程序適用于本喜來(lái)登酒店各部門(mén)對(duì)突發(fā)事件的控制。 ③ 客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。 ① 客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》要求收衣、檢查、洗滌、熨 燙、送衣到樓層。 ⑤ 賓客需要借用物品時(shí)，由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。 ③ 會(huì)議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作，確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 (4)喜來(lái)登酒店服務(wù)活動(dòng)信息。 (4)適宜的工作環(huán)境。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。迎賓員為來(lái)店賓客提供開(kāi) 車(chē)門(mén)服務(wù)，并協(xié)助車(chē)場(chǎng)保安員保持大廳門(mén)前車(chē)道暢通。在受理預(yù)訂時(shí)，服務(wù)人員需填寫(xiě)《客房預(yù)訂單》，明確賓客預(yù)訂要求，確認(rèn)賓客的預(yù)訂。 ● 前廳服務(wù)要求 (1)達(dá)到喜來(lái)登酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 (2)房態(tài)信息。 職責(zé) ● 前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。 (7)相關(guān)法律法規(guī)信息。 ① 為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)賓客問(wèn)詢，服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫(xiě)《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無(wú)誤。 ② 喜來(lái)登酒店為賓客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，前廳部編