【正文】 制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關手續(xù)及注意事項，服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》， 發(fā)放行李物品寄存牌。 ● 資源要求 (1)合格的前廳部服務員。 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客信息。 ● 客房服務過程管理 (1)客房部組織機構 客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心，為商務賓客提供商務服務的商務樓層，負責與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責喜來登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。 ② 中心聯(lián)絡員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部，由工程部負責實施維修，中心聯(lián)絡員負責記錄維修反饋信息，并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》， 確保房間設施設備完好。 ② 西式早餐服務：商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規(guī)范》提供服務，確保服務符合標準。 (6)廳堂中心職責 主要負責喜來登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。 (3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。 (3)相關的法律、法規(guī)。 ● 突發(fā)事件處置 過程控制 (1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況 ① 保安人員接警后及時趕到現(xiàn)場，并控制險情； ② 必要時報警。 ② 如事態(tài)嚴重，應報安全部經(jīng)理并報警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。 (8)賓客財產(chǎn)報失處置 賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財物，按《賓客財產(chǎn)保護控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行。 (2)聯(lián)絡通信工具。 (10)賓客食物中毒處理 ① 賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應立即報告政府衛(wèi)生防疫部門。 適用范圍 本程序適用于喜來登酒店服務場所、公共區(qū)域的環(huán)境營造和對外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。 ● 環(huán)境管理結果 環(huán)境管理的輸出應報告以下結果： (1)服務場所環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (4)安全部根據(jù)環(huán)保部門規(guī)定的 環(huán)境監(jiān)測時間及相關內(nèi)容，協(xié)助實施監(jiān)測，并做好檢查記錄。 ⑥ 安全部根據(jù)《花卉新購、處理淘汰計劃》選購所需花卉和處理淘汰花卉，填寫《花卉新購、處理淘汰登記表》和相關資料一并歸檔保存。 職責 ● 工程部負責基礎設施的歸口管理。 工程部每月對基礎設施管理指標進行考核，編制《工程部基礎設施管理指標考核月報表》，作為對基礎設施實施了有效管理的依據(jù)；通過考核，識別和改進基礎設施的管理控制中存在的問題。 ，并指明不合格項目、不合格 技術標準條款，交原安裝者重新安裝或調試，經(jīng)重新安裝或調試的基礎設施要再次組織驗收，驗收不合格的基礎設施不得投入使用。本喜來登酒店不能實施的檢修項目實行外包檢修，對外包方的控制按照《外包控制程序》有關條款執(zhí)行； —— 工程部負責對檢修質量實施驗證，檢修不合格的基礎設施應尋找原因，重新檢修，直到合格為止。 ，負責編制《基礎設施改造計劃》，報總經(jīng)理審批，大型基礎設施改造采用招標制。 支持性文件 ● 《基礎設施進店驗收制度》 ● 《不合格控制程序》 ● 《基礎設施使用維護規(guī)程》 ● 《外包控制程序》 ● 《資產(chǎn)報廢制度》 ● 《基礎設施檔案管理制度》 相關記錄 ● 《基礎設施臺賬》 ● 《基礎設施能力 評價報告》 ● 《工程部基礎設施管理指標考核日報表》 ● 《采購計劃》 ● 《基礎設施驗收記錄》 ● 《基礎設施分類管理臺賬》 ● 《基礎設施運行與維護記錄》 ● 《維修記錄》 ● 《基礎設施檢查記錄》 喜來登酒店質量管理程序專題 —— 賓客滿意度測量控制程序 ________________________________________ 目的 為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息，并以此來評價喜來登酒店質量管理體系的有效性和識別改進的機會，特制定本程序。 (2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標。 ④ 設置賓客投訴電話，大堂副理負責接聽，及時收集處理反饋賓客要求、意見，填寫《賓客投訴意見表》。 ② 賓客滿意的統(tǒng)計信息，輸入《預防措施控制程序》以采取相應的預防措施，持續(xù)改進體系、服務質量及服務過程，增強賓客滿意。 ● 廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。 ● 餐飲物料的驗收 (1)餐飲物料到貨后，驗收員根據(jù) “ 采購申請單 ” 對到貨數(shù)量、規(guī)格、標識、生產(chǎn)日期和保質期進行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。 ② 鑒定依據(jù)：餐廳所有的 “ 入廚單 ” 、《菜肴加工制作指導書》。布餐車應確保清潔、衛(wèi)生，達到規(guī)定要求。并按 “ 誰主管，誰負責，誰在崗，誰負責 ” 的原則進行督促、檢查和考核。 安全部對賓客財產(chǎn)保護情況進行日常檢查， 做好記錄，并按月編制《賓客財產(chǎn)保護評價報告》，識別存在的問題，改進以后的工作。 (4)客房部客衣管理 ① 客房部洗滌中心服務人員收送客衣，詳細核對 《洗衣單》，按《客房部客衣管理辦法》進行收送、洗滌、保管。 ② 當賓客前來認領時，大堂經(jīng)理負責核準，并請其在《賓客遺留物品登記表》上簽名。 (3)適用的法律、法規(guī)。 (4)與喜來登酒店配套服務的要求。 (2)酒吧服務 ① 備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺存貨量，提供進貨清單，由領班根據(jù)《采購控制程序》要求，填寫《申 購計劃》，提交康樂部經(jīng)理審核，報分管領導批準，交采購部購買后領取，確保服務提供所需的貨品供應。 ④ 結賬：賓客消費結束，由服務員填寫《 消費單》，經(jīng)賓客確認后，交收銀處結賬。 (6)夜總會 ① 準備： 、 DJ 師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺的設備及運行情況并填寫檢查單，操作按《夜總會音控師、燈光師、 DJ 師作業(yè)指導書》要求執(zhí)行； ：舞臺總監(jiān)負責舞臺檢查及節(jié)目組織，按《夜總會舞臺管理辦法》要求執(zhí)行； 、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)； ； 。 (5)相關法律、法規(guī)要求的資源。 (3)傳真或網(wǎng)絡協(xié)議。 (4)符合法律法規(guī)的要求。對大型、重要的合同或訂單應形成《合同修訂通知書》，說明修訂原因、修訂內(nèi)容。 支持性文件 ● 《記錄控制程序》 相關記錄 《銷售合同評審記錄》 《電話預訂記錄》 《傳真和網(wǎng)絡預訂登記》 《賓客信息一覽表》 《合同修訂通知書》 。 ③ 公關銷售部將變更信息及時傳遞到合同實施的各有關部門，確保相關人員知道已變更的要求。 ● 評審管理 (1)合同評審時機與方式 ① 評審時機： 、 會議、散客、餐飲預定時； ； ； ； (含電話 )合同確認時； 、廣告發(fā)布前； 、網(wǎng)絡協(xié)議回復前。 (5)法律法規(guī)要求。 適用范圍 本程序適用于喜來登酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前 對賓客要求的確定和服務要求的評審。 ③ 結賬：賓客消費完畢，收銀臺根據(jù)賓客所確認的消費單結賬。 ② 服務： ，并明示《健身房須知》內(nèi)容； ，設計《健身計劃》，經(jīng)賓客認可后輔導練習，并填寫《健身卡》； 根據(jù)練習效果再制定或修改健身計劃，服務員根據(jù)賓客要求提供相關服務。 ③ 產(chǎn)品制作： 《酒水制作工作手冊》要求實行； 《康樂部服務提供規(guī)范》要求實行。 ● 康樂服務要求 (1)滿足賓客要求。 適用范圍 本程序適用于康樂部各中心的服務提供的控制。 ② 如發(fā)現(xiàn)賓客財產(chǎn)丟失，應及時與賓客聯(lián)系，并與賓客磋商，劃清責任界限，確定賠償額，并填寫《賓客財產(chǎn)損壞丟失 記錄》，并采取相應措施，確保賓客得到滿意答復。 ③ 控規(guī)定的有關作業(yè)指導書實施洗滌，洗滌中心負責人應做好日常檢查并予以記錄。 ② 服務人員履行寄存手續(xù)時，應對賓客財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、類別逐項檢查驗證并予以登記，并填寫《行李物品寄存登記表》和《行李物品寄存收據(jù)》。 工作程序 ● 賓客財產(chǎn)信息 (1)賓客財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號、完好程度、適用狀況等產(chǎn)品特征。 (6)服務員經(jīng)培訓，送餐時介紹菜名和特色。符合制作要求的，方可交由餐廳服務人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規(guī)定執(zhí)行。屬直接領用的物料，則按規(guī)定手續(xù)，投入使用。 ● 餐飲物料的驗收 (1)餐飲物料到貨后，驗收員根據(jù) “ 采購申請單 ” 對到貨數(shù)量、規(guī)格、標識、生產(chǎn)日期和保質期進行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。 (2)監(jiān)視和測量調查所需的指導性文件。 (3)賓客滿意度的定期測量 ① 公關銷售部制定季度《賓客滿意度測量計劃》，確定測量的負責人、時間、方法、頻次，并組織具體實施。 質量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報告》，識別和改進存在的問題。 職責 ● 公關銷售部負責賓客滿意監(jiān)視和測量的歸口管理。 —— 制定基礎設施改造應達到的目標； —— 設計或收集、整理基礎設施改造所需的圖紙及其他技術資料，確保改造技術要求是明確的； —— 確定參與改造人員的職責及規(guī)定接口事項； —— 確定改造實施過程所需的驗證及記錄事項； —— 組織基礎設施改造驗收，填寫《基礎設施驗收記錄》，確?；A設施改造達到預期目標及技術要求； —— 收集、整理、保管基礎設施改造過程所形成的文件、資料及記錄，需存檔的及時存檔。工程部負責填寫《維修記錄》，以證實實施了有效的檢修。 ⑤ 基礎設施運行控制： 《基礎設施使用維護規(guī)程》，負責對基礎設施使用維護要求做出規(guī)定，各基礎設施操作人員按操作規(guī)程要求實施操作； 《基礎設施運行與維護記 錄》，如實記錄基礎設施運行狀況和交接班情況； ，記錄基礎設施運行過程中存在的問題，填寫《基礎設施運行日志