【正文】 (2)評(píng)審所需的文件。 ② 根據(jù)賓客的具體要求，增加或減少上述評(píng)審內(nèi)容。 ● 評(píng)審結(jié)果 (1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定，全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。 ● 有關(guān)部門參與評(píng)審。 (2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。 (5)桑拿服務(wù) ① 準(zhǔn)備： ：修理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查，填寫《設(shè)備檢查單》，確保設(shè)備的正常、有效使用； ，暫停使用，并安排修理； ：服 務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。 (3)游泳館服務(wù) ① 準(zhǔn)備： ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場(chǎng)館清潔； ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒； ：服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測(cè)，填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測(cè)單》，根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。 (4)增值的要求。 工作程序 ● 康樂服務(wù)信息 (1)市場(chǎng)信息。 (9)對(duì)賓客的信件、電報(bào)、報(bào)刊、留言等服務(wù)員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送，確保無誤。 ③ 服務(wù)人員按《康樂部賓客財(cái)產(chǎn)管理辦法》的規(guī)定，妥善保管賓客財(cái)產(chǎn)。 ② 行李員在搬運(yùn)賓客行李時(shí)，一定要事先驗(yàn)證行李包裝是否完好，如有問題，應(yīng)請(qǐng)賓客確認(rèn)，搬運(yùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)行李特點(diǎn)，防止磕碰損壞。 ● 賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)要求 (1)賓客財(cái)產(chǎn)得到有效保護(hù)的證據(jù)。 支持性文件 ● 《不合格品控制程序》 ● 《菜肴加工制作指導(dǎo)書》 相關(guān)記錄 ● 《驗(yàn)收記錄單》 ● 《入廚單》 ● 《領(lǐng)料單》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序 目的 為確保賓客在店期間的財(cái)產(chǎn)得到有效的保護(hù)，不予丟失與損壞，特制定本程序。 (2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 (2)菜肴制作屬特殊過程，嚴(yán)格按程序操作，必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。 職責(zé) ● 采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。 支持性 文件 ● 《內(nèi)部溝通程序》 ● 《不合格控制程序》 ● 《數(shù)據(jù)分析程序》 ● 《預(yù)防措施控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《賓客意見表》 ● 《客戶拜訪記錄》 ● 《賓客投訴意見表》 ● 《市場(chǎng)問詢調(diào)查表》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 餐飲服務(wù)控制程序 目的 對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量，確保其符合規(guī)定要求，增強(qiáng)顧客滿意。 (4)對(duì)在賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量過程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格控制程序》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處置。 ② 對(duì)在與賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門、人員都有責(zé)任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過與賓客談話、問詢的方式對(duì)賓客滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視和收集，發(fā)放《賓客意見表》。 (2)喜來登酒店監(jiān)視、測(cè)量獲得的信息。 (2)合格的基礎(chǔ)設(shè)施維修人員。封存、待修、檢修、改造、大修基礎(chǔ)設(shè)施采用掛牌方式以標(biāo)明其狀態(tài)。 ⑦ 基礎(chǔ)設(shè)施的維修 ： 基礎(chǔ)設(shè)施維修包括：日常維修、計(jì)劃?rùn)z修和緊急搶修。 ③ 安裝及安裝驗(yàn)收： 。 ● 管理要求 基礎(chǔ)設(shè)施管理要求應(yīng)達(dá)到以下要求： (1)基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿足 “ 五星 ” 級(jí)要求。 (3)有檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。 ③ 安全部負(fù)責(zé)喜來登酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木季度性修剪及整形、施肥、養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、移栽。 ● 活動(dòng)過程控制 (1)安全部負(fù)責(zé)編制《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》，明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門分管的環(huán)境區(qū)域、項(xiàng)目和要求。 (3)勞動(dòng)保護(hù)法律法規(guī)對(duì)環(huán)境的要求。 (4)適用的法律 法規(guī)。 ② 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。 (10)賓客食物中毒處理 ① 賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門。 ② 外國人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處，執(zhí)行國家旅游局《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》。 (3)賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí)，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。 (3)突發(fā)事件對(duì)喜來登酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。 ● 喜來登酒店各部門對(duì)本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和協(xié)助處理。 ⑤ 客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》，廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。 ② 布草洗滌：客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》，布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 ⑦ 物資管理：由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》，由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層，每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤存。 ⑤ 客房安全服務(wù)：為了賓客和客房的安全，由客房部制定《客房部檢查制度》，由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行 ，確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。 ● 客房服務(wù)結(jié)果 (1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。 適用范圍 本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。 (4)話務(wù)服務(wù) 為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。 ④ 為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理，前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》，對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。 (3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。 (4)喜來登酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。喜來登酒店質(zhì)量管理程序 目的 為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。 (5)全國旅游、交通信息。 前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。 ⑤ 為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán) 格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫《入住登記表》。 ① 行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范 》實(shí)施。 職責(zé) ● 客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。 (2)滿足了賓客的要求，達(dá)到了賓客滿意。 (3)客房中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉喜來登酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。 (4)商務(wù)樓層職責(zé) 主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。 ③ 客房部編制《員工制服管理制度》，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。 ● 資源要求 (1)合格的服務(wù)人員。 工作程序 ● 突發(fā)事件的處置信息 (1)安全部接受突發(fā)事件的信息。 (4)突發(fā)事件有效處置記錄。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。 ③ 賓客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取救護(hù)措施。 ② 必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。 (5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。 (4)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)對(duì)環(huán)境的需求。 (2)各部門依據(jù)《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施環(huán)境管理。 ④ 安 全部編制《季度花卉自繁與新購計(jì)劃》及《花卉新購、處理淘汰計(jì)劃》，報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。 支持性文件 ● 《工作 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》 ● 《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》 ● 《環(huán)境保護(hù)管理責(zé)任制》 ● 《花草養(yǎng)護(hù)制度》 相關(guān)記錄 ● 《環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告》 ● 《環(huán)境檢查記錄表》 ● 《會(huì)議通知》 ● 《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》 ● 《花卉新溝、處理淘汰登記表》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 基礎(chǔ)設(shè)施管理程序 ________________________________________ 目的 為確保本喜來登酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對(duì)客服務(wù)的需求，特制定本程序。 (2)基礎(chǔ)設(shè)施完好率達(dá)到規(guī)定指標(biāo)。供貨合同無要求的由工程部組織喜來登酒店技術(shù)人員實(shí)施安裝。 ： —— 基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運(yùn)行時(shí)，由使用部門填報(bào)《維修單》或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修； —— 工程部接到維修通知后 (電話通知應(yīng)做好記錄 )安排專業(yè)維護(hù)人員 15 分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，如果是加急維修應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)； —— 維修人員應(yīng)做好維修記錄，填寫《維修記錄》，使用部門對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。 ，依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施完好標(biāo)準(zhǔn)》考核基礎(chǔ)設(shè)施完好率，對(duì)使用部門基礎(chǔ)設(shè)施狀況與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)分，并進(jìn)行獎(jiǎng)懲，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》。 (3)與 “ 五星 ” 級(jí)喜來登酒店相匹配的設(shè)施基礎(chǔ)。 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好賓客意見的收集、匯總工作。對(duì)重要的賓客滿意信息， 應(yīng)按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定及時(shí)傳遞至公關(guān)銷售部。 (5)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)建立《賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬》，分服務(wù)項(xiàng)目、類別對(duì)賓客滿意信息進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。 范圍 本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。 ● 廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。 (3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。 (3)用餐等待時(shí)間要短，等待期間要提供茶水、小食品。 適用范圍 本程序適用于喜來登酒店對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證、貯存、搬運(yùn)、維護(hù)等的管理。 (2)賓客財(cái)產(chǎn)損壞、丟失等妥善處理的證據(jù)。 (3)賓客行李寄存管理 ① 賓客委托保管行李時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)與賓客共同清點(diǎn)行李數(shù)量，必要時(shí)在行李上貼好封包膠，并填寫《物品寄存表》和《物品寄存收據(jù)》，然后發(fā)放行李寄存牌。