【正文】 (6)車輛管理 為了方便賓客汽 車停放，喜來登酒店設(shè)置停車場(chǎng)或停放區(qū)，保安人員負(fù)責(zé)填寫《車輛登記表》，確保賓客車輛安全。 ● 資源要求 (1)明確服務(wù)人員寄存、保管賓客財(cái)產(chǎn)的職責(zé)。 (2)賓客要求。 康樂部應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。 ② 服務(wù)： ，明示關(guān)注意事項(xiàng)； ，提供相應(yīng)的服務(wù)。 ② 服務(wù)： ：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房； ：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池； ：明示注意事項(xiàng)，測(cè)試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)； ：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目，填寫《消費(fèi)單》請(qǐng)賓客確認(rèn)； ：大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)賓客確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間 (上、下鐘時(shí)間 )，并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生 “ 下鐘 ” ； 情況填寫《消費(fèi)單》，并請(qǐng)賓客確認(rèn)。 (3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。 工作程序 ● 評(píng)審要求： (1)合同或協(xié)議意向書 (包括團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等 )。 (2)喜來登酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。 ③ 公關(guān)銷售部應(yīng)保持評(píng)審結(jié)果和評(píng)審引起的措施的記錄。 (3)必要的交通、通訊工具。 ● 資源要求 (1)符合要求的評(píng)審人員。 (2)評(píng)審的內(nèi)容 ① 合同評(píng)審的內(nèi)容： a. 服務(wù)類型、項(xiàng)目、 數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間要求； 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異議期限； ； ； ； 。 公關(guān)銷售 部應(yīng)掌握以上要求，編制《公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法》，組織相關(guān)人員實(shí)施評(píng)審。 ● 前廳、餐飲、康樂部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同的評(píng)審。 ● 資源要求 (1)符合要求的從業(yè)人員。 ④ 結(jié)賬： ，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬； ，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束。 ⑤ 結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。 (3)滿足喜來登酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。 ● 各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。 ④ 安全部對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人的考核，執(zhí)行《安全考核辦法》。 ② 由服務(wù)人員對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn)，并填寫《物品寄存表》，開具《物品寄存收據(jù)》。 (2)賓客行李的搬運(yùn) ① 散客 行李、團(tuán)體賓客行李，賓客退房、換房時(shí)的行李進(jìn)房、出房由行李員按《前廳部行李搬運(yùn)規(guī)程》執(zhí)行。 喜來登酒店相關(guān)部門根據(jù)上述信息對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記，作為對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)和控制的依據(jù)。 (2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見或建議，采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。 ● 對(duì)餐廳和送餐的要求 (1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。 ● 菜肴的制作和鑒定 (1)廚師經(jīng)培訓(xùn)，掌握理論知識(shí)和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。 范圍 本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。 (4)一定的資金支持。 ③ 公關(guān)銷售部整理季度測(cè)量結(jié)果，編制《賓客滿意測(cè)量季度報(bào)告》，分析存在的主要問題和事項(xiàng)。 (2)賓客滿意度的日常監(jiān)視： ① 客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對(duì)本喜來登酒店客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量意見，對(duì)賓客已填寫的意見表，服務(wù)人員及時(shí)收集，轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。 工作程序 ● 信息控制 (1)賓客意見反饋 (包括賓客抱怨和投訴 )。 ● 資源要求 (1)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施管理人員。 ⑧ 基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)管理： ，確?；A(chǔ)設(shè)施具有惟一性標(biāo)識(shí)。 《基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行 與維護(hù)記錄》，如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護(hù)狀況。 (包括自制 )按《不合格控制程序》處置，不合格基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。 工程部負(fù)責(zé)建立《基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬》，定期對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施滿 足服務(wù)要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成《基礎(chǔ)設(shè)施能力評(píng)價(jià)報(bào)告》，作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施控制的依據(jù)。 (2)有相應(yīng)的設(shè)備。 ② 安全部根據(jù)《會(huì)議通知》要求，提前半小時(shí)將花草準(zhǔn)備到位。 安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測(cè)、環(huán)境治理和環(huán)境保護(hù)工作，編制年度《環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告》，識(shí)別環(huán)境管理控制中存在的問題，并加以改進(jìn)。 (2)環(huán)保法對(duì)環(huán)境的要求。 (3)必要的交通工具。 支持性文件 ● 《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》 ● 《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》 (9)火災(zāi)處置 ① 安全部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行《火警信號(hào)處理辦法》，填寫《火警信號(hào)記錄》。 ③ 發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工 的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。 (7)賓客死亡、意外受傷處置 ① 賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即 報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 ② 及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。 (2)減少突發(fā)事件對(duì)賓客人身、財(cái)產(chǎn)造成的威脅和損失。 職責(zé) ● 安全部負(fù)責(zé)喜來登酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。 ④ 洗手間服務(wù)：客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù)，確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。賓客對(duì)洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標(biāo)識(shí)，確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量，滿足賓客要求。 ⑥ 客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》，對(duì)各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、vip、 c／ i 客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò) 員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施，服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。 ④ 特殊服務(wù)：針對(duì)賓客不同需求，由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等，體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿意。 客房部全面掌握上述信息，編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、 《客房部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 支持性文件 ● 《前廳部服務(wù)規(guī)范》 ● 《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》 ● 《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》 ● 《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》 相關(guān)記錄 ● 《客房預(yù)訂單》 ● 《入住登記表》 ● 《行李物品寄存登記表》 ● 《代辦服務(wù)單》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 客房服務(wù)提供程序 ________________________________________ 目的 為了確保對(duì)客房服務(wù)有效控制，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。 喜來登酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。 ③ 為了保證 vip 賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部 vip 賓客接待管理辦法》，以明確 v1p 賓客的接待、信息傳遞的要求。 (2)滿足賓客的要求。 (3)喜來登酒店服務(wù)項(xiàng)目。 適用范圍 本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。 (6)賓客歷史資料信息。 ● 前廳服務(wù)過程管理控制 (1)總臺(tái)服務(wù) 總臺(tái)服務(wù)包括：?jiǎn)栐?、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。 ⑥ 為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)填寫《行李進(jìn)離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。 (5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。 ● 喜來登酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。 客房部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。 ① 接打電話服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。 ① 商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 。并填寫《員工制服洗滌登記表》。 (2)良好的客房設(shè)備 (呈 ok 狀態(tài) )。 (2)突發(fā)事件的 影響程度信息。 安全部每年應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評(píng)價(jià)，形成《突發(fā)事件處置評(píng)價(jià)報(bào)告》識(shí)別需要改進(jìn)的問題與機(jī)會(huì)。 (4)賓客打架、吵架處置 ① 賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。 ● 資源要求 (1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。 ③ 發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。 支持性文件 ● 《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》 ● 《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》 ● 《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》 ● 《火警信號(hào)記錄》 ● 《火災(zāi)事故報(bào)告》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 工作環(huán)境管理程序 目的 為了確保對(duì)賓客服務(wù) (包括法律法規(guī)要求 )所需的工作環(huán)境，特制定本程序。 根據(jù)上述信息，形成《工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》和《污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，作為環(huán)境控制的依據(jù)。 (3)各服務(wù)部門主管每天檢查各自對(duì)客服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境狀況，填寫《環(huán)境檢查記錄表》，作為考核的依據(jù)。 ⑤ 安全部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，填寫《花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表》。 適用范圍 本程