【正文】 合格控制程序》 ● 《數(shù)據(jù)分析程序》 ● 《預(yù)防措施控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《賓客意見表》 ● 《客戶拜訪記錄》 ● 《賓客投訴意見表》 ● 《市場(chǎng)問詢調(diào)查表》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 餐飲服務(wù)控制程序 目的 對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量，確保其符合規(guī)定要求，增強(qiáng)顧客滿意。 職責(zé) ● 采購(gòu)部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購(gòu)。 工作 程序 ● 采購(gòu)部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。 目的 對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量，確保其符合規(guī)定要求，增強(qiáng)顧客滿意。 職責(zé) ● 采購(gòu)部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購(gòu)。 工作程序 ● 采購(gòu)部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。 (2)驗(yàn)收合格的物料，驗(yàn)收人員填寫 “ 驗(yàn)收記錄單 ” 。 (3)驗(yàn)收不合格的物料，由驗(yàn)收人員記錄，以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)，并按《不合格品控制程序》處理。 (2)菜肴制作屬特殊過程，嚴(yán)格按程序操作，必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。 (4)菜肴的鑒定： ① 廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應(yīng)鑒定。 ③ 廚師長(zhǎng)或指定專人對(duì)照 “ 入廚單 ” 就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定，必要時(shí)需品嘗。 ④ 餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。 (2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 (4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。 (5)餐桌明確標(biāo)識(shí)，如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。 ● 對(duì)客人對(duì)用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查 (1)在客人進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮道歉，并主動(dòng)與廚房聯(lián)系， 按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。 支持性文件 ● 《不合格品控制程序》 ● 《菜肴加工制作指導(dǎo)書》 相關(guān)記錄 ● 《驗(yàn)收記錄單》 ● 《入廚單》 ● 《領(lǐng)料單》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序 目的 為確保賓客在店期間的財(cái)產(chǎn)得到有效的保護(hù)，不予丟失與損壞，特制定本程序。 職責(zé) ● 安全部負(fù)責(zé)對(duì)喜來登酒店賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制的歸口管理 。 ● 喜來登酒店各部門負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域賓客財(cái)產(chǎn)的保護(hù)和管理。 (2)賓客對(duì)其財(cái)產(chǎn)的保護(hù)要求。 ● 賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)要求 (1)賓客財(cái)產(chǎn)得到有效保護(hù)的證據(jù)。 (3)賓客滿意程度的反饋。 ● 賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)過程管理 (1)賓客貴重物品寄存管理 ① 喜來登酒店前廳部商務(wù)中心履行賓客委托寄存的貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要資料 (信息 )、重要證書 (原件 )等寄存管理的職責(zé)。 ③ 登記完成后，由經(jīng)辦人對(duì)物品按《前廳部貴重物品寄存管理規(guī)程》進(jìn)行妥善保管，直至賓客取回物品。 ② 行李員在搬運(yùn)賓客行李時(shí)，一定要事先驗(yàn)證行李包裝是否完好，如有問題，應(yīng)請(qǐng)賓客確認(rèn)，搬運(yùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)行李特點(diǎn)，防止磕碰損壞。 ② 服務(wù)人員按照《前廳部行李寄存管理辦法》妥善保管，直至賓客取回行李。 ② 充分識(shí)別賓客的服務(wù)要求，辨別客衣的品質(zhì)，適用于特定的洗滌方法及應(yīng)注 意事項(xiàng)，確?？鸵孪礈旆?wù)中賓客財(cái)產(chǎn)不受損壞。 (5)康樂部賓客財(cái)產(chǎn)管理 ① 康樂部負(fù)責(zé)康樂中心、游泳池、健身中心等處賓客財(cái)產(chǎn)的管理。 ③ 服務(wù)人員按《康樂部賓客財(cái)產(chǎn)管理辦法》的規(guī)定，妥善保管賓客財(cái)產(chǎn)。 (7)賓客遺留物品的處理 ① 賓客離開喜來登酒店后，遺留物品應(yīng)及時(shí)上交大堂副理，填寫《賓客遺留物品登記表》，并按《賓客遺留物品處理規(guī)定》執(zhí)行。 (8)賓客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞處理 ① 各部門對(duì)所管理的賓客財(cái)產(chǎn)應(yīng)嚴(yán)格控制、妥善保管，確保賓客財(cái)產(chǎn)安全。 ③ 對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的，對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人，喜來登酒店按賠償額確定其承擔(dān)一定比例的賠償責(zé)任。 (9)對(duì)賓客的信件、電報(bào)、報(bào)刊、留言等服務(wù)員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送，確保無誤。 (2)符合要求的寄存、保管設(shè)施。 支持性文件 無 相關(guān)記錄 ● 《行李物品寄存登記表》 ● 《物品寄存表》 ● 《洗衣單》 ● 《車輛登記表》 ● 《賓客遺留物品登記表》 ● 《賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 康樂服務(wù)提供程序 目的 為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足賓客要求，特制定本程序。 職責(zé) ● 康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理。 工作程序 ● 康樂服務(wù)信息 (1)市場(chǎng)信息。 (3)法律法規(guī)要求。 康樂部應(yīng)掌握上述信息，編制《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)提 供的依據(jù)。 (2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。 (4)增值的要求。 ● 康樂服務(wù)過程控制 (1)迎送服務(wù) 迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后，迎賓員送賓客離開。 ② 上柜：吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按《康樂部酒水制作工作手冊(cè)》及喜來登酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則，合理、科學(xué)地將物品上柜。 ④ 銷售：服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對(duì)性地向賓客介紹并推銷，同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。 (3)游泳館服務(wù) ① 準(zhǔn)備： ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場(chǎng)館清潔； ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒； ：服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測(cè)，填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測(cè)單》，根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果采取相應(yīng)措施，保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。 ③ 安全保護(hù)：按《游泳場(chǎng)館管理規(guī)定》的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。 (4)健身服務(wù) ① 準(zhǔn)備： ：服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔； ：服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查，填寫《安全檢查單》，確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求； ，暫停使用，并安排修理。 ③ 安全保護(hù)：教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。 (5)桑拿服務(wù) ① 準(zhǔn)備： ：修理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查，填寫《設(shè)備檢查單》，確保設(shè)備的正常、有效使用； ，暫停使用，并安排修理； ：服 務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。 ③ 結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費(fèi)單》結(jié)賬。 ② 服務(wù)： ：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由 大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客； 包房：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺(tái)、收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客； ：按本程序要求執(zhí)行。 (7)康樂服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理：康樂服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要 求執(zhí)行。 (2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。 (4)符合要求的工作環(huán)境。 支持性文件 ● 《康樂部提供服務(wù)規(guī)范》 ● 《采購(gòu)控制程序》 ● 《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《安全檢查單》 ● 《消費(fèi)單》 ● 《設(shè)備檢查單》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 賓客要求評(píng)審控制程序 目的 為確保向賓客提供符合要求的服務(wù)，特制定本程序。 職責(zé) ● 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)喜來登酒店合同評(píng)審的歸口管理和具體實(shí)施。 ● 有關(guān)部門參與評(píng)審。 (2)口頭或訂單要約意向 (含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單 )。 (4)賓客未明示，但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。 (6)喜來登酒店的附加服務(wù)要求。 ● 評(píng)審結(jié)果 (1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定，全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。 (3)喜來登酒店有能力滿足合同的要求。 公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷售部合同一覽表》，每月對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)審，形成《公關(guān)銷售部月度合同履行情況報(bào)告》，識(shí)別需要改進(jìn)的問題。 ② 評(píng)審方式與實(shí)施 、餐廳、康樂部的散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商，賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立； ，在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評(píng)審內(nèi)容要求評(píng)審，csm 做好《公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄》； ，由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財(cái)務(wù)人員和銷售人員進(jìn)行評(píng)審，填寫《公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄》； ，填寫《公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄》，直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評(píng)審，如有超出權(quán)限范圍的事宜，須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； ，由銷售部經(jīng)理對(duì)賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)，確認(rèn)無誤并能滿足要求的，進(jìn)行傳真、電話或 Email 回復(fù)確認(rèn)，并填寫《公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》。 ② 根據(jù)賓客的具體要求，增加或減少上述評(píng)審內(nèi)容。 (3)合同更改 ① 合同執(zhí)行過程中，當(dāng)喜來登酒店或賓客一方提出合同變更時(shí)，應(yīng)征求另一方同意，按《記錄控制程序》的規(guī)定，在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。 ② 必要時(shí)公關(guān)銷售部組織 相關(guān)部門人員進(jìn)行合同修訂評(píng)審，經(jīng)總經(jīng)理審批，并與賓客及時(shí)溝通，獲得賓客的書面確認(rèn)方能生效。 (4)公關(guān)銷售部建立《賓客信息一覽表》，以分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和識(shí)別銷售方向。 (2)評(píng)審所需的文件。 (4)配合關(guān)系的各實(shí)施部