【正文】 喜來(lái)登酒店質(zhì)量管理程序 目的 為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。 職責(zé) ● 前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。 ● 喜來(lái)登酒店各相關(guān)部門(mén)協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客需求信息。 (2)房態(tài)信息。 (3)喜來(lái)登酒店服務(wù)項(xiàng)目。 (4)喜來(lái)登酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。 (5)全國(guó)旅游、交通信息。 (6)賓客歷史資料信息。 (7)相關(guān)法律法規(guī)信息。 (8)“ 黑客 ” 信息。 前廳部全 面掌握上述信息，編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 ● 前廳服務(wù)要求 (1)達(dá)到喜來(lái)登酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 (2)滿足賓客的要求。 (3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。 前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。 ● 前廳服務(wù)過(guò)程管理控制 (1)總臺(tái)服務(wù) 總臺(tái)服務(wù)包括：?jiǎn)栐?、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。 ① 為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)賓客問(wèn)詢，服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。 ② 為了確?？偱_(tái)預(yù)訂工作有效開(kāi)展，前 廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí)，服務(wù)人員需填寫(xiě)《客房預(yù)訂單》，明確賓客預(yù)訂要求，確認(rèn)賓客的預(yù)訂。 ③ 為了保證 vip 賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部 vip 賓客接待管理辦法》，以明確 v1p 賓客的接待、信息傳遞的要求。 ④ 為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理，前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》，對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。 ⑤ 為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán) 格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫(xiě)《入住登記表》。 ⑥ 為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫(xiě)《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無(wú)誤。 ⑦ 為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。 (2)禮賓服務(wù) 禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來(lái)店賓客提供開(kāi) 車門(mén)服務(wù)，并協(xié)助車場(chǎng)保安員保持大廳門(mén)前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。 ① 行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)填寫(xiě)《行李進(jìn)離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。 ② 喜來(lái)登酒店為賓客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng)，服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫(xiě)《行李物品寄存登記表》， 發(fā)放行李物品寄存牌。 ③ 喜來(lái)登酒店為賓客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫(xiě)《代辦服務(wù)單》，保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。 (3)商務(wù)服務(wù) 為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書(shū)等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。 喜來(lái)登酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。 (4)話務(wù)服務(wù) 為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范 》實(shí)施。 (5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。 ● 資源要求 (1)合格的前廳部服務(wù)員。 (2)相應(yīng)文件。 (3)適宜的設(shè)施設(shè)備。 (4)適宜的工作環(huán)境。 支持性文件 ● 《前廳部服務(wù)規(guī)范》 ● 《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》 ● 《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》 ● 《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》 相關(guān)記錄 ● 《客房預(yù)訂單》 ● 《入住登記表》 ● 《行李物品寄存登記表》 ● 《代辦服務(wù)單》 喜來(lái)登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 客房服務(wù)提供程序 ________________________________________ 目的 為了確保對(duì)客房服務(wù)有效控制，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于客房服務(wù)提供過(guò)程的管理。 職責(zé) ● 客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。 ● 喜來(lái)登酒店各相關(guān)部門(mén)協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客信息。 (2)客史資料。 (3)入住信息。 (4)喜來(lái)登酒店服務(wù)活動(dòng)信息。 客房部全面掌握上述信息，編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、 《客房部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。 ● 客房服務(wù)結(jié)果 (1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。 (2)滿足了賓客的要求，達(dá)到了賓客滿意。 客房部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制，每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。 ● 客房服務(wù)過(guò)程管理 (1)客房部組織機(jī)構(gòu) 客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層，負(fù)責(zé)與賓客和其他部門(mén)之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)喜來(lái)登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。 (2)服務(wù)中心職責(zé) ① 服務(wù)中心通過(guò) vip 服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客 提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客滿意。 ② 客房清掃服務(wù)：客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫(xiě)《客房清掃員打掃記錄》。 ③ 會(huì)議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作，確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 ④ 特殊服務(wù)：針對(duì)賓客不同需求，由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等，體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性，滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿意。 ⑤ 客房安全服務(wù)：為了賓客和客房的安全，由客房部制定《客房部檢查制度》，由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行 ，確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。 (3)客房中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門(mén)之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息，熟悉喜來(lái)登酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。 ① 接打電話服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫(xiě)《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。 ② 中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫(xiě)《維修單》并傳遞到工程部，由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息，并填寫(xiě)《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》， 確保房間設(shè)施設(shè)備完好。 ③ 中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì)，填寫(xiě)《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。 ④ 客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫(xiě)《賓客歷史檔案表》，部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。 ⑤ 賓客需要借用物品時(shí)，由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。 ⑥ 客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》，對(duì)各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、vip、 c／ i 客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò) 員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施，服務(wù)員填寫(xiě)《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫(xiě)《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。 ⑦ 物資管理：由樓層領(lǐng)班每日填寫(xiě)《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》，由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層，每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤(pán)存。 (4)商務(wù)樓層職責(zé) 主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服務(wù)，為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。 ① 商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問(wèn)詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 。 ② 西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。 ③ 商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到，使賓客滿意。 (5)洗滌中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存，填寫(xiě)《洗衣單》。 ① 客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》要求收衣、檢查、洗滌、熨 燙、送衣到樓層。賓客對(duì)洗滌有特別要求的，應(yīng)予以標(biāo)識(shí)，確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量，滿足賓客要求。 ② 布草洗滌：客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 ③ 客房部編制《員工制服管理制度》，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫(xiě)《員工制服洗滌登記表》。 (6)廳堂中心職責(zé) 主要負(fù)責(zé)喜來(lái)登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。 ① 地毯洗滌：客房