【正文】 喜來登酒店質(zhì)量管理程序 目的 為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制，確保前廳服務質(zhì)量，特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于前廳各項服務活動的控制。 職責 ● 前廳部負責本程序的歸口管理。 ● 喜來登酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客需求信息。 (2)房態(tài)信息。 (3)喜來登酒店服務項目。 (4)喜來登酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。 (5)全國旅游、交通信息。 (6)賓客歷史資料信息。 (7)相關(guān)法律法規(guī)信息。 (8)“ 黑客 ” 信息。 前廳部全 面掌握上述信息，編制《前廳部服務規(guī)范》、《前廳部服務提供規(guī)范》，作為服務的依據(jù)。 ● 前廳服務要求 (1)達到喜來登酒店服務標準。 (2)滿足賓客的要求。 (3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。 前廳部對所提供的服務進行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進存在的問題。 ● 前廳服務過程管理控制 (1)總臺服務 總臺服務包括：問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。 ① 為了向賓客提供高效、準確的服務，對賓客問詢，服務人員應按照《前廳部服務規(guī)范》要求及時給予處理。 ② 為了確?？偱_預訂工作有效開展，前 廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預訂時，服務人員需填寫《客房預訂單》，明確賓客預訂要求，確認賓客的預訂。 ③ 為了保證 vip 賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部 vip 賓客接待管理辦法》，以明確 v1p 賓客的接待、信息傳遞的要求。 ④ 為了加強散客、團隊信息的管理，前廳部編制《前廳部微機管理辦法》，對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。 ⑤ 為了保證準確、周到地向賓客提供服務，服務員嚴 格按《前廳部服務規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務，并填寫《入住登記表》。 ⑥ 為了加強對客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時，服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。 ⑦ 為了加強對賓客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化服務，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。 (2)禮賓服務 禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開 車門服務，并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。 ① 行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時，行李員應填寫《行李進離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準確、完好及時進出。 ② 喜來登酒店為賓客提供行李寄存服務，為確保行李寄存安全、準確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項，服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》， 發(fā)放行李物品寄存牌。 ③ 喜來登酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內(nèi)容，代辦服務由行李員提供，受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》，保存對賓客提供服務的原始單據(jù)。 (3)商務服務 為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。 喜來登酒店為賓客提供貴重物品寄存服務，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。 (4)話務服務 為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范 》實施。 (5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。 ● 資源要求 (1)合格的前廳部服務員。 (2)相應文件。 (3)適宜的設(shè)施設(shè)備。 (4)適宜的工作環(huán)境。 支持性文件 ● 《前廳部服務規(guī)范》 ● 《前廳部服務提供規(guī)范》 ● 《前廳部客房預訂操作辦法》 ● 《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》 相關(guān)記錄 ● 《客房預訂單》 ● 《入住登記表》 ● 《行李物品寄存登記表》 ● 《代辦服務單》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 客房服務提供程序 ________________________________________ 目的 為了確保對客房服務有效控制，使服務質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。 適用范圍 本程序適用于客房服務提供過程的管理。 職責 ● 客房部負責本程序的歸口管理。 ● 喜來登酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客信息。 (2)客史資料。 (3)入住信息。 (4)喜來登酒店服務活動信息。 客房部全面掌握上述信息，編制《客房部服務規(guī)范》、 《客房部服務提供規(guī)范》，作為服務的依據(jù)。 ● 客房服務結(jié)果 (1)為賓客提供了符合要求的服務。 (2)滿足了賓客的要求，達到了賓客滿意。 客房部對所提供的服務進行控制，每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進存在的問題。 ● 客房服務過程管理 (1)客房部組織機構(gòu) 客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心，為商務賓客提供商務服務的商務樓層，負責與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責喜來登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。 (2)服務中心職責 ① 服務中心通過 vip 服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客 提供達到五星級標準的服務，使賓客滿意。 ② 客房清掃服務：客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間，確保房間衛(wèi)生干凈、整潔，并填寫《客房清掃員打掃記錄》。 ③ 會議服務：服務員負責按《客房部服務提供規(guī)范》做好會議服務接待工作，確保會議服務達到標準。 ④ 特殊服務：針對賓客不同需求，由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等，體現(xiàn)服務個性，滿足賓客要求，增強賓客滿意。 ⑤ 客房安全服務：為了賓客和客房的安全，由客房部制定《客房部檢查制度》，由服務員負責操作執(zhí)行 ，確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。 (3)客房中心職責 主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息，熟悉喜來登酒店服務項目、時間、電話號碼，熟悉客情，以保證為賓客提供及時周到的服務。 ① 接打電話服務：客房部負責制定《客房部接打電話服務規(guī)定》，中心聯(lián)絡(luò)員負責按規(guī)定操作，并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。 ② 中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部，由工程部負責實施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負責記錄維修反饋信息，并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》， 確保房間設(shè)施設(shè)備完好。 ③ 中心聯(lián)絡(luò)員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對，填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》，并及時將房態(tài)信息輸入微機，確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。 ④ 客史檔案管理：由樓層領(lǐng)班、服務員負責收集客史檔案信息，并填寫《賓客歷史檔案表》，部門經(jīng)理進行評審，確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。 ⑤ 賓客需要借用物品時，由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務，確保服務周到、細致。 ⑥ 客房部負責編制《客房部獎罰制度》，對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、 c／ i 客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò) 員負責按規(guī)定組織實施，服務員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當日進房、走客通知單》。 ⑦ 物資管理：由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》，由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層，每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。 (4)商務樓層職責 主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務服務，為商務賓客提供良好的商務活動環(huán)境。 ① 商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規(guī)范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務，確保服務達到標準 。 ② 西式早餐服務：商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規(guī)范》提供服務，確保服務符合標準。 ③ 商務服務：商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規(guī)范》為商務賓客提供復印、打字、收發(fā)傳真等商務服務，確保服務高效、細微、周到，使賓客滿意。 (5)洗滌中心職責 主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌，并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存，填寫《洗衣單》。 ① 客衣洗滌服務：客房部負責制定《客衣洗滌作業(yè)指導書》，客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業(yè)指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨 燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的，應予以標識，確?？鸵孪礈旆召|(zhì)量，滿足賓客要求。 ② 布草洗滌：客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導書》，布草洗滌工負責按作業(yè)指導書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量達到規(guī)定標準。 ③ 客房部編制《員工制服管理制度》，制服室收發(fā)員負責按管理制度收發(fā)制服，客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。 (6)廳堂中心職責 主要負責喜來登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。 ① 地毯洗滌：客房