【正文】 備 (呈 ok 狀態(tài) )。 ③ 客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導書》，巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔、保持，確保衛(wèi)生質量達到要求。并填寫《員工制服洗滌登記表》。 ① 客衣洗滌服務：客房部負責制定《客衣洗滌作業(yè)指導書》，客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業(yè)指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨 燙、送衣到樓層。 ① 商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規(guī)范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務，確保服務達到標準 。 ⑤ 賓客需要借用物品時，由中心聯(lián)絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務，確保服務周到、細致。 ① 接打電話服務：客房部負責制定《客房部接打電話服務規(guī)定》，中心聯(lián)絡員負責按規(guī)定操作，并填寫《客房部中心聯(lián)絡員工作記錄》，確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。 ③ 會議服務：服務員負責按《客房部服務提供規(guī)范》做好會議服務接待工作，確保會議服務達到標準。 客房部對所提供的服務進行控制，每月編制《客房部月度質量分析報告》，識別和改進存在的問題。 (4)喜來登酒店服務活動信息。 ● 喜來登酒店各相關部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。 (4)適宜的工作環(huán)境。 (5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。商務服務活動按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。在受理賓客進離店行李服務時，行李員應填寫《行李進離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準確、完好及時進出。迎賓員為來店賓客提供開 車門服務，并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。 ⑥ 為了加強對客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權等方面的內容。在受理預訂時，服務人員需填寫《客房預訂單》，明確賓客預訂要求，確認賓客的預訂。 ● 前廳服務過程管理控制 (1)總臺服務 總臺服務包括：問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。 ● 前廳服務要求 (1)達到喜來登酒店服務標準。 (6)賓客歷史資料信息。 (2)房態(tài)信息。 適用范圍 本程序適用于前廳各項服務活動的控制。 職責 ● 前廳部負責本程序的歸口管理。 (3)喜來登酒店服務項目。 (7)相關法律法規(guī)信息。 (2)滿足賓客的要求。 ① 為了向賓客提供高效、準確的服務，對賓客問詢，服務人員應按照《前廳部服務規(guī)范》要求及時給予處理。 ③ 為了保證 vip 賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部 vip 賓客接待管理辦法》，以明確 v1p 賓客的接待、信息傳遞的要求。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時，服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。 ② 喜來登酒店為賓客提供行李寄存服務，為確保行李寄存安全、準確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關手續(xù)及注意事項，服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》， 發(fā)放行李物品寄存牌。 喜來登酒店為賓客提供貴重物品寄存服務，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。 ● 資源要求 (1)合格的前廳部服務員。 支持性文件 ● 《前廳部服務規(guī)范》 ● 《前廳部服務提供規(guī)范》 ● 《前廳部客房預訂操作辦法》 ● 《前廳部質量控制規(guī)范》 相關記錄 ● 《客房預訂單》 ● 《入住登記表》 ● 《行李物品寄存登記表》 ● 《代辦服務單》 喜來登酒店質量管理程序專題 —— 客房服務提供程序 ________________________________________ 目的 為了確保對客房服務有效控制，使服務質量符合規(guī)定要求，特制定本程序。 工作程序 ● 了解信息 (1)賓客信息。 客房部全面掌握上述信息，編制《客房部服務規(guī)范》、 《客房部服務提供規(guī)范》，作為服務的依據(jù)。 ● 客房服務過程管理 (1)客房部組織機構 客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心，為商務賓客提供商務服務的商務樓層，負責與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心，負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責喜來登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。 ④ 特殊服務：針對賓客不同需求，由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等，體現(xiàn)服務個性，滿足賓客要求，增強賓客滿意。 ② 中心聯(lián)絡員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部，由工程部負責實施維修，中心聯(lián)絡員負責記錄維修反饋信息，并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》， 確保房間設施設備完好。 ⑥ 客房部負責編制《客房部獎罰制度》，對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、 c／ i 客情傳遞等管理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡 員負責按規(guī)定組織實施，服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯(lián)絡員填寫《當日進房、走客通知單》。 ② 西式早餐服務：商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規(guī)范》提供服務，確保服務符合標準。賓客對洗滌有特別要求的，應予以標識，確?？鸵孪礈旆召|量，滿足賓客要求。 (6)廳堂中心職責 主要負責喜來登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。 ④ 洗手間服務：客房部編制《客房部公共洗手間服務作業(yè)指導書》，巡環(huán)工負責按作業(yè)指導書提供服務，確保服務主動、熱情、禮貌、周到。 (3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。 職責 ● 安全部負責喜來登酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。 (3)相關的法律、法規(guī)。 (2)減少突發(fā)事件對賓客人身、財產造成的威脅和損失。 ● 突發(fā)事件處置 過程控制 (1)店內出現(xiàn)可疑人員或情況 ① 保安人員接警后及時趕到現(xiàn)場，并控制險情； ② 必要時報警。 ② 及時進行調解，必要時通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。 ② 如事態(tài)嚴重，應報安全部經(jīng)理并報警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。 (7)賓客死亡、意外受傷處置 ① 賓客在店內因病死亡、自殺或他殺，應立即 報告公安機關。 (8)賓客財產報失處置 賓客如在店內丟失、被盜、被騙財物，按《賓客財產保護控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行。 ③ 發(fā)生重大火災，賓客和員工 的疏散辦法執(zhí)行《火災疏散預案》，填寫《火災事故報告》。 (2)聯(lián)絡通信工具。 支持性文件 ● 《中華人民共和國治安管理處罰條例》 ● 《賓客財產保護控制程序》 相關記錄 ● 《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》 (9)火災處置 ① 安全部接到火警信號時，執(zhí)行《火警信號處理辦法》，填寫《火警信號記錄》。 (10)賓客食物中毒處理 ① 賓客在店內發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應立即報告政府衛(wèi)生防疫部門。 (3)必要的交通工具。 適用范圍 本程序適用于喜來登酒店服務場所、公共區(qū)域的環(huán)境營造和對外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。 (2)環(huán)保法對環(huán)境的要求。 ● 環(huán)境管理結果 環(huán)境管理的輸出應報告以下結果： (1)服務場所環(huán)境符合要求的證據(jù)。 安全部總結環(huán)境監(jiān)測、環(huán)境治理和環(huán)境保護工作，編制年度《環(huán)境指標完成情況報告》，識別環(huán)境管理控制中存在的問題，并加以改進。 (4)安全部根據(jù)環(huán)保部門規(guī)定的 環(huán)境監(jiān)測時間及相關內容，協(xié)助實施監(jiān)測，并做好檢查記錄。 ② 安全部根據(jù)《會議通知》要求，提前半小時將花草準備到位。 ⑥ 安全部根據(jù)《花卉新購、處理淘汰計劃》選購所需花卉和處理淘汰花卉，填寫《花卉新購、處理淘汰登記表》和相關資料一并歸檔保存。 (2)有相應的設備。 職責 ● 工程部負責基礎設施的歸口管理。 工程部負責建立《基礎設施臺賬》，定期對基礎設施滿 足服務要求的能力進行評價，形成《基礎設施能力評價報告》，作為對基礎設施控制的依據(jù)。 工程部每月對基礎設施管理指標進行考核，編制《工程部基礎設施管理指標考核月報表》，作為對基礎設施實施了有效管理的依據(jù)；通過考核，識別和改進基礎設施的管理控制中存在的問題。 (包括自制 )按《不合格控制程序》處置，不合格基礎設施不得投入使用。 ，并指明不合格項目、不合格 技術標準條款，交原安裝者重新安裝或調試，經(jīng)重新安裝或調試的基礎設施要再次組織驗收，驗收不合格的基礎設施不得投入使用。 《基礎設施運行 與維護記錄》，如實記錄基礎設施的使用維護狀況。本喜來登酒店不能實施的檢修項目實行外包檢修，對外包方的控制按照《外包控制程序》有關條款執(zhí)行； —— 工程部負責對檢修質量實施驗證，檢修不合格的基礎設施應尋找原因，重新檢修，直到合格為止。 ⑧ 基礎設施狀態(tài)管理： ，確?；A設施具有惟一性標識。 ，負責編制《基礎設施改造計劃》，報總經(jīng)理審批，大型基礎設施改造采用招標制。 ● 資源要求 (1)符合要求的基礎設施管理人員。 支持性文件 ● 《基礎設施進店驗收制度》 ● 《不合格控制程序》 ● 《基礎設施使用維護規(guī)程》 ● 《外包控制程序》 ● 《資產報廢制度》 ● 《基礎設施檔案管理制度》 相關記錄 ● 《基礎設施臺賬》 ● 《基礎設施能力 評價報告》 ● 《工程部基礎設施管理指標考核日報表》 ● 《采購計劃》 ● 《基礎設施驗收記錄》 ● 《基礎設施分類管理臺賬》 ● 《基礎設施運行與維護記錄》 ● 《維修記錄》 ● 《基礎設施檢查記錄》 喜來登酒店質量管理程序專題 —— 賓客滿意度測量控制程序