【正文】 設(shè)施檔案管理制度》 相關(guān)記錄 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施臺賬》 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施能力 評價報告》 ● 《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標考核日報表》 ● 《采購計劃》 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施驗收記錄》 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施分類管理臺賬》 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施運行與維護記錄》 ● 《維修記錄》 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 賓客滿意度測量控制程序 ________________________________________ 目的 為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息，并以此來評價喜來登酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進的機會，特制定本程序。 (3)與 “ 五星 ” 級喜來登酒店相匹配的設(shè)施基礎(chǔ)。 ● 資源要求 (1)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施管理人員。 —— 制定基礎(chǔ)設(shè)施改造應(yīng)達到的目標； —— 設(shè)計或收集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料，確保改造技術(shù)要求是明確的； —— 確定參與改造人員的職責(zé)及規(guī)定接口事項； —— 確定改造實施過程所需的驗證及記錄事項； —— 組織基礎(chǔ)設(shè)施改造驗收，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗收記錄》，確?；A(chǔ)設(shè)施改造達到預(yù)期目標及技術(shù)要求； —— 收集、整理、保管基礎(chǔ)設(shè)施改造過程所形成的文件、資料及記錄，需存檔的及時存檔。 ，負責(zé)編制《基礎(chǔ)設(shè)施改造計劃》，報總經(jīng)理審批，大型基礎(chǔ)設(shè)施改造采用招標制。 ，依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施完好標準》考核基礎(chǔ)設(shè)施完好率，對使用部門基礎(chǔ)設(shè)施狀況與基礎(chǔ)設(shè)施的使用、維護狀況進行評分，并進行獎懲，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄》。 ⑧ 基礎(chǔ)設(shè)施狀態(tài)管理： ，確?；A(chǔ)設(shè)施具有惟一性標識。工程部負責(zé)填寫《維修記錄》，以證實實施了有效的檢修。本喜來登酒店不能實施的檢修項目實行外包檢修，對外包方的控制按照《外包控制程序》有關(guān)條款執(zhí)行； —— 工程部負責(zé)對檢修質(zhì)量實施驗證，檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)尋找原因，重新檢修，直到合格為止。 ： —— 基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運行時，由使用部門填報《維修單》或電話通知工程部統(tǒng)一安排維修； —— 工程部接到維修通知后 (電話通知應(yīng)做好記錄 )安排專業(yè)維護人員 15 分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場，如果是加急維修應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場； —— 維修人員應(yīng)做好維修記錄，填寫《維修記錄》，使用部門對維修質(zhì)量進行驗收。 《基礎(chǔ)設(shè)施運行 與維護記錄》，如實記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護狀況。 ⑤ 基礎(chǔ)設(shè)施運行控制： 《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護規(guī)程》，負責(zé)對基礎(chǔ)設(shè)施使用維護要求做出規(guī)定，各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實施操作； 《基礎(chǔ)設(shè)施運行與維護記 錄》，如實記錄基礎(chǔ)設(shè)施運行狀況和交接班情況； ，記錄基礎(chǔ)設(shè)施運行過程中存在的問題，填寫《基礎(chǔ)設(shè)施運行日志》，作為基礎(chǔ)設(shè)施運行改進的依據(jù)。 ，并指明不合格項目、不合格 技術(shù)標準條款，交原安裝者重新安裝或調(diào)試，經(jīng)重新安裝或調(diào)試的基礎(chǔ)設(shè)施要再次組織驗收，驗收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。供貨合同無要求的由工程部組織喜來登酒店技術(shù)人員實施安裝。 (包括自制 )按《不合格控制程序》處置，不合格基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。 (2)基礎(chǔ)設(shè)施的管理 ① 基礎(chǔ)設(shè)施的采購： . ，采購供應(yīng)部根據(jù)各部門申報計劃綜合平衡后， 制定基礎(chǔ)設(shè)施《采購計劃》，經(jīng)采購供應(yīng)部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準后由采購人員實施采購； b. 《采購計劃》，經(jīng)采供部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準后由采供部實施采購； 《采購控制程序》執(zhí)行； 。 工程部每月對基礎(chǔ)設(shè)施管理指標進行考核，編制《工程部基礎(chǔ)設(shè)施管理指標考核月報表》，作為對基礎(chǔ)設(shè)施實施了有效管理的依據(jù)；通過考核，識別和改進基礎(chǔ)設(shè)施的管理控制中存在的問題。 (2)基礎(chǔ)設(shè)施完好率達到規(guī)定指標。 工程部負責(zé)建立《基礎(chǔ)設(shè)施臺賬》，定期對基礎(chǔ)設(shè)施滿 足服務(wù)要求的能力進行評價，形成《基礎(chǔ)設(shè)施能力評價報告》，作為對基礎(chǔ)設(shè)施控制的依據(jù)。 工作程序 ● 信息管理 基礎(chǔ)設(shè)施信息管理應(yīng)包含以下方面的信息： (1)“ 五星 ” 級喜來登酒店對基礎(chǔ)設(shè)施的要求。 職責(zé) ● 工程部負責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口管理。 支持性文件 ● 《工作 環(huán)境標準》 ● 《污染物排放標準》 ● 《環(huán)境保護管理責(zé)任制》 ● 《花草養(yǎng)護制度》 相關(guān)記錄 ● 《環(huán)境指標完成情況報告》 ● 《環(huán)境檢查記錄表》 ● 《會議通知》 ● 《花卉養(yǎng)護檢查記錄表》 ● 《花卉新溝、處理淘汰登記表》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 基礎(chǔ)設(shè)施管理程序 ________________________________________ 目的 為確保本喜來登酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對客服務(wù)的需求，特制定本程序。 (2)有相應(yīng)的設(shè)備。 ⑧ 安全部對藥物滅殺效果進行驗證。 ⑥ 安全部根據(jù)《花卉新購、處理淘汰計劃》選購所需花卉和處理淘汰花卉，填寫《花卉新購、處理淘汰登記表》和相關(guān)資料一并歸檔保存。 ④ 安 全部編制《季度花卉自繁與新購計劃》及《花卉新購、處理淘汰計劃》，報副總經(jīng)理批準實施。 ② 安全部根據(jù)《會議通知》要求，提前半小時將花草準備到位。 ② 對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的一般超標項目的治理，由安全部負責(zé)組織實施。 (4)安全部根據(jù)環(huán)保部門規(guī)定的 環(huán)境監(jiān)測時間及相關(guān)內(nèi)容，協(xié)助實施監(jiān)測，并做好檢查記錄。 (2)各部門依據(jù)《工作環(huán)境標準》實施環(huán)境管理。 安全部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測、環(huán)境治理和環(huán)境保護工作，編制年度《環(huán)境指標完成情況報告》，識別環(huán)境管理控制中存在的問題，并加以改進。 (3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。 ● 環(huán)境管理結(jié)果 環(huán)境管理的輸出應(yīng)報告以下結(jié)果： (1)服務(wù)場所環(huán)境符合要求的證據(jù)。 (4)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進對環(huán)境的需求。 (2)環(huán)保法對環(huán)境的要求。 ● 各部門按照喜來登酒店環(huán)境區(qū)域劃分，負責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境的管理與保持。 適用范圍 本程序適用于喜來登酒店服務(wù)場所、公共區(qū)域的環(huán)境營造和對外排放廢棄物、噪音等的環(huán)境管理。 (5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。 (3)必要的交通工具。 ● 資源要求 (1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。 (10)賓客食物中毒處理 ① 賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報告政府衛(wèi)生防疫部門。填寫《火災(zāi)事故報告》。 支持性文件 ● 《中華人民共和國治安管理處罰條例》 ● 《賓客財產(chǎn)保護控制程序》 相關(guān)記錄 ● 《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》 (9)火災(zāi)處置 ① 安全部接到火警信號時，執(zhí)行《火警信號處理辦法》，填寫《火警信號記錄》。 (4)適用的法律法規(guī)。 (2)聯(lián)絡(luò)通信工具。 ② 必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。 ③ 發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工 的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫《火災(zāi)事故報告》。 ② 火災(zāi)發(fā)生時，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。 (8)賓客財產(chǎn)報失處置 賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財物，按《賓客財產(chǎn)保護控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ③ 賓客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取救護措施。 (7)賓客死亡、意外受傷處置 ① 賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即 報告公安機關(guān)。 (6)賓客違法處置 ① 賓客店內(nèi)行為違反我國現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該賓客并及時通知 “110” 。 ② 如事態(tài)嚴重，應(yīng)報安全部經(jīng)理并報警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。 ② 及時進行調(diào)解，必要時通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報查辦法》，并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日報記錄》。 ● 突發(fā)事件處置 過程控制 (1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況 ① 保安人員接警后及時趕到現(xiàn)場，并控制險情； ② 必要時報警。 (4)突發(fā)事件有效處置記錄。 (2)減少突發(fā)事件對賓客人身、財產(chǎn)造成的威脅和損失。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。 (3)相關(guān)的法律、法規(guī)。 工作程序 ● 突發(fā)事件的處置信息 (1)安全部接受突發(fā)事件的信息。 職責(zé) ● 安全部負責(zé)喜來登酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。 支持性文件 ● 《客房部服務(wù)規(guī)范》 ● 《客房部服務(wù)提供規(guī)范》 ● 《客房部安全檢查制度》 ● 《客房部租借服務(wù)管理辦法》 ● 《客房部獎罰制度》 ● 《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》 相關(guān)記錄 ● 《客房清掃員打掃記錄》 ● 《維修單》 ● 《客房部維修統(tǒng)計表》 ● 《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》 ● 《賓客歷史檔案表》 ● 《客房部鑰匙領(lǐng)用表》 ● 《當日進房、走客通知單》 ● 《客房部樓層每日消耗補充單》 ● 《洗衣單》 ● 《員工制服洗滌登記表》 喜來登酒店質(zhì)量管理程序?qū)ｎ} —— 突發(fā)事件處置程序 目的 為了確保及時正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財產(chǎn)安全，維護喜來登酒店合法權(quán)益，特制定本程序。 (3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。 ● 資源要求 (1)合格的服務(wù)人員。 ④ 洗手間服務(wù)：客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》，巡環(huán)工負責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù)，確保服務(wù)主動、熱情、禮貌、周到。 ② 客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》，打理工負責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。 (6)廳堂中心職責(zé) 主要負責(zé)喜來登酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。 ③ 客房