【正文】 支持性文件 ● 《記錄控制程序》 相關(guān)記錄 《銷售合同評(píng)審記錄》 《電話預(yù)訂記錄》 《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》 《賓客信息一覽表》 《合同修訂通知書》 。 (3)必要的交通、通訊工具。 ● 資源要求 (1)符合要求的評(píng)審人員。 ③ 公關(guān)銷售部將變更信息及時(shí)傳遞到合同實(shí)施的各有關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。對(duì)大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成《合同修訂通知書》，說明修訂原因、修訂內(nèi)容。 ③ 公關(guān)銷售部應(yīng)保持評(píng)審結(jié)果和評(píng)審引起的措施的記錄。 (2)評(píng)審的內(nèi)容 ① 合同評(píng)審的內(nèi)容： a. 服務(wù)類型、項(xiàng)目、 數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間要求； 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異議期限； ； ； ； 。 ● 評(píng)審管理 (1)合同評(píng)審時(shí)機(jī)與方式 ① 評(píng)審時(shí)機(jī)： 、 會(huì)議、散客、餐飲預(yù)定時(shí)； ； ； ； (含電話 )合同確認(rèn)時(shí)； 、廣告發(fā)布前； 、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。 (4)符合法律法規(guī)的要求。 (2)喜來登酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。 公關(guān)銷售 部應(yīng)掌握以上要求，編制《公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法》，組織相關(guān)人員實(shí)施評(píng)審。 (5)法律法規(guī)要求。 (3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。 工作程序 ● 評(píng)審要求： (1)合同或協(xié)議意向書 (包括團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等 )。 ● 前廳、餐飲、康樂部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同的評(píng)審。 適用范圍 本程序適用于喜來登酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前 對(duì)賓客要求的確定和服務(wù)要求的評(píng)審。 (5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。 (3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。 ● 資源要求 (1)符合要求的從業(yè)人員。 ③ 結(jié)賬：賓客消費(fèi)完畢，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。 (6)夜總會(huì) ① 準(zhǔn)備： 、 DJ 師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫檢查單，操作按《夜總會(huì)音控師、燈光師、 DJ 師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行； ：舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織，按《夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法》要求執(zhí)行； 、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)； ； 。 ② 服務(wù)： ：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房； ：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池； ：明示注意事項(xiàng)，測試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)； ：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目，填寫《消費(fèi)單》請(qǐng)賓客確認(rèn)； ：大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)賓客確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間 (上、下鐘時(shí)間 )，并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生 “ 下鐘 ” ； 情況填寫《消費(fèi)單》，并請(qǐng)賓客確認(rèn)。 ④ 結(jié)賬： ，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬； ，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束。 ② 服務(wù)： ，并明示《健身房須知》內(nèi)容； ，設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》，經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫《健身卡》； 根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計(jì)劃，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。 ④ 結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《 消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。 ② 服務(wù)： ，明示關(guān)注意事項(xiàng)； ，提供相應(yīng)的服務(wù)。 ⑤ 結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。 ③ 產(chǎn)品制作： 《酒水制作工作手冊(cè)》要求實(shí)行； 《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí)行。 (2)酒吧服務(wù) ① 備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)《采購控制程序》要求，填寫《申 購計(jì)劃》，提交康樂部經(jīng)理審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購部購買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。 康樂部應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。 (3)滿足喜來登酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。 ● 康樂服務(wù)要求 (1)滿足賓客要求。 (4)與喜來登酒店配套服務(wù)的要求。 (2)賓客要求。 ● 各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。 適用范圍 本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。 (3)適用的法律、法規(guī)。 ● 資源要求 (1)明確服務(wù)人員寄存、保管賓客財(cái)產(chǎn)的職責(zé)。 ④ 安全部對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人的考核，執(zhí)行《安全考核辦法》。 ② 如發(fā)現(xiàn)賓客財(cái)產(chǎn)丟失，應(yīng)及時(shí)與賓客聯(lián)系，并與賓客磋商，劃清責(zé)任界限，確定賠償額，并填寫《賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失 記錄》，并采取相應(yīng)措施，確保賓客得到滿意答復(fù)。 ② 當(dāng)賓客前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請(qǐng)其在《賓客遺留物品登記表》上簽名。 (6)車輛管理 為了方便賓客汽 車停放，喜來登酒店設(shè)置停車場或停放區(qū)，保安人員負(fù)責(zé)填寫《車輛登記表》，確保賓客車輛安全。 ② 由服務(wù)人員對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn)，并填寫《物品寄存表》，開具《物品寄存收據(jù)》。 ③ 控規(guī)定的有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施洗滌，洗滌中心負(fù)責(zé)人應(yīng)做好日常檢查并予以記錄。 (4)客房部客衣管理 ① 客房部洗滌中心服務(wù)人員收送客衣，詳細(xì)核對(duì) 《洗衣單》，按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收送、洗滌、保管。 (3)賓客行李寄存管理 ① 賓客委托保管行李時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)與賓客共同清點(diǎn)行李數(shù)量，必要時(shí)在行李上貼好封包膠，并填寫《物品寄存表》和《物品寄存收據(jù)》，然后發(fā)放行李寄存牌。 (2)賓客行李的搬運(yùn) ① 散客 行李、團(tuán)體賓客行李，賓客退房、換房時(shí)的行李進(jìn)房、出房由行李員按《前廳部行李搬運(yùn)規(guī)程》執(zhí)行。 ② 服務(wù)人員履行寄存手續(xù)時(shí)，應(yīng)對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、類別逐項(xiàng)檢查驗(yàn)證并予以登記，并填寫《行李物品寄存登記表》和《行李物品寄存收據(jù)》。 安全部對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)情況進(jìn)行日常檢查， 做好記錄，并按月編制《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)評(píng)價(jià)報(bào)告》，識(shí)別存在的問題，改進(jìn)以后的工作。 (2)賓客財(cái)產(chǎn)損壞、丟失等妥善處理的證據(jù)。 喜來登酒店相關(guān)部門根據(jù)上述信息對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記，作為對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)和控制的依據(jù)。 工作程序 ● 賓客財(cái)產(chǎn)信息 (1)賓客財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、完好程度、適用狀況等產(chǎn)品特征。并按 “ 誰主管，誰負(fù)責(zé)，誰在崗，誰負(fù)責(zé) ” 的原則進(jìn)行督促、檢查和考核。 適用范圍 本程序適用于喜來登酒店對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證、貯存、搬運(yùn)、維護(hù)等的管理。 (2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見或建議，采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。 (6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時(shí)介紹菜名和特色。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，達(dá)到規(guī)定要求。 (3)用餐等待時(shí)間要短，等待期間要提供茶水、小食品。 ● 對(duì)餐廳和送餐的要求 (1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。符合制作要求的，方可交由餐廳服務(wù)人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ② 鑒定依據(jù)：餐廳所有的 “ 入廚單 ” 、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。 (3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。 ● 菜肴的制作和鑒定 (1)廚師經(jīng)培訓(xùn)，掌握理論知識(shí)和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。屬直接領(lǐng)用的物料，則按規(guī)定手續(xù)，投入使用。 ● 餐飲物料的驗(yàn)收 (1)餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員根據(jù) “ 采購申請(qǐng)單 ” 對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。 ● 廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。 范圍 本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。 ● 餐飲物料的驗(yàn)收 (1)餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員根據(jù) “ 采購申請(qǐng)單 ” 對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。 ● 廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。 范圍 本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。 (4)一定的資金支持。 (2)監(jiān)視和測量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。 ② 賓客滿意的統(tǒng)計(jì)信息，輸入《預(yù)防措施控制程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程，增強(qiáng)賓客滿意。 (5)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)建立《賓客滿意監(jiān)視和測量統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬》，分服務(wù)項(xiàng)目、類別對(duì)賓客滿意信息進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。 ③ 公關(guān)銷售部整理季度測量結(jié)果，編制《賓客滿意測量季度報(bào)告》，分析存在的主要問題和事項(xiàng)。 (3)賓客滿意度的定期測量 ① 公關(guān)銷售部制定季度《賓客滿意度測量計(jì)劃》，確定測量的負(fù)責(zé)人、時(shí)間、方法、頻次，并組織具體實(shí)施。 ④ 設(shè)置賓客投訴電話，大堂副理負(fù)責(zé)接聽，及時(shí)收集處理反饋賓客要求、意見，填寫《賓客投訴意見表》。對(duì)重要的賓客滿意信息， 應(yīng)按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定及時(shí)傳遞至公關(guān)銷售部。 (2)賓客滿意度的日常監(jiān)視： ① 客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對(duì)本喜來登酒店客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量意見，對(duì)賓客已填寫的意見表，服務(wù)人員及時(shí)收集，轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。 質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。 (2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好賓客意見的收集、匯總工作。 工作程序 ● 信息控制 (1)賓客意見反饋 (包括賓客抱怨和投訴 )。 職責(zé) ● 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)賓客滿意監(jiān)視和測量的歸口管理。 支持性文件 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度》 ● 《不合格控制程序》 ● 《基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程》 ● 《外包控制程序》 ● 《資產(chǎn)報(bào)廢制度》 ● 《基礎(chǔ)