【正文】 支持性文件 ● 《記錄控制程序》 相關(guān)記錄 《銷售合同評審記錄》 《電話預訂記錄》 《傳真和網(wǎng)絡預訂登記》 《賓客信息一覽表》 《合同修訂通知書》 。 (3)必要的交通、通訊工具。 ● 資源要求 (1)符合要求的評審人員。 ③ 公關(guān)銷售部將變更信息及時傳遞到合同實施的各有關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。對大型、重要的合同或訂單應形成《合同修訂通知書》，說明修訂原因、修訂內(nèi)容。 ③ 公關(guān)銷售部應保持評審結(jié)果和評審引起的措施的記錄。 (2)評審的內(nèi)容 ① 合同評審的內(nèi)容： a. 服務類型、項目、 數(shù)量、價格、服務時間要求； 、服務標準和驗收方法及提出異議期限； ； ； ； 。 ● 評審管理 (1)合同評審時機與方式 ① 評審時機： 、 會議、散客、餐飲預定時； ； ； ； (含電話 )合同確認時； 、廣告發(fā)布前； 、網(wǎng)絡協(xié)議回復前。 (4)符合法律法規(guī)的要求。 (2)喜來登酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。 公關(guān)銷售 部應掌握以上要求，編制《公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法》，組織相關(guān)人員實施評審。 (5)法律法規(guī)要求。 (3)傳真或網(wǎng)絡協(xié)議。 工作程序 ● 評審要求： (1)合同或協(xié)議意向書 (包括團隊、會議、租賃、商務散客協(xié)議等 )。 ● 前廳、餐飲、康樂部負責散客零點消費服務合同的評審。 適用范圍 本程序適用于喜來登酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前 對賓客要求的確定和服務要求的評審。 (5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。 (3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。 ● 資源要求 (1)符合要求的從業(yè)人員。 ③ 結(jié)賬：賓客消費完畢，收銀臺根據(jù)賓客所確認的消費單結(jié)賬。 (6)夜總會 ① 準備： 、 DJ 師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺的設備及運行情況并填寫檢查單，操作按《夜總會音控師、燈光師、 DJ 師作業(yè)指導書》要求執(zhí)行； ：舞臺總監(jiān)負責舞臺檢查及節(jié)目組織，按《夜總會舞臺管理辦法》要求執(zhí)行； 、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)； ； 。 ② 服務： ：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務臺處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務生引領(lǐng)至更衣房； ：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池； ：明示注意事項，測試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應服務； ：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務項目，填寫《消費單》請賓客確認； ：大廳服務生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務項目，經(jīng)賓客確認后，通知催鐘員記錄預訂按摩時間 (上、下鐘時間 )，并在相應的時間通知按摩生 “ 下鐘 ” ； 情況填寫《消費單》，并請賓客確認。 ④ 結(jié)賬： ，由服務員填寫《消費單》，經(jīng)賓客確認后，交收銀處結(jié)賬； ，憑學員登記卡消費，服務員記錄學員健身次數(shù)，直至消費結(jié)束。 ② 服務： ，并明示《健身房須知》內(nèi)容； ，設計《健身計劃》，經(jīng)賓客認可后輔導練習，并填寫《健身卡》； 根據(jù)練習效果再制定或修改健身計劃，服務員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務。 ④ 結(jié)賬：賓客消費結(jié)束，由服務員填寫《 消費單》，經(jīng)賓客確認后，交收銀處結(jié)賬。 ② 服務： ，明示關(guān)注意事項； ，提供相應的服務。 ⑤ 結(jié)賬：賓客消費結(jié)束，由服務員填寫《消費單》，經(jīng)賓客確認后，交收銀處結(jié)賬。 ③ 產(chǎn)品制作： 《酒水制作工作手冊》要求實行； 《康樂部服務提供規(guī)范》要求實行。 (2)酒吧服務 ① 備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺存貨量，提供進貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)《采購控制程序》要求，填寫《申 購計劃》，提交康樂部經(jīng)理審核，報分管領(lǐng)導批準，交采購部購買后領(lǐng)取，確保服務提供所需的貨品供應。 康樂部應對所提供的服務進行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息，每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進存在的問題。 (3)滿足喜來登酒店服務質(zhì)量標準要求。 ● 康樂服務要求 (1)滿足賓客要求。 (4)與喜來登酒店配套服務的要求。 (2)賓客要求。 ● 各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。 適用范圍 本程序適用于康樂部各中心的服務提供的控制。 (3)適用的法律、法規(guī)。 ● 資源要求 (1)明確服務人員寄存、保管賓客財產(chǎn)的職責。 ④ 安全部對責任部門、責任人的考核，執(zhí)行《安全考核辦法》。 ② 如發(fā)現(xiàn)賓客財產(chǎn)丟失，應及時與賓客聯(lián)系，并與賓客磋商，劃清責任界限，確定賠償額，并填寫《賓客財產(chǎn)損壞丟失 記錄》，并采取相應措施，確保賓客得到滿意答復。 ② 當賓客前來認領(lǐng)時，大堂經(jīng)理負責核準，并請其在《賓客遺留物品登記表》上簽名。 (6)車輛管理 為了方便賓客汽 車停放，喜來登酒店設置停車場或停放區(qū)，保安人員負責填寫《車輛登記表》，確保賓客車輛安全。 ② 由服務人員對賓客財產(chǎn)進行清點，并填寫《物品寄存表》，開具《物品寄存收據(jù)》。 ③ 控規(guī)定的有關(guān)作業(yè)指導書實施洗滌，洗滌中心負責人應做好日常檢查并予以記錄。 (4)客房部客衣管理 ① 客房部洗滌中心服務人員收送客衣，詳細核對 《洗衣單》，按《客房部客衣管理辦法》進行收送、洗滌、保管。 (3)賓客行李寄存管理 ① 賓客委托保管行李時，服務人員應與賓客共同清點行李數(shù)量，必要時在行李上貼好封包膠，并填寫《物品寄存表》和《物品寄存收據(jù)》，然后發(fā)放行李寄存牌。 (2)賓客行李的搬運 ① 散客 行李、團體賓客行李，賓客退房、換房時的行李進房、出房由行李員按《前廳部行李搬運規(guī)程》執(zhí)行。 ② 服務人員履行寄存手續(xù)時，應對賓客財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、類別逐項檢查驗證并予以登記，并填寫《行李物品寄存登記表》和《行李物品寄存收據(jù)》。 安全部對賓客財產(chǎn)保護情況進行日常檢查， 做好記錄，并按月編制《賓客財產(chǎn)保護評價報告》，識別存在的問題，改進以后的工作。 (2)賓客財產(chǎn)損壞、丟失等妥善處理的證據(jù)。 喜來登酒店相關(guān)部門根據(jù)上述信息對賓客財產(chǎn)進行登記，作為對賓客財產(chǎn)保護和控制的依據(jù)。 工作程序 ● 賓客財產(chǎn)信息 (1)賓客財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號、完好程度、適用狀況等產(chǎn)品特征。并按 “ 誰主管，誰負責，誰在崗，誰負責 ” 的原則進行督促、檢查和考核。 適用范圍 本程序適用于喜來登酒店對賓客財產(chǎn)的驗證、貯存、搬運、維護等的管理。 (2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議，采取改進措施并持續(xù)改進。 (6)服務員經(jīng)培訓，送餐時介紹菜名和特色。布餐車應確保清潔、衛(wèi)生，達到規(guī)定要求。 (3)用餐等待時間要短，等待期間要提供茶水、小食品。 ● 對餐廳和送餐的要求 (1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。符合制作要求的，方可交由餐廳服務人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ② 鑒定依據(jù)：餐廳所有的 “ 入廚單 ” 、《菜肴加工制作指導書》。 (3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。 ● 菜肴的制作和鑒定 (1)廚師經(jīng)培訓，掌握理論知識和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。屬直接領(lǐng)用的物料，則按規(guī)定手續(xù)，投入使用。 ● 餐飲物料的驗收 (1)餐飲物料到貨后，驗收員根據(jù) “ 采購申請單 ” 對到貨數(shù)量、規(guī)格、標識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。 ● 廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。 范圍 本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。 ● 餐飲物料的驗收 (1)餐飲物料到貨后，驗收員根據(jù) “ 采購申請單 ” 對到貨數(shù)量、規(guī)格、標識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。 ● 廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。 范圍 本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。 (4)一定的資金支持。 (2)監(jiān)視和測量調(diào)查所需的指導性文件。 ② 賓客滿意的統(tǒng)計信息，輸入《預防措施控制程序》以采取相應的預防措施，持續(xù)改進體系、服務質(zhì)量及服務過程，增強賓客滿意。 (5)公關(guān)銷售部負責建立《賓客滿意監(jiān)視和測量統(tǒng)計臺賬》，分服務項目、類別對賓客滿意信息進行整理統(tǒng)計。 ③ 公關(guān)銷售部整理季度測量結(jié)果，編制《賓客滿意測量季度報告》，分析存在的主要問題和事項。 (3)賓客滿意度的定期測量 ① 公關(guān)銷售部制定季度《賓客滿意度測量計劃》，確定測量的負責人、時間、方法、頻次，并組織具體實施。 ④ 設置賓客投訴電話，大堂副理負責接聽，及時收集處理反饋賓客要求、意見，填寫《賓客投訴意見表》。對重要的賓客滿意信息， 應按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定及時傳遞至公關(guān)銷售部。 (2)賓客滿意度的日常監(jiān)視： ① 客房部服務人員每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對本喜來登酒店客房、餐飲、康樂等服務的質(zhì)量意見，對賓客已填寫的意見表，服務人員及時收集，轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。 質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報告》，識別和改進存在的問題。 (2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標。 公關(guān)銷售部負責按本文件要求做好賓客意見的收集、匯總工作。 工作程序 ● 信息控制 (1)賓客意見反饋 (包括賓客抱怨和投訴 )。 職責 ● 公關(guān)銷售部負責賓客滿意監(jiān)視和測量的歸口管理。 支持性文件 ● 《基礎設施進店驗收制度》 ● 《不合格控制程序》 ● 《基礎設施使用維護規(guī)程》 ● 《外包控制程序》 ● 《資產(chǎn)報廢制度》 ● 《基礎