【正文】 11《記錄、資料分析控制程序》 YZ/IHQB028/2011《糾正措施控制程序》 YZ/IHQB029/2011《預(yù)防措施控制程序》 YZ/IHQB030/2011第七章 第二節(jié) 監(jiān)視和測量編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：編號：YZ/IHMA022/2011批準：頁數(shù)：共1頁1．目的通過對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量，及時發(fā)現(xiàn)提供過程中的質(zhì)量問題，便于采取糾正和預(yù)防措施。2．適用范圍適用于所有產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量。3．引用標準:2000 4．職責(zé) 總經(jīng)辦負責(zé)檢驗、監(jiān)控生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中的質(zhì)量狀況，負責(zé)制定質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù)分析考核辦法，收集各部門反饋的賓客信息。 財務(wù)部負責(zé)提供酒店及各部門的經(jīng)營監(jiān)視和測量所需的統(tǒng)計.，負責(zé)收集本部門賓客反饋信息。5．標準要素要求、適用性、可靠性、有效性進行監(jiān)視和測量。，使監(jiān)視和測量具有可操作性和準確性。，以驗證產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求。,在客人認可的前提下,允許放行產(chǎn)品.6．相關(guān)/支持性文件《內(nèi)部審核程序》 YZIH/QB024/2011《服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》 YZIH/QB026/2011第七章 第三節(jié) 不合格控制編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：編號：YZ/IHMA023/2011批準：頁數(shù)：共1頁1．目的確保和控制不合格服務(wù)/產(chǎn)品的非預(yù)期使用和提供。2．適用范圍適用于質(zhì)量體系及產(chǎn)品/服務(wù)不合格的處理。3．引用標準 ISO9001:2000 4．職責(zé) 各相關(guān)部門負責(zé)本部門服務(wù)過程中、設(shè)施設(shè)備使用中出現(xiàn)的不合格的處置工作。 總經(jīng)辦負責(zé)質(zhì)量體系運行中不符合項的評審，并提出處置方案。 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理具體負責(zé)賓客投訴的調(diào)查、處理。5．標準要素要求、驗證。定期對員工進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，檢查督促各部門培訓(xùn)計劃，確保員工崗位操作技能，防止不合格產(chǎn)品/服務(wù)發(fā)生。，應(yīng)查明原因、追究責(zé)任，針對原因及時采取糾正和預(yù)防措施，以防止不合格項再發(fā)生,糾正后還需要重新驗證,以證實產(chǎn)品符合要求.，要作好標識、記錄、隔離、處理和控制，防止其非預(yù)期使用和提供。，應(yīng)根據(jù)不符合的后果采取必要的補救措施。、最終使用者和有關(guān)法定機構(gòu)提出讓步接收，則可使用和放行不合格品，必要時做好相關(guān)記錄。、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理對賓客投訴的不符合項負責(zé)調(diào)查、協(xié)調(diào)，并作出處理。如不能當(dāng)場告知賓客處理意見，過后應(yīng)將處理結(jié)果告知賓客。，負責(zé)收集各種信息以測量賓客對酒店的滿意度。確保酒店設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。對設(shè)備運轉(zhuǎn)過程中發(fā)生的故障應(yīng)及時進行維修，防止不合格設(shè)施設(shè)備非預(yù)期使用或提供。6．相關(guān)/支持性文件《不合格控制程序》YZ/IHQB027/2011第七章第四節(jié) 數(shù)據(jù)分析編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：編號：YZ/IHMA024/2011批準：頁數(shù)：共1頁1．目的通過收集和分析數(shù)據(jù)，確定不合格產(chǎn)生的原因，采取有效的糾正和預(yù)防措施，為體系改進提供依據(jù)。2．適用范圍適用于酒店的質(zhì)量管理體系。3．引用標準 ISO9001:2000 數(shù)據(jù)分析4．職責(zé)。 財務(wù)部負責(zé)酒店經(jīng)營情況的統(tǒng)計分析。 總經(jīng)辦負責(zé)質(zhì)量體系統(tǒng)計技術(shù)使用過程的監(jiān)督管理工作。、分析本部門生產(chǎn)和服務(wù)活動中所產(chǎn)生的各類記錄、數(shù)據(jù)，并做好統(tǒng)計分析。5．標準要素要求 工程部每日記錄能耗數(shù)據(jù)，對當(dāng)日能耗情況作出分析，月末將統(tǒng)計數(shù)據(jù)報財務(wù)部。 財務(wù)部定期運用財務(wù)方法對酒店經(jīng)營情況進行統(tǒng)計、分析，以反映當(dāng)期的經(jīng)營效益。 總經(jīng)辦對質(zhì)量體系統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用方法和要求作出規(guī)定。 各部門根據(jù)本部門質(zhì)量目標及質(zhì)量控制選擇和確定所需的統(tǒng)計技術(shù)，報管理者代表批準。 所有規(guī)定使用統(tǒng)計技術(shù)的部門須做到統(tǒng)計數(shù)據(jù)準確、真實、及時，不得隨意涂改。 總經(jīng)辦應(yīng)定期對質(zhì)量體系統(tǒng)計技術(shù)的有效性進行分析、評價。各部門要針對出現(xiàn)的問題采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 各部門分析本部門質(zhì)量體系運行記錄、數(shù)據(jù)，結(jié)果應(yīng)能反映： 顧客滿意度和不滿意度。 顧客需求。 供方提供的物品質(zhì)量。 體系運作狀態(tài)、趨勢。 問題產(chǎn)生的原因和環(huán)節(jié)。6．相關(guān)文件《記錄、資料分析控制程序》 YZ/IHQB028/2011第七章 第五節(jié) 持續(xù)改進編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：編號：YZ/IHMA025/2011批準：頁數(shù)：共1頁1．目的對不合格項采取改進措施，確保質(zhì)量體系的持續(xù)改進。2．適用范圍適用于酒店質(zhì)量管理體系實施的全過程。3．引用標準ISO9000:2000 4．職責(zé)，并配置必要的資源。，制訂激勵政策，并督導(dǎo)實施和協(xié)調(diào)關(guān)系。，制定并實施糾正和預(yù)防措施。，制訂改時措施。，根據(jù)質(zhì)量方針、目標、分析資料、檢查結(jié)果、查明原因，確定糾正和預(yù)防措施計劃，必要時報請管理者代表審核。，運用統(tǒng)計手段，審核改進方案，安排改進計劃，制訂激勵方案，報請總經(jīng)理批準。，確保措施有效，資源配置合理，運作程序協(xié)調(diào)。，并督導(dǎo)改進措施和關(guān)系的協(xié)調(diào)。、預(yù)防措施，做好記錄和反饋，為管理評審提供依據(jù)。、預(yù)防措施，并將有效的措施納入相關(guān)文件及記錄。反之，則重新分析和制定，直至問題解決。，總結(jié)經(jīng)驗、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、糾正偏差、確保持續(xù)改進，形成質(zhì)量體系的良好循環(huán)。6．相關(guān)文件《糾正措施控制程序》 YZ/IHQB029/2011《預(yù)防措施控制程序》 YZ/IHQB030/2011第七章 第五節(jié) 持續(xù)改進編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：編號：YZ/IHMA025/2011批準：頁數(shù)：共1頁1．目的對不合格項采取改進措施，確保質(zhì)量體系的持續(xù)改進。2．適用范圍適用于酒店質(zhì)量管理體系實施的全過程。3．引用標準ISO9000:2000 4．職責(zé)，并配置必要的資源。，制訂激勵政策，并督導(dǎo)實施和協(xié)調(diào)關(guān)系。，制定并實施糾正和預(yù)防措施。，制訂改時措施。，根據(jù)質(zhì)量方針、目標、分析資料、檢查結(jié)果、查明原因，確定糾正和預(yù)防措施計劃，必要時報請管理者代表審核。，運用統(tǒng)計手段，審核改進方案，安排改進計劃，制訂激勵方案，報請總經(jīng)理批準。，確保措施有效，資源配置合理，運作程序協(xié)調(diào)。，并督導(dǎo)改進措施和關(guān)系的協(xié)調(diào)。、預(yù)防措施，做好記錄和反饋，為管理評審提供依據(jù)。、預(yù)防措施，并將有效的措施納入相關(guān)文件及記錄。反之，則重新分析和制定，直至問題解決。，總結(jié)經(jīng)驗、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、糾正偏差、確保持續(xù)改進，形成質(zhì)量體系的良好循環(huán)。酒店專用術(shù)語與定義 下列酒店專用術(shù)語與定義引用GB167661997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語》，同時參考現(xiàn)有行業(yè)標準有關(guān)文件、出版物，僅限本酒店內(nèi)部使用。 一．旅游涉外飯店經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準，允許接待海外來華旅游者的旅游飯店。二．星級酒店經(jīng)國家及省級旅游行政主管部門依照GB/T14308標準進行星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外飯店，共劃分為五個星級，星級越高，檔次越高。三．客房客用品客房中配備的與賓客生活、安全密切相關(guān)的各種用品和提示用品。四．服務(wù)質(zhì)量服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿足賓客需求的能力程度。五．服務(wù)規(guī)范為達到某一服務(wù)標準而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。六．投訴賓客向酒店管理當(dāng)局提出的對服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面表示。七．VIP客人酒店重要貴賓，根據(jù)其重要程度劃分一定層次。八．PA組負責(zé)酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的班組。九．夜床服務(wù)為方便客人就寢而提供的房間整理服務(wù)。十．查房通過檢查經(jīng)過整理的房間，確定該房間清潔及維修狀況的工作。十一．查退房客人要離店時，檢查該房狀況的工作。十二．OK房整理完畢、經(jīng)過檢查確定可以出租的房間。十三．樓面服務(wù)樓層服務(wù)員為在住客人提供的必要服務(wù)。十四．會客服務(wù)為住店客人的訪客提供的必要服務(wù)。十五．房態(tài)顯示房間可供出租的狀態(tài)。十六．確認預(yù)訂根據(jù)客房銷售狀況，對客人預(yù)訂房間可以接受的確認，通常以書面形式予以確認。十七．臨時預(yù)訂客人在抵達酒店前或抵達時的訂房，通常以電話訂房。十八．保證性預(yù)訂指酒店與客人已經(jīng)確認，并有一定經(jīng)濟責(zé)任的訂房。十九．超額預(yù)訂酒店在一定時期內(nèi)多種原因造成的超過接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。二十．DND房間住店客人提出免打擾要求的房間。二十一．叫醒服務(wù)應(yīng)客人要求在約定的時間提醒客人的服務(wù)。二十二．消控中心為保障治安和消防安全，專門配備的設(shè)施、設(shè)備，包括消防自動報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)等24小時工作的專門機構(gòu)。二十三．突發(fā)性事件指失去時間和人為控制，在短時間內(nèi)發(fā)生的事件。二十四．巡邏按照規(guī)定的線路巡視和檢查。