【文章內(nèi)容簡介】 措施，確保質(zhì)量體系持續(xù)改進。（1）負責財務(wù)服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）按四星酒店標準確定物資采購文件，保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說明書等相關(guān)資料的完整，為識別和驗證提供依據(jù)。（3）按程序規(guī)定對采購物資進行檢查和驗證，明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。（4）運用財務(wù)和統(tǒng)計手段，做好酒店財務(wù)控制，確保經(jīng)營管理績效。（1）負責公關(guān)營銷部服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）負責顧客對酒店產(chǎn)品/服務(wù)的要求及酒店實際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評審和確認，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，與相關(guān)部門溝通，明確服務(wù)要求和工作標準，確保正確理解和執(zhí)行。（3）負責與顧客聯(lián)絡(luò)，傳播酒店產(chǎn)品信息，提供詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。密切與顧客關(guān)系，拓展銷售市場，收集顧客反饋，識別顧客需求，實現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進。（4）負責酒店市場開發(fā)，客源組織和產(chǎn)品銷售工作。（5）負責對銷售實施過程的跟蹤測量、監(jiān)視和驗證，確保銷售目標的完成。（6）掌握應(yīng)收帳情況，分析原因，協(xié)助財務(wù)作好客戶拖欠款的催收工作。（7）與政府機關(guān)、社會團體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系，組織酒店對外的形象宣傳。（1）負責餐飲服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）負責對顧客的餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的要求及本部門實際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評審和確認，記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，并確保相關(guān)人員的正確理解和實施。（3）負責與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進。（4）確定餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實施生產(chǎn)和服務(wù)提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。（5）負責餐飲的衛(wèi)生和安全工作，保護顧客身體健康和財產(chǎn)安全。（1）負責客房服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）負責對顧客的住宿及本部門實際服務(wù)能力的評審和確認，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實施。（3）收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。（4）確定住宿的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實施服務(wù)提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。（5）負責本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護顧客人身財產(chǎn)安全。（1）負責前廳服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）責對顧客的接待和商務(wù)要求及本部門實際服務(wù)能力的評審和確認，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實施。（3）負責與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項，收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證前廳各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。（4）確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實施服務(wù)提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。（5）負責本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護顧客人身財產(chǎn)安全。（1）負責康樂服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）負責對顧客的健身、娛樂、休閑等服務(wù)要求和本部門實際服務(wù)能力的評審和確認，記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，確保相關(guān)人員的理解和實施。（3）負責與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證康樂各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。（4）確定健身、娛樂、休閑等服務(wù)內(nèi)容及特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實施服務(wù)提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。（5）負責本部門各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，做好防火防盜及設(shè)施（6）設(shè)備的安全運行，保障顧客人身財產(chǎn)安全。 （1）負責設(shè)施設(shè)備維護服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）負責酒店設(shè)施設(shè)備管理，并在酒店技術(shù)更新、功能改進時，進行相應(yīng)改造，為酒店產(chǎn)品/服務(wù)的實現(xiàn)提供保障。（3）按規(guī)定對設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)，指導(dǎo)各部門正確使用及日常維護，確保良好運行，滿足酒店生產(chǎn)/服務(wù)提供的需要。（4）負責酒店檢測和監(jiān)控裝置的維護保養(yǎng)，使其處于準確運行狀態(tài)，保證各部門對生產(chǎn)和服務(wù)的有效檢測和監(jiān)控。（1）負責保安服務(wù)實現(xiàn)的策劃。（2）負責酒店的消防安全保衛(wèi)工作，維護酒店的正常秩序，確保各項生產(chǎn)和服務(wù)提供。（3）按規(guī)程要求，對酒店實施有效監(jiān)控，處理突發(fā)性事件，保證顧客人身財產(chǎn)安全。第四章第六節(jié) 管理評審編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：編號：YZ/IHMA013/2011批準：頁數(shù)：共1頁1．目的對質(zhì)量方針、目標及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進行評價，確定改進策劃，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。2．適用范圍適用于總經(jīng)理及管理者代表對質(zhì)量體系的評審活動。3．引用標準:2000 4．職責。5．標準要素要求《管理評審程序》，從系統(tǒng)性、適宜性和有效性等方面全面實施管理評審。，需要時可適時進行。，包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核以及星級評定等各方面的審核結(jié)果； ； ； ； ； 、外部變化。 收集和聽取部門或員工對質(zhì)量體系改進的建議。 ，使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。 ，使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運作的需要。 關(guān)注顧客對酒店服務(wù)/產(chǎn)品的改進要求。 。6．相關(guān)文件《管理評審程序》 YZ/IHQB005/2011第五章 第一節(jié) 資源管理編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期: 編號：YZ/IHMA014/2011批準：頁數(shù)：共1頁1．目的滿足顧客需求，為實施和不斷改進質(zhì)量體系提供資源保證。2．適用范圍酒店各部門。3．引用標準 ISO9001:2000 4．職責。、交付、使用、維養(yǎng)、報廢管理。，必要時工程部協(xié)助。5．標準要素要求、設(shè)施和工作場所，并予以滿足。、福利和后勤支持，并負責酒店考勤管理和紀律管理。、服務(wù)規(guī)范的分析，確定每一流程或規(guī)程所需的資源，包括硬件和軟件，經(jīng)審核后，各相關(guān)部門予以滿足。：資產(chǎn)分為固定資產(chǎn)和流動性物資。《資產(chǎn)管理程序》負責對物資和固定資產(chǎn)的管理。：，對驗收標準、方法、過程作出規(guī)定。，確保入庫物資數(shù)量準確、質(zhì)量符合使用要求，擺放有序。，保證庫存物資質(zhì)量完好、數(shù)量合理、及時供應(yīng)。，對領(lǐng)用手續(xù)加以確定。，制定完整的帳務(wù)核算程序,保證帳物相符。，對報廢物資的確認、審批手續(xù)、報廢后處理方式作出規(guī)定。：，對酒店申報購置的固定資產(chǎn)予以審核、控制，并對固定資產(chǎn)的領(lǐng)用、入帳（包括折舊方法的選擇）、盤存、報廢更新等手續(xù)、程序加以明確規(guī)定，保證固定資產(chǎn)的完整。 各使用部門指定專人負責設(shè)施設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)?！对O(shè)施設(shè)備管理程序》，對設(shè)備的安裝、調(diào)試、運行、使用、維護、修理、改造、報廢等進行綜合管理，保證設(shè)備設(shè)施完好運行，并設(shè)立臺帳，建立完備管理檔案。6．相關(guān)文件《設(shè)施設(shè)備管理程序》 YZ/IHQB007/2011《資產(chǎn)管理程序》 YZ/IHQB008/2011第五章第二節(jié) 人力資源管理編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：編號：YZ/IHMA015/2011批準：頁數(shù)：共1頁1．目的通過人力資源的有效管理，達到滿足賓客和經(jīng)營需要的目的。2．適用范圍適用于酒店各部門.3．引用標準4．職責，落實總經(jīng)理批準的管理指標，并對各部門的管理實施予以檢查、督導(dǎo)。，負責員工崗位培訓(xùn)和日常管理。5．標準要素要求、工作負荷，識別各崗位人員資質(zhì)要求，形成人員配置計劃，并以此作為人員招聘、上崗和轉(zhuǎn)崗的依據(jù)。人員的能力以教育、培訓(xùn)情況、技能、經(jīng)歷為基礎(chǔ)，并結(jié)合實際工作中的表現(xiàn)。、科技發(fā)展、法規(guī)變更，酒店未來發(fā)展需要等，明確對人員能力的要求和相關(guān)培訓(xùn)的需要。、內(nèi)部審核和制定糾正、預(yù)防改進措施的有關(guān)培訓(xùn)要求信息。,并識別其發(fā)展的需要.,對哪些人員和作何培訓(xùn)的決定,形成培訓(xùn)計劃。，以滿足培訓(xùn)需要。，通過受訓(xùn)者自我評價，培訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的考核以及各部門經(jīng)理對受訓(xùn)者的跟蹤評價來度量受訓(xùn)者能力是否提高。，使員工理解本崗位工作在質(zhì)量體系中的作用和意義,及采用何種方法和何種努力以實現(xiàn)與本崗位相關(guān)的質(zhì)量目標.，逐步建立員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和鑒定的人事檔案。6．相關(guān)文件《人力資源管理程序》 YZ/IHQB006/2011第六章 第一節(jié) 顧客要求的識別與評審編制：第 2 版第 1 次修改審核：生效日期：編號：YZ/IHMA016/2011批準：頁數(shù)：共1頁1．目的 全面理解顧客的需求和期望，為提高服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。2．適用范圍 適用于酒店各部門。3．引用標準 :2000 4．職責 相關(guān)部門負責開展實施本部門顧客要求的識別與評審工作。 5．標準要素要求。 酒店應(yīng)明確顧客對產(chǎn)品的具體需求。（1）明確顧客規(guī)定的要求,包括產(chǎn)品/服務(wù)提供前和提供時的要求（2）明確在四星標準中規(guī)定的產(chǎn)品要求。（3）時刻關(guān)注顧客對服務(wù)/產(chǎn)品的隱含要求。（4）對顧客提出的特殊要求要及時予以答復(fù)，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。，酒店需確保在接受顧客要求之前已對其要求達成一致并重復(fù)確認。，酒店應(yīng)確保相關(guān)人員了解更改的要求并及時改進服務(wù)/產(chǎn)品特性。，并做好相應(yīng)的后續(xù)跟蹤措施。 。，改進服務(wù)/產(chǎn)品性能。，在法律、法規(guī)允許的前提下，持續(xù)改進服務(wù)/產(chǎn)品的內(nèi)容和質(zhì)量。6．相關(guān)文件 《顧