【文章內(nèi)容簡介】 確認以及驗收準則 . （ 4） 對所策劃的產(chǎn)品的有效實現(xiàn)做好必須的記錄。 管理者代表定期對各部門產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃是否符合規(guī)定要求進行監(jiān)督檢查。 各部門的策劃結(jié)果要形成書面文件，報總經(jīng)理審批 。 服務(wù)質(zhì)量策劃總經(jīng)理應(yīng)確 保識別和策劃實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源。 各部門在進行服務(wù)質(zhì)量策劃時，要充分考慮各相關(guān)方的滿意度 ,質(zhì)量策劃要始終貫穿整個服務(wù)過程。 各部門經(jīng)理負責制定本部門《服務(wù)質(zhì)量評審細則》。 6．相關(guān)文件 《質(zhì)量策劃控制程序》 YZ/IHQB002/2020 《設(shè)計和開發(fā)控制程序》 YZ/IHQB025/2020 《服務(wù)質(zhì)量評審細則》 YZ/IHSDAamp。G007/2020 第四章 第五節(jié) 管理機構(gòu) 編制：張 振 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生 效 日 期 ： 編號：YZ/IHMA012/2020 批準：周傳新 頁數(shù)：共 4 頁 1．目的 明確酒店各組織機構(gòu)的職責權(quán)限及相互關(guān)系，確保管理有效實施。 2．適用范圍 適用于酒店及各部門管理機構(gòu)。 3．引用標準 ISO9001:2020 職責與權(quán)限 4．職責 總經(jīng)辦負責提出酒店組織機構(gòu)設(shè)置及各部門的職責、權(quán)限和相互關(guān)系的意見。 管理者代表負責對上述意見的審核，并負責日常的監(jiān)督和檢查，提出改進建議。 總經(jīng)理批準組織機構(gòu)設(shè)置，確定相 應(yīng)的職責、權(quán)限和相互關(guān)系。 各部門嚴格履行職責和權(quán)限。 5．標準要素要求 酒店組織機構(gòu)設(shè)置為八部室，即總經(jīng)辦、財務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部（詳見組織機構(gòu)圖）。 酒店組織機構(gòu)圖 總 經(jīng) 理 總 經(jīng) 辦 經(jīng)辦 前 廳 部 經(jīng)辦 康 樂 部 經(jīng)辦 工 程 部 經(jīng)辦 財 務(wù) 部 經(jīng)辦 公關(guān)營銷部 經(jīng)辦 保 安 部 經(jīng)辦 客 房 部 經(jīng)辦 餐 飲 部 經(jīng)辦 管理者代表主要負責： 策劃、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系； 在整個組織內(nèi)提升“以顧客為中心”的服務(wù)意識； 領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核； 及時向董事會報告質(zhì)量體系的運行情況，為 管理評審和質(zhì)量體系改進提供重要信息，并對產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量不合格和質(zhì)量體系運行不合格情況采取糾正和預(yù)防措施的實施和驗證進行監(jiān)督和管理； 負責酒店質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。 體系要素規(guī)定的部門職能分配（附管理職能分配表） 總經(jīng)辦 （ 1） 負責本部門服務(wù)實現(xiàn)的策劃。 （ 2） 負責收集并提供國家相關(guān)法律、法規(guī)和標準規(guī)定，由集團檔案室統(tǒng)一存檔。 （ 3） 按照各部門的職能和權(quán)限，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。 （ 4） 負責酒店內(nèi)外部文件（非質(zhì)量體系文件）的控制，保證文件的批準、 更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。 （ 5） 完成員工入離職、培訓(xùn)、評估考核、潛能開發(fā)等工作，合理配置人力資源，創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境，滿足酒店需求。 （ 6） 分析人力資源信息和資料，為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。 （ 7） 負責服務(wù)實現(xiàn)的策劃。 （ 8） 負責實現(xiàn)酒店質(zhì)量目標和方針的各項策劃。 （ 9） 負責質(zhì)量體系文件的控制，保證文件的批準、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。 （ 10） 實施質(zhì)量記錄控制，確保記錄的標識、貯存、回收、保護、保存、處置符合文件規(guī)定。 （ 11） 負責酒店生產(chǎn) /服務(wù)全過程的監(jiān)視和測 量，收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別有效的改進。 （ 12） 跟蹤檢查、驗證、評審糾正和預(yù)防措施，確保質(zhì)量體系持續(xù)改進。 財務(wù)部 （ 1） 負責財務(wù)服務(wù)實現(xiàn)的策劃。 （ 2） 按四星酒店標準確定物資采購文件，保證物資質(zhì) 量合格證、產(chǎn)品使用說明書等相關(guān)資料的完整，為識別和驗證提供依據(jù)。 （ 3） 按程序規(guī)定對采購物資進行檢查和驗證，明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。 （ 4） 運用財務(wù)和統(tǒng)計手段，做好酒店財務(wù)控制，確保經(jīng)營管理績效。 公關(guān)營銷部 （ 1） 負責公關(guān)營銷部服務(wù)實現(xiàn)的策劃。 （ 2） 負責顧客對酒店產(chǎn)品 /服務(wù)的要求及酒店實際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評審和確認，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，與相關(guān)部門溝通，明確服務(wù)要求和工作標準，確保正確理解和執(zhí)行。 （ 3） 負責與顧客聯(lián)絡(luò)，傳播酒店產(chǎn)品信息，提供詢價，辦理訂單 /合同，處理變更事項。密切與顧客關(guān)系，拓展銷售市場，收集顧客反饋，識別顧客需求，實現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進。 （ 4） 負責酒店市場開發(fā)，客源組織和產(chǎn)品銷售工作 。 （ 5） 負責對銷售實施過程的跟蹤測量、監(jiān)視和驗證，確保銷售目標的完成。 （ 6） 掌握應(yīng)收帳情況，分析原因，協(xié)助財務(wù)作好客戶拖欠款的催收工 作。 （ 7） 與政府機關(guān)、社會團體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系，組織酒店對外的形象宣傳。 餐飲部 （ 1） 負責餐飲服務(wù)實現(xiàn)的策劃。 （ 2） 負責對顧客的餐飲產(chǎn)品 /服務(wù)的要求及本部門實際生產(chǎn) /服務(wù)能力的評審和確認，記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，并確保相關(guān)人員的正確理解和實施。 （ 3） 負責與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價，辦理訂單 /合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進。 （ 4） 確定餐飲產(chǎn)品 /服務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實施生產(chǎn)和 服務(wù)提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。 （ 5） 負責餐飲的衛(wèi)生和安全工作，保護顧客身體健康和財產(chǎn)安全。 客房部 （ 1） 負責客房服務(wù)實現(xiàn)的策劃。 （ 2） 負責對顧客的住宿及本部門實際服務(wù)能力的評審和確認，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實施。 （ 3） 收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。 （ 4） 確定住宿的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實施服務(wù)提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。 （ 5） 負責本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護顧客人身財產(chǎn)安全 。 前廳部 （ 1） 負責前廳服務(wù)實現(xiàn)的策劃。 （ 2） 責對顧客的接待和商務(wù)要求及本部門實際服務(wù)能力的評審和確認，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實施。 （ 3） 負責與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價，辦理訂單 /合同，處理變更事項，收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證前廳各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。 （ 4） 確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實施服務(wù)提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。 （ 5） 負責本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護顧客人身財產(chǎn)安全。 （ 1） 負責康樂服務(wù)實現(xiàn)的策劃。 （ 2） 負責對顧客的健身、娛樂、休閑等服務(wù)要求和本部門實際服務(wù)能力的評審和確認，記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，確保相關(guān)人員的理解和實施。 （ 3） 負責與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價，辦理訂單 /合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證康樂各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。 （ 4） 確定健身、娛樂、休閑等服務(wù)內(nèi)容及特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實施服務(wù)提供，并對此進行檢測和監(jiān)控。 （ 5） 負責本部門各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，做好防火防盜及設(shè)施 （ 6） 設(shè)備 的安全運行，保障顧客人身財產(chǎn)安全。 工程部 （ 1） 負責設(shè)施設(shè)備維護服務(wù)實現(xiàn)的策劃。 （ 2） 負責酒店設(shè)施設(shè)備管理，并在酒店技術(shù)更新、功能改進時，進行相應(yīng)改造，為酒店產(chǎn)品 /服務(wù)的實現(xiàn)提供保障。 （ 3） 按規(guī)定對設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)，指導(dǎo)各部門正確使用及日常維護，確保良好運行，滿足酒店生產(chǎn) /服務(wù)提供的需要。 （ 4） 負責酒店檢測和監(jiān)控裝置的維護保養(yǎng)，使其處于準確運行狀態(tài)，保證各部門對生產(chǎn)和服務(wù)的有效檢測和監(jiān)控。 保安部 （ 1） 負責保安服務(wù)實現(xiàn)的策劃。 （ 2） 負責酒店的消防安全保衛(wèi)工作，維護酒 店的正常秩序，確保各項生產(chǎn)和服務(wù)提供。 （ 3） 按規(guī)程要求，對酒店實施有效監(jiān)控，處理突發(fā)性事件，保證顧客人身財產(chǎn)安全。 管理職能分配表 質(zhì)量體系要素 ISO9001/2020 職能部門 要素 /關(guān)系 總經(jīng)理 管理者代表 總經(jīng)辦 財務(wù)部 營銷部 餐飲部 客房部 前廳部 康樂部 工程部 保安部 總體要求 ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 文件要求 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 管理承諾 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 以顧客為中心 ★ 〇 ★ 〇 ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 質(zhì)量方針 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 策劃 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 職責、權(quán)限和溝通 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 管理評審 ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 資源提供 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 人力資源 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 基礎(chǔ)設(shè)施 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ★ 〇 工作環(huán)境 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 〇 ★ 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ 〇 〇 與顧客有關(guān)的過程 〇 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 設(shè)計和開發(fā) ★ ★ 〇 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 采購 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 生產(chǎn)和服務(wù)提供 〇 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 監(jiān)視和測量裝置控制 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ★ ★ 總則 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 監(jiān)視和測量 〇 〇 ★ ★ 〇 ★ ★ ★ ★ 〇 〇 不合格控制 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 〇 數(shù)據(jù)分析 〇 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 改進 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ★：責任部門 〇 〇 ：配合部門 第四章 第六節(jié) 管理評審 編制：張 振 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生效 日 期 ： 編號：YZ/IHMA013/2020 批準：周傳新 頁數(shù)：共 1 頁 1．目的 對質(zhì)量方針、目標及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進行評價，確定改進策劃，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。 2． 適用范圍 適用于總經(jīng)理及管理者代表對質(zhì)量體系的評審活動。 3． 引用標準 :2020 管理評審 4． 職責 總經(jīng)理主持質(zhì)量體系的管理評審活動。 各部門負責提供管理評審活動所需的資料。 5．標準要素要求 酒店制定《管理評審程序》，從系統(tǒng) 性、適宜性和有效性等方面全面實施管理評審。 管理評審每年至少進行一次，需要時可適時進行。 管理評審的輸入 審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核以及星級評定等各方面的審核結(jié)果； 顧客反饋及市場調(diào)研結(jié)果； 合性； 預(yù)防和糾正措施的實施； 上次管理評審的跟蹤措施； 可能影響質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外部變化。 收集和聽取部門或員工對質(zhì)量體系改進的建議。 管理評審的輸出 必要時對質(zhì)量管理體系進行修改，使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。 對企業(yè)所需資源狀況進行調(diào)整，使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運作的需要。 關(guān)注顧客對酒店服務(wù) /產(chǎn)品的改進要求。 對管理評審的結(jié)果要予以記錄。 6．相關(guān)文件 《管