【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 確認(rèn)以及驗(yàn)收準(zhǔn)則 . （ 4） 對(duì)所策劃的產(chǎn)品的有效實(shí)現(xiàn)做好必須的記錄。 管理者代表定期對(duì)各部門(mén)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃是否符合規(guī)定要求進(jìn)行監(jiān)督檢查。 各部門(mén)的策劃結(jié)果要形成書(shū)面文件，報(bào)總經(jīng)理審批 。 服務(wù)質(zhì)量策劃總經(jīng)理應(yīng)確 保識(shí)別和策劃實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源。 各部門(mén)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量策劃時(shí)，要充分考慮各相關(guān)方的滿意度 ,質(zhì)量策劃要始終貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程。 各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門(mén)《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》。 6．相關(guān)文件 《質(zhì)量策劃控制程序》 YZ/IHQB002/2020 《設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序》 YZ/IHQB025/2020 《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》 YZ/IHSDAamp。G007/2020 第四章 第五節(jié) 管理機(jī)構(gòu) 編制：張 振 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生 效 日 期 ： 編號(hào)：YZ/IHMA012/2020 批準(zhǔn)：周傳新 頁(yè)數(shù)：共 4 頁(yè) 1．目的 明確酒店各組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系，確保管理有效實(shí)施。 2．適用范圍 適用于酒店及各部門(mén)管理機(jī)構(gòu)。 3．引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9001:2020 職責(zé)與權(quán)限 4．職責(zé) 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)提出酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見(jiàn)。 管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)上述意見(jiàn)的審核，并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督和檢查，提出改進(jìn)建議。 總經(jīng)理批準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，確定相 應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。 各部門(mén)嚴(yán)格履行職責(zé)和權(quán)限。 5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求 酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置為八部室，即總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、公關(guān)營(yíng)銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂(lè)部、工程部、保安部（詳見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)圖）。 酒店組織機(jī)構(gòu)圖 總 經(jīng) 理 總 經(jīng) 辦 經(jīng)辦 前 廳 部 經(jīng)辦 康 樂(lè) 部 經(jīng)辦 工 程 部 經(jīng)辦 財(cái) 務(wù) 部 經(jīng)辦 公關(guān)營(yíng)銷部 經(jīng)辦 保 安 部 經(jīng)辦 客 房 部 經(jīng)辦 餐 飲 部 經(jīng)辦 管理者代表主要負(fù)責(zé)： 策劃、建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系； 在整個(gè)組織內(nèi)提升“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)； 領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核； 及時(shí)向董事會(huì)報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，為 管理評(píng)審和質(zhì)量體系改進(jìn)提供重要信息，并對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量不合格和質(zhì)量體系運(yùn)行不合格情況采取糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證進(jìn)行監(jiān)督和管理； 負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。 體系要素規(guī)定的部門(mén)職能分配（附管理職能分配表） 總經(jīng)辦 （ 1） 負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。 （ 2） 負(fù)責(zé)收集并提供國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，由集團(tuán)檔案室統(tǒng)一存檔。 （ 3） 按照各部門(mén)的職能和權(quán)限，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。 （ 4） 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外部文件（非質(zhì)量體系文件）的控制，保證文件的批準(zhǔn)、 更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。 （ 5） 完成員工入離職、培訓(xùn)、評(píng)估考核、潛能開(kāi)發(fā)等工作，合理配置人力資源，創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境，滿足酒店需求。 （ 6） 分析人力資源信息和資料，為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。 （ 7） 負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。 （ 8） 負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量目標(biāo)和方針的各項(xiàng)策劃。 （ 9） 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的控制，保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。 （ 10） 實(shí)施質(zhì)量記錄控制，確保記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、回收、保護(hù)、保存、處置符合文件規(guī)定。 （ 11） 負(fù)責(zé)酒店生產(chǎn) /服務(wù)全過(guò)程的監(jiān)視和測(cè) 量，收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別有效的改進(jìn)。 （ 12） 跟蹤檢查、驗(yàn)證、評(píng)審糾正和預(yù)防措施，確保質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)。 財(cái)務(wù)部 （ 1） 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。 （ 2） 按四星酒店標(biāo)準(zhǔn)確定物資采購(gòu)文件，保證物資質(zhì) 量合格證、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)等相關(guān)資料的完整，為識(shí)別和驗(yàn)證提供依據(jù)。 （ 3） 按程序規(guī)定對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。 （ 4） 運(yùn)用財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)手段，做好酒店財(cái)務(wù)控制，確保經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效。 公關(guān)營(yíng)銷部 （ 1） 負(fù)責(zé)公關(guān)營(yíng)銷部服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。 （ 2） 負(fù)責(zé)顧客對(duì)酒店產(chǎn)品 /服務(wù)的要求及酒店實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，與相關(guān)部門(mén)溝通，明確服務(wù)要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保正確理解和執(zhí)行。 （ 3） 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，傳播酒店產(chǎn)品信息，提供詢價(jià)，辦理訂單 /合同，處理變更事項(xiàng)。密切與顧客關(guān)系，拓展銷售市場(chǎng)，收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，實(shí)現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進(jìn)。 （ 4） 負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，客源組織和產(chǎn)品銷售工作 。 （ 5） 負(fù)責(zé)對(duì)銷售實(shí)施過(guò)程的跟蹤測(cè)量、監(jiān)視和驗(yàn)證，確保銷售目標(biāo)的完成。 （ 6） 掌握應(yīng)收帳情況，分析原因，協(xié)助財(cái)務(wù)作好客戶拖欠款的催收工 作。 （ 7） 與政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系，組織酒店對(duì)外的形象宣傳。 餐飲部 （ 1） 負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。 （ 2） 負(fù)責(zé)對(duì)顧客的餐飲產(chǎn)品 /服務(wù)的要求及本部門(mén)實(shí)際生產(chǎn) /服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，并確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。 （ 3） 負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價(jià)，辦理訂單 /合同，處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)。 （ 4） 確定餐飲產(chǎn)品 /服務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施生產(chǎn)和 服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。 （ 5） 負(fù)責(zé)餐飲的衛(wèi)生和安全工作，保護(hù)顧客身體健康和財(cái)產(chǎn)安全。 客房部 （ 1） 負(fù)責(zé)客房服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。 （ 2） 負(fù)責(zé)對(duì)顧客的住宿及本部門(mén)實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。 （ 3） 收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。 （ 4） 確定住宿的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。 （ 5） 負(fù)責(zé)本部門(mén)各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全 。 前廳部 （ 1） 負(fù)責(zé)前廳服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。 （ 2） 責(zé)對(duì)顧客的接待和商務(wù)要求及本部門(mén)實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。 （ 3） 負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價(jià)，辦理訂單 /合同，處理變更事項(xiàng)，收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證前廳各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。 （ 4） 確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。 （ 5） 負(fù)責(zé)本部門(mén)各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。 （ 1） 負(fù)責(zé)康樂(lè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。 （ 2） 負(fù)責(zé)對(duì)顧客的健身、娛樂(lè)、休閑等服務(wù)要求和本部門(mén)實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn)，記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，確保相關(guān)人員的理解和實(shí)施。 （ 3） 負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價(jià)，辦理訂單 /合同，處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋，識(shí)別顧客需求，處理顧客投訴，保證康樂(lè)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。 （ 4） 確定健身、娛樂(lè)、休閑等服務(wù)內(nèi)容及特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供，并對(duì)此進(jìn)行檢測(cè)和監(jiān)控。 （ 5） 負(fù)責(zé)本部門(mén)各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，做好防火防盜及設(shè)施 （ 6） 設(shè)備 的安全運(yùn)行，保障顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。 工程部 （ 1） 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。 （ 2） 負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備管理，并在酒店技術(shù)更新、功能改進(jìn)時(shí)，進(jìn)行相應(yīng)改造，為酒店產(chǎn)品 /服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供保障。 （ 3） 按規(guī)定對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，指導(dǎo)各部門(mén)正確使用及日常維護(hù)，確保良好運(yùn)行，滿足酒店生產(chǎn) /服務(wù)提供的需要。 （ 4） 負(fù)責(zé)酒店檢測(cè)和監(jiān)控裝置的維護(hù)保養(yǎng)，使其處于準(zhǔn)確運(yùn)行狀態(tài)，保證各部門(mén)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)的有效檢測(cè)和監(jiān)控。 保安部 （ 1） 負(fù)責(zé)保安服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。 （ 2） 負(fù)責(zé)酒店的消防安全保衛(wèi)工作，維護(hù)酒 店的正常秩序，確保各項(xiàng)生產(chǎn)和服務(wù)提供。 （ 3） 按規(guī)程要求，對(duì)酒店實(shí)施有效監(jiān)控，處理突發(fā)性事件，保證顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。 管理職能分配表 質(zhì)量體系要素 ISO9001/2020 職能部門(mén) 要素 /關(guān)系 總經(jīng)理 管理者代表 總經(jīng)辦 財(cái)務(wù)部 營(yíng)銷部 餐飲部 客房部 前廳部 康樂(lè)部 工程部 保安部 總體要求 ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 文件要求 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 管理承諾 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 以顧客為中心 ★ 〇 ★ 〇 ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 質(zhì)量方針 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 策劃 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 職責(zé)、權(quán)限和溝通 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 管理評(píng)審 ★ ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 資源提供 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 人力資源 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 基礎(chǔ)設(shè)施 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ★ 〇 工作環(huán)境 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 〇 ★ 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ 〇 〇 與顧客有關(guān)的過(guò)程 〇 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ 〇 〇 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) ★ ★ 〇 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 采購(gòu) 〇 ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 生產(chǎn)和服務(wù)提供 〇 〇 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ★ ★ 總則 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 監(jiān)視和測(cè)量 〇 〇 ★ ★ 〇 ★ ★ ★ ★ 〇 〇 不合格控制 〇 〇 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 〇 數(shù)據(jù)分析 〇 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 改進(jìn) 〇 ★ ★ 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ★：責(zé)任部門(mén) 〇 〇 ：配合部門(mén) 第四章 第六節(jié) 管理評(píng)審 編制：張 振 第 2 版 第 1 次修改 審核：周傳新 生效 日 期 ： 編號(hào)：YZ/IHMA013/2020 批準(zhǔn)：周傳新 頁(yè)數(shù)：共 1 頁(yè) 1．目的 對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)策劃，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。 2． 適用范圍 適用于總經(jīng)理及管理者代表對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審活動(dòng)。 3． 引用標(biāo)準(zhǔn) :2020 管理評(píng)審 4． 職責(zé) 總經(jīng)理主持質(zhì)量體系的管理評(píng)審活動(dòng)。 各部門(mén)負(fù)責(zé)提供管理評(píng)審活動(dòng)所需的資料。 5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求 酒店制定《管理評(píng)審程序》，從系統(tǒng) 性、適宜性和有效性等方面全面實(shí)施管理評(píng)審。 管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次，需要時(shí)可適時(shí)進(jìn)行。 管理評(píng)審的輸入 審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核以及星級(jí)評(píng)定等各方面的審核結(jié)果； 顧客反饋及市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果； 合性； 預(yù)防和糾正措施的實(shí)施； 上次管理評(píng)審的跟蹤措施； 可能影響質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外部變化。 收集和聽(tīng)取部門(mén)或員工對(duì)質(zhì)量體系改進(jìn)的建議。 管理評(píng)審的輸出 必要時(shí)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改，使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。 對(duì)企業(yè)所需資源狀況進(jìn)行調(diào)整，使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運(yùn)作的需要。 關(guān)注顧客對(duì)酒店服務(wù) /產(chǎn)品的改進(jìn)要求。 對(duì)管理評(píng)審的結(jié)果要予以記錄。 6．相關(guān)文件 《管