【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 日，如元旦、五一、十一、中秋、端午等節(jié)日，值班經(jīng)理要統(tǒng)一安排，給不同級(jí)別的會(huì)員顧客贈(zèng)送相應(yīng)的節(jié)日禮物。重要會(huì)員顧客的重要親友，如父母、子女、領(lǐng)導(dǎo)等，在生日和節(jié)日期間由值班經(jīng)理統(tǒng)一安排禮物，并上報(bào)院長(zhǎng)，經(jīng)院長(zhǎng)批準(zhǔn)后實(shí)施。4. 每日晨會(huì)值班經(jīng)理要公布所邀約的過生日會(huì)員，如果會(huì)員來店全體員工只要看到顧問一定要對(duì)顧客說：“生日快樂”。5. 慶祝形式不拘泥于禮物，可采取謀種形式，如閉店，全體員工接待一名過生日的會(huì)員等。6. 部分重要會(huì)員顧客帶朋友入店消費(fèi)，值班經(jīng)理可以依據(jù)會(huì)員的重要程度給予會(huì)員的朋友相應(yīng)的打折優(yōu)惠，優(yōu)惠以體現(xiàn)會(huì)員在本會(huì)館的重要程度為準(zhǔn)。三、大客戶經(jīng)理客情管理要求1. 熟悉會(huì)員顧客的詳細(xì)資料，在會(huì)員顧客的重要日子和節(jié)日里提前上報(bào)。2. 對(duì)部分高級(jí)別會(huì)員，大客戶經(jīng)理要全程跟蹤服務(wù)。包括事前準(zhǔn)備、服務(wù)過程、會(huì)員離店時(shí)相送等。3. 大客戶經(jīng)理如果必須要離開，必須安排好理療師的服務(wù)，或安排其他大客戶經(jīng)理協(xié)助跟蹤服務(wù)。四、理療師客情管理要求1. 會(huì)館鼓勵(lì)理療師在顧客面前樹立自己良好的形象，促進(jìn)理療師自己的點(diǎn)鐘率。2. 任何情況，任何時(shí)候3. 理療師要熟練使用下列規(guī)定禮貌用語：l 顧客有要求：明白，我馬上……。l 顧客等待：對(duì)不起，讓您久等。？l 服務(wù)之前：*哥，您好。我是**號(hào)理療師**，您今天的服務(wù)將由我負(fù)責(zé)，很高興為您服務(wù)，希望您滿意，謝謝。l 服務(wù)結(jié)束：您好，我是**號(hào)理療師**，很高興能為您服務(wù)，希望您能對(duì)我的服務(wù)提出寶貴建議。l 送顧客離開：請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨。第十一節(jié) 客戶回訪制度值班經(jīng)理要定期對(duì)本會(huì)館服務(wù)過的客戶進(jìn)行電話或其他有效形式的回訪，回訪以不打擾客戶為原則?；卦L內(nèi)容包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)度、項(xiàng)目感受、會(huì)館環(huán)境、其他要求。回訪時(shí)要給出客戶不滿意、基本滿意、非常滿意三級(jí)選擇。要求認(rèn)真填寫客戶意見表，如果客戶提出不滿意，值班經(jīng)理要表示歉意，并感謝顧客給予的支持?；卦L結(jié)束后要迅速組織整改，并于三個(gè)工作日內(nèi)將整改方案與結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。回訪話術(shù)：*先生您好，我是國(guó)際養(yǎng)生會(huì)所的大客戶經(jīng)理***，對(duì)不起，打擾您了。能占用您二分鐘的寶貴時(shí)間，請(qǐng)您為本會(huì)館提幾點(diǎn)寶貴建議嗎？第四節(jié) 顧客投訴處理制度一、處理顧客投訴的流程1. 由值班經(jīng)理直接負(fù)責(zé)處理所有顧客投訴；2. 如果理療師碰到投訴要以最快的速度請(qǐng)值班經(jīng)理出面處理；3. 值班經(jīng)理要本著安撫顧客、了解原因、限期解決、杜絕再犯的原則全程處理顧客投訴；二、顧客投訴的處理程序及應(yīng)注意事項(xiàng)1. 如果顧客直接對(duì)理療師指責(zé)投訴。1) 真誠(chéng)地表示歉意；2) 真誠(chéng)地表示下次一定改正；3) 征得顧客同意，自己或讓同事請(qǐng)值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)；2. 傾聽顧客的申訴。1) 把所有抱怨聽完；2) 認(rèn)真誠(chéng)懇地傾聽；3) 不抱任何成見；4) 一定要把要點(diǎn)筆錄下來；3. 分析抱怨的原因。1) 抓住顧客抱怨的核心問題；2) 按重要程序進(jìn)行排列；3) 明確公司在處理類似投訴的方針；4) 要斟酌能否立即答復(fù)，對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)的問題是否應(yīng)進(jìn)行處理，能答復(fù)的馬上答復(fù)，不能答復(fù)的要表明原因，并給出答復(fù)期限；5) 向上級(jí)報(bào)告；4. 找出解決問題的辦法。1) 再次研究是否合乎會(huì)館方針；2) 如屬權(quán)限之外，便把問題詳細(xì)上報(bào)。5. 把解決辦法告訴顧客。1) 耐心而熱情地使對(duì)方能接受處理的辦法；2) 屬于權(quán)限外的處理，就要充分說明處理的過程和程序；三、處理抱怨的技巧1. 控制你的情緒當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，當(dāng)事人第一件要做的事是控制自己的情緒。切忌與顧客爭(zhēng)辯甚至頂撞，這樣會(huì)使事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，會(huì)館服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。一些有效技巧：1) 深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時(shí)千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。2) 思考問題的嚴(yán)重程度。3) 要記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見，即使看上去是如此。4) 以退為進(jìn)。如果有可能的話給自己爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間。如：我需要兩三分鐘時(shí)間同我的領(lǐng)導(dǎo)商量一起解決這個(gè)問題，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，當(dāng)然你接著得確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。2. 聽顧客訴說為了管理好顧客的情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來積極、細(xì)心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。了解顧客想表達(dá)的感覺與情緒。 細(xì)心聆聽?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細(xì)心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。一些有效技巧：1) 全方位傾聽：要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。2) 不要打斷：要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。3) 向顧客傳遞被重視。4) 明確對(duì)方的話。對(duì)于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉。3. 對(duì)顧客的情形表示歉意我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。不要推卸責(zé)任當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，很容易逃避責(zé)任，說這是別人的錯(cuò)。即便你知道是公司里誰的錯(cuò)，你也不要責(zé)備你的公司員工，這么做只會(huì)使人對(duì)公司整體留下不好的印象，其實(shí)也就是對(duì)你留下壞印象。注意事項(xiàng)：1) 道歉總是對(duì)的（即使顧客是錯(cuò)的）為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，我們也必須先做出道歉，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對(duì)的，但顧客就是顧客，他永遠(yuǎn)都是第一位的。2) 道歉要有誠(chéng)意一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當(dāng)然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。3) 不要說但是當(dāng)?shù)狼笗r(shí)，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個(gè)“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯(cuò)的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。一些有效技巧：1) 為情形道歉要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為會(huì)館已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語言：“給您添了麻煩，非常抱歉”。這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。2) 肯定式道歉當(dāng)顧客出了差錯(cuò)時(shí)，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，他們也許不對(duì)，但他們?nèi)允穷櫩?。我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門來時(shí)，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！4. 提出解決方案平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對(duì)誰錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。對(duì)于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問題提出解決方案；同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案。第十二節(jié) 員工休息室管理規(guī)定 值班人員必須保證室內(nèi)衛(wèi)生及物品干凈整潔。 不可亂扔紙屑，雜物等。 杜絕在休息室內(nèi)吸煙，喝酒、打牌賭博等行為，違者罰款100元。 嚴(yán)禁在休息室內(nèi)大聲喧嘩，追逐打鬧 自己的個(gè)人生活物品必須放入指定位置，如水杯等，違者罰款10元。 等待服務(wù)過程中，如果出現(xiàn)脫崗情況罰款20元 休息室衛(wèi)生要有員工輪班打掃及檢查。 個(gè)人物品個(gè)人管理，如有丟失會(huì)所概不負(fù)責(zé)。第十三節(jié) 人事管理制度一、 員工招聘申報(bào)：?jiǎn)T工招聘由用人部門提交需求申請(qǐng)，經(jīng)執(zhí)行經(jīng)理審核通過，交到人力資源部門，人力資源部門負(fù)責(zé)實(shí)施。用人部門要填寫完整的用人要求，便于有針對(duì)性地招聘，如