【正文】 次面試，初次面試通過給予招聘登記表進行填寫，并填答復試答卷，供復試時參考，并通知復試時間，如果在本公司進行的初試，可以直接邀請用人單位進行復試，如果不在本公司初試的，另行通知用人單位確定復試時間，復試時需并經執(zhí)行經理親自參與復試。用人部門要填寫完整的用人要求，便于有針對性地招聘，如果因要求不清造成后果，由用人部門負責。 個人物品個人管理，如有丟失會所概不負責。 嚴禁在休息室內大聲喧嘩，追逐打鬧 自己的個人生活物品必須放入指定位置，如水杯等，違者罰款10元。 不可亂扔紙屑，雜物等。對于顧客投訴，要迅速做出應對，要針對這個問題提出解決方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或對類似事件進行處理的預見性方案。要記住，當顧客做錯時他們也是正確的，他們也許不對，但他們仍是顧客。這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體責任。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為會館已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。差錯的原因通常與內部管理有關，顧客并不想知曉。當然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠都是第一位的。即便你知道是公司里誰的錯，你也不要責備你的公司員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的印象，其實也就是對你留下壞印象。3. 對顧客的情形表示歉意我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。4) 明確對方的話。2) 不要打斷：要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。一些有效技巧：1) 全方位傾聽：要充分調動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內容的一致性。 細心聆聽態(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。把握顧客所投訴問題的實質和顧客的真實意圖。2. 聽顧客訴說為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。如果有可能的話給自己爭取點時間。3) 要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。堅持一項原則：可以不同意顧客的投訴內容，但不可以不同意顧客的投訴方式。1) 耐心而熱情地使對方能接受處理的辦法；2) 屬于權限外的處理，就要充分說明處理的過程和程序；三、處理抱怨的技巧1. 控制你的情緒當顧客發(fā)怒時，當事人第一件要做的事是控制自己的情緒。1) 再次研究是否合乎會館方針；2) 如屬權限之外，便把問題詳細上報。1) 把所有抱怨聽完；2) 認真誠懇地傾聽；3) 不抱任何成見；4) 一定要把要點筆錄下來；3. 分析抱怨的原因。能占用您二分鐘的寶貴時間，請您為本會館提幾點寶貴建議嗎？第四節(jié) 顧客投訴處理制度一、處理顧客投訴的流程1. 由值班經理直接負責處理所有顧客投訴；2. 如果理療師碰到投訴要以最快的速度請值班經理出面處理；3. 值班經理要本著安撫顧客、了解原因、限期解決、杜絕再犯的原則全程處理顧客投訴；二、顧客投訴的處理程序及應注意事項1. 如果顧客直接對理療師指責投訴?；卦L結束后要迅速組織整改，并于三個工作日內將整改方案與結果上報總經理?；卦L時要給出客戶不滿意、基本滿意、非常滿意三級選擇。第十一節(jié) 客戶回訪制度值班經理要定期對本會館服務過的客戶進行電話或其他有效形式的回訪，回訪以不打擾客戶為原則。l 服務結束：您好，我是**號理療師**，很高興能為您服務，希望您能對我的服務提出寶貴建議。？l 服務之前：*哥，您好。2. 任何情況，任何時候3. 理療師要熟練使用下列規(guī)定禮貌用語：l 顧客有要求：明白，我馬上……。3. 大客戶經理如果必須要離開，必須安排好理療師的服務，或安排其他大客戶經理協(xié)助跟蹤服務。2. 對部分高級別會員，大客戶經理要全程跟蹤服務。6. 部分重要會員顧客帶朋友入店消費，值班經理可以依據(jù)會員的重要程度給予會員的朋友相應的打折優(yōu)惠，優(yōu)惠以體現(xiàn)會員在本會館的重要程度為準。4. 每日晨會值班經理要公布所邀約的過生日會員，如果會員來店全體員工只要看到顧問一定要對顧客說：“生日快樂”。3. 重要節(jié)日，如元旦、五一、十一、中秋、端午等節(jié)日，值班經理要統(tǒng)一安排，給不同級別的會員顧客贈送相應的節(jié)日禮物。2. 顧客生日由大客戶經理每月末上報值班經理，值班經理根據(jù)顧客消費級別制定相應的生日禮物或慶祝形式。第十節(jié) 客情管理制度一、責任界定：客情管理制度實行值班經理、大客戶經理、理療師三級負責制，各負其責，違反制度規(guī)定造成不良影響和損失的，依據(jù)嚴重程度給予責任人相應處罰。1) 當事員工能現(xiàn)場處理則現(xiàn)場處理，事后上報值班經理。5. 顧客醉酒嘔吐：1) 當事員工切不可表現(xiàn)出厭惡或不耐煩，要迅速清理，并為顧客奉濃茶。可點按人中穴，并為顧客準備紅或白糖水。4. 顧客暈倒：1) 如果顧客在浴區(qū)暈倒，當事員工要冷靜、小心，并迅速上報值班經理。3. 顧客在會館內受傷：1) 輕傷或僅碰觸，當事人要立即安撫顧客，并上報值班經理，請顧客到最近的休息區(qū)休息?？砂搭櫩屯对V處理制度處置。2. 顧客鬧事、打人：1) 如非本會館會員，并且是顧客尋釁滋事，值班經理可先上報院長，經批準后報警；2) 如是本會館會員鬧事、打人，當事人或周圍員工要立即上報值班經理，由值班經理出面處理。三、處理流程及辦法：1. 員工在服務時，會館突然停電、停水或儀器損壞：1) 如果顧客在包房內，現(xiàn)場員工要保持冷靜，提醒顧客保持冷靜，并向顧客表示馬上處理，同時迅速上報值班經理；2) 如果顧客在洗浴或全封閉房間內消費時，房間停水、停電，現(xiàn)場員工要立即提示顧客保持冷靜，并迅速起用備用照明設備，同時，安排顧客到更衣室，或休息區(qū)休息。2. 值班經理要負責在浴區(qū)、汗蒸房、前臺等受停電干擾較大的區(qū)域配備備用照明設備，并每天檢查，確保該設備運轉正常。第九節(jié) 突發(fā)事件處理制度一、突發(fā)事件處理的責任人：1. 院長、值班經理、大客戶經理或其他指定人員。15. 寢室衛(wèi)生檢查不合格，對分擔區(qū)負責人罰款20元，舍長雙倍。14. 不允許擅自夜不歸宿，規(guī)定時間內必須歸寢，否則罰款100元。11. 不得在宿舍大聲喧嘩，大聲唱歌，打鬧，晚間下班要安安靜靜的進入樓道與寢室，以免影響其他及鄰居休息。9. 宿舍衛(wèi)生分區(qū)負責，全體人員輪值衛(wèi)生，保持個人和宿舍整潔。7. 自覺節(jié)約使用水、電、煤氣。5. 員工需留身份證復印件，自辦暫住證，登記留存家庭地址及有效的本人聯(lián)系電話。3. 宿舍設立宿舍長一名，管理整個宿舍。第八節(jié) 宿舍管理制度1. 員工在人事部門批準后方可搬入宿舍。7. 員工如發(fā)現(xiàn)事故或事故隱患一定要及是上報，必要時直接采取防治措施后上報。5. 值班員工在下班前要認真檢查各項設施，消除不安全隱患。3. 嚴格執(zhí)行各崗位的安全操作規(guī)程，切實保證用電、用火、使用工具、設備的安全。2. 學習用電用水用儀器的安全使用規(guī)程。二、制度要求：保證顧客和會館的人身財產安全是全體員工的基本職責，每一位員工必須時刻牢記和遵守會館的安全管理制度，堅決執(zhí)行會館的安全守則。6. 以能在會館內部處理則一定內部處理為原則，如果事關重大，值班經理或當值員工要在第一時間內上報院上，由院長決定是否報警。3. 會員物品如有遺失，相關責任人要按責任劃分規(guī)定承擔相應責任。當值員工要高度負責，若有遺忘或丟失，視情節(jié)輕重處以10元以上罰款；3. 衛(wèi)生員每天負責清洗，清洗要求無污點、無異味，須漂白的要漂白，須消毒的要消毒。三、清洗要求：1. 員工分班當值，負責送洗需清洗物品，分班表由值班經理制定；2. 若須清洗物