【文章內容簡介】 準和記錄等其它質量文件 第一級文件 第二級文件 第 26 頁 共 161 頁 關的法律法規(guī)、服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質量控制規(guī)范等），部門記錄文件等 。 它 質量文件：可以是針對特定服務、項目或合同編制的服務質量計劃、標準、規(guī)范等，文件的組成應適合于其特有的活動方式。 ，隨著質量管理體系的變化及質量方針、質 量目標的變化，應及時修訂質量管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行《文件控制程序》 的有關規(guī)定。 、服務類型、過程復雜程度、員工能力素質等，應切合實際，便于理解應用。 ，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應按照《文件控制程序》進行管理 服務 。 第 27 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 文件要求 質量手冊 QH/， 2727 公司編制質量手冊，其內容包括： （ 1）公司質量管理體系的范圍，包括 GB/T190012021 idt ISO9001： 2021 標準 的全部要求； （ 2）質量管理體系標準和公司質量管理體系要求的所有程序文件； （ 3）對質量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。 本手冊為公司的受控文件，由 總 經理批準頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關事宜均由 品質管理 部 統(tǒng)一負責，未經管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調離工作崗位時，應將手冊交還 品質管理 部 ，辦理核收登記。 在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應匯總意見，及時反饋到 品質管理 部 ， 品質管理 部 應根據需要對手冊的適用性、有效性進行評審，必要時應對手冊予以修改，執(zhí)行《文件控制 程序》的有關規(guī)定。 第 28 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 文件控制程序 QP/ 2832 文件控制程序 本程序規(guī)定了與質量管理體系相關的文件的批準、發(fā)布、更改、管理的職責和程序，以確保在對質量管理體系運行有影響的各個場所都能得到相關文件的有效版本。 本程序適用于質量管理體系文件、工程技術文件、安全消防文件以及外來文件的控制。 公司 總 經理負責質量手冊的批準發(fā)布； 管理者代表負責質量手冊和程序文件 的審核； 品質管理 部 負責組織質量手冊、程序文件的編寫工作；負責質量管理體系文件的歸口管理工作； 各部門負責本部門適用工作文件的編寫管理和審核工作，報管理者代表批準； 品質管理 部 負責工程技術文件及安全、消防、監(jiān)控系統(tǒng)資料、圖紙的管理工作； 行政人力資源部 負責內部行政性、事務性及外來文件的管理工作； 行政人力資源部 負責人力 資源 規(guī)劃及成本、招聘、培訓、管理、崗位績效和員工日常管理等管理工作； 行政人力資源部 負責市場調研、信息資料、項目設計開發(fā)等資料的管理工作； 服務中心 負 責業(yè)主或物業(yè)使用人檔案及日常工作文件資料的管理工作。 第 29 頁 共 161 頁 文件分為： a、質量管理體系文件； b、工程技術 類規(guī)范 文件； c、安全、消防、監(jiān)控系統(tǒng)文件、圖紙； d、外來文件（技術標準、業(yè)主提供資料、政府部門管理制度等）。 4． 編寫與審批 a、 品質管理 部 負責組織編寫質量手冊、程序文件；經公司討論后報管理者代表審核，經理批準。 b、工作文件、記錄、其他部門級質量文件由各部門負責編寫，負責人審核，管理者代表批準。 編號 a、文件均需要分類編號，進行標識。 b、文件編號均依照《質量管理體系文件編碼規(guī)定》進行。 c、文件分受控文件和非受控文件，所有與質量活動有關的場所應使用受控的有效版本文件，所有受控文件的發(fā)放，應有編號、登記。非受控文件公司不負責更新及收回。 d、文件的格式按照《質量管理體系文件編寫導則》編寫。 質量管理體系文件按“質量手冊文件發(fā)放控制表”名單發(fā)放，由 品質管理部 負責。 文件的發(fā)放手續(xù)按《文件資料發(fā)放領用規(guī)定》進行，并記錄在“文件資料發(fā)放登記表”上。 第 30 頁 共 161 頁 品質管理 部 應保證與質量活動有關的部門場所均能得 到加蓋受控章的相應文件的有效版本。 質量手冊和程序文件的修改由提出修改意見的部門負責人提出修改意見和修改草案，填“文件修改 /擬制建議表”，報 品質管理 部 審核，管理者代表批準。修改完畢 后，由 品質管理 部 發(fā)放到各部門。各部門將修改記錄填寫在“質量手冊文件修改一覽表”上，并在手冊文件中相應修改。 文件的更改由該文件的使用部門填寫“文件修改 /擬制建議表”，經部門 主管 審查適用性，由原審批部門審批。若需指定其他部門或人員審批時，由原審批部門提供所依據的背景資料，由管理者代表或其授權人 批準。 文件更改批準后，由歸口管理的資料管理員實施更改并及時傳遞給有關部門。失效文件及時撤回銷毀或加蓋作廢章，防止誤用。 文件經多次或大幅修改時應換版，新版本文件發(fā)布執(zhí)行的同時，原版本文件及時回收作廢或發(fā)作廢通知，換發(fā)新版本。 經修改后的文件，在修改文件啟用的同時，予以作廢。 部門文件作廢應收集整理，登記造成冊，填制“文件資料作廢處理報告”，經部門負責人批準后進行作廢處理，可以采取用碎紙機碎紙、撕毀、燒毀等方式，在部門負責人監(jiān)督下實施作廢處理 。 文件的換版由相應歸口部門 品質管理 部 進行管理。 保存價值的作廢文件應進行標識并妥善保管，確保防止誤用。 品質管理 部 應編寫“質量管理體系文件目錄一覽表”。 第 31 頁 共 161 頁 各部門文件管理員填寫“受控文件清單”，按規(guī)定對文件的使用、更改、換版等進行管理。 文件的借閱由借閱人填寫“文件 /書籍借閱登記表”，經審批后辦理。 文件破損嚴重影響使用、不慎遺失，或因工作需要復印時，應重新辦理申領手續(xù)，由申請人填寫“受控文件補領 /復印申請表”，按《文件發(fā)放資料領用 規(guī)定》辦理。 工程技術文件由 品質管理部 歸口管理，并提供相應復印件交各 服務中心 妥善保管使用。 直接引用的外來文件，由 行政人力資源部 填寫“外來文件清單”，根據 工作需要發(fā)至有關部門。（外來文件系指對物業(yè) 服務工作具有指導性、幫助性的政府文件、政策法規(guī)和相關書籍） 平直管理 部 對使用保存的外部文件，應定期檢查跟蹤文件的有效性并予標識記錄。 、事務性文件的控制 做為物業(yè)管理部門，有一些文件需公開通知張貼布告的，為此作如下控制： 每份公開文件（如停水通知、收費通知等），均應有文號。 有固定張貼、發(fā)布地點的公開文件，由 服務中心 資料管理員負責做好打印、發(fā)放和回收工作，填寫“ （收）發(fā)文登記表 ”和“文件資料作廢處理報告 ” 。 公開文件的內容每更改一次，文號和生效日期就隨之變更，資料管理員有責任及 時將內容傳達給住戶和有關人員。 行政性、事務性 文件應有文號、文件名稱、發(fā)文部門和收文部門。公司文件第 32 頁 共 161 頁 的發(fā)放要有 總 經理批準，部門文件要有部門負責人批準，并填寫“ （收）發(fā)文登記表 ”，所收（發(fā)）文件， 要求建立目錄 。 記錄表格的控制 品質管理 部 保存所有質量表格式樣 1 份，各部門文件管理員保存所需使用的質量表格式樣 1 份，并填寫“質量記錄一覽表”。 對用電腦保存的質量管理體系文件，采用密碼保護，限定查閱及使用范圍，由有權使用人員操作。 本程序所述的文件，除指記載于書面的文件外，亦指存放于計算機、軟盤、光盤等電子媒體的文字和資料。必要時，使用部門可制定相應規(guī)定來實施管理。 《質量管理體系文件編碼規(guī)定》 《質量管理體系文件編寫導則》 《文件資料發(fā)放領用規(guī)定》 關記錄 文件修改 /擬制建議表 外來文件清單 受控文件清單 文件 /書籍借閱登記表 文件資料作廢處理報告 受控文件補領 /復印申請表 （收）發(fā)文登記表 質量管理體系文件目錄一覽表 質量記錄一覽表 第 33 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 記錄控制程序 QP/ 3335 記錄控制程序 本程序規(guī)定了記錄的標識、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、應用的職責和程序，以證明物業(yè)管理和服務符合規(guī)定的要求 ，確保 質量管理體 系的有效運行，并為實現(xiàn)可追溯性、采取糾正和預防措施提供依據。 本程序適用于本公司與質量有關的質量活動記錄的控制。 品質管理 部 是記錄歸口管理部門，負責質量管理體系運行記錄的控制。 各部門負責與本部門質量活動有關的記錄的控制。 ： 質量管理體系運行見證記錄。 技術或管理工作記錄。 管理和服務檢驗（評價）記錄。 、收集、編目 從事與質量活動有關的工作人員均有責任對相關質量活動進行認真記 錄、詳細填寫，各部門資料管理員對本部門的記錄進行收集、存檔管理。 各部門使用的記錄應有相對固定的格式及內容要求，填寫字跡清晰完整，填寫欄目要完善準確。如有變動，需經管理者代表批準。 第 34 頁 共 161 頁 各部門使用的記錄表格須進行標識、編寫，具體按《質量管理體系文件資料編碼規(guī)定》進行。 各部門應編制本部門的“質量記錄一覽表”并報 品質管理 部 備案。 品質管理 部負責 對公司的 “質量記錄一覽表”的調整、更改。 、貯存、銷毀 記錄的歸檔、貯存由各部門（ 服務中心 ） 資料 管理員負責。 歸檔的記錄應有明顯、清楚的標識，以便追溯查閱。記錄的存放應達到防火、防盜、防潮、防蛀等檔案貯存基本要求。 記錄的保存期限 a、工程技術資料按國家規(guī)定的存放期限保存； b、公司級質量管理體系文件的記錄存放 2 年； c、部門級（ 服務中心 ）記錄存放 1 年； d、與業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂的協(xié)議資料、與后期管理有關的基礎資料 (如水電表底數(shù)記錄、業(yè)主簽領鑰匙記錄等 )長期保存； e、重要合同協(xié)議履行完成后存放 5 年； f、一般性合同或協(xié)議履行完成后存放 3 年。 超過保存期限需作廢處理的記錄， 資料 管理員應收 集整理，登記造冊，填寫“文件資料作廢處理報告”，經部門負責人批準后并在部門負責人的監(jiān)督下采用燒毀、撕毀或用碎紙機銷毀等方式實施處理。到作廢期未及時處理或有保存價值的記錄應加蓋“作廢”印章并妥善放置于加以標識的文件柜或卷宗內。 記錄的管理按《文件控制程序》執(zhí)行。 有需要查閱記錄時，由文件查閱人填寫“文件 /書籍借閱登記表”，經該記錄管第 35 頁 共 161 頁 理部門負責人批準后辦理。 記錄需復制時，由申請人填寫“受控文件補領 /復印申請表”，按《文件資料發(fā)放領用規(guī)定》辦理。正常工作需要用到的 記錄，可直接復印，填寫“ 打字、復印記錄表”。 記錄的作廢由部門經理批準， 資料 管理員及時從有關使用場所撤出所有未用的空白記錄或采用其它方式防止誤用。 已經填寫、歸檔的記錄作廢由部門 主管 批準， 資料管理員完善“文件資料作廢處理報告”的手續(xù)后，燒毀、撕毀或用碎紙機銷毀等方式處理。 《文件控制程序》 《質量管理體系文件編碼規(guī)定》 《文件資料發(fā)放領用規(guī)定》 文件 /書籍借閱登記表 受控文件補領 /復印申請表 質量管理體 系文件目錄一覽表 質量記錄一覽表 打字、復印記錄表 文件資料作廢處理報告 第 36 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 管理職責 QH/ 3636 章節(jié)號 文件編號 文件名稱 備注 QH/ 管理承諾 QH/ 以業(yè)主為關注焦點 QH/ 質量方針 QP/ 管理體系策劃控制程序 QH/ 職責、權限和溝通 QP/ 管理評審控制程序 第 37 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 管理職責 — 管理承諾 QH/； 3737 公司 經理通過以下的活動對其建立和改進質量管理體系的承諾提供證據： 向公司各層次傳達滿足業(yè)主或物業(yè)使用人和相關法律、法規(guī)要求的重要性。 ，清楚了解讓業(yè)主或物業(yè)使用人滿意是最基本的要求； 認知度 緊密相關； 、內部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質量意識，都能認識到滿足業(yè)主或物業(yè)使用人的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能持續(xù) 的加深員工的服務質量 意識，使他們積極參與提高質量有關的活動。 總 經理負責制定和批準公司的質量方針和質量目標，參見《質量方針》和《管理體系策劃控制程序》。 經理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審