【文章內(nèi)容簡介】 得超過 12 個月。當體系運行出現(xiàn)下列情況時，最高管理者可增加管理評審的次數(shù)： a) 組織機構(gòu)發(fā)生重大調(diào)整； b) 質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化； c) 發(fā)生重大質(zhì)量事故； d) 連續(xù)出現(xiàn)顧客重大投訴； e) 連續(xù)出現(xiàn)其他嚴重的不良影響或事故。 評審輸入 管理評審輸入包括以下內(nèi)容： a) 質(zhì)量管理體系 審核的結(jié)果 (包括內(nèi)、外 部審核 )； b) 顧客的反饋（顧客滿意度 調(diào)查 結(jié)果及顧客抱怨）； c) 過程的業(yè)績和所提供產(chǎn)品 （ 服務 ） 質(zhì)量的符合性 ，體系運行結(jié)果是否達到質(zhì)量目標的要求，以及 支持 體系有關運行的資源配置計劃完成情況； d) 糾正措施 和預防措施 及持續(xù)改進的 實施 情況； e) 以往管理評審跟蹤措施的實施情況 、完成情況及所取得的效果； f) 可能影響 質(zhì)量管理體系 的變更 (如：組織結(jié)構(gòu)、 服務要求 、法律法規(guī)、市場需求等變化情況 )； g) 其他 改進 的 建議 等 。 評審輸出 管理評審輸出應反映對評審輸入進行分析和評價的結(jié)果，并以管理評審的報告體現(xiàn)。評審輸出內(nèi)容包括： a) 質(zhì)量方針、目標是否實現(xiàn)或需要更新； 質(zhì)量 手冊 15 b) 質(zhì)量管 理體系及其過程有效性改進的需要； c) 針對與顧客有關的產(chǎn)品 (服務 )質(zhì)量改進要求所做出的決定和措施； d) 改進質(zhì)量管理體系所需資源的決定和措施； e) 對質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評價。 管理評審的實施 管理評審按以下要求實施： a) 經(jīng)濟運行處制定《管理評審計劃》，經(jīng)管理者代表審批，報局長（總經(jīng)理）批準后組織實施； b) 各相關單位 (部門 )按照管理評審計劃的要求，作好參加管理評審的各項準備； c) 最高管理者主持召開管理評審會； d) 各相關單位 (部門 )匯報 體系運行有關的情況； e) 最高管理者對管理評審會議作出決定，提出改進的措施； f) 經(jīng)濟運行處根據(jù)管理評審會作出的決定編制《管理評審報告》，經(jīng) 最高管理者批準后下發(fā)至相 關責任單位 (部門 )遵照執(zhí)行； g) 經(jīng)濟運行處組織對管理評審會議 決議 中的改進實施 要求 進行 跟蹤 ，并記錄跟蹤 結(jié)果 ， 作為下次管理評審的輸入要素 之一 。 h) 管理評審報告、會議記錄和紀要 應 作為質(zhì)量記錄予以保存。 注：本章節(jié)相關程序文件包括《管理評審控制程序》。 6 資源管理 資源提供 為實施和保持質(zhì)量管理體系有效性，全面實現(xiàn)管理方 針和各項質(zhì)量目標，市局 (公司 )確定并提供質(zhì)量管理體系有效運行所必需的資源，包括人力資源、專項技能、基礎設施、工作環(huán)境、資金、必須的物資、信息、技術(shù)等，以確保： a) 實施、保持、持續(xù)改進管理體系，確保其適宜性和有效性； b) 滿足顧客及相關方要求， 不斷 增 強 顧客滿意 ； c) 顧客及相關需求變化導致資源需求發(fā)生變化，市局 (公司 )應同時確保提供的所 需 資源滿足顧客及相關方針要求。 人力資源 總則 人勞處負責建立、實施和保持《人力資源管理控制程序》，通過培訓和采取措施提高員工的質(zhì)量意識， 規(guī)定承擔質(zhì)量管理體系職責相關人員應具備的能力，使所有從事影響產(chǎn)品 (服務 )質(zhì)量的 人員的 教育、培訓、技能和經(jīng)驗滿足崗位的要求。 為確保質(zhì)量管理體系所涉及的人員，能夠勝任規(guī)定的職責，應明確規(guī)定各類崗位人員的任質(zhì)量 手冊 16 職資格（包 括教育、培訓、技能和經(jīng)驗），人勞處應制定 XXX煙草《崗位說明書》。 人勞處及各單位人事主管部門負責按 XXX煙草《崗位說明書》要求，配置人力資源，對從事與質(zhì)量績效有影響的人員的能力及任職資格進行科學的評價，包括：員工的職稱評定、職業(yè)技能鑒定和持證上崗的管理。 能力、意識和培訓 人勞處對市局 (公司 )各 部門 、各專業(yè) 分 公司及各 區(qū)縣 局（分公司）從事可能影響質(zhì)量管理工作結(jié)果的崗位人員的能力做出規(guī)定，并通過必要的教育、培訓或經(jīng)歷使其具有相應的能力，并保存相關記錄。 人勞處負責根據(jù)質(zhì)量管理體系不同層次的培訓需求，制定不同層次的培訓計劃并組織實施相關的培訓，或采取其他措施來滿足這些需求，并保存相關記錄。 人勞處負責通過在市局 (公司 )各部門、各專業(yè) 分 公司及各區(qū)縣局（分公司）層面組織實施《人力資源控制程序》，確保處于各 有關職能和層次的員工都意識到： a) 符合質(zhì)量管理體系方針、目標、程序和要求的重要性； b) 所從事工作的相關性和重要性，以及個人工作中的改進所帶來的績效； c) 員工在實現(xiàn)質(zhì)量管理體系要求符合性方面的作用與職責； d) 偏離規(guī)定的運行程序會帶來的潛在后果； e) 職責、能力、文化程度和風險。 市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )按照《人力資源管理控制程序》等相關要求，組織對員工進行必要的教育、培訓使其達到崗位要求的能力。 注：本章節(jié)相關程序文件包括《人力資源管理 控制程序》。 基礎設施 為使產(chǎn)品 (服務 )實現(xiàn)符合要求，市局 (公司 )負責確定、提出所需的基礎設備設施，相關單位 (部門 )組織對本單位 (部門 )基礎設備設施進行維護。當有新改擴建項目時，市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司及各區(qū)縣局 (分公司 )應及時提 出 符合產(chǎn)品要求的基礎設施需求。 綜合計劃處組織制定《基礎設施控制程序》；煙葉分公司編制《煙葉基礎設施建設控制程序》；物流分公司編制《物流設備控制程序》、《物流送貨車輛控制程序》。相關單位 (部門 )組織識別、確定、提供并維護產(chǎn)品 (服務 )實現(xiàn)和質(zhì)量管理體系 過程等所需的基礎設施，包括： a) 建筑物、工作場所及其相應配套設施，包括辦公場所、專賣政務場所、營業(yè)場所、物流倉庫等，以及配套設施（如辦公設施、服務窗口和柜臺、貨架、貨物托盤等） ； b) 過程設備，包括專賣管理車輛和器械、營銷和配送車輛、卷煙倉儲和養(yǎng)護設備（如空調(diào)設備、除濕設備等）、卷煙分揀配貨設備（如分揀、傳送、封包、激光打碼、叉車設備等）、煙葉打包機、信息化系統(tǒng)（包括硬件和軟件）、監(jiān)視和測量設備 ； c) 支持性設備，包括辦公車輛、通訊系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、制冷系統(tǒng)等。 綜合計劃處及煙葉分公司、物流分公司根據(jù)基礎設施管理相關規(guī)定， 組織 對基礎設施的提供、質(zhì)量 手冊 17 使用、維護、保養(yǎng)、處置實施管理，并嚴格執(zhí)行。各區(qū)縣局 (分公司 )根據(jù)相關規(guī)定賦予的職責實施本單位基礎設施管理。 財務處負責制定資產(chǎn)管理相關規(guī)定，指導建立 XXX煙草固定資產(chǎn)帳 目 。 各單位建立本單位基礎設施臺帳，通過編號、標識、和編制相應的管理制度，實施設備設施的管理。 基礎設施的使用單位 (部門 )按照相應的管理制度編制操作規(guī)程及相應的維修保養(yǎng)計劃，進行基礎設施日常使用、維修和保養(yǎng)。 對于無法修復或無使用價值的基礎設施，由各使用單位 (部門 )按照相關規(guī)定進行處置。 注：本章節(jié)相關程序文件包括《基礎設施建設控制程序》、《煙葉基礎設施控制程序》、《物流設備控制程序》、《物流送貨車輛控制程序》。 工作環(huán)境 市局 (公司 )負責確定、提供并管理為滿足質(zhì)量管理的要求、符合產(chǎn)品 (服務 )要求相適宜的工作環(huán)境。 工作環(huán)境包括物理因素 (熱、衛(wèi)生、噪聲、溫度、濕度、污染等 )和人文因素 (工作方法、安全規(guī)則、企業(yè)文化建設等 )，應按以下要求對工作環(huán)境因素進行控制： a) 機關服務中心及各專業(yè)分公司和各區(qū)縣局 (分公司 )辦公室分別負責各自辦公區(qū)域工作環(huán)境的日常管理。必要時，辦公區(qū)域應配置通風、照明、消防、防盜等設施，以保持適宜的溫、濕度和清潔、安全的工作環(huán)境。 b) 物流分公司及相關區(qū)縣局 (分公司 )分別負責卷煙倉庫儲存、煙葉倉庫物資的倉儲管理，并按照國家、行業(yè)和市局 (公司 )的相關要求配置必要的通風、照明、除濕、保安監(jiān)控、消防器材等設施，保持適宜的溫濕度和清潔安全的環(huán)境。 c) 信息化管理部門對本單位信息系統(tǒng)工作環(huán)境實施必要的管理，確保信息化設備運行通暢，環(huán)境安全、衛(wèi)生整潔， 并保持適宜的溫濕度； d) 各專業(yè)分公司和各區(qū)縣局 (分公司 )每年組織一次對本單位工作環(huán)境的適宜性評審，并將此評審結(jié)果作為管理評審的輸入。 7 產(chǎn)品（服務）實現(xiàn) 產(chǎn)品（服務）實現(xiàn)的策劃 市局 (公司 )需策劃的產(chǎn)品（服務）實現(xiàn)過程包括：卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理、政務管理、物資采購、設計開發(fā)、相關服務等。 市局 (公司 )、各專業(yè)分公司和各區(qū)縣局 (分公司 )負責對各自的產(chǎn)品 (服務 )實現(xiàn)過程進行策劃，在對產(chǎn)品 (服務 )實現(xiàn)過程進行策劃時，應考慮與質(zhì)量管理體系的其它 要求相一致（見 ）。策劃內(nèi)容應包括： a) 編制質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和要求； 質(zhì)量 手冊 18 b) 產(chǎn)品 (服務 )實現(xiàn)所需的過程、文件以及人力、工作環(huán)境等資源的策劃； c) 產(chǎn)品 (服務 )實現(xiàn)所需的設備、基礎設施、執(zhí)行的技術(shù)規(guī)程和標準； d) 針對產(chǎn)品 (服務 )所需的驗證、確認、監(jiān)控、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品 (服務 )的驗收準則； e) 獲取質(zhì)量管理的有關資料，確保質(zhì)量方針、目標的實現(xiàn)，編制相關程序文件及其支持文件，以規(guī)定對過程的控制方法和準則，旨在通過對這些過程進行連續(xù)控制和持續(xù)改進，滿足顧客的需求和期望，提高質(zhì) 量管理績效。 市局 (公司 )各部門 、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )在進行配送線路優(yōu)化 調(diào)整 、專賣稽查等專項 行動策劃 時，應預先對滿足服務要求的過程進行策劃，形成相應的實施方案。實施方案應明確以下內(nèi)容： a) 該項目應達到的質(zhì)量目標和要求； b) 各階段及有關人員的職責、權(quán)限和所需的資源； c) 應采用的特定程序、方法和產(chǎn)品（項目）實施策略； d) 服務實現(xiàn)所需的驗證、確認、監(jiān)視活動及驗證準則； e) 策劃為證明服務滿足要求所需的記錄。 實施方案由各實施單位 (部門 )負責編 制，經(jīng)本單位 (部門 )負責人審核，報主管領導批準后按照《文件控制程序》的要求發(fā)放到相關人員。 實施單位 (部門 )應嚴格按照策劃規(guī)定的分工、要求和進度開展工作，主管部門應對實施情況進行監(jiān)督檢查。 實施 單位 (部門 )負責對策劃形成的文件進行歸檔保管，包括實施方案、計劃書、相關記錄等。 若市局 (公司 )有特殊項目或合同時，相關單位 (部門 )應對質(zhì)量管理體系的過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程）和資源作出規(guī)定，并應滿足建立的質(zhì)量管理體系要求。 注：本章節(jié)相關程序文件 包括 《文件控制程序》。 與顧客有關的過程 市局 (公司 )相關單位 (部門 )在產(chǎn)品 (服務 )實現(xiàn)過程中對與顧客及相關方有關的過程及要求加以確定、評審，并確保與顧客能夠進行有效的溝通，以持續(xù)提供滿足顧客及相關方要求的產(chǎn)品（服務）。銷售分公司制定《與顧客有關的過程控制 程序 》。 與產(chǎn)品（服務）有關要求的確定 各相關單位 (部門 )應收集顧客對產(chǎn)品 (服務 )的相關要求（通常其要求通過招標書、協(xié)議、合同、訂單、設計等體現(xiàn)）后，對其要求進行研究、分析，識別、確定顧客對產(chǎn)品的需求與期望，必要時與顧客交流和溝通。 顧客 明確規(guī)定的要求，包括： a) 卷煙零售戶對卷煙品牌、價格、數(shù)量、配送時間、退貨、卷煙供應政策、經(jīng)營指導等的要求；行政許可申請人對煙草專賣零售許可證辦理的時限、相關內(nèi)容的公示等方面的要求，行政許可申請人對行政許可決定提出復議的要求；行政處罰相對人提出的聽證、復議、訴質(zhì)量 手冊 19 訟的要求等。 b) 工業(yè)企業(yè)對調(diào)撥煙葉的要求，如購銷合同（變更情況）、煙葉等級、數(shù)量、質(zhì)量、交驗、結(jié)算等。 c) 國家局對卷煙 年度銷量、品種、品牌推廣、電子結(jié)算、網(wǎng)絡建設、客戶服務 的要求和對 煙葉計劃落實、基礎設施建設、標準化建設、現(xiàn)代化煙草農(nóng) 業(yè)、技術(shù)培訓等工作的要求 。 d) 國家對打擊個別違法、違規(guī)經(jīng)營行為、保障廣大守法經(jīng)營戶的利益，營造良好的卷煙市場環(huán)境的要求 。 顧客雖然沒有明確規(guī)定，但產(chǎn)品（服務）規(guī)定用途或已知的預期用途所必需的要求，如卷煙無假冒、無霉變及營造良好的卷煙市場環(huán)境、服務及時以及良好的服務態(tài)度等。 與卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理、政務管理及服務等提供有關的法律法規(guī)要求。 為增強顧客滿意所附加的其它要求，如對零售客戶如何鑒別真假煙的培訓活動、幫助零售客戶提高盈利水平 等。 與產(chǎn)品 (服務 )有關要求的評審 在接受合同及接受合同更改之前，對顧客提出的各種與產(chǎn)品 (服務 )有關的要求，市局 (公司 )相關部門應組織進行評審。評審應在向顧客做出承諾之前確保： a) 產(chǎn)品 (服務 )要求得到規(guī)定； b) 所有爭議或不明確的合同或訂單要求得到解決； c) 組織有能力滿足規(guī)定的要求； d) 顧客的非文件化的要求得到確認。 ： a) 評審可采取會議、會簽、口頭確認等方式進行，以確保顧客的要求得到確定； b) 評審內(nèi)容及 顧客的要求發(fā)生變更時，應按原評審程序?qū)ψ兏膬?nèi)容重新進行評審，并確保文件得到更改，相關部門或人員及時獲悉已變更的要求； c) 評審的相關記錄由組織評審的部門進行收集和保存。 對顧客要求變更的管理包括： a) 在顧客