【正文】 ）； c) 輸入過程中要充分考慮類似設(shè)計開發(fā)項目的成功經(jīng)驗及不足； d) 施工設(shè)計的輸入要包括質(zhì)量方針目標(biāo)等相關(guān)方面的要求； e) 相關(guān)部門負(fù)責(zé)對這些輸入進(jìn)行評審，針對某些不完整、含糊或矛盾的要求，與提出者進(jìn)行澄清和解決，必要時，與顧客進(jìn)行溝通，以確保輸入是完整、清楚、充分與適宜的。 確認(rèn)的方法，應(yīng)根據(jù)實際情況選擇，確認(rèn)應(yīng)按照職責(zé)和權(quán)限由各級主管負(fù)責(zé)人進(jìn)行，確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 驗收由授權(quán)人員實施，包括對所采購物品的檢驗、試驗和驗證。 注：本章節(jié)相關(guān)程序文件包 括 《煙草專賣市場監(jiān)管控制程序》、《煙草專賣行政許可控制程序》、《煙草專賣行政處罰控制程序》、《內(nèi)部專賣管理監(jiān)督控制程序》、《文明執(zhí)法控制程序》、《煙草專賣品準(zhǔn)運證控制程序》、《卷煙需求預(yù)測控制程序》、《卷煙貨源組織控制程序》、《卷煙貨源供應(yīng)控制程序》 、《卷煙品牌管理控制程序》、 《 煙葉基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)控制程序 》、 《煙葉生產(chǎn)與服務(wù)控制程序》、《煙葉經(jīng)營控制程序》、《卷煙儲配控制程序》、《卷煙送貨控制程序》 。 搬運管理是 在卷煙、煙葉搬運過程中應(yīng) 采取 相關(guān)的措施，防止產(chǎn)品損壞的過程。在使用前應(yīng)加以確認(rèn)，并在必要時進(jìn)行再確認(rèn)。 c) 審核組長 按照 年度 審核計劃的要求， 編制內(nèi)部審核計劃， 確定內(nèi)審人員分工，準(zhǔn)備審核表等相關(guān)工作。專賣處按照年度專賣管理工作總體要求，定期對區(qū)縣局 專賣管理工作進(jìn)行檢查考核。 產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測量 銷售公司負(fù)責(zé)組織建立、實施和保持《卷煙營銷過程 和 服務(wù)監(jiān)視測量控制程序》，以驗證卷煙營銷過程中的卷煙需求預(yù)測、貨源組織、供應(yīng)、品牌管理、客戶管理要求是否得到滿足，并按規(guī)定保存相關(guān)記錄。 內(nèi)部審核 經(jīng)濟運行處負(fù)責(zé)制定并組織實施《內(nèi)部審核控制程序》，以確保內(nèi)審的實施符合策劃的安排，得到有效的實施和保持。 所有監(jiān)視和測量裝置的使用或保管應(yīng)在適宜的環(huán)境條件下進(jìn)行，防止可能使監(jiān)視和測量結(jié)果失效的調(diào)整 。涉案物品定性后，若需將財產(chǎn)交還行政相對 人時，應(yīng)由行政相對人當(dāng)面清點確認(rèn)后簽字領(lǐng)回。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 市局 (公司 )各 相應(yīng) 部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行確認(rèn)，包括專賣執(zhí)法和客戶服務(wù)過程等。 采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品，適當(dāng)時包括： a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求等； b) 人員資格的要求； c) 質(zhì)量管理體系的要求。 設(shè)計驗證除設(shè)計評審?fù)?，還可以通過試驗、與以往成功的設(shè)計與開發(fā)進(jìn)行對比等 方 法加以質(zhì)量 手冊 22 驗證。 各區(qū)縣局 (分公司 )負(fù)責(zé)建立本轄區(qū)內(nèi)零售戶信息，并且 進(jìn)行 日常維護(hù)，以確保與零售客戶的聯(lián)絡(luò)暢通。 與產(chǎn)品 (服務(wù) )有關(guān)要求的評審 在接受合同及接受合同更改之前，對顧客提出的各種與產(chǎn)品 (服務(wù) )有關(guān)的要求，市局 (公司 )相關(guān)部門應(yīng)組織進(jìn)行評審。實施方案應(yīng)明確以下內(nèi)容： a) 該項目應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) 各階段及有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限和所需的資源； c) 應(yīng)采用的特定程序、方法和產(chǎn)品（項目）實施策略； d) 服務(wù)實現(xiàn)所需的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視活動及驗證準(zhǔn)則； e) 策劃為證明服務(wù)滿足要求所需的記錄。 綜合計劃處及煙葉分公司、物流分公司根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施管理相關(guān)規(guī)定， 組織 對基礎(chǔ)設(shè)施的提供、質(zhì)量 手冊 17 使用、維護(hù)、保養(yǎng)、處置實施管理，并嚴(yán)格執(zhí)行。 管理評審的實施 管理評審按以下要求實施： a) 經(jīng)濟運行處制定《管理評審計劃》，經(jīng)管理者代表審批，報局長（總經(jīng)理）批準(zhǔn)后組織實施； b) 各相關(guān)單位 (部門 )按照管理評審計劃的要求，作好參加管理評審的各項準(zhǔn)備； c) 最高管理者主持召開管理評審會； d) 各相關(guān)單位 (部門 )匯報 體系運行有關(guān)的情況； e) 最高管理者對管理評審會議作出決定，提出改進(jìn)的措施； f) 經(jīng)濟運行處根據(jù)管理評審會作出的決定編制《管理評審報告》，經(jīng) 最高管理者批準(zhǔn)后下發(fā)至相 關(guān)責(zé)任單位 (部門 )遵照執(zhí)行； g) 經(jīng)濟運行處組織對管理評審會議 決議 中的改進(jìn)實施 要求 進(jìn)行 跟蹤 ，并記錄跟蹤 結(jié)果 ， 作為下次管理評審的輸入要素 之一 。 管理者分代表由局長 (總經(jīng)理 )任命， 并授予其職責(zé)和權(quán)限 (見 )。 XXX煙草質(zhì)量方針的建立應(yīng)滿足以下要求： a) 適合 XXX煙草卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理、政務(wù)管理及服務(wù)等活動的 性質(zhì)、規(guī)模和宗旨，并與發(fā)展目標(biāo)保持一致 ； b) 對滿足顧客和法律法規(guī)要求以及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾 ； c) 為質(zhì)量目標(biāo)的制定和評審提供框架，以便質(zhì)量目標(biāo)在相關(guān)層次和職能部門得到分解并落實 ； d) 通過文件發(fā) 布會、各級培訓(xùn)、宣傳資料、宣傳標(biāo)語等方式傳達(dá)到所有員工，確保其在行業(yè)范圍內(nèi)得到有效的溝通、理解和貫徹執(zhí)行 ； e) 定期組織對質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評審，使其不斷滿足 XXX煙草質(zhì)量管理的需要。 記錄控制 經(jīng)濟運行處建立、實施并保持《記錄控制程序》，以便各單位 (部門 )對質(zhì)量管理體系的記錄進(jìn)行控制，為產(chǎn)品 (服務(wù) )符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行提供證據(jù)。 針對所選擇的任何影響產(chǎn)品 (服務(wù) )符合要求的外包（外協(xié)）過程，市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司負(fù)責(zé)對此類外包過程在質(zhì)量管理體系運行 中 加以識別，市局 (公司 )各部門 、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )負(fù)責(zé)確保其實施控制。 d) 專賣管理：依法查處違反煙草專賣法律法規(guī)行為的過程和維護(hù)卷煙市場秩序的過程。 本手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件由 XXX 煙草體系文件編寫小組成員共同編寫完成。 局長（總經(jīng)理）： 簽發(fā)日期： 2020年 12月 21日 質(zhì)量 手冊 2 管理者代表任命書 為了全面實現(xiàn) XXX 煙草質(zhì)量管理體系方針和目標(biāo)，確保所建立的質(zhì)量管理體系得到有效運行和持續(xù)改進(jìn)，任命 XXX同志為 XXX煙草質(zhì)量管理體系管理者代表。 注 1：本方針符合 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對方針要素的要求，即方針應(yīng)與組織的宗旨相適 應(yīng)，并體現(xiàn)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。 質(zhì)量 手冊 8 質(zhì)量手冊 （ CQYCQSCA/0） 1 范圍 總則 為了確保 XXX 煙草以顧客為關(guān)注焦點，開展的卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理、政務(wù)管理及服務(wù)等活動滿足產(chǎn)品實現(xiàn)過程的要求，提供的產(chǎn)品 (服務(wù) )滿足顧客、法律法規(guī)的要求， XXX市煙草專賣局 (公司 )依據(jù) GB/T19001— 2020標(biāo)準(zhǔn)要求，建立了文件化的質(zhì)量管理體系。 i) “假、私、非”卷煙 ： 假冒卷煙、走私卷煙、非法渠道卷煙。 手冊闡述了 XXX煙草質(zhì)量管理體系所管理的過程，過程的順序及其相互作用，描述了控制這些過程的基本方法和準(zhǔn)則，提供了查詢與 XXX煙草質(zhì)量管理體系有關(guān)文件的途徑。 注：本章節(jié)相關(guān)程序文件包括《文件控制程序》、《記錄控制程序》。質(zhì)量目標(biāo)完成結(jié)果報管理者代表 審核，列入 管理評審的輸入信息，并作為對各單位（部門）業(yè)績評價 的依據(jù) 。 質(zhì)量 手冊 14 各單位辦公室對信息的溝通、交流情況應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督、管理，確保信息溝通和交流的有效性，并保持 必要 的溝通、交流記錄。 為確保質(zhì)量管理體系所涉及的人員，能夠勝任規(guī)定的職責(zé)，應(yīng)明確規(guī)定各類崗位人員的任質(zhì)量 手冊 16 職資格（包 括教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗），人勞處應(yīng)制定 XXX煙草《崗位說明書》。 對于無法修復(fù)或無使用價值的基礎(chǔ)設(shè)施，由各使用單位 (部門 )按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置。 注：本章節(jié)相關(guān)程序文件 包括 《文件控制程序》。 b) 在生產(chǎn)經(jīng)營條件發(fā)生變化需變更時，由相關(guān)單位 (部門 )上報市局 (公司 )主管部門，并及時與顧客進(jìn)行溝通，征得顧客同意后進(jìn)行變 更。 f) 對需要立項的設(shè)計和開發(fā)項目，由信息中心、科技處編制《產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)立項書》， 組織相關(guān)部門對設(shè)計和開發(fā)輸入內(nèi)容進(jìn)行評審，并 保持相應(yīng)記錄 。 設(shè)計和開發(fā)經(jīng)驗證和確認(rèn)后，由信息中心、科技處編制設(shè)計和開發(fā)驗證報告，并由參與人員簽字后，報市局 (公司 )領(lǐng)導(dǎo)審批。 當(dāng)市局 (公司 )、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )或顧客提出在貨源處對采購產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行驗證時，各采購實施部門 應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證活動的安排并規(guī)定產(chǎn)品放行的辦法。 標(biāo)識和可追溯性 經(jīng)濟運行處建立《標(biāo)識和可追溯性控制程序》，各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )按照規(guī)定的要求，建立相應(yīng)的管理辦法在產(chǎn)品 (服務(wù) )實現(xiàn)的過程（包括設(shè)計和開發(fā)過程）進(jìn)行標(biāo)識，包括： a) 對購進(jìn)的產(chǎn)品、物資、材料進(jìn)行標(biāo)識管理； b) 對顧客財產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識管理； c) 對必要的服務(wù)過程、狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識管理； d) 對 設(shè)備狀況進(jìn)行標(biāo)識管理； e) 對檢測裝置的檢驗和試驗狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識管理等。包括： a) 采用避免擠壓的措施防止拋、壓、踩、碰、散； b) 使用與產(chǎn)品特點相適應(yīng)的容器和運輸工具，并對其進(jìn)行維護(hù)； c) 搬運過程中防止標(biāo)識的丟掉或被擦掉； d) 搬運過程中注意安全環(huán)境； e) 按時無誤將產(chǎn)品運送到指定場所并交付顧客。 各單位 (部門 )保存相應(yīng)的監(jiān)測設(shè)備的校準(zhǔn)、檢定記錄。審核員不應(yīng)審核自己的工作。各區(qū)縣局對本單位專賣管理人員工作情況進(jìn)行檢查考核。 市局 (公司 )相關(guān)部門、各專業(yè)分公司對相關(guān)人員的能力符合情況、設(shè)備 設(shè) 施能力符合情況、煙葉生產(chǎn) 種子、農(nóng)資材料符合情況、管理制度、規(guī)范要求符合情況、業(yè)務(wù)與行政管理工作環(huán)境能力符合情況進(jìn)行監(jiān)視和測量，以證實質(zhì)量管理體系相關(guān)過程實施所策劃結(jié)果的能力，確保提供的產(chǎn)品(服務(wù) )符合規(guī)定要求。 顧客滿意 銷售分公司 、煙葉分公司 編制 、實施和保持《顧客滿意度監(jiān)視和測量控制程序》、 《煙葉經(jīng)營客戶管理控制程序》，并按程序規(guī)定要求組織實施顧客滿意度調(diào)查工作，以便： a) 采用不同方式，收集并監(jiān)視和測量顧客與相關(guān)方對產(chǎn)品 (服務(wù) )過程是否滿足其要 求的感受信息； b) 確定獲取和利用這種信息的渠道、方法和職責(zé)，以此作為質(zhì)量管理業(yè)績的測量； c) 當(dāng)確認(rèn)顧客及相關(guān)方滿意度的控制程序存在需要改進(jìn)的要求時，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行改進(jìn)，以滿足顧客及相關(guān)方的要求； d) 形成客戶滿意度報告，作為管理評審的輸入，向最高管理者報告。 對達(dá)不到要求的監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行調(diào)整或必要時再調(diào)整；發(fā)現(xiàn)監(jiān)測和測量裝置失準(zhǔn)時，相關(guān)單位 (部門 )應(yīng)評定已監(jiān)測結(jié)果的有效性，根據(jù)評定結(jié)論的要求采取必要的改進(jìn)措施進(jìn)行故障排查、維修和更換等措施，確保監(jiān)測設(shè)備保持完好的狀態(tài)。 專賣管理部門對尚未定性的涉案卷煙、賬本等物品進(jìn)行驗證、登記、保管，填寫查封、扣押財物清單。 各區(qū)縣局（分公司）根據(jù)市局（公司）、各專業(yè)分公司的控制 要求 建立相應(yīng)的管理要求，以確保本單位卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理、科研開發(fā)等過程處于受控狀態(tài)。 采購信息 市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局（分公司）按照《采購控制程序》及相關(guān)管質(zhì)量 手冊 23 理要求，編制采購需求計劃 ，報市局（公司）審批。 設(shè)計和開發(fā)驗證 信息中心、科技處組織相關(guān)部門及人員 ， 根據(jù)設(shè)計策劃的 要求 對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行驗證，并保持驗證結(jié)果的記錄，必要時，可邀請顧客參加。 產(chǎn)品 (服務(wù) )提供部門負(fù)責(zé)接受和處理顧客投訴，并及時將投訴處理信息與顧客進(jìn)行溝通。 為增強顧客滿意所附加的其它要求，如對零售客戶如何鑒別真假煙的培訓(xùn)活動、幫助零售客戶提高盈利水平 等。 市局 (公司 )各部門 、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )在進(jìn)行配送線路優(yōu)化 調(diào)整 、專賣稽查等專項 行動策劃 時，應(yīng)預(yù)先對滿足服務(wù)要求的過程進(jìn)行策劃，形成相應(yīng)的實施方案。相關(guān)單位 (部門 )組織識別、確定、提供并維護(hù)產(chǎn)品 (服務(wù) )實現(xiàn)和質(zhì)量管理體系 過程等所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： a) 建筑物、工作場所及其相應(yīng)配套設(shè)施，包括辦公場所、專賣政務(wù)場所、營業(yè)場所、物流倉庫等，以及配套設(shè)施（如辦公設(shè)施、服務(wù)窗口和柜臺、貨架、貨物托盤等） ； b) 過程設(shè)備，包括專賣管理車輛和器械、營銷和配送車輛、卷煙倉儲和養(yǎng)護(hù)設(shè)備（如空調(diào)設(shè)備、除濕設(shè)備等）、卷煙分揀配貨設(shè)備（如分揀、傳送、封包、激光打碼、叉車設(shè)備等）、煙葉打包機、信息化系統(tǒng)（包括硬件和軟件）、監(jiān)視和測量設(shè)備 ； c) 支持性設(shè)備，包括辦公車輛、通訊系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、制冷系統(tǒng)等。評審輸出內(nèi)容包括： a) 質(zhì)量方針、目標(biāo)是否實現(xiàn)或需要更新； 質(zhì)量 手冊 15 b) 質(zhì)量管 理體系及其過程有效性改進(jìn)的需要； c) 針對與顧客有關(guān)的產(chǎn)品 (服務(wù) )質(zhì)量改進(jìn)要求所做出的決定和措施； d) 改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需資源的決定和措施； e) 對質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評價。 管理者代表和管理者分代表