【正文】 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處負(fù)責(zé)組織實(shí)施建立、實(shí)施和保持《 過程和服務(wù) 監(jiān)視測量控制程序》，以驗(yàn)證產(chǎn)品 (服務(wù) )是否滿足規(guī)定的要求，并按規(guī)定保存相關(guān)記錄。 質(zhì)量 手冊 29 各區(qū)縣局 (分公司 )負(fù)責(zé)策劃并實(shí)施其對卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流儲(chǔ)配、專賣管理的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程，針對策劃的結(jié)果，形成相應(yīng)的管理文件（包括各類管理程序、管理制度等）。 內(nèi)審實(shí)施應(yīng)按以下要求進(jìn)行： a) 市局（公司） 成立審核組，確定內(nèi)審組成員，發(fā)出審核通知； b) 受審核方應(yīng)按照通知的要求做好接受現(xiàn)場審核工作； c) 審核組長按《內(nèi)部審核計(jì) 劃》的要求實(shí)施審核，并記錄審核情況； d) 審核組與受審核方就現(xiàn)場審核情況進(jìn)行溝通、交換意見，確認(rèn)審核中發(fā)現(xiàn)的不符合事實(shí)； e) 審核組對審核情況進(jìn)行綜合評價(jià)，開具不符合報(bào)告，編寫審核報(bào)告，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后下發(fā)給受審核方相關(guān)人員。 監(jiān)視和測量 市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )負(fù)責(zé)策劃并實(shí)施其所需要的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程，針對策劃的結(jié)果形成必要的管理文件（包括各類管理程序、管理制度等）。 8 測量、分析和改進(jìn) 總則 為了確保為顧客提供的產(chǎn)品 (服務(wù) )的符合性及持續(xù)改進(jìn)的有效性， 市局 (公司 )組織對 監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程進(jìn)行策劃并實(shí)施，增強(qiáng)顧客要求的產(chǎn)品（服務(wù)），通過改進(jìn)活動(dòng)不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性。標(biāo)識(shí)由專人保管、發(fā)放，防止濫用。 根據(jù)卷煙、煙葉產(chǎn)品特點(diǎn)，相關(guān)單位應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)陌b材料（卷煙配送用塑料包裝、煙葉質(zhì)量 手冊 26 儲(chǔ)運(yùn)麻布包裝）和包裝方法，確保產(chǎn)品包裝完整、牢靠，標(biāo)識(shí)清晰。 市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )在產(chǎn)品 (服務(wù) )實(shí)現(xiàn)過程中對顧客提供的各類財(cái)產(chǎn)按照顧客的要求進(jìn)行控制，必要時(shí)對顧客財(cái)產(chǎn)予以記錄。 標(biāo)識(shí)的分類及應(yīng)用包括以下要求： a) 標(biāo)識(shí)分為產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、狀態(tài)標(biāo)識(shí)、安全標(biāo)識(shí)、場地標(biāo)識(shí)、過程標(biāo)識(shí)等。 f) 卷煙產(chǎn)品出庫 (放行 )、卷煙配送、零售許可證、煙葉產(chǎn)品等交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施（客戶服務(wù)）應(yīng)按照相關(guān)工作流程等規(guī)定要求進(jìn)行控制。 注：本章節(jié)相關(guān)程序文件包括《采購控制程序》。 采購 活動(dòng) 按照市局 (公司 )建立的合格供方名錄實(shí)施。 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改 對需要更改的設(shè) 計(jì)和開發(fā)過程中通過評審或批準(zhǔn)提出的更改，由提出部門編制相關(guān)文件 報(bào) 設(shè)計(jì)項(xiàng)目主管部門按 、 。 評審的結(jié)果應(yīng)記錄并形成文件，由參加人員在 相關(guān)文件上 共同簽字。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出 , 并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。 各級(jí)專賣管理機(jī)構(gòu)不定期的對卷煙零售戶進(jìn)行有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)的宣傳教育，通過對市場的日常監(jiān)督管理收集卷煙零售戶的意見和要求 ，同時(shí)將本轄區(qū)專賣管理信息向政府和上級(jí)主 管 機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通。同時(shí)，將變更內(nèi)容傳達(dá)遞相關(guān)單位 (部門 )執(zhí)行，并保持相應(yīng)的記錄。 與卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理、政務(wù)管理及服務(wù)等提供有關(guān)的法律法規(guī)要求。 與顧客有關(guān)的過程 市局 (公司 )相關(guān)單位 (部門 )在產(chǎn)品 (服務(wù) )實(shí)現(xiàn)過程中對與顧客及相關(guān)方有關(guān)的過程及要求加以確定、評審，并確保與顧客能夠進(jìn)行有效的溝通，以持續(xù)提供滿足顧客及相關(guān)方要求的產(chǎn)品（服務(wù)）。策劃內(nèi)容應(yīng)包括： a) 編制質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和要求； 質(zhì)量 手冊 18 b) 產(chǎn)品 (服務(wù) )實(shí)現(xiàn)所需的過程、文件以及人力、工作環(huán)境等資源的策劃； c) 產(chǎn)品 (服務(wù) )實(shí)現(xiàn)所需的設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施、執(zhí)行的技術(shù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)； d) 針對產(chǎn)品 (服務(wù) )所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品 (服務(wù) )的驗(yàn)收準(zhǔn)則； e) 獲取質(zhì)量管理的有關(guān)資料，確保質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，編制相關(guān)程序文件及其支持文件，以規(guī)定對過程的控制方法和準(zhǔn)則，旨在通過對這些過程進(jìn)行連續(xù)控制和持續(xù)改進(jìn)，滿足顧客的需求和期望，提高質(zhì) 量管理績效。 注：本章節(jié)相關(guān)程序文件包括《基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)控制程序》、《煙葉基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》、《物流設(shè)備控制程序》、《物流送貨車輛控制程序》。 綜合計(jì)劃處組織制定《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》；煙葉分公司編制《煙葉基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)控制程序》；物流分公司編制《物流設(shè)備控制程序》、《物流送貨車輛控制程序》。 人勞處及各單位人事主管部門負(fù)責(zé)按 XXX煙草《崗位說明書》要求，配置人力資源，對從事與質(zhì)量績效有影響的人員的能力及任職資格進(jìn)行科學(xué)的評價(jià)，包括：員工的職稱評定、職業(yè)技能鑒定和持證上崗的管理。 評審輸出 管理評審輸出應(yīng)反映對評審輸入進(jìn)行分析和評價(jià)的結(jié)果，并以管理評審的報(bào)告體現(xiàn)。 市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司辦公室、各區(qū)縣局 (分公司 )辦公室負(fù)責(zé)本單位 (部門 )各類信息的收集、匯總與溝通，重要信息應(yīng)及時(shí)上 報(bào)市局 (公司 )，以確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 為了有效推進(jìn)質(zhì)量管理體系工作，最高管理者確定市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )職責(zé)及崗位人員的職責(zé)和權(quán)限，并形成以下文件： a) XXX煙草質(zhì)量管理過程框架圖 (見附錄 A) b) XXX煙草組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 (見附錄 C)； c) XXX煙草 質(zhì)量管理體系職能職責(zé)分配表 (見附錄 D)； d) XXX煙草部門及 質(zhì)量管理 相關(guān)崗位職責(zé) (見附錄 E)； e) XXX煙草 質(zhì)量管理體系法律法規(guī)清單 (見附錄 F) f) XXX煙草員工崗位說明書。 市局（公司）每年在進(jìn)行管理評審時(shí)，對本年度質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、有效性及完成情況進(jìn)行評審，并提出改進(jìn)要求。 質(zhì)量方針 XXX煙草質(zhì)量方針由最高管理者主持制定，管理者代表組織貫徹和實(shí)施。 5 管理職責(zé) 最高管理者指組織的法定代表人即局長（總經(jīng)理）。 對質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件 (國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等 )分別由相關(guān)單位 (部質(zhì)量 手冊 11 門 )按照職責(zé)要求進(jìn)行識(shí)別和處置，并負(fù)責(zé)外來文件最新版本信息的溯源工作。 手冊描述了 XXX煙草質(zhì)量管理體系的相關(guān)內(nèi)容，包 括質(zhì)量方針、目標(biāo)和管理承諾，體現(xiàn)了以顧客和相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)，建立、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的管理原則，適用于 XXX 煙草質(zhì)量管理體系的過程控制、審核、評價(jià)和改進(jìn)，也適用于對外證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品 (服務(wù) )，通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，不斷增強(qiáng)顧客和相關(guān)方滿意度。 市局 (公司 )通過對過程信息的測量（包括對輸入活動(dòng)和輸出結(jié)果的測量）和結(jié)果的分析，針對分析結(jié)果對過程實(shí)施必要的措施，最終實(shí)現(xiàn)過程的策劃結(jié)果和對過程的持續(xù)改進(jìn)。 j) 電話訂貨 ： 以電話方式與客戶溝通 ,確認(rèn)客戶購買卷煙的過程。 b) 煙葉經(jīng)營： 煙葉生產(chǎn)、科研、收購的管理、指導(dǎo)和服務(wù)以及煙用物資統(tǒng)一組織供應(yīng)、煙葉統(tǒng)一經(jīng)營等活動(dòng)。從而證實(shí)： a) XXX煙草有能力穩(wěn)定提供滿足顧客及相關(guān)方要求和適用法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品 (服務(wù) )。 XXX 市 煙草專賣局 (公司 )建立的 XXX 煙草質(zhì)量管理體系覆蓋范圍包括卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、煙草專賣、政務(wù)管理及服務(wù)等相關(guān)活動(dòng)所涉及的市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )及其活動(dòng)場所。 注 2：質(zhì)量管理關(guān)注的是產(chǎn)品和顧客， XXX煙草的產(chǎn)品是服務(wù)。 全市行業(yè)干部 員工 應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹，并嚴(yán)格遵照本手冊的規(guī)定，確保 XXX煙草 質(zhì)量管理體系得到有效的運(yùn)行、保持和持續(xù)改進(jìn)。 本手冊自 2020年 12月 21日起施行。方針緊扣 “三誠服務(wù)、以心換心”的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，把服務(wù)做到最優(yōu)，這正是質(zhì)量管理的目的。 建立質(zhì)量管理體系的目的是為了進(jìn) 一步規(guī)范管理行為， 提高 依照法律、法規(guī)及國家、行業(yè)等相關(guān)要求履行管理職責(zé) 的 能力，不斷提升服務(wù)水平，增強(qiáng)顧客滿意 度 。 b) 通過質(zhì)量管理體系的 有效應(yīng)用，包括質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的過程，以及保證符合顧客與適用法律、法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 c) 物流配送：卷煙倉儲(chǔ)管理和卷煙配送的過程，含倉儲(chǔ)、分揀、配送等業(yè)務(wù)流程。 k) “四員” ： 電訪員、送貨員、稽查員、客戶經(jīng)理。市局 (公司 )按 照質(zhì)量管理體系要求明確管理責(zé)任，制定管理目標(biāo)，對卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理、政務(wù)管理及服務(wù)過程中的關(guān)鍵過程進(jìn)行控制，實(shí)行年度管理體系績效報(bào)告制度，建立考核獎(jiǎng)懲機(jī)制。 手冊內(nèi)容包括： a) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系的覆蓋范圍； b) 對質(zhì)量管理體系程序文件引用的概括說明； c) 對質(zhì)量管理體系過程之間相互作用的表述。 記錄屬于特殊文件，除應(yīng)符合上述管理要求外，還應(yīng)符合 。明確最高管理者和各個(gè)單位 (部門 )及相關(guān)人員的職責(zé)，對于建立管理體系，實(shí)現(xiàn)管理體系的正常運(yùn)行起著重要的保障作用。 質(zhì)量方針的制定應(yīng)廣泛征求員工意見， 由 最高管理者批準(zhǔn)頒布實(shí)施。 質(zhì)量目標(biāo)制定的依據(jù)發(fā)生變化，或質(zhì)量目標(biāo)不能達(dá)到預(yù)期的控制效果時(shí)，市局 (公司 )應(yīng)及時(shí)對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn) 行評審、修訂。 管理者代表和管理者分代表 管理者代表由局長（總經(jīng)理）任命，并授予其職責(zé)和權(quán)限 (見 )。 各單位 (部門 )對與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)保持相應(yīng)的記錄。評審輸出內(nèi)容包括： a) 質(zhì)量方針、目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)或需要更新； 質(zhì)量 手冊 15 b) 質(zhì)量管 理體系及其過程有效性改進(jìn)的需要； c) 針對與顧客有關(guān)的產(chǎn)品 (服務(wù) )質(zhì)量改進(jìn)要求所做出的決定和措施； d) 改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需資源的決定和措施； e) 對質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評價(jià)。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 人勞處對市局 (公司 )各 部門 、各專業(yè) 分 公司及各 區(qū)縣 局（分公司）從事可能影響質(zhì)量管理工作結(jié)果的崗位人員的能力做出規(guī)定，并通過必要的教育、培訓(xùn)或經(jīng)歷使其具有相應(yīng)的能力，并保存相關(guān)記錄。相關(guān)單位 (部門 )組織識(shí)別、確定、提供并維護(hù)產(chǎn)品 (服務(wù) )實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量管理體系 過程等所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： a) 建筑物、工作場所及其相應(yīng)配套設(shè)施，包括辦公場所、專賣政務(wù)場所、營業(yè)場所、物流倉庫等，以及配套設(shè)施（如辦公設(shè)施、服務(wù)窗口和柜臺(tái)、貨架、貨物托盤等） ； b) 過程設(shè)備，包括專賣管理車輛和器械、營銷和配送車輛、卷煙倉儲(chǔ)和養(yǎng)護(hù)設(shè)備（如空調(diào)設(shè)備、除濕設(shè)備等）、卷煙分揀配貨設(shè)備（如分揀、傳送、封包、激光打碼、叉車設(shè)備等）、煙葉打包機(jī)、信息化系統(tǒng)（包括硬件和軟件）、監(jiān)視和測量設(shè)備 ； c) 支持性設(shè)備，包括辦公車輛、通訊系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、制冷系統(tǒng)等。 工作環(huán)境 市局 (公司 )負(fù)責(zé)確定、提供并管理為滿足質(zhì)量管理的要求、符合產(chǎn)品 (服務(wù) )要求相適宜的工作環(huán)境。 市局 (公司 )各部門 、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )在進(jìn)行配送線路優(yōu)化 調(diào)整 、專賣稽查等專項(xiàng) 行動(dòng)策劃 時(shí)，應(yīng)預(yù)先對滿足服務(wù)要求的過程進(jìn)行策劃，形成相應(yīng)的實(shí)施方案。銷售分公司制定《與顧客有關(guān)的過程控制 程序 》。 為增強(qiáng)顧客滿意所附加的其它要求，如對零售客戶如何鑒別真假煙的培訓(xùn)活動(dòng)、幫助零售客戶提高盈利水平 等。 c) 產(chǎn)品 (服務(wù) )提供單位 (部門 )負(fù)責(zé)保持相關(guān)證據(jù)，并將有關(guān)信息及時(shí)傳送到相關(guān)單位 (部門 )。 產(chǎn)品 (服務(wù) )提供部門負(fù)責(zé)接受和處理顧客投訴，并及時(shí)將投訴處理信息與顧客進(jìn)行溝通。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng) 包括 ： a) 滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求 ； b) 給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息； c) 包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則 ； d) 規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性 ； e) 設(shè)計(jì)的輸出應(yīng)保證產(chǎn)品交付后的正常使用。 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 信息中心、科技處組織相關(guān)部門及人員 ， 根據(jù)設(shè)計(jì)策劃的 要求 對設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證，并保持驗(yàn)證結(jié)果的記錄，必要時(shí)，可邀請顧客參加。 注：本章節(jié)相關(guān)程序文件 包括 《科技項(xiàng)目 開發(fā) 控制程序》、《設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序》。 采購信息 市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局（分公司）按照《采購控制程序》及相關(guān)管質(zhì)量 手冊 23 理要求，編制采購需求計(jì)劃 ，報(bào)市局（公司）審批。 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程是 XXX 煙草的核心管理過程，對卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理、政務(wù)管理及服務(wù)過程實(shí)施有效控制和管理，不斷滿足產(chǎn)品 (服務(wù) )及顧客的要求。 各區(qū)縣局（分公司）根據(jù)市局（公司）、各專業(yè)分公司的控制 要求 建立相應(yīng)的管理要求，以確保本單位卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理、科研開發(fā)等過程處于受控狀態(tài)。 質(zhì)量 手冊 25 b) 標(biāo)識(shí)在煙葉經(jīng)營、倉儲(chǔ)管理、物流配送等 作業(yè) 過程使用。 專賣管理部門對尚未定性的涉案卷煙、賬本等物品進(jìn)行驗(yàn)證、登記、保管，填寫查封、扣押財(cái)物清單。 在卷煙、煙葉產(chǎn)品交付前， 按照《卷煙儲(chǔ)配控制程序》、《卷煙送貨控制程序》 及相應(yīng)管理規(guī)定 對產(chǎn)品妥善保管，并對產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)和隔離措施，以確保產(chǎn)品交付前不受到損壞。 對達(dá)不到要求的監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整；發(fā)現(xiàn)監(jiān)測和測量裝置失準(zhǔn)時(shí)，相關(guān)單位