【正文】 對(duì)產(chǎn)品 (服務(wù) )的要求發(fā)生變化時(shí)，由相關(guān)單位 (部門 )組織對(duì)變更內(nèi)容重新進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)。必要時(shí)，應(yīng)保存變更記錄，同時(shí)將變更內(nèi)容傳達(dá)到相關(guān)單位 (部門 )執(zhí)行。 b) 在生產(chǎn)經(jīng)營條件發(fā)生變化需變更時(shí)，由相關(guān)單位 (部門 )上報(bào)市局 (公司 )主管部門，并及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，征得顧客同意后進(jìn)行變 更。同時(shí)，將變更內(nèi)容傳達(dá)遞相關(guān)單位 (部門 )執(zhí)行，并保持相應(yīng)的記錄。 c) 產(chǎn)品 (服務(wù) )提供單位 (部門 )負(fù)責(zé)保持相關(guān)證據(jù)，并將有關(guān)信息及時(shí)傳送到相關(guān)單位 (部門 )。同時(shí)，負(fù)責(zé)追蹤合同的執(zhí)行情況，并及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通。 顧客溝通 質(zhì)量 手冊(cè) 20 為了充分了解顧客的要求，掌握顧客對(duì)產(chǎn)品 (服務(wù) )質(zhì)量的滿意程度，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，產(chǎn)品 (服務(wù) )提供單位 (部門 )應(yīng)通過召開會(huì)議、座談、公示、走訪、印發(fā)文件、電話交流、調(diào)查表等多種形式，在產(chǎn)品 (服務(wù) )實(shí)現(xiàn)前、中、后的各個(gè)階段與顧客溝通有關(guān)產(chǎn)品 (服務(wù) )方面的信息，并負(fù)責(zé)接受顧客的投訴 ，同時(shí)將處理投訴情況的信息及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通。 銷售分公司負(fù)責(zé)組織各區(qū)縣局 (分公司 )建立零售戶信息，詳細(xì)記錄零售戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話等，與零售戶建立聯(lián)絡(luò)渠道。 a) 在產(chǎn)品 (服務(wù) )提供之前，由客戶經(jīng)理通過市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)等方式了解零售戶的需求和期望，向零售戶介紹有關(guān)卷煙品種、數(shù)量、配送服務(wù)及行業(yè)政策； b) 在產(chǎn)品 (服務(wù) )提供過程中，一方面由電訂員以電話呼出、呼入、終端平臺(tái)等方式與零售戶溝通，確定卷煙銷售信息；另一方面，由送貨員與顧客當(dāng)面確認(rèn)訂單履行情況； c) 卷煙產(chǎn)品交付后， 由客戶經(jīng)理通過拜訪、定期發(fā)放調(diào)查表或電話征詢等方式收集顧客（零售戶）反饋意見。 煙葉分公司在購銷合同簽訂前應(yīng)充分了解工業(yè)企業(yè)關(guān)于煙葉產(chǎn)品的需求，按購銷合同與工業(yè)企業(yè)協(xié)調(diào)煙葉調(diào)撥事宜，確保能夠滿足顧客要求。 物流分公司 負(fù)責(zé) 接收、反饋卷煙物流配送過程中與零售顧客相關(guān)的信息 (包括票據(jù) )。 各級(jí)專賣管理機(jī)構(gòu)不定期的對(duì)卷煙零售戶進(jìn)行有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)的宣傳教育，通過對(duì)市場(chǎng)的日常監(jiān)督管理收集卷煙零售戶的意見和要求 ，同時(shí)將本轄區(qū)專賣管理信息向政府和上級(jí)主 管 機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通。 產(chǎn)品 (服務(wù) )提供部門負(fù)責(zé)接受和處理顧客投訴，并及時(shí)將投訴處理信息與顧客進(jìn)行溝通。 各區(qū)縣局 (分公司 )負(fù)責(zé)建立本轄區(qū)內(nèi)零售戶信息，并且 進(jìn)行 日常維護(hù)，以確保與零售客戶的聯(lián)絡(luò)暢通。 注：本章節(jié)相關(guān)程序文件包括《與顧客有關(guān) 的過程 控制程序》。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處、科技處負(fù)責(zé) 建立、實(shí)施并保持《設(shè)計(jì)與開發(fā)控制程序》、《科技項(xiàng)目 開發(fā) 控制程序》，對(duì)服務(wù)、信息管理、科技項(xiàng)目管理過程中的設(shè)計(jì)與開發(fā)過程進(jìn)行控制，確保設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足顧客要求。 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃的要求 包括： a) 明確設(shè)計(jì)和開發(fā)階段，包括設(shè)計(jì)輸入、設(shè)計(jì)輸出、設(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證和設(shè)計(jì)的確認(rèn)或?qū)徟? b) 確保適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及原則； c) 明確設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限，建立接口以保證有效的溝通； d) 明確設(shè)計(jì)開發(fā)的策劃，編制《設(shè)計(jì)計(jì)劃書》； e) 設(shè)計(jì)開發(fā)文件必須按照職責(zé)和權(quán)限由各級(jí)主管負(fù)責(zé)人審核、批準(zhǔn)； 質(zhì)量 手冊(cè) 21 f) 任何設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改在實(shí)施前應(yīng)由授權(quán)人批準(zhǔn)并保持相關(guān)記錄。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 的要求 包括： a) 滿 足顧客對(duì)產(chǎn)品的要求、滿足設(shè)計(jì)功能、性能和其他要求； b) 適用相關(guān)的法律、法規(guī)以及技術(shù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)的要求（包括國際、國內(nèi)及行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）； c) 輸入過程中要充分考慮類似設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)及不足； d) 施工設(shè)計(jì)的輸入要包括質(zhì)量方針目標(biāo)等相關(guān)方面的要求； e) 相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)這些輸入進(jìn)行評(píng)審，針對(duì)某些不完整、含糊或矛盾的要求，與提出者進(jìn)行澄清和解決，必要時(shí)，與顧客進(jìn)行溝通，以確保輸入是完整、清楚、充分與適宜的。 f) 對(duì)需要立項(xiàng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)項(xiàng)目，由信息中心、科技處編制《產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)立項(xiàng)書》， 組織相關(guān)部門對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，并 保持相應(yīng)記錄 。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出 , 并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng) 包括 ： a) 滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求 ； b) 給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息； c) 包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則 ； d) 規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性 ； e) 設(shè)計(jì)的輸出應(yīng)保證產(chǎn)品交付后的正常使用。 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 根據(jù)設(shè)計(jì)策劃的安排 ， 信息 中心、科技處在設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中的每一個(gè)重要階段結(jié)束時(shí)，應(yīng)組織相關(guān)部門及人員組成評(píng)審組，對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)取得的階段性成果進(jìn)行評(píng)審，以評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)結(jié)果滿足要求的能力，對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中的任何不足在評(píng)審結(jié)束時(shí)應(yīng)提出糾正措施。設(shè)計(jì)開發(fā)由信息中心、科技處負(fù)責(zé)組織評(píng)審及審批，或根據(jù)重要程度確定由市局（公司）分管領(lǐng)導(dǎo)審批，必要時(shí)也可以邀請(qǐng)其他專家或顧客參加。 設(shè)計(jì)評(píng)審可逐級(jí)進(jìn)行。在設(shè)計(jì)逐級(jí)評(píng)審時(shí)，若發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)存在問題或不足，參加評(píng)審的人員應(yīng)詳細(xì)簽署意見，必要時(shí)，也可以邀請(qǐng)專家或顧客參加評(píng)審。對(duì)在評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)由設(shè)計(jì)人員進(jìn)行整 改。評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持 。 評(píng)審的結(jié)果應(yīng)記錄并形成文件，由參加人員在 相關(guān)文件上 共同簽字。 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 信息中心、科技處組織相關(guān)部門及人員 ， 根據(jù)設(shè)計(jì)策劃的 要求 對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證，并保持驗(yàn)證結(jié)果的記錄，必要時(shí)，可邀請(qǐng)顧客參加。 設(shè)計(jì)驗(yàn)證除設(shè)計(jì)評(píng)審?fù)?，還可以通過試驗(yàn)、與以往成功的設(shè)計(jì)與開發(fā)進(jìn)行對(duì)比等 方 法加以質(zhì)量 手冊(cè) 22 驗(yàn)證。 設(shè)計(jì)與開發(fā)的驗(yàn)證結(jié)果以及任何必要的措施 應(yīng) 予以記錄。 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) 為確保產(chǎn)品 、服務(wù)能夠滿足顧客規(guī)定的或預(yù)期的要求，應(yīng)依據(jù)設(shè)計(jì)策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)的方式包括： a) 技術(shù)機(jī)構(gòu)確認(rèn)； b) 顧客確認(rèn)； c) 使用單位確認(rèn)等。 確認(rèn)應(yīng)在正常設(shè)計(jì)與開發(fā)成果投入前完成實(shí)施 。 確認(rèn)的方法，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇，確認(rèn)應(yīng)按照職責(zé)和權(quán)限由各級(jí)主管負(fù)責(zé)人進(jìn)行，確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 設(shè)計(jì)和開發(fā)經(jīng)驗(yàn)證和確認(rèn)后，由信息中心、科技處編制設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證報(bào)告，并由參與人員簽字后，報(bào)市局 (公司 )領(lǐng)導(dǎo)審批。 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改 對(duì)需要更改的設(shè) 計(jì)和開發(fā)過程中通過評(píng)審或批準(zhǔn)提出的更改，由提出部門編制相關(guān)文件 報(bào) 設(shè)計(jì)項(xiàng)目主管部門按 、 。 注：本章節(jié)相關(guān)程序文件 包括 《科技項(xiàng)目 開發(fā) 控制程序》、《設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序》。 采購 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處負(fù)責(zé)建立、實(shí)施并保持《采購控制程序》，確保對(duì)煙草制品、煙用物資、服務(wù)外包方等進(jìn)行控制和管理。綜合計(jì)劃處負(fù)責(zé)建立 、 實(shí)施和保持相關(guān)管理要求，確保對(duì)設(shè)備設(shè)施、基建項(xiàng)目進(jìn)行控制和管理。 供方管理 市局 (公司 )為確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，對(duì)采購產(chǎn)品及供方實(shí)施控制， 其方式和程度取決于所采購的產(chǎn)品對(duì)隨后服務(wù)質(zhì)量的影響。 市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司和各區(qū)縣局 (分公司 )按照《采購控制程序》及其相關(guān)管理要求制定供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行供方能力調(diào)查、評(píng)價(jià)和選擇，編制合格供方名錄選擇確定供方，并保持相應(yīng)的記錄。 市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司將合格供方名錄報(bào)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處備案，并定期組織開展合格供方評(píng)價(jià)工作。 采購過程 市局（公司）各部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局（分公司）按照 《采購控制程序》 及相關(guān)管理要求，組織實(shí)施 煙 草制品、煙用物資、設(shè)備設(shè)施、基建項(xiàng)目、服務(wù)外包等采購。 采購 活動(dòng) 按照市局 (公司 )建立的合格供方名錄實(shí)施。 采購信息 市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局（分公司）按照《采購控制程序》及相關(guān)管質(zhì)量 手冊(cè) 23 理要求，編制采購需求計(jì)劃 ，報(bào)市局（公司）審批。 采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品，適當(dāng)時(shí)包括： a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求等； b) 人員資格的要求； c) 質(zhì)量管理體系的要求。 所有提供采購文件（包括技術(shù)圖紙、采購合 同、技術(shù)協(xié)議、采購計(jì)劃、技術(shù)要求等）與供方溝通前應(yīng)經(jīng)過相應(yīng)層次審批。 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 采購實(shí)施單位 (部門 )依據(jù)國家、行業(yè)及市局 (公司 ） 采購管理相關(guān)規(guī)定對(duì)所采購的產(chǎn)品 (服務(wù) )進(jìn)行驗(yàn)證，以確保滿足規(guī)定的采購要求。 驗(yàn)證方法包括：檢驗(yàn)、測(cè)量、觀察、提供合格證明等。 驗(yàn)收由授權(quán)人員實(shí)施，包括對(duì)所采購物品的檢驗(yàn)、試驗(yàn)和驗(yàn)證。 當(dāng)市局 (公司 )、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )或顧客提出在貨源處對(duì)采購產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，各采購實(shí)施部門 應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗(yàn)證活動(dòng)的安排并規(guī)定產(chǎn)品放行的辦法。 注：本章節(jié)相關(guān)程序文件包括《采購控制程序》。 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程是 XXX 煙草的核心管理過程，對(duì)卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理、政務(wù)管理及服務(wù)過程實(shí)施有效控制和管理，不斷滿足產(chǎn)品 (服務(wù) )及顧客的要求。 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 市局（公司）建立、實(shí)施并保持 《 煙草專賣 市場(chǎng)監(jiān)管控制程序》、《 煙草 專賣行政許可控制程序》、《 煙草 專賣行政處罰控制程序》、《內(nèi)部 專賣 管理監(jiān)督 控制程序》、《文明執(zhí)法控制程序 》、《 煙草 專賣品準(zhǔn)運(yùn)證控制程序》、《卷煙需求預(yù)測(cè)控制程序》、《卷煙貨源組織控制程序》、《卷煙貨源供應(yīng)控制程序》、《卷煙品牌管理控制程序》、 《煙葉基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)控制程序》、 《煙葉生產(chǎn)與服務(wù)控制程序》、《煙葉經(jīng)營控制程序》、《卷煙儲(chǔ)配控制程序》、《卷煙送貨控制程序》 ，以確保煙草專賣管理、卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、科研開發(fā)管理及服務(wù)等過程處于受控狀態(tài)。適用時(shí)，受控條件應(yīng)包括： a) 獲得與產(chǎn)品（服務(wù)）特性有關(guān)的信息，如專賣執(zhí)法和專項(xiàng)執(zhí)法工作計(jì)劃、卷煙產(chǎn)品銷售計(jì)劃、合同或協(xié)議、煙葉種植計(jì)劃、各單位 (部門 )職責(zé)及 相關(guān)服務(wù)要求、服務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范等，作為產(chǎn)品（服務(wù)）提供的依據(jù)。 b) 必要時(shí)獲得作業(yè)指導(dǎo)書，如卷煙產(chǎn)品銷售管理辦法、卷煙產(chǎn)品到貨確認(rèn)流程、卷煙產(chǎn)品退貨流程、分揀設(shè)備操作規(guī)程、行政許可辦理程序、行政執(zhí)法工作程序、煙葉生產(chǎn)各環(huán)節(jié)工作流程等。 c) 使用適宜的設(shè)備 (如自動(dòng)分揀設(shè)備及輔助設(shè)備、電動(dòng)叉車、煙葉打包機(jī)、專賣執(zhí)法稽查及卷煙配送車輛等 )，并定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修和保養(yǎng)，確保各類設(shè)備的完好狀態(tài)，并滿足相關(guān)服務(wù)的需要。 質(zhì)量 手冊(cè) 24 d) 應(yīng)配置并使用監(jiān)視和測(cè)量裝置，如卷煙入庫掃碼機(jī)、卷煙出庫打碼機(jī)、庫房溫濕度計(jì)、分揀設(shè) 備壓力表、收購煙葉使用的電子（臺(tái)）稱、監(jiān)控設(shè)備等，確保卷煙、煙葉產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿足要求。 e) 對(duì) 卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理等各過程的實(shí)現(xiàn)情況實(shí)施必要的監(jiān)督檢查和考核。 f) 卷煙產(chǎn)品出庫 (放行 )、卷煙配送、零售許可證、煙葉產(chǎn)品等交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施（客戶服務(wù)）應(yīng)按照相關(guān)工作流程等規(guī)定要求進(jìn)行控制。 各區(qū)縣局（分公司）根據(jù)市局（公司）、各專業(yè)分公司的控制 要求 建立相應(yīng)的管理要求，以確保本單位卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理、科研開發(fā)等過程處于受控狀態(tài)。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 市局 (公司 )各 相應(yīng) 部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )應(yīng)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行確認(rèn)，包括專賣執(zhí)法和客戶服務(wù)過程等。 在為顧客提供生產(chǎn)和服務(wù)的活動(dòng)時(shí)，其活動(dòng)不能在相關(guān)服務(wù)提供之前對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，且服務(wù)過程中存在的質(zhì)量問題只能在相關(guān)服務(wù)交付后才得以顯現(xiàn)的過程按照特殊過程控制。 ，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)。適用時(shí)包括： a) 對(duì)專賣執(zhí)法、客戶服務(wù)提供過程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則； b) 對(duì)專用執(zhí) 法車輛、錄音錄像設(shè)備的完好狀況進(jìn)行認(rèn)可； c) 專賣執(zhí)法及服務(wù)人員人員上崗資格的培訓(xùn)； d) 規(guī)定對(duì)執(zhí)法過程、客戶服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)督檢查所需的記錄； e) 當(dāng)管理和服務(wù)條件（如法規(guī)、程序和人員等）發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)。 注：本章節(jié)相關(guān)程序文件包 括 《煙草專賣市場(chǎng)監(jiān)管控制程序》、《煙草專賣行政許可控制程序》、《煙草專賣行政處罰控制程序》、《內(nèi)部專賣管理監(jiān)督控制程序》、《文明執(zhí)法控制程序》、《煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證控制程序》、《卷煙需求預(yù)測(cè)控制程序》、《卷煙貨源組織控制程序》、《卷煙貨源供應(yīng)控制程序》 、《卷煙品牌管理控制程序》、 《 煙葉基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)控制程序 》、 《煙葉生產(chǎn)與服務(wù)控制程序》、《煙葉經(jīng)營控制程序》、《卷煙儲(chǔ)配控制程序》、《卷煙送貨控制程序》 。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處建立《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》，各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )按照規(guī)定的要求，建立相應(yīng)的管理辦法在產(chǎn)品 (服務(wù) )實(shí)現(xiàn)的過程（包括設(shè)計(jì)和開發(fā)過程）進(jìn)行標(biāo)識(shí)，包括： a) 對(duì)購進(jìn)的產(chǎn)品、物資、材料進(jìn)行標(biāo)識(shí)管理； b) 對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)管理； c) 對(duì)必要的服務(wù)過程、狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)管理； d) 對(duì) 設(shè)備狀況進(jìn)行標(biāo)識(shí)管理； e) 對(duì)檢測(cè)裝置的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)管理等。 標(biāo)識(shí)的分類及應(yīng)用包括以下要求： a) 標(biāo)識(shí)分為產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、狀態(tài)標(biāo)識(shí)、安全標(biāo)識(shí)、場(chǎng)地標(biāo)識(shí)、過程標(biāo)識(shí)等。 質(zhì)量 手冊(cè) 25