【正文】 I 目 錄 發(fā)布令 ........................................................................1 管理者代表任命書 ..............................................................2 管理者分代表任命書 ............................................................3 質(zhì)量方針 ......................................................................4 質(zhì)量目標(biāo) ......................................................................5 企業(yè)概況 ......................................................................6 質(zhì)量手冊(cè)及相關(guān)文件說(shuō)明 ........................................................7 1 范圍 ............................................................................8 2 引用標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................8 3 術(shù)語(yǔ)和定義 ......................................................................8 4 質(zhì)量管理體系 ....................................................................9 5 管理職責(zé) .......................................................................11 6 資源管理 .......................................................................15 7 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn) ...............................................................17 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) ...............................................................26 附錄 A XXX煙草質(zhì)量管理過(guò)程框架圖 .................................................33 附錄 B XXX煙草質(zhì)量管理體系程序文件清單 ............................................34 附錄 C XXX煙草組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖 .....................................................36 附錄 D XXX煙草質(zhì)量管理體系職能分配表 .............................................37 附錄 E XXX煙草部門及相關(guān)質(zhì)量管理崗位職責(zé) ..........................................41 附錄 F XXX煙草質(zhì)量管理體系相關(guān)法律法規(guī)清單 ........................................48 質(zhì)量 手冊(cè) 1 發(fā)布令 《質(zhì)量手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱手冊(cè)）是依據(jù) GB/T19001— 2020《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合 XXX煙草實(shí)際制 定的質(zhì)量管理體系大綱。它闡述了 XXX煙草的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)質(zhì)量管理體系的過(guò)程、順序和相互作用進(jìn)行了描述。 本手冊(cè)是 XXX煙草質(zhì)量管理體系運(yùn)行的基本準(zhǔn)則，是實(shí)施質(zhì)量管理體系的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件，也是 XXX煙草不斷提高顧客、社會(huì)和相關(guān)方滿意程度和遵守國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)的承諾，現(xiàn)予以發(fā)布。 全市行業(yè)干部 員工 應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹，并嚴(yán)格遵照本手冊(cè)的規(guī)定，確保 XXX煙草 質(zhì)量管理體系得到有效的運(yùn)行、保持和持續(xù)改進(jìn)。 本手冊(cè)自 2020年 12月 21日起施行。 局長(zhǎng)（總經(jīng)理）： 簽發(fā)日期： 2020年 12月 21日 質(zhì)量 手冊(cè) 2 管理者代表任命書 為了全面實(shí)現(xiàn) XXX 煙草質(zhì)量管理體系方針和目標(biāo)，確保所建立的質(zhì)量管理體系得到有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，任命 XXX同志為 XXX煙草質(zhì)量管理體系管理者代表。其主要職責(zé)為： a) 負(fù)責(zé) XXX煙草質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持； b) 負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系建立、運(yùn)行和保持情況，以及質(zhì)量管理體系需要改進(jìn)的建議； c) 負(fù)責(zé)在行業(yè)內(nèi)不斷提高全員滿足顧客需求的 意識(shí)，增強(qiáng)顧客滿意度； d) 負(fù)責(zé)主持 XXX煙草質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作； e) 負(fù)責(zé)對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理和對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。 局長(zhǎng)（總經(jīng)理）： 簽發(fā)日期： 2020年 5月 11日 質(zhì)量 手冊(cè) 3 管理者分代表任命書 茲任命各區(qū)縣煙草專賣局 （分公司） 局長(zhǎng) (經(jīng)理 )為 XXX煙草 質(zhì)量管理體系 各區(qū)縣局 (分公司 )管理者分代表 。 其主要職責(zé)為： a) 負(fù)責(zé) XXX煙草 質(zhì)量管理體系 在 各區(qū)縣局 (分公司 )的建立、實(shí)施和保持； b) 負(fù)責(zé)向管理者代表報(bào)告 質(zhì)量管理體系在 本單位 的 建立、運(yùn)行和保持情況，以及 質(zhì)量 體系需要改進(jìn)的建議； c) 負(fù)責(zé)在本區(qū)縣局 (分公司 )內(nèi)不斷提高全員滿足顧客需求的意識(shí)，增強(qiáng)顧客滿意度； d) 負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核工作； e) 負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)縣局 (分公司 )與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜進(jìn)行協(xié)調(diào)、處 理和對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。 局長(zhǎng)（總經(jīng)理）： 簽發(fā)日期： 2020年 5月 11日 質(zhì)量 手冊(cè) 4 質(zhì)量方針 服務(wù)至誠(chéng) 行動(dòng)致遠(yuǎn) 闡釋：認(rèn)真貫徹落實(shí)“三誠(chéng)服務(wù)，以心換心”的服務(wù)理念，以服務(wù)創(chuàng)造卓越，以至誠(chéng)創(chuàng)造感動(dòng)；緊跟行業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展航向，以科學(xué)管理、務(wù)實(shí)創(chuàng)新精神，把客戶滿意作為無(wú)限追求，以行動(dòng)創(chuàng)造未來(lái)。 注 1：本方針符合 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)方針要素的要求，即方針應(yīng)與組織的宗旨相適 應(yīng)，并體現(xiàn)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。 注 2：質(zhì)量管理關(guān)注的是產(chǎn)品和顧客， XXX煙草的產(chǎn)品是服務(wù)。方針緊扣 “三誠(chéng)服務(wù)、以心換心”的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，把服務(wù)做到最優(yōu)，這正是質(zhì)量管理的目的。 注 3：“ 行動(dòng)”出自于“渝煙之道 — 行動(dòng)者創(chuàng)造未來(lái)”，是企業(yè)文化的延展；“致遠(yuǎn)”出自于 諸葛亮《戒子篇》 “ 非淡泊無(wú)以明志，非寧?kù)o無(wú)以致遠(yuǎn) ??”。“行動(dòng)致遠(yuǎn)”，突出了執(zhí)行力的地位，蘊(yùn)涵了持續(xù)改進(jìn) 的目標(biāo)， 與深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的 時(shí)代 背景相吻合 ； 強(qiáng)調(diào)行動(dòng)不僅著眼現(xiàn)在，更應(yīng)放眼未來(lái)，彰顯了追求永無(wú)止境的 管理 境界。 概之， “服務(wù)至誠(chéng)，行動(dòng)致遠(yuǎn)”秉承了企業(yè)文化的精髓，具備體系要求的要素，作為 XXX煙草質(zhì)量方針能夠指導(dǎo)組織在質(zhì)量管理方面的無(wú)限追求。 質(zhì)量 手冊(cè) 5 質(zhì)量目標(biāo) ≥ 95%； ≥ 95%； ≥ 95%； ≥ 90%； ≥ 40%、中等煙比例≥ 45%； ≥ 60%； ≤ ?； 100%。 質(zhì)量 手冊(cè) 6 企業(yè)概況 XXX省 /市介紹 質(zhì)量 手冊(cè) 7 質(zhì)量手冊(cè)及相關(guān)文件說(shuō)明 《質(zhì)量手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱手冊(cè)），經(jīng)局長(zhǎng)（總經(jīng)理）批準(zhǔn)發(fā)布。 管理者代表經(jīng)局長(zhǎng)（總經(jīng)理）授權(quán)，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門及人員依據(jù) GB/T19001— 2020《質(zhì)量管理體系 要求》，結(jié)合 XXX煙草管理實(shí)際需求編制本手冊(cè)。 XXX 市 煙草專賣局 (公司 )建立的 XXX 煙草質(zhì)量管理體系覆蓋范圍包括卷煙營(yíng)銷、煙葉經(jīng)營(yíng)、物流配送、煙草專賣、政務(wù)管理及服務(wù)等相關(guān)活動(dòng)所涉及的市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )及其活動(dòng)場(chǎng)所。 建立質(zhì)量管理體系的目的是為了進(jìn) 一步規(guī)范管理行為， 提高 依照法律、法規(guī)及國(guó)家、行業(yè)等相關(guān)要求履行管理職責(zé) 的 能力，不斷提升服務(wù)水平，增強(qiáng)顧客滿意 度 。 本手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件由 XXX 煙草體系文件編寫小組成員共同編寫完成。手冊(cè) 由 最高管理者批準(zhǔn)，程序文件由管理者代表批準(zhǔn)。 本手冊(cè)首次發(fā)布時(shí)為 A版，首次發(fā)布時(shí)修改狀態(tài)為 0，其余的修改依次為 3,修改版本達(dá)到 3次后換版，版次依次為 B、 C、 D??。 本手冊(cè)具有權(quán)威性，任何修改都必須按《文件控制程序》中的相關(guān)要求進(jìn)行，并經(jīng)局長(zhǎng)（總經(jīng)理）批準(zhǔn)后發(fā)布。 本手冊(cè)作為 XXX煙草質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，全 體員工應(yīng)嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。 質(zhì)量 手冊(cè) 8 質(zhì)量手冊(cè) （ CQYCQSCA/0） 1 范圍 總則 為了確保 XXX 煙草以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，開展的卷煙營(yíng)銷、煙葉經(jīng)營(yíng)、物流配送、專賣管理、政務(wù)管理及服務(wù)等活動(dòng)滿足產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的要求，提供的產(chǎn)品 (服務(wù) )滿足顧客、法律法規(guī)的要求， XXX市煙草專賣局 (公司 )依據(jù) GB/T19001— 2020標(biāo)準(zhǔn)要求，建立了文件化的質(zhì)量管理體系。從而證實(shí)： a) XXX煙草有能力穩(wěn)定提供滿足顧客及相關(guān)方要求和適用法律、法規(guī)要求的產(chǎn)品 (服務(wù) )。 b) 通過(guò)質(zhì)量管理體系的 有效應(yīng)用，包括質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，以及保證符合顧客與適用法律、法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 應(yīng)用 XXX 煙草質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍包括卷煙營(yíng)銷、煙葉經(jīng)營(yíng)、物流配送、專賣管理、政務(wù)管理及服務(wù)所涉及的市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )及其活動(dòng)場(chǎng)所。 本手冊(cè)適用于 XXX煙草內(nèi)部審核、行業(yè)審核和第三方認(rèn)證審核。 XXX金益煙草有限責(zé)任公司、 XXX萬(wàn)興煙葉有限責(zé)任公司和 XXX渝葉實(shí)業(yè)（集團(tuán)）公司未包括在本質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)，其建立的質(zhì)量管理體系控制要求應(yīng)不得低于本手冊(cè)，并不得與本手 冊(cè)相關(guān)要求相悖。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) a) GB/T19000— 2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》； b) GB/T19001— 2020《質(zhì)量管理體系 要求》； c) GB/T19011— 2020《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》； d) 國(guó)家、地方政府和煙草行業(yè)與煙草專賣質(zhì)量管理體系有關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它相關(guān)要求。 3 術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)采用 GB/T19000— 2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的術(shù)語(yǔ)和定義，以及適用于 XXX煙草服務(wù)特點(diǎn)的術(shù)語(yǔ)。 a) 卷煙營(yíng)銷：卷煙營(yíng)銷預(yù) 測(cè)、卷煙貨源組織、卷煙貨源供應(yīng)、卷煙品牌管理等。 b) 煙葉經(jīng)營(yíng)： 煙葉生產(chǎn)、科研、收購(gòu)的管理、指導(dǎo)和服務(wù)以及煙用物資統(tǒng)一組織供應(yīng)、煙葉統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)。 c) 物流配送：卷煙倉(cāng)儲(chǔ)管理和卷煙配送的過(guò)程，含倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、配送等業(yè)務(wù)流程。 d) 專賣管理：依法查處違反煙草專賣法律法規(guī)行為的過(guò)程和維護(hù)卷煙市場(chǎng)秩序的過(guò)程。 質(zhì)量 手冊(cè) 9 e) 政務(wù)管理：為實(shí)現(xiàn)卷煙、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常開展的行政事務(wù)管理活動(dòng)。 f) 全市行業(yè)： XXX市煙草專賣局 (公司 )及其各所屬單位。 g) 組織： XXX市煙草專賣局（中國(guó)煙草總公司 XXX市公司 ）。 h) 產(chǎn)品（服務(wù)）： 組織 開展卷煙營(yíng)銷、煙葉經(jīng)營(yíng)、物流配送、專賣管理、政務(wù)管理及服務(wù) 等活動(dòng) 的結(jié)果。 i) “假、私、非”卷煙 ： 假冒卷煙、走私卷煙、非法渠道卷煙。 j) 電話訂貨 ： 以電話方式與客戶溝通 ,確認(rèn)客戶購(gòu)買卷煙的過(guò)程。 k) “四員” ： 電訪員、送貨員、稽查員、客戶經(jīng)理。 l) 市局 (公司 )： XXX市煙草專賣局 (公司 ) m) 專業(yè)分公司：承擔(dān)專項(xiàng)性工作的單位，包括卷煙銷售分公司、煙葉分公司、物流分公司。 n) 區(qū)縣局 (分公司 )： XX