【正文】 卷煙物流配送過(guò)程中與零售顧客相關(guān)的信息 (包括票據(jù) )。 a) 在產(chǎn)品 (服務(wù) )提供之前，由客戶經(jīng)理通過(guò)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)等方式了解零售戶的需求和期望，向零售戶介紹有關(guān)卷煙品種、數(shù)量、配送服務(wù)及行業(yè)政策； b) 在產(chǎn)品 (服務(wù) )提供過(guò)程中，一方面由電訂員以電話呼出、呼入、終端平臺(tái)等方式與零售戶溝通，確定卷煙銷售信息；另一方面，由送貨員與顧客當(dāng)面確認(rèn)訂單履行情況； c) 卷煙產(chǎn)品交付后， 由客戶經(jīng)理通過(guò)拜訪、定期發(fā)放調(diào)查表或電話征詢等方式收集顧客（零售戶）反饋意見(jiàn)。 顧客溝通 質(zhì)量 手冊(cè) 20 為了充分了解顧客的要求，掌握顧客對(duì)產(chǎn)品 (服務(wù) )質(zhì)量的滿意程度，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，產(chǎn)品 (服務(wù) )提供單位 (部門 )應(yīng)通過(guò)召開(kāi)會(huì)議、座談、公示、走訪、印發(fā)文件、電話交流、調(diào)查表等多種形式，在產(chǎn)品 (服務(wù) )實(shí)現(xiàn)前、中、后的各個(gè)階段與顧客溝通有關(guān)產(chǎn)品 (服務(wù) )方面的信息，并負(fù)責(zé)接受顧客的投訴 ，同時(shí)將處理投訴情況的信息及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通。 c) 產(chǎn)品 (服務(wù) )提供單位 (部門 )負(fù)責(zé)保持相關(guān)證據(jù)，并將有關(guān)信息及時(shí)傳送到相關(guān)單位 (部門 )。 b) 在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)條件發(fā)生變化需變更時(shí)，由相關(guān)單位 (部門 )上報(bào)市局 (公司 )主管部門，并及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，征得顧客同意后進(jìn)行變 更。 對(duì)顧客要求變更的管理包括： a) 在顧客對(duì)產(chǎn)品 (服務(wù) )的要求發(fā)生變化時(shí)，由相關(guān)單位 (部門 )組織對(duì)變更內(nèi)容重新進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)。評(píng)審應(yīng)在向顧客做出承諾之前確保： a) 產(chǎn)品 (服務(wù) )要求得到規(guī)定； b) 所有爭(zhēng)議或不明確的合同或訂單要求得到解決； c) 組織有能力滿足規(guī)定的要求； d) 顧客的非文件化的要求得到確認(rèn)。 為增強(qiáng)顧客滿意所附加的其它要求，如對(duì)零售客戶如何鑒別真假煙的培訓(xùn)活動(dòng)、幫助零售客戶提高盈利水平 等。 顧客雖然沒(méi)有明確規(guī)定，但產(chǎn)品（服務(wù)）規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求，如卷煙無(wú)假冒、無(wú)霉變及營(yíng)造良好的卷煙市場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)及時(shí)以及良好的服務(wù)態(tài)度等。 c) 國(guó)家局對(duì)卷煙 年度銷量、品種、品牌推廣、電子結(jié)算、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶服務(wù) 的要求和對(duì) 煙葉計(jì)劃落實(shí)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、現(xiàn)代化煙草農(nóng) 業(yè)、技術(shù)培訓(xùn)等工作的要求 。 顧客 明確規(guī)定的要求，包括： a) 卷煙零售戶對(duì)卷煙品牌、價(jià)格、數(shù)量、配送時(shí)間、退貨、卷煙供應(yīng)政策、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等的要求；行政許可申請(qǐng)人對(duì)煙草專賣零售許可證辦理的時(shí)限、相關(guān)內(nèi)容的公示等方面的要求，行政許可申請(qǐng)人對(duì)行政許可決定提出復(fù)議的要求；行政處罰相對(duì)人提出的聽(tīng)證、復(fù)議、訴質(zhì)量 手冊(cè) 19 訟的要求等。銷售分公司制定《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制 程序 》。 注：本章節(jié)相關(guān)程序文件 包括 《文件控制程序》。 實(shí)施 單位 (部門 )負(fù)責(zé)對(duì)策劃形成的文件進(jìn)行歸檔保管，包括實(shí)施方案、計(jì)劃書(shū)、相關(guān)記錄等。 實(shí)施方案由各實(shí)施單位 (部門 )負(fù)責(zé)編 制，經(jīng)本單位 (部門 )負(fù)責(zé)人審核，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后按照《文件控制程序》的要求發(fā)放到相關(guān)人員。 市局 (公司 )各部門 、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )在進(jìn)行配送線路優(yōu)化 調(diào)整 、專賣稽查等專項(xiàng) 行動(dòng)策劃 時(shí)，應(yīng)預(yù)先對(duì)滿足服務(wù)要求的過(guò)程進(jìn)行策劃，形成相應(yīng)的實(shí)施方案。 市局 (公司 )、各專業(yè)分公司和各區(qū)縣局 (分公司 )負(fù)責(zé)對(duì)各自的產(chǎn)品 (服務(wù) )實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，在對(duì)產(chǎn)品 (服務(wù) )實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮與質(zhì)量管理體系的其它 要求相一致（見(jiàn) ）。 c) 信息化管理部門對(duì)本單位信息系統(tǒng)工作環(huán)境實(shí)施必要的管理，確保信息化設(shè)備運(yùn)行通暢，環(huán)境安全、衛(wèi)生整潔， 并保持適宜的溫濕度； d) 各專業(yè)分公司和各區(qū)縣局 (分公司 )每年組織一次對(duì)本單位工作環(huán)境的適宜性評(píng)審，并將此評(píng)審結(jié)果作為管理評(píng)審的輸入。必要時(shí)，辦公區(qū)域應(yīng)配置通風(fēng)、照明、消防、防盜等設(shè)施，以保持適宜的溫、濕度和清潔、安全的工作環(huán)境。 工作環(huán)境 市局 (公司 )負(fù)責(zé)確定、提供并管理為滿足質(zhì)量管理的要求、符合產(chǎn)品 (服務(wù) )要求相適宜的工作環(huán)境。 對(duì)于無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的基礎(chǔ)設(shè)施，由各使用單位 (部門 )按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置。 各單位建立本單位基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)帳，通過(guò)編號(hào)、標(biāo)識(shí)、和編制相應(yīng)的管理制度，實(shí)施設(shè)備設(shè)施的管理。各區(qū)縣局 (分公司 )根據(jù)相關(guān)規(guī)定賦予的職責(zé)實(shí)施本單位基礎(chǔ)設(shè)施管理。相關(guān)單位 (部門 )組織識(shí)別、確定、提供并維護(hù)產(chǎn)品 (服務(wù) )實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量管理體系 過(guò)程等所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： a) 建筑物、工作場(chǎng)所及其相應(yīng)配套設(shè)施，包括辦公場(chǎng)所、專賣政務(wù)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、物流倉(cāng)庫(kù)等，以及配套設(shè)施（如辦公設(shè)施、服務(wù)窗口和柜臺(tái)、貨架、貨物托盤等） ； b) 過(guò)程設(shè)備，包括專賣管理車輛和器械、營(yíng)銷和配送車輛、卷煙倉(cāng)儲(chǔ)和養(yǎng)護(hù)設(shè)備（如空調(diào)設(shè)備、除濕設(shè)備等）、卷煙分揀配貨設(shè)備（如分揀、傳送、封包、激光打碼、叉車設(shè)備等）、煙葉打包機(jī)、信息化系統(tǒng)（包括硬件和軟件）、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 ； c) 支持性設(shè)備，包括辦公車輛、通訊系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、制冷系統(tǒng)等。當(dāng)有新改擴(kuò)建項(xiàng)目時(shí)，市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司及各區(qū)縣局 (分公司 )應(yīng)及時(shí)提 出 符合產(chǎn)品要求的基礎(chǔ)設(shè)施需求。 注：本章節(jié)相關(guān)程序文件包括《人力資源管理 控制程序》。 人勞處負(fù)責(zé)通過(guò)在市局 (公司 )各部門、各專業(yè) 分 公司及各區(qū)縣局（分公司）層面組織實(shí)施《人力資源控制程序》，確保處于各 有關(guān)職能和層次的員工都意識(shí)到： a) 符合質(zhì)量管理體系方針、目標(biāo)、程序和要求的重要性； b) 所從事工作的相關(guān)性和重要性，以及個(gè)人工作中的改進(jìn)所帶來(lái)的績(jī)效； c) 員工在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系要求符合性方面的作用與職責(zé)； d) 偏離規(guī)定的運(yùn)行程序會(huì)帶來(lái)的潛在后果； e) 職責(zé)、能力、文化程度和風(fēng)險(xiǎn)。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 人勞處對(duì)市局 (公司 )各 部門 、各專業(yè) 分 公司及各 區(qū)縣 局（分公司）從事可能影響質(zhì)量管理工作結(jié)果的崗位人員的能力做出規(guī)定，并通過(guò)必要的教育、培訓(xùn)或經(jīng)歷使其具有相應(yīng)的能力，并保存相關(guān)記錄。 為確保質(zhì)量管理體系所涉及的人員，能夠勝任規(guī)定的職責(zé)，應(yīng)明確規(guī)定各類崗位人員的任質(zhì)量 手冊(cè) 16 職資格（包 括教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)），人勞處應(yīng)制定 XXX煙草《崗位說(shuō)明書(shū)》。 6 資源管理 資源提供 為實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系有效性，全面實(shí)現(xiàn)管理方 針和各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，市局 (公司 )確定并提供質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所必需的資源，包括人力資源、專項(xiàng)技能、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金、必須的物資、信息、技術(shù)等，以確保： a) 實(shí)施、保持、持續(xù)改進(jìn)管理體系，確保其適宜性和有效性； b) 滿足顧客及相關(guān)方要求， 不斷 增 強(qiáng) 顧客滿意 ； c) 顧客及相關(guān)需求變化導(dǎo)致資源需求發(fā)生變化，市局 (公司 )應(yīng)同時(shí)確保提供的所 需 資源滿足顧客及相關(guān)方針要求。 h) 管理評(píng)審報(bào)告、會(huì)議記錄和紀(jì)要 應(yīng) 作為質(zhì)量記錄予以保存。評(píng)審輸出內(nèi)容包括： a) 質(zhì)量方針、目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)或需要更新； 質(zhì)量 手冊(cè) 15 b) 質(zhì)量管 理體系及其過(guò)程有效性改進(jìn)的需要； c) 針對(duì)與顧客有關(guān)的產(chǎn)品 (服務(wù) )質(zhì)量改進(jìn)要求所做出的決定和措施； d) 改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需資源的決定和措施； e) 對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)。 評(píng)審輸入 管理評(píng)審輸入包括以下內(nèi)容： a) 質(zhì)量管理體系 審核的結(jié)果 (包括內(nèi)、外 部審核 )； b) 顧客的反饋（顧客滿意度 調(diào)查 結(jié)果及顧客抱怨）； c) 過(guò)程的業(yè)績(jī)和所提供產(chǎn)品 （ 服務(wù) ） 質(zhì)量的符合性 ，體系運(yùn)行結(jié)果是否達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求，以及 支持 體系有關(guān)運(yùn)行的資源配置計(jì)劃完成情況； d) 糾正措施 和預(yù)防措施 及持續(xù)改進(jìn)的 實(shí)施 情況； e) 以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施情況 、完成情況及所取得的效果； f) 可能影響 質(zhì)量管理體系 的變更 (如：組織結(jié)構(gòu)、 服務(wù)要求 、法律法規(guī)、市場(chǎng)需求等變化情況 )； g) 其他 改進(jìn) 的 建議 等 。 一般情況下，管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次，時(shí)間間隔不得超過(guò) 12 個(gè)月。 最高管理者按照策劃的時(shí)間間隔主持召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)審，并評(píng)審質(zhì)量方針和目標(biāo)是否得到滿足，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性 。 各單位 (部門 )對(duì)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)保持相應(yīng)的記錄。 質(zhì)量 手冊(cè) 14 各單位辦公室對(duì)信息的溝通、交流情況應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督、管理，確保信息溝通和交流的有效性，并保持 必要 的溝通、交流記錄。 市局 (公司 )辦公室為信息交流與內(nèi)部溝通的主管部門，信息溝通和交流的主要方式 包括 工作例會(huì)、 OA辦公系統(tǒng)、局域網(wǎng)、宣傳欄（宣傳手冊(cè)）、培 訓(xùn)、電話電子郵件、口頭傳達(dá)等。 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在 XXX煙草內(nèi)部不同層次和不同單位之間就質(zhì)量管理體系有關(guān)的過(guò)程、活動(dòng)及要求建立適當(dāng)?shù)男畔贤ㄇ馈? 管理者代表和管理者分代表 管理者代表由局長(zhǎng)（總經(jīng)理）任命，并授予其職責(zé)和權(quán)限 (見(jiàn) )。對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行更新時(shí)，應(yīng)考慮更改的內(nèi)容對(duì)以往相關(guān)過(guò)程的影響并使之協(xié)調(diào)一致。 因 XXX煙草機(jī)構(gòu)、職責(zé) 、資源、顧客要求和法律法規(guī)要求等內(nèi)、外部環(huán)境發(fā)生變化，需要更新質(zhì)量管理體系時(shí)，最高管理者應(yīng)組織對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃和更新。 質(zhì)量管理體系策劃 為確保 XXX煙草所建立的質(zhì)量管理體系符合 GB/T19001— 2020《質(zhì)量管理體系 要求》以及 XXX 煙草各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理的實(shí)際要求，最高管理者組織相關(guān)部門及人員，對(duì)建立質(zhì)量管理體系所需的資源和活動(dòng)進(jìn)行策劃，策劃過(guò)程應(yīng)滿足 。 質(zhì)量目標(biāo)制定的依據(jù)發(fā)生變化，或質(zhì)量目標(biāo)不能達(dá)到預(yù)期的控制效果時(shí)，市局 (公司 )應(yīng)及時(shí)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn) 行評(píng)審、修訂。質(zhì)量目標(biāo)完成結(jié)果報(bào)管理者代表 審核，列入 管理評(píng)審的輸入信息，并作為對(duì)各單位（部門）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 的依據(jù) 。 各單位 (部門 )在制定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)措施時(shí)， 應(yīng) 具有可操作性。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 為了貫徹質(zhì)量方針，滿足顧客及相關(guān)的法律法規(guī)要求，增強(qiáng)顧客滿意，市局 (公司 )根據(jù)XXX煙草經(jīng)營(yíng)實(shí)際，制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，且質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。 質(zhì)量方針的制定應(yīng)廣泛征求員工意見(jiàn)， 由 最高管理者批準(zhǔn)頒布實(shí)施。 在對(duì)全體員工進(jìn)行績(jī)效教育 ,建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的同時(shí) , 市局 (公司 )還 應(yīng) 通過(guò)各種不同方式 ,在全體員工中樹(shù)立關(guān)注社區(qū)、愛(ài)護(hù)環(huán)境的理念和意識(shí) ,并通過(guò)不斷的實(shí)施各種具體的管理要求 ,取得他們的支持。 質(zhì)量 手冊(cè) 12 市局 (公司 )各部門、各專業(yè)公司、各區(qū)縣局 (分公司 )通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、拜訪顧客、調(diào)查問(wèn)卷、座談和與顧客溝通等方式，系統(tǒng)地識(shí)別顧客要求或潛在的需求，并及時(shí)傳遞到 XXX 煙草內(nèi)部各相關(guān)層次，確保顧客的各種要求在產(chǎn)品的策劃、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)過(guò)程中得以滿足 。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者以增強(qiáng)顧客滿意為目的，在 XXX煙草 業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，通過(guò)各種方式，組織完整識(shí)別和理解顧客當(dāng)前和未來(lái) 對(duì)卷煙營(yíng)銷 、煙葉經(jīng)營(yíng)、物流配送、專賣管理、政務(wù)管理及服務(wù)等過(guò)程明確或隱含 的需求，確定與 XXX煙草所提供的產(chǎn)品 (服務(wù) )有關(guān)的要求（見(jiàn) ），作為對(duì)產(chǎn)品 (服務(wù) )實(shí)現(xiàn)的輸入。明確最高管理者和各個(gè)單位 (部門 )及相關(guān)人員的職責(zé)，對(duì)于建立管理體系，實(shí)現(xiàn)管理體系的正常運(yùn)行起著重要的保障作用。 注：本章節(jié)相關(guān)程序文件包括《文件控制程序》、《記錄控制程序》。 質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄保存期限為三年；與產(chǎn)品 (服務(wù) )實(shí)現(xiàn)有關(guān)的記錄保存期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處主要負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行相關(guān)記錄進(jìn)行控制，各單位 (部門 )主要負(fù)責(zé)對(duì)本單位 (部門 )相關(guān)記錄的使用、保管等進(jìn)行控制。 記錄屬于特殊文件，除應(yīng)符合上述管理要求外，還應(yīng)符合 。 電子版文件按《文件控制程序》及相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處組織編制質(zhì)量手冊(cè)、相關(guān)程序文件和記錄等；各專業(yè)分公司組織編制與本專業(yè)有關(guān)的程序文件 及相關(guān) 作業(yè)指導(dǎo)文件，包括標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、操作規(guī)程、技術(shù)規(guī)程、作業(yè)規(guī)范等支持性文件；各區(qū)縣局 (分公司 )編寫與本單位有關(guān)的支持性文件。手冊(cè)修改按《文件控制程序》執(zhí)行，手冊(cè)管理按 。 手冊(cè)內(nèi)容包括： a) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系的覆蓋范圍； b) 對(duì)質(zhì)量管理體系程序文件引用的概括說(shuō)明； c) 對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程之間相互作用的表述。 手冊(cè)闡述了 XXX煙草質(zhì)量管理體系所管理的過(guò)程，過(guò)程的順序及其相互作用，描述了控制這些過(guò)程的基本方法和準(zhǔn)則，提供了查詢與 XXX煙草質(zhì)量管理體系有關(guān)文件的途徑。 質(zhì)量手冊(cè) 手冊(cè)是以 GB/T19000— 2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù) 語(yǔ)》、 GB/T19001— 2020《質(zhì)量管理體系 要求》為基礎(chǔ)，結(jié)合 XXX煙草生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，本著共性兼容和個(gè)性互補(bǔ)的原則編寫而成。 市局 (公司 )應(yīng)建立并保持質(zhì)量管理體系運(yùn)行過(guò)程中的相關(guān)記錄。市局 (公司 )按 照質(zhì)量管理體系要求明確管理責(zé)任，制定管理目標(biāo)，對(duì)卷煙營(yíng)銷、煙葉經(jīng)營(yíng)、物流配送、專賣管理、政務(wù)管理及服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行控制，實(shí)行年度管理體系績(jī)效報(bào)告制度，建立考核獎(jiǎng)懲機(jī)制。 為了確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，市局 (公司 )組織