【正文】 產(chǎn) 品（服務(wù)）在放行或交付使用時應(yīng)予以記錄，記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員，除非得到有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，否則不得進(jìn)行下一步工作或交付。 各區(qū)縣局 (分公司 )按照市局 (公司 )及各專業(yè)分公司年度考核指標(biāo)體系組織對訂單員、市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理分別進(jìn)行月度、半年度、年度考評，填寫并保存相關(guān)記錄。各區(qū)縣局對本單位專賣管理人員工作情況進(jìn)行檢查考核。 專賣處負(fù)責(zé)建立、實施并保持《 內(nèi)部 專賣 管理 監(jiān)督控制程序》，對卷煙營銷、卷煙配送、市場管理、稽查執(zhí)法、煙葉的收購與調(diào)撥等過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并按規(guī)定保存相關(guān)記錄。 煙葉分公司負(fù)責(zé)組織建立、實施和保持《煙葉經(jīng)營過程 監(jiān)視測量控制程序 》，以驗證煙葉生產(chǎn)、經(jīng)營的質(zhì)量要求是否得到滿足，并按規(guī)定保存相關(guān)記錄。 市局 (公司 )相關(guān)部門、各專業(yè)分公司對相關(guān)人員的能力符合情況、設(shè)備 設(shè) 施能力符合情況、煙葉生產(chǎn) 種子、農(nóng)資材料符合情況、管理制度、規(guī)范要求符合情況、業(yè)務(wù)與行政管理工作環(huán)境能力符合情況進(jìn)行監(jiān)視和測量，以證實質(zhì)量管理體系相關(guān)過程實施所策劃結(jié)果的能力，確保提供的產(chǎn)品(服務(wù) )符合規(guī)定要求。 專賣處負(fù)責(zé)建立、實施并保持《專賣 管理過程和服務(wù) 監(jiān)視測量控制程序》，對卷煙營銷、卷煙配送、市場管理、稽查執(zhí)法、煙葉的收購與調(diào)撥等產(chǎn)品 (服務(wù) )過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并按規(guī)定保存相關(guān)記錄。 物流分公司負(fù)責(zé)對卷煙產(chǎn)品的到貨、卷煙產(chǎn)品出庫、中轉(zhuǎn)站接收 送貨 等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)測和測量，建立、實施和保持《物流儲配 過程和服務(wù) 監(jiān)視測量控制程序》 、 《 卷煙送貨過程和服務(wù)監(jiān)視測量控制程序》 ，以驗證管理過程要求是否得到滿足，并按規(guī)定保存相關(guān)記錄。 銷售分公司負(fù)責(zé)組織建立、實施和保持《卷煙營銷及服務(wù)監(jiān)視測量控制程序》，以驗證卷煙營銷過程中的卷煙需求預(yù)測、貨源組織、供應(yīng)、品牌管理、客戶管理過程要求是否得到滿足，并按規(guī)定保存相關(guān)記錄。 內(nèi)審糾正措施及驗證 應(yīng)包括： a) 受審核方負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真分析產(chǎn)生不合格的原因，及時制定消除其原因的糾正措施并組織實施； b) 審核員對糾正措施的實施情況進(jìn)行跟蹤，對實施效果進(jìn)行驗證，直至關(guān)閉； c) 審核過程中形成的相關(guān)文件和記錄由經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處保存。審核員不應(yīng)審核自己的工作。 b) 當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品 (服務(wù) )質(zhì)量嚴(yán)重不合格、 發(fā)生 顧客 重大 投訴等情況時，可增加內(nèi)部審核頻次 。 內(nèi)審策劃應(yīng)按以下要求進(jìn)行： 質(zhì)量 手冊 28 a) 體系主管部門負(fù)責(zé)《年度內(nèi)審計劃 》報管理者代表批準(zhǔn)。 顧客滿意 銷售分公司 、煙葉分公司 編制 、實施和保持《顧客滿意度監(jiān)視和測量控制程序》、 《煙葉經(jīng)營客戶管理控制程序》，并按程序規(guī)定要求組織實施顧客滿意度調(diào)查工作，以便： a) 采用不同方式，收集并監(jiān)視和測量顧客與相關(guān)方對產(chǎn)品 (服務(wù) )過程是否滿足其要 求的感受信息； b) 確定獲取和利用這種信息的渠道、方法和職責(zé)，以此作為質(zhì)量管理業(yè)績的測量； c) 當(dāng)確認(rèn)顧客及相關(guān)方滿意度的控制程序存在需要改進(jìn)的要求時，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行改進(jìn)，以滿足顧客及相關(guān)方的要求； d) 形成客戶滿意度報告，作為管理評審的輸入，向最高管理者報告。 注：本章節(jié)相關(guān)程序文件 包括 《卷煙營銷過程和服務(wù)監(jiān)視測量控制程序》、《煙葉經(jīng)營過程監(jiān)視測量控制程序》、《煙葉產(chǎn)品監(jiān)視測量控制程序》、《物流儲配過程和服務(wù)監(jiān)視測量控制程序》、 《卷煙送貨過程和服務(wù)監(jiān)視測量控制程序》、 《專賣管理過程和服務(wù)監(jiān)視測量控制程序》、《過程和服務(wù)監(jiān)視測量控制程序》、《專賣管理不合格品（服務(wù)）控制程序》、《煙葉經(jīng)營不合格品（服務(wù)）控制程序》、《卷煙物流不合格品（服 務(wù)）控制程序》、《內(nèi)部審核控制程序》、《不合格控制程序》 。 d) 通過統(tǒng)計技術(shù)的使用，對測 量和監(jiān)控信息進(jìn)行分析和處理，用以獲得改進(jìn)、改進(jìn)趨勢的相關(guān)信息。 c) 為持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，市局 (公司 )建立、實施和保持《與顧客有關(guān) 的 過程控制程序 》、 《 顧客滿意度監(jiān)視和測量控制程序》，組織開展顧客滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析，采取糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。為此，應(yīng)做好以下幾方面： a) 為證實質(zhì)量管理體系過程及產(chǎn)品（服務(wù)）的符合性 ，從采購到產(chǎn)品交付的各個過程應(yīng)進(jìn)行必要和適宜的監(jiān)視和測量，對不合格品 (服務(wù) )進(jìn)行識別、隔離、評審和處置， 市局（公司）質(zhì)量 手冊 27 建立《卷煙營銷過程 和 服務(wù)監(jiān)視測量控制程序》、《煙葉經(jīng)營過程監(jiān)視測量控制程序》、《煙葉產(chǎn)品監(jiān)視測量控制程序》、《 物流 儲配 過程和服務(wù) 監(jiān)視測量控制程序》、 《 卷煙送貨過程和服務(wù) 監(jiān)視測量控制程序》、 《 專賣管理過程和服務(wù) 監(jiān)視測量控制程序》、《 過程和服務(wù) 監(jiān)視測量控制程序》、《 專賣管理 不合格 品（ 服務(wù) ） 控制程序》、《煙葉經(jīng)營不合格品 （服務(wù)） 控制程序》、《卷煙物流不合格品 （服務(wù)） 控制程序》、《內(nèi)部審核控制程序》、 《不合格控制程序》等。 各單位 (部門 )保存相應(yīng)的監(jiān)測設(shè)備的校準(zhǔn)、檢定記錄。 當(dāng)計算機(jī)軟件作為合適的監(jiān)測手段時，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效 。 對達(dá)不到要求的監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行調(diào)整或必要時再調(diào)整；發(fā)現(xiàn)監(jiān)測和測量裝置失準(zhǔn)時，相關(guān)單位 (部門 )應(yīng)評定已監(jiān)測結(jié)果的有效性，根據(jù)評定結(jié)論的要求采取必要的改進(jìn)措施進(jìn)行故障排查、維修和更換等措施，確保監(jiān)測設(shè)備保持完好的狀態(tài)。 監(jiān)測和測量裝置應(yīng)加貼校準(zhǔn)或檢定合格狀態(tài)標(biāo)識，標(biāo)識上注明編號、校準(zhǔn)、檢定有效期及檢定人。 監(jiān)測和測量裝置應(yīng)按照國家有關(guān)校準(zhǔn)或檢定規(guī)程要求，做好監(jiān)測設(shè)備使用前的首次、周期校準(zhǔn)或檢定，并保存相關(guān)校準(zhǔn)或檢定記錄。 監(jiān)視和測量裝置的控制 使用監(jiān)視和測量裝置的單位 (部門 )負(fù)責(zé)對其監(jiān)視和測量裝置的確定、使用、維護(hù)、檢定、處置進(jìn)行管理，編制必要的控制要求，旨在使監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)，使監(jiān)視和測量結(jié)果準(zhǔn)確可靠，滿足產(chǎn)品質(zhì)量績效監(jiān)視和測量的要求。 在卷煙、煙葉產(chǎn)品交付前， 按照《卷煙儲配控制程序》、《卷煙送貨控制程序》 及相應(yīng)管理規(guī)定 對產(chǎn)品妥善保管，并對產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)和隔離措施，以確保產(chǎn)品交付前不受到損壞。包括： a) 采用避免擠壓的措施防止拋、壓、踩、碰、散； b) 使用與產(chǎn)品特點相適應(yīng)的容器和運(yùn)輸工具，并對其進(jìn)行維護(hù)； c) 搬運(yùn)過程中防止標(biāo)識的丟掉或被擦掉； d) 搬運(yùn)過程中注意安全環(huán)境； e) 按時無誤將產(chǎn)品運(yùn)送到指定場所并交付顧客。 市局 (公司 )各部門 、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )按《標(biāo)識和可追溯性控制程序》的要求執(zhí)行。 若發(fā)生顧客財產(chǎn)丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)及時與顧客溝通解決，并保持相應(yīng)的記錄。 專賣管理部門對尚未定性的涉案卷煙、賬本等物品進(jìn)行驗證、登記、保管，填寫查封、扣押財物清單。 市局 (公司 )組織對工作中所涉及到的顧客財產(chǎn)進(jìn)行識別，包括： a) 專賣稽查中先行登記保存的尚待定性的涉案卷煙、賬本、暫扣物品等； b) 顧客退回或要求退換且待產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的卷煙產(chǎn)品； c) 顧客申購卷煙產(chǎn)品所提前支付預(yù)付款的； d) 顧客 相關(guān)的 資料和信息等。 在有可 追溯 性要求的場合 ， 主 管 單位組織 相關(guān)部 門 ，及時提供相關(guān)記錄，確?？勺匪莸膶崿F(xiàn)。 煙葉分公司負(fù)責(zé) 組織 制定并實施煙葉生產(chǎn)經(jīng)營過程中的標(biāo)識；物流分公司負(fù)責(zé) 組織 制定并實施卷煙入庫、在庫管理、出庫及物流配送過程的標(biāo)識；專賣處負(fù)責(zé) 組織 制定并實施專賣執(zhí)法過程的標(biāo) 識；安保處負(fù)責(zé) 組織 制定并實施安全管理標(biāo)識；政工處負(fù)責(zé) 組織確定并實施 企業(yè)形象標(biāo)識； 其他 單位 （部門） 結(jié)合本單位的實際制定并實施適宜的標(biāo)識。 質(zhì)量 手冊 25 b) 標(biāo)識在煙葉經(jīng)營、倉儲管理、物流配送等 作業(yè) 過程使用。 標(biāo)識和可追溯性 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處建立《標(biāo)識和可追溯性控制程序》，各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )按照規(guī)定的要求，建立相應(yīng)的管理辦法在產(chǎn)品 (服務(wù) )實現(xiàn)的過程（包括設(shè)計和開發(fā)過程）進(jìn)行標(biāo)識，包括： a) 對購進(jìn)的產(chǎn)品、物資、材料進(jìn)行標(biāo)識管理； b) 對顧客財產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識管理； c) 對必要的服務(wù)過程、狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識管理； d) 對 設(shè)備狀況進(jìn)行標(biāo)識管理； e) 對檢測裝置的檢驗和試驗狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識管理等。適用時包括： a) 對專賣執(zhí)法、客戶服務(wù)提供過程規(guī)定評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則； b) 對專用執(zhí) 法車輛、錄音錄像設(shè)備的完好狀況進(jìn)行認(rèn)可； c) 專賣執(zhí)法及服務(wù)人員人員上崗資格的培訓(xùn)； d) 規(guī)定對執(zhí)法過程、客戶服務(wù)過程實施監(jiān)督檢查所需的記錄； e) 當(dāng)管理和服務(wù)條件（如法規(guī)、程序和人員等）發(fā)生變化時，應(yīng)對上述過程進(jìn)行再確認(rèn)。 在為顧客提供生產(chǎn)和服務(wù)的活動時，其活動不能在相關(guān)服務(wù)提供之前對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗，且服務(wù)過程中存在的質(zhì)量問題只能在相關(guān)服務(wù)交付后才得以顯現(xiàn)的過程按照特殊過程控制。 各區(qū)縣局（分公司）根據(jù)市局（公司）、各專業(yè)分公司的控制 要求 建立相應(yīng)的管理要求，以確保本單位卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理、科研開發(fā)等過程處于受控狀態(tài)。 e) 對 卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理等各過程的實現(xiàn)情況實施必要的監(jiān)督檢查和考核。 c) 使用適宜的設(shè)備 (如自動分揀設(shè)備及輔助設(shè)備、電動叉車、煙葉打包機(jī)、專賣執(zhí)法稽查及卷煙配送車輛等 )，并定期對設(shè)備進(jìn)行維修和保養(yǎng)，確保各類設(shè)備的完好狀態(tài)，并滿足相關(guān)服務(wù)的需要。適用時，受控條件應(yīng)包括： a) 獲得與產(chǎn)品（服務(wù)）特性有關(guān)的信息，如專賣執(zhí)法和專項執(zhí)法工作計劃、卷煙產(chǎn)品銷售計劃、合同或協(xié)議、煙葉種植計劃、各單位 (部門 )職責(zé)及 相關(guān)服務(wù)要求、服務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范等，作為產(chǎn)品（服務(wù)）提供的依據(jù)。 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程是 XXX 煙草的核心管理過程，對卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理、政務(wù)管理及服務(wù)過程實施有效控制和管理，不斷滿足產(chǎn)品 (服務(wù) )及顧客的要求。 當(dāng)市局 (公司 )、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )或顧客提出在貨源處對采購產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行驗證時，各采購實施部門 應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證活動的安排并規(guī)定產(chǎn)品放行的辦法。 驗證方法包括：檢驗、測量、觀察、提供合格證明等。 所有提供采購文件（包括技術(shù)圖紙、采購合 同、技術(shù)協(xié)議、采購計劃、技術(shù)要求等）與供方溝通前應(yīng)經(jīng)過相應(yīng)層次審批。 采購信息 市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局（分公司）按照《采購控制程序》及相關(guān)管質(zhì)量 手冊 23 理要求，編制采購需求計劃 ，報市局（公司）審批。 采購過程 市局（公司）各部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局（分公司）按照 《采購控制程序》 及相關(guān)管理要求，組織實施 煙 草制品、煙用物資、設(shè)備設(shè)施、基建項目、服務(wù)外包等采購。 市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司和各區(qū)縣局 (分公司 )按照《采購控制程序》及其相關(guān)管理要求制定供方評價準(zhǔn)則進(jìn)行供方能力調(diào)查、評價和選擇，編制合格供方名錄選擇確定供方，并保持相應(yīng)的記錄。綜合計劃處負(fù)責(zé)建立 、 實施和保持相關(guān)管理要求，確保對設(shè)備設(shè)施、基建項目進(jìn)行控制和管理。 注：本章節(jié)相關(guān)程序文件 包括 《科技項目 開發(fā) 控制程序》、《設(shè)計開發(fā)控制程序》。 設(shè)計和開發(fā)經(jīng)驗證和確認(rèn)后，由信息中心、科技處編制設(shè)計和開發(fā)驗證報告，并由參與人員簽字后，報市局 (公司 )領(lǐng)導(dǎo)審批。 確認(rèn)應(yīng)在正常設(shè)計與開發(fā)成果投入前完成實施 。 設(shè)計與開發(fā)的驗證結(jié)果以及任何必要的措施 應(yīng) 予以記錄。 設(shè)計和開發(fā)驗證 信息中心、科技處組織相關(guān)部門及人員 ， 根據(jù)設(shè)計策劃的 要求 對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行驗證，并保持驗證結(jié)果的記錄，必要時，可邀請顧客參加。評審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持 。在設(shè)計逐級評審時，若發(fā)現(xiàn)設(shè)計存在問題或不足，參加評審的人員應(yīng)詳細(xì)簽署意見，必要時，也可以邀請專家或顧客參加評審。設(shè)計開發(fā)由信息中心、科技處負(fù)責(zé)組織評審及審批，或根據(jù)重要程度確定由市局（公司）分管領(lǐng)導(dǎo)審批，必要時也可以邀請其他專家或顧客參加。 設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng) 包括 ： a) 滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求 ； b) 給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息； c) 包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則 ； d) 規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性 ； e) 設(shè)計的輸出應(yīng)保證產(chǎn)品交付后的正常使用。 f) 對需要立項的設(shè)計和開發(fā)項目，由信息中心、科技處編制《產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)立項書》， 組織相關(guān)部門對設(shè)計和開發(fā)輸入內(nèi)容進(jìn)行評審，并 保持相應(yīng)記錄 。 設(shè)計和開發(fā)策劃 設(shè)計和開發(fā)策劃的要求 包括： a) 明確設(shè)計和開發(fā)階段，包括設(shè)計輸入、設(shè)計輸出、設(shè)計評審、設(shè)計驗證和設(shè)計的確認(rèn)或?qū)徟? b) 確保適合于每個設(shè)計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認(rèn)活動及原則； c) 明確設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限，建立接口以保證有效的溝通； d) 明確設(shè)計開發(fā)的策劃，編制《設(shè)計計劃書》； e) 設(shè)計開發(fā)文件必須按照職責(zé)和權(quán)限由各級主管負(fù)責(zé)人審核、批準(zhǔn)； 質(zhì)量 手冊 21 f) 任何設(shè)計和開發(fā)的更改在實施前應(yīng)由授權(quán)人批準(zhǔn)并保持相關(guān)記錄。 注：本章節(jié)相關(guān)程序文件包括《與顧客有關(guān) 的過程 控制程序》。 產(chǎn)品 (服務(wù) )提供部門負(fù)責(zé)接受和處理顧客投訴，并及時將投訴處理信息與顧客進(jìn)行溝通。 物流分公司 負(fù)責(zé) 接收、反饋