【導讀】它闡述了XXX煙草的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，并對質(zhì)量管理體系。的過程、順序和相互作用進行了描述。本手冊是XXX煙草質(zhì)量管理體系運行的基本準則，是實施質(zhì)量管理體系的法規(guī)性、綱領性文件，本手冊自2020年12月21日起施行。持續(xù)改進，任命XXX同志為XXX煙草質(zhì)量管理體系管理者代表。c)負責在行業(yè)內(nèi)不斷提高全員滿足顧客需求的意識，增強顧客滿意度；e)負責對與質(zhì)量管理體系有關的事宜進行協(xié)調(diào)、處理和對外聯(lián)絡工作。緊跟行業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展航向，以科學管理、務實創(chuàng)新精神，把客戶滿意作為無限追求，以行動創(chuàng)造未來。宗旨相適應，并體現(xiàn)滿足要求和持續(xù)改進的承諾。注2：質(zhì)量管理關注的是產(chǎn)品和顧客，XXX煙草的產(chǎn)品是服務。心”的服務理念，強調(diào)以客戶為關注焦點，把服務做到最優(yōu)，這正是質(zhì)量管理的目的。亮《戒子篇》“非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠??”。“行動致遠”，突出了執(zhí)行力的

　　

【正文】 b) 標識在煙葉經(jīng)營、倉儲管理、物流配送等 作業(yè) 過程使用。 c) 標識通過顏色、編碼、標識卡 、文件（包括文件編號） 等進行體現(xiàn)。 煙葉分公司負責 組織 制定并實施煙葉生產(chǎn)經(jīng)營過程中的標識；物流分公司負責 組織 制定并實施卷煙入庫、在庫管理、出庫及物流配送過程的標識；專賣處負責 組織 制定并實施專賣執(zhí)法過程的標 識；安保處負責 組織 制定并實施安全管理標識；政工處負責 組織確定并實施 企業(yè)形象標識； 其他 單位 （部門） 結合本單位的實際制定并實施適宜的標識。 各單位 （部門） 應按照分級分類對標識進行管理。 在有可 追溯 性要求的場合 ， 主 管 單位組織 相關部 門 ，及時提供相關記錄，確保可追溯的實現(xiàn)。 顧客財產(chǎn) 相關單位 (部門 )負責制定顧客財產(chǎn)管理的相關要求。 市局 (公司 )組織對工作中所涉及到的顧客財產(chǎn)進行識別，包括： a) 專賣稽查中先行登記保存的尚待定性的涉案卷煙、賬本、暫扣物品等； b) 顧客退回或要求退換且待產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的卷煙產(chǎn)品； c) 顧客申購卷煙產(chǎn)品所提前支付預付款的； d) 顧客 相關的 資料和信息等。 市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )在產(chǎn)品 (服務 )實現(xiàn)過程中對顧客提供的各類財產(chǎn)按照顧客的要求進行控制，必要時對顧客財產(chǎn)予以記錄。 專賣管理部門對尚未定性的涉案卷煙、賬本等物品進行驗證、登記、保管，填寫查封、扣押財物清單。涉案物品定性后，若需將財產(chǎn)交還行政相對 人時，應由行政相對人當面清點確認后簽字領回。 若發(fā)生顧客財產(chǎn)丟失、損壞或不適用的情況，應及時與顧客溝通解決，并保持相應的記錄。 產(chǎn)品防護 在內(nèi)部處理和交付到預期的地點期間，物流分公司 編制 《卷煙儲配控制程序》、《卷煙送貨控制程序》 ， 煙葉分公司 編制相應的管理規(guī)定，針對產(chǎn)品的符合性提供防護，對標識、搬運、包裝、貯存和保護進行控制。 市局 (公司 )各部門 、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )按《標識和可追溯性控制程序》的要求執(zhí)行。 搬運管理是 在卷煙、煙葉搬運過程中應 采取 相關的措施，防止產(chǎn)品損壞的過程。包括： a) 采用避免擠壓的措施防止拋、壓、踩、碰、散； b) 使用與產(chǎn)品特點相適應的容器和運輸工具，并對其進行維護； c) 搬運過程中防止標識的丟掉或被擦掉； d) 搬運過程中注意安全環(huán)境； e) 按時無誤將產(chǎn)品運送到指定場所并交付顧客。 根據(jù)卷煙、煙葉產(chǎn)品特點，相關單位應選擇適當?shù)陌b材料（卷煙配送用塑料包裝、煙葉質(zhì)量 手冊 26 儲運麻布包裝）和包裝方法，確保產(chǎn)品包裝完整、牢靠，標識清晰。 在卷煙、煙葉產(chǎn)品交付前， 按照《卷煙儲配控制程序》、《卷煙送貨控制程序》 及相應管理規(guī)定 對產(chǎn)品妥善保管，并對產(chǎn)品采取適當?shù)谋Ｗo和隔離措施，以確保產(chǎn)品交付前不受到損壞。 注：本章節(jié)相關程序文件 包括 《標識和可追溯性管理控制程序》、《卷煙儲配控制程序》、《卷煙送貨控制程序》。 監(jiān)視和測量裝置的控制 使用監(jiān)視和測量裝置的單位 (部門 )負責對其監(jiān)視和測量裝置的確定、使用、維護、檢定、處置進行管理，編制必要的控制要求，旨在使監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)，使監(jiān)視和測量結果準確可靠，滿足產(chǎn)品質(zhì)量績效監(jiān)視和測量的要求。 使用監(jiān)視和測 量裝置的單位 (部門 )應配備適宜的監(jiān)視和測量裝置（下稱監(jiān)測設備），建立相應的校驗規(guī)程和管理制度，對監(jiān)測設備的購置、安裝、使用、維護、保養(yǎng)、建檔進行控制和管理，確保監(jiān)測設備在使用時，其測量的結果準確、有效。 監(jiān)測和測量裝置應按照國家有關校準或檢定規(guī)程要求，做好監(jiān)測設備使用前的首次、周期校準或檢定，并保存相關校準或檢定記錄。當不存在上述標準時，應記錄校準或檢定依據(jù)。 監(jiān)測和測量裝置應加貼校準或檢定合格狀態(tài)標識，標識上注明編號、校準、檢定有效期及檢定人。標識由專人保管、發(fā)放，防止濫用。 對達不到要求的監(jiān)視和測量裝置進行調(diào)整或必要時再調(diào)整；發(fā)現(xiàn)監(jiān)測和測量裝置失準時，相關單位 (部門 )應評定已監(jiān)測結果的有效性，根據(jù)評定結論的要求采取必要的改進措施進行故障排查、維修和更換等措施，確保監(jiān)測設備保持完好的狀態(tài)。 所有監(jiān)視和測量裝置的使用或保管應在適宜的環(huán)境條件下進行，防止可能使監(jiān)視和測量結果失效的調(diào)整 。 在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效 。 當發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置不符合要求時，應對以往測量結果的有效性進行評價和記錄，同時對該設備和任何受影響的產(chǎn)品 采取適當?shù)拇胧? 當計算機軟件作為合適的監(jiān)測手段時，應確認其滿足預期用途的能力。在使用前應加以確認，并在必要時進行再確認。 各單位 (部門 )保存相應的監(jiān)測設備的校準、檢定記錄。 8 測量、分析和改進 總則 為了確保為顧客提供的產(chǎn)品 (服務 )的符合性及持續(xù)改進的有效性， 市局 (公司 )組織對 監(jiān)視、測量、分析和改進過程進行策劃并實施，增強顧客要求的產(chǎn)品（服務），通過改進活動不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性。為此，應做好以下幾方面： a) 為證實質(zhì)量管理體系過程及產(chǎn)品（服務）的符合性 ，從采購到產(chǎn)品交付的各個過程應進行必要和適宜的監(jiān)視和測量，對不合格品 (服務 )進行識別、隔離、評審和處置， 市局（公司）質(zhì)量 手冊 27 建立《卷煙營銷過程 和 服務監(jiān)視測量控制程序》、《煙葉經(jīng)營過程監(jiān)視測量控制程序》、《煙葉產(chǎn)品監(jiān)視測量控制程序》、《 物流 儲配 過程和服務 監(jiān)視測量控制程序》、 《 卷煙送貨過程和服務 監(jiān)視測量控制程序》、 《 專賣管理過程和服務 監(jiān)視測量控制程序》、《 過程和服務 監(jiān)視測量控制程序》、《 專賣管理 不合格 品（ 服務 ） 控制程序》、《煙葉經(jīng)營不合格品 （服務） 控制程序》、《卷煙物流不合格品 （服務） 控制程序》、《內(nèi)部審核控制程序》、 《不合格控制程序》等。 b) 經(jīng)濟運行處負責建立、實施并保持《內(nèi)部審核控制程序》， 確保質(zhì)量管理體系的符合性。 c) 為持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，市局 (公司 )建立、實施和保持《與顧客有關 的 過程控制程序 》、 《 顧客滿意度監(jiān)視和測量控制程序》，組織開展顧客滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析，采取糾正、預防和改進措施。市局 (公司 )通過建立、實施和保持《糾正措施和預防措施控制程序》，對產(chǎn)品、服務實現(xiàn)過程中所出現(xiàn)的各類不合格采取必要的采取糾正措施、預防措施等，確保持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 d) 通過統(tǒng)計技術的使用，對測 量和監(jiān)控信息進行分析和處理，用以獲得改進、改進趨勢的相關信息。市局（公司）確定需要使用的統(tǒng)計方法、技術包括 。 注：本章節(jié)相關程序文件 包括 《卷煙營銷過程和服務監(jiān)視測量控制程序》、《煙葉經(jīng)營過程監(jiān)視測量控制程序》、《煙葉產(chǎn)品監(jiān)視測量控制程序》、《物流儲配過程和服務監(jiān)視測量控制程序》、 《卷煙送貨過程和服務監(jiān)視測量控制程序》、 《專賣管理過程和服務監(jiān)視測量控制程序》、《過程和服務監(jiān)視測量控制程序》、《專賣管理不合格品（服務）控制程序》、《煙葉經(jīng)營不合格品（服務）控制程序》、《卷煙物流不合格品（服 務）控制程序》、《內(nèi)部審核控制程序》、《不合格控制程序》 。 監(jiān)視和測量 市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )負責策劃并實施其所需要的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，針對策劃的結果形成必要的管理文件（包括各類管理程序、管理制度等）。 顧客滿意 銷售分公司 、煙葉分公司 編制 、實施和保持《顧客滿意度監(jiān)視和測量控制程序》、 《煙葉經(jīng)營客戶管理控制程序》，并按程序規(guī)定要求組織實施顧客滿意度調(diào)查工作，以便： a) 采用不同方式，收集并監(jiān)視和測量顧客與相關方對產(chǎn)品 (服務 )過程是否滿足其要 求的感受信息； b) 確定獲取和利用這種信息的渠道、方法和職責，以此作為質(zhì)量管理業(yè)績的測量； c) 當確認顧客及相關方滿意度的控制程序存在需要改進的要求時，應及時采取措施進行改進，以滿足顧客及相關方的要求； d) 形成客戶滿意度報告，作為管理評審的輸入，向最高管理者報告。 內(nèi)部審核 經(jīng)濟運行處負責制定并組織實施《內(nèi)部審核控制程序》，以確保內(nèi)審的實施符合策劃的安排，得到有效的實施和保持。 內(nèi)審策劃應按以下要求進行： 質(zhì)量 手冊 28 a) 體系主管部門負責《年度內(nèi)審計劃 》報管理者代表批準。計劃的內(nèi)容包括審核的準則、依據(jù)、方法和頻次，內(nèi)審的時間間隔一般不超過 12個月 。 b) 當出現(xiàn)產(chǎn)品 (服務 )質(zhì)量嚴重不合格、 發(fā)生 顧客 重大 投訴等情況時，可增加內(nèi)部審核頻次 。 c) 審核組長 按照 年度 審核計劃的要求， 編制內(nèi)部審核計劃， 確定內(nèi)審人員分工，準備審核表等相關工作。審核員不應審核自己的工作。 內(nèi)審實施應按以下要求進行： a) 市局（公司） 成立審核組，確定內(nèi)審組成員，發(fā)出審核通知； b) 受審核方應按照通知的要求做好接受現(xiàn)場審核工作； c) 審核組長按《內(nèi)部審核計 劃》的要求實施審核，并記錄審核情況； d) 審核組與受審核方就現(xiàn)場審核情況進行溝通、交換意見，確認審核中發(fā)現(xiàn)的不符合事實； e) 審核組對審核情況進行綜合評價，開具不符合報告，編寫審核報告，報管理者代表批準后下發(fā)給受審核方相關人員。 內(nèi)審糾正措施及驗證 應包括： a) 受審核方負責人應認真分析產(chǎn)生不合格的原因，及時制定消除其原因的糾正措施并組織實施； b) 審核員對糾正措施的實施情況進行跟蹤，對實施效果進行驗證，直至關閉； c) 審核過程中形成的相關文件和記錄由經(jīng)濟運行處保存。 過程的監(jiān)視和測量 市局 (公司 )相關部門負責策劃并組織實施對卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流配送、專賣管理等過程的監(jiān)視、測量、分析和改進，形成必要的管理文件（包括各類管理程序、管理制度等），并對各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )過程的監(jiān)視和測量管理 提出相應要求。 銷售分公司負責組織建立、實施和保持《卷煙營銷及服務監(jiān)視測量控制程序》，以驗證卷煙營銷過程中的卷煙需求預測、貨源組織、供應、品牌管理、客戶管理過程要求是否得到滿足，并按規(guī)定保存相關記錄。 煙葉分公 司負責組織建立、實施和保持《煙葉經(jīng)營過程監(jiān)視測量控制程序》，以驗證煙葉生產(chǎn)、經(jīng)營的過程要求是否得到滿足，并按規(guī)定保存相關記錄。 物流分公司負責對卷煙產(chǎn)品的到貨、卷煙產(chǎn)品出庫、中轉(zhuǎn)站接收 送貨 等環(huán)節(jié)進行監(jiān)測和測量，建立、實施和保持《物流儲配 過程和服務 監(jiān)視測量控制程序》 、 《 卷煙送貨過程和服務監(jiān)視測量控制程序》 ，以驗證管理過程要求是否得到滿足，并按規(guī)定保存相關記錄。 經(jīng)濟運行處負責建立、實施和保持《 過程和服務 監(jiān)視測量控制程序》，以驗證相關產(chǎn)品 (服務 )是否滿足規(guī)定的要求，并按規(guī)定保 存相關記錄。 專賣處負責建立、實施并保持《專賣 管理過程和服務 監(jiān)視測量控制程序》，對卷煙營銷、卷煙配送、市場管理、稽查執(zhí)法、煙葉的收購與調(diào)撥等產(chǎn)品 (服務 )過程進行監(jiān)督檢查，并按規(guī)定保存相關記錄。 質(zhì)量 手冊 29 各區(qū)縣局 (分公司 )負責策劃并實施其對卷煙營銷、煙葉經(jīng)營、物流儲配、專賣管理的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，針對策劃的結果，形成相應的管理文件（包括各類管理程序、管理制度等）。 市局 (公司 )相關部門、各專業(yè)分公司對相關人員的能力符合情況、設備 設 施能力符合情況、煙葉生產(chǎn) 種子、農(nóng)資材料符合情況、管理制度、規(guī)范要求符合情況、業(yè)務與行政管理工作環(huán)境能力符合情況進行監(jiān)視和測量，以證實質(zhì)量管理體系相關過程實施所策劃結果的能力，確保提供的產(chǎn)品(服務 )符合規(guī)定要求。 產(chǎn)品（服務）的監(jiān)視和測量 銷售公司負責組織建立、實施和保持《卷煙營銷過程 和 服務監(jiān)視測量控制程序》，以驗證卷煙營銷過程中的卷煙需求預測、貨源組織、供應、品牌管理、客戶管理要求是否得到滿足，并按規(guī)定保存相關記錄。 煙葉分公司負責組織建立、實施和保持《煙葉經(jīng)營過程 監(jiān)視測量控制程序 》，以驗證煙葉生產(chǎn)、經(jīng)營的質(zhì)量要求是否得到滿足，并按規(guī)定保存相關記錄。 物流分公司負責對卷煙產(chǎn)品的到貨、卷煙產(chǎn)品出庫、中轉(zhuǎn)站接收卷煙等環(huán)節(jié)進行監(jiān)測和測量，建立、實施和保持《卷煙儲配 過程和服務 監(jiān)視測量控制程序》，以驗證卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量要求是否得到滿足，并按規(guī)定保存相關記錄。 專賣處負責建立、實施并保持《 內(nèi)部 專賣 管理 監(jiān)督控制程序》，對卷煙營銷、卷煙配送、市場管理、稽查執(zhí)法、煙葉的收購與調(diào)撥等過程進行監(jiān)督檢查，并按規(guī)定保存相關記錄。專賣處按照年度專賣管理工作總體要求，定期對區(qū)縣局 專賣管理工作進行檢查考核。各區(qū)縣局對本單位專賣管理人員工作情況進行檢查考核。 經(jīng)濟運行處負責組織實施建立、實施和保持《 過程和服務 監(jiān)視測量控制程序》，以驗證產(chǎn)品 (服務 )是否滿足規(guī)定的要求，并按規(guī)定保存相關記錄。 各區(qū)縣局 (分公司 )按照市局 (公司 )及各專業(yè)分公司年度考核指標體系組織對訂單員、市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理分別進行月度、半年度、年度考評，填寫并保存相關記錄。 經(jīng)濟運行處負責組織對各單位 (部門 )的 體系運行 情況 和質(zhì)量目標 完成情況進行 考評。 產(chǎn) 品（服務）在放行或交付使用時應予以記錄，記錄應指明有權放行產(chǎn)品的人員，除非得到有關授權人員批準，否則不得進行下一步工作或交付。 注：本章節(jié)相關程序文件包括《顧客滿意度監(jiān)督和測量控制程序》、《煙葉經(jīng)營客戶管理控制程序》、《 過程和服