【正文】 司 )、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )或顧客提出在貨源處對采購產品、服務進行驗證時，各采購實施部門 應在采購文件中規(guī)定驗證活動的安排并規(guī)定產品放行的辦法。適用時，受控條件應包括： a) 獲得與產品（服務）特性有關的信息，如專賣執(zhí)法和專項執(zhí)法工作計劃、卷煙產品銷售計劃、合同或協(xié)議、煙葉種植計劃、各單位 (部門 )職責及 相關服務要求、服務規(guī)范、技術規(guī)范等，作為產品（服務）提供的依據。 e) 對 卷煙營銷、煙葉經營、物流配送、專賣管理等各過程的實現(xiàn)情況實施必要的監(jiān)督檢查和考核。 在為顧客提供生產和服務的活動時，其活動不能在相關服務提供之前對其服務質量進行檢驗，且服務過程中存在的質量問題只能在相關服務交付后才得以顯現(xiàn)的過程按照特殊過程控制。 標識和可追溯性 經濟運行處建立《標識和可追溯性控制程序》，各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )按照規(guī)定的要求，建立相應的管理辦法在產品 (服務 )實現(xiàn)的過程（包括設計和開發(fā)過程）進行標識，包括： a) 對購進的產品、物資、材料進行標識管理； b) 對顧客財產進行標識管理； c) 對必要的服務過程、狀態(tài)進行標識管理； d) 對 設備狀況進行標識管理； e) 對檢測裝置的檢驗和試驗狀態(tài)進行標識管理等。 煙葉分公司負責 組織 制定并實施煙葉生產經營過程中的標識；物流分公司負責 組織 制定并實施卷煙入庫、在庫管理、出庫及物流配送過程的標識；專賣處負責 組織 制定并實施專賣執(zhí)法過程的標 識；安保處負責 組織 制定并實施安全管理標識；政工處負責 組織確定并實施 企業(yè)形象標識； 其他 單位 （部門） 結合本單位的實際制定并實施適宜的標識。 市局 (公司 )組織對工作中所涉及到的顧客財產進行識別，包括： a) 專賣稽查中先行登記保存的尚待定性的涉案卷煙、賬本、暫扣物品等； b) 顧客退回或要求退換且待產品質量鑒定的卷煙產品； c) 顧客申購卷煙產品所提前支付預付款的； d) 顧客 相關的 資料和信息等。 若發(fā)生顧客財產丟失、損壞或不適用的情況，應及時與顧客溝通解決，并保持相應的記錄。包括： a) 采用避免擠壓的措施防止拋、壓、踩、碰、散； b) 使用與產品特點相適應的容器和運輸工具，并對其進行維護； c) 搬運過程中防止標識的丟掉或被擦掉； d) 搬運過程中注意安全環(huán)境； e) 按時無誤將產品運送到指定場所并交付顧客。 監(jiān)視和測量裝置的控制 使用監(jiān)視和測量裝置的單位 (部門 )負責對其監(jiān)視和測量裝置的確定、使用、維護、檢定、處置進行管理，編制必要的控制要求，旨在使監(jiān)視和測量裝置處于受控狀態(tài)，使監(jiān)視和測量結果準確可靠，滿足產品質量績效監(jiān)視和測量的要求。 監(jiān)測和測量裝置應加貼校準或檢定合格狀態(tài)標識，標識上注明編號、校準、檢定有效期及檢定人。 在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效 。 各單位 (部門 )保存相應的監(jiān)測設備的校準、檢定記錄。 c) 為持續(xù)改進質量管理體系的有效性，市局 (公司 )建立、實施和保持《與顧客有關 的 過程控制程序 》、 《 顧客滿意度監(jiān)視和測量控制程序》，組織開展顧客滿意度調查、數(shù)據分析，采取糾正、預防和改進措施。 注：本章節(jié)相關程序文件 包括 《卷煙營銷過程和服務監(jiān)視測量控制程序》、《煙葉經營過程監(jiān)視測量控制程序》、《煙葉產品監(jiān)視測量控制程序》、《物流儲配過程和服務監(jiān)視測量控制程序》、 《卷煙送貨過程和服務監(jiān)視測量控制程序》、 《專賣管理過程和服務監(jiān)視測量控制程序》、《過程和服務監(jiān)視測量控制程序》、《專賣管理不合格品（服務）控制程序》、《煙葉經營不合格品（服務）控制程序》、《卷煙物流不合格品（服 務）控制程序》、《內部審核控制程序》、《不合格控制程序》 。 內審策劃應按以下要求進行： 質量 手冊 28 a) 體系主管部門負責《年度內審計劃 》報管理者代表批準。審核員不應審核自己的工作。 銷售分公司負責組織建立、實施和保持《卷煙營銷及服務監(jiān)視測量控制程序》，以驗證卷煙營銷過程中的卷煙需求預測、貨源組織、供應、品牌管理、客戶管理過程要求是否得到滿足，并按規(guī)定保存相關記錄。 專賣處負責建立、實施并保持《專賣 管理過程和服務 監(jiān)視測量控制程序》，對卷煙營銷、卷煙配送、市場管理、稽查執(zhí)法、煙葉的收購與調撥等產品 (服務 )過程進行監(jiān)督檢查，并按規(guī)定保存相關記錄。 煙葉分公司負責組織建立、實施和保持《煙葉經營過程 監(jiān)視測量控制程序 》，以驗證煙葉生產、經營的質量要求是否得到滿足，并按規(guī)定保存相關記錄。各區(qū)縣局對本單位專賣管理人員工作情況進行檢查考核。 產 品（服務）在放行或交付使用時應予以記錄，記錄應指明有權放行產品的人員，除非得到有關授權人員批準，否則不得進行下一步工作或交付。 各區(qū)縣局 (分公司 )按照市局 (公司 )及各專業(yè)分公司年度考核指標體系組織對訂單員、市場經理、客戶經理分別進行月度、半年度、年度考評，填寫并保存相關記錄。 專賣處負責建立、實施并保持《 內部 專賣 管理 監(jiān)督控制程序》，對卷煙營銷、卷煙配送、市場管理、稽查執(zhí)法、煙葉的收購與調撥等過程進行監(jiān)督檢查，并按規(guī)定保存相關記錄。 市局 (公司 )相關部門、各專業(yè)分公司對相關人員的能力符合情況、設備 設 施能力符合情況、煙葉生產 種子、農資材料符合情況、管理制度、規(guī)范要求符合情況、業(yè)務與行政管理工作環(huán)境能力符合情況進行監(jiān)視和測量，以證實質量管理體系相關過程實施所策劃結果的能力，確保提供的產品(服務 )符合規(guī)定要求。 物流分公司負責對卷煙產品的到貨、卷煙產品出庫、中轉站接收 送貨 等環(huán)節(jié)進行監(jiān)測和測量，建立、實施和保持《物流儲配 過程和服務 監(jiān)視測量控制程序》 、 《 卷煙送貨過程和服務監(jiān)視測量控制程序》 ，以驗證管理過程要求是否得到滿足，并按規(guī)定保存相關記錄。 內審糾正措施及驗證 應包括： a) 受審核方負責人應認真分析產生不合格的原因，及時制定消除其原因的糾正措施并組織實施； b) 審核員對糾正措施的實施情況進行跟蹤，對實施效果進行驗證，直至關閉； c) 審核過程中形成的相關文件和記錄由經濟運行處保存。 b) 當出現(xiàn)產品 (服務 )質量嚴重不合格、 發(fā)生 顧客 重大 投訴等情況時，可增加內部審核頻次 。 顧客滿意 銷售分公司 、煙葉分公司 編制 、實施和保持《顧客滿意度監(jiān)視和測量控制程序》、 《煙葉經營客戶管理控制程序》，并按程序規(guī)定要求組織實施顧客滿意度調查工作，以便： a) 采用不同方式，收集并監(jiān)視和測量顧客與相關方對產品 (服務 )過程是否滿足其要 求的感受信息； b) 確定獲取和利用這種信息的渠道、方法和職責，以此作為質量管理業(yè)績的測量； c) 當確認顧客及相關方滿意度的控制程序存在需要改進的要求時，應及時采取措施進行改進，以滿足顧客及相關方的要求； d) 形成客戶滿意度報告，作為管理評審的輸入，向最高管理者報告。 d) 通過統(tǒng)計技術的使用，對測 量和監(jiān)控信息進行分析和處理，用以獲得改進、改進趨勢的相關信息。為此，應做好以下幾方面： a) 為證實質量管理體系過程及產品（服務）的符合性 ，從采購到產品交付的各個過程應進行必要和適宜的監(jiān)視和測量，對不合格品 (服務 )進行識別、隔離、評審和處置， 市局（公司）質量 手冊 27 建立《卷煙營銷過程 和 服務監(jiān)視測量控制程序》、《煙葉經營過程監(jiān)視測量控制程序》、《煙葉產品監(jiān)視測量控制程序》、《 物流 儲配 過程和服務 監(jiān)視測量控制程序》、 《 卷煙送貨過程和服務 監(jiān)視測量控制程序》、 《 專賣管理過程和服務 監(jiān)視測量控制程序》、《 過程和服務 監(jiān)視測量控制程序》、《 專賣管理 不合格 品（ 服務 ） 控制程序》、《煙葉經營不合格品 （服務） 控制程序》、《卷煙物流不合格品 （服務） 控制程序》、《內部審核控制程序》、 《不合格控制程序》等。 當計算機軟件作為合適的監(jiān)測手段時，應確認其滿足預期用途的能力。 對達不到要求的監(jiān)視和測量裝置進行調整或必要時再調整；發(fā)現(xiàn)監(jiān)測和測量裝置失準時，相關單位 (部門 )應評定已監(jiān)測結果的有效性，根據評定結論的要求采取必要的改進措施進行故障排查、維修和更換等措施，確保監(jiān)測設備保持完好的狀態(tài)。 監(jiān)測和測量裝置應按照國家有關校準或檢定規(guī)程要求，做好監(jiān)測設備使用前的首次、周期校準或檢定，并保存相關校準或檢定記錄。 在卷煙、煙葉產品交付前， 按照《卷煙儲配控制程序》、《卷煙送貨控制程序》 及相應管理規(guī)定 對產品妥善保管，并對產品采取適當?shù)谋Ｗo和隔離措施，以確保產品交付前不受到損壞。 市局 (公司 )各部門 、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局 (分公司 )按《標識和可追溯性控制程序》的要求執(zhí)行。 專賣管理部門對尚未定性的涉案卷煙、賬本等物品進行驗證、登記、保管，填寫查封、扣押財物清單。 在有可 追溯 性要求的場合 ， 主 管 單位組織 相關部 門 ，及時提供相關記錄，確保可追溯的實現(xiàn)。 質量 手冊 25 b) 標識在煙葉經營、倉儲管理、物流配送等 作業(yè) 過程使用。適用時包括： a) 對專賣執(zhí)法、客戶服務提供過程規(guī)定評審和批準的準則； b) 對專用執(zhí) 法車輛、錄音錄像設備的完好狀況進行認可； c) 專賣執(zhí)法及服務人員人員上崗資格的培訓； d) 規(guī)定對執(zhí)法過程、客戶服務過程實施監(jiān)督檢查所需的記錄； e) 當管理和服務條件（如法規(guī)、程序和人員等）發(fā)生變化時，應對上述過程進行再確認。 各區(qū)縣局（分公司）根據市局（公司）、各專業(yè)分公司的控制 要求 建立相應的管理要求，以確保本單位卷煙營銷、煙葉經營、物流配送、專賣管理、科研開發(fā)等過程處于受控狀態(tài)。 c) 使用適宜的設備 (如自動分揀設備及輔助設備、電動叉車、煙葉打包機、專賣執(zhí)法稽查及卷煙配送車輛等 )，并定期對設備進行維修和保養(yǎng)，確保各類設備的完好狀態(tài)，并滿足相關服務的需要。 生產和服務的提供 生產和服務提供過程是 XXX 煙草的核心管理過程，對卷煙營銷、煙葉經營、物流配送、專賣管理、政務管理及服務過程實施有效控制和管理，不斷滿足產品 (服務 )及顧客的要求。 驗證方法包括：檢驗、測量、觀察、提供合格證明等。 采購信息 市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司、各區(qū)縣局（分公司）按照《采購控制程序》及相關管質量 手冊 23 理要求，編制采購需求計劃 ，報市局（公司）審批。 市局 (公司 )各部門、各專業(yè)分公司和各區(qū)縣局 (分公司 )按照《采購控制程序》及其相關管理要求制定供方評價準則進行供方能力調查、評價和選擇，編制合格供方名錄選擇確定供方，并保持相應的記錄。 注：本章節(jié)相關程序文件 包括 《科技項目 開發(fā) 控制程序》、《設計開發(fā)控制程序》。 確認應在正常設計與開發(fā)成果投入前完成實施 。 設計和開發(fā)驗證 信息中心、科技處組織相關部門及人員 ， 根據設計策劃的 要求 對設計和開發(fā)進行驗證，并保持驗證結果的記錄，必要時，可邀請顧客參加。在設計逐級評審時，若發(fā)現(xiàn)設計存在問題或不足，參加評審的人員應詳細簽署意見，必要時，也可以邀請專家或顧客參加評審。 設計和開發(fā)輸出應 包括 ： a) 滿足設計和開發(fā)輸入的要求 ； b) 給出采購、生產和服務提供的適當信息； c) 包含或引用產品接收準則 ； d) 規(guī)定對產品的安全和正常使用所必需的產品特性 ； e) 設計的輸出應保證產品交付后的正常使用。 設計和開發(fā)策劃 設計和開發(fā)策劃的要求 包括： a) 明確設計和開發(fā)階段，包括設計輸入、設計輸出、設計評審、設計驗證和設計的確認或審批； b) 確保適合于每個設計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動及原則； c) 明確設計和開發(fā)的職責和權限，建立接口以保證有效的溝通； d) 明確設計開發(fā)的策劃，編制《設計計劃書》； e) 設計開發(fā)文件必須按照職責和權限由各級主管負責人審核、批準； 質量 手冊 21 f) 任何設計和開發(fā)的更改在實施前應由授權人批準并保持相關記錄。 產品 (服務 )提供部門負責接受和處理顧客投訴，并及時將投訴處理信息與顧客進行溝通。 a) 在產品 (服務 )提供之前，由客戶經理通過市場需求預測等方式了解零售戶的需求和期望，向零售戶介紹有關卷煙品種、數(shù)量、配送服務及行業(yè)政策； b) 在產品 (服務 )提供過程中，一方面由電訂員以電話呼出、呼入、終端平臺等方式與零售戶溝通，確定卷煙銷售信息；另一方面，由送貨員與顧客當面確認訂單履行情況； c) 卷煙產品交付后， 由客戶經理通過拜訪、定期發(fā)放調查表或電話征詢等方式收集顧客（零售戶）反饋意見。 c) 產品 (服務 )提供單位 (部門 )負責保持相關證據，并將有關信息及時傳送到相關單位 (部門 )。 對顧客要求變更的管理包括： a) 在顧客對產品 (服務 )的要求發(fā)生變化時，由相關單位 (部門 )組織對變更內容重新進行評審確認。 為增強顧客滿意所附加的其它要求，如對零售客戶如何鑒別真假煙的培訓活動、幫助零售客戶提高盈利水平 等。 c) 國家局對卷煙 年度銷量、品種、品牌推廣、電子結算、網絡建設、客戶服務 的要求和對 煙葉計劃落實、基礎設施建設、標準化建設、現(xiàn)代化煙草農 業(yè)、技術培訓等工作的要求 。銷售分公司制定《與顧客有關的過程控制 程序 》。