【正文】 ，未鎖好收銀抽屜1分/次1帳單錯誤或漏結(jié)帳1分/次信用卡操作錯誤，重復(fù)下客人帳的1分/次2訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號的，房號不正確的1分/次2帳單不連號使用，無故跳號者1分/次2發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者1分/次2客人通知先退房后結(jié)算，收銀未做帳務(wù)處理的1分/次2私自用外幣兌現(xiàn)者5分/次2不按規(guī)定兌換外幣者，但未給酒店造成損失5分/次2表單傳遞發(fā)生錯誤，客人帳卡漏結(jié)，結(jié)帳錯誤2分/次2對房租催收不及時或方法不當(dāng)，引起客人逃帳、漏帳2分/次2交換班需提前十分鐘到崗，未準(zhǔn)時到崗1分/次收銀員交款不及時，違反現(xiàn)金管理規(guī)定1分/次3采購不及時2分/次3采購物品與要求不符合5分/次3采購價格超出合同或?qū)徟髢r格2分/次3采購物品以次充好2分/次3因采購物品質(zhì)量、時間影響重大接待2分/次3對采購物品沒有嚴(yán)格把關(guān)，未通過使用部門或質(zhì)檢驗收的2分/次3對采購不到的物品不及時通知使用部門2分/次3發(fā)票報銷不及時2分/次3對采購物品沒有貨比三家，沒有做到價廉物美的2分/次未安排好物資運(yùn)輸，不能保證供貨時間，影響正常營業(yè)的2分/次4未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自對外簽訂協(xié)議的5分/次4倉庫表面衛(wèi)生（門、窗、地面、桌面）與整體衛(wèi)生不整潔1分/次4倉管員鑰匙隨便亂放或讓他人代管倉庫2分/次4未見材料先開具入庫單或未經(jīng)負(fù)責(zé)人簽名私自給予領(lǐng)用物品1分/次4不及時盤倉，發(fā)現(xiàn)帳物不相符1分/次4進(jìn)倉和出倉手續(xù)不全2分/次4日用品、消耗品備用情況未及時通知，造成斷檔5分/次4倉庫物品堆放雜亂，不清潔1分/次4倉庫危險品未分柜擺放1分/次50、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品2分/次5物品未做到先進(jìn)先出，造成物品過期2分/次5其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜2分/次餐飲部質(zhì)檢細(xì)則餐廳地面不夠清潔或門窗有灰塵污跡1分/次站立姿勢不正，位置不當(dāng)1分/次預(yù)訂的包廂，開餐前無人跟進(jìn)1分/次服務(wù)員接待客人不夠主動熱情1分/次接聽電話或在服務(wù)中沒有使用禮貌用語1分/次因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客1分/次餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)1分/次客人交辦的服務(wù)事項未按時、按質(zhì)完成1分/次損壞的設(shè)備設(shè)施未及時報修1分/次對設(shè)施的小毛?。ㄈ绱般^脫落、墻紙撕裂）置之不管1分/次1餐具與餐桌不符合衛(wèi)生要求1分/次1沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施1分/次1未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，免費(fèi)或優(yōu)惠給客人就餐5分/次1賓客對餐食質(zhì)量不滿，引起投訴2分/次1采購保管制度不全，帳目不清楚2分/次1下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)1分/次1工作間、操作場所扎堆聊天及其他活動1分/次1預(yù)訂單、就餐單遺失、缺頁（一次）1分/次1財產(chǎn)、原材料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行2分/次操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定而亂丟亂放1分/次2團(tuán)體就餐費(fèi)用劃轉(zhuǎn)不夠及時2分/次2餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡1分/次2臟污小毛巾、口巾、臺布、筷套等沒有及時更換影響酒店檔次1分/次2因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴5分/次2在防疫部門檢查中，存在問題而受到批評或罰款5分/次2工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿（情節(jié)嚴(yán)重、破損數(shù)量多者，全額賠償外）3分/次2保證電線、電源開關(guān)完好無損，用電、用火、用氣嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制度操作。一切電器設(shè)備操作沒有達(dá)到要求者2分/次2待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務(wù)和有聲服務(wù)1分/次2照明燈不亮1分/次踢腳線不干凈，有灰塵1分/次3地毯毛邊沒有剪掉1分/次3畫框上有灰塵（每只）1分/次3綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵1分/次3墻角有蜘蛛網(wǎng)1分/次3設(shè)備設(shè)施不清潔，有污漬1分/次3工作臺物品擺放不整齊，表面有灰塵1分/次3工作臺內(nèi)物品雜亂，衛(wèi)生差1分/次3鮮花枯萎或花瓶內(nèi)有異味1分/次3菜單、酒水單破舊，未及時更換1分/次餐前準(zhǔn)備工作不充分（每項）。1分/次4迎賓員和包廂服務(wù)員不了解預(yù)訂情況1分/次4迎賓員錯誤引導(dǎo)1分/次4服務(wù)員跑菜、上物品不用托盤，或跑菜錯誤（每次）1分/次4地喱員劃菜錯誤1分/次4劃單員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)1分/次4客房送餐未按規(guī)定敲門，報稱1分/次4點(diǎn)菜時未與賓客確認(rèn)、有誤差1分/次4服務(wù)員因結(jié)帳錯誤造成投訴2分/次4餐廳、廚房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)不善1分/次50、保潔柜門未關(guān)1分/次5保潔柜內(nèi)餐具不潔、擺放凌亂、不整齊5垃圾筒未及時清理、垃圾筒不加蓋5未按規(guī)定倒放垃圾1分/次5服務(wù)員不了解預(yù)定情況，引導(dǎo)錯誤。1分/次5服務(wù)員未為賓客鋪臺布、撤筷套、上小毛巾1分/次5上菜時未報菜名，或報菜名不清晰1分/次5對冰鎮(zhèn)過的酒、飲料斟時未搽干，有滴水（每瓶），扣分并另處5分/次5將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上1分/次5服務(wù)員斟酒時位置站錯，商標(biāo)未對賓客1分/次60、煙缸及骨碟沒有及時更換1分/次6服務(wù)員未及時撤換餐具2分/次6結(jié)帳時，未用結(jié)賬夾，賓客簽字，未遞上筆，造成賓客不便1分/次6服務(wù)程序不規(guī)范1分/次6賓客交辦的服務(wù)事項未按時按質(zhì)完成1分/次6未及時收回餐具或回收不全1分/次6客人意見不及時通報上級1分/次6不合格餐具及用品擺上臺面1分/次6話筒未按規(guī)定消毒1分/次6進(jìn)入包廂未敲門1分/次70、臺布有污漬，或反面朝上1分/次7看臺不嚴(yán)，造成逃帳1分/次7未按規(guī)定使用清潔劑1分/次7給客人使用破損餐具1分/次7分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔1分/次7公共區(qū)域不清潔、有紙屑、渣物，桌椅有污跡、塵灰1分/次7吧臺有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰、燈光不明亮1分/次7杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺不整潔衛(wèi)生1分/次7玻璃窗有污跡、指印1分/次7燈光不柔和，背景音樂嘈雜1分/次80、不合理使用辦公用品，造成酒店能源浪費(fèi)1分/次8廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加1分/次8成品、半成品未用保鮮膜1分/次8冰箱內(nèi)生、熟料不分1分/次8廚房備料不足，引起賓客不滿1分/次8廚房備料過多，形成浪費(fèi)1分/次8廚師不注意個人衛(wèi)生1分/次8蒸籠、菜架、蒸柜不整潔1分/次8墩頭浪費(fèi)原材料1分/次8洗滌池不潔凈1分/次90、將破損餐具與好的餐具混合使用1分/次9廚房工作架雜亂并積有灰塵1分/次9涼菜間操作時，雙門大開，廚師不戴口罩進(jìn)行操作1分/次9廚師工作時手部有飾品1分/次9菜品、器皿未按規(guī)定放置1分/次9使用、銷售物品超過保質(zhì)期1分/次9生、熟菜腐爛、變質(zhì)1分/次9冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品1分/次9將熱食物放進(jìn)冰箱1分/次9冷庫門、保潔柜門未關(guān)或關(guān)閉不嚴(yán)1分/次100、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞，扣分并另處1分/次10其它違返操作流程及崗位工作職責(zé)事宜1分/次房務(wù)部質(zhì)檢細(xì)則儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)1分/次交接班不清楚，責(zé)任不明確，賓客留言未能及時轉(zhuǎn)達(dá)（轉(zhuǎn)交）1分/次接待賓客不使用禮貌用語，不熱情主動，不注意語言技巧1分/次客人交辦的事情沒有按時按質(zhì)完成1分/次所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品1分/次站立姿勢不正，位置不當(dāng)，精力不集中，作與工作無關(guān)的聊天1分/次各種表單、報表填寫模糊或錯誤，上報不及時1分/次不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作或技術(shù)不熟練1分/次別墅、樓面、值臺、總機(jī)房等信息不通1分/次客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查1分/次1表單傳遞發(fā)生差錯，客人帳卡漏建1分/次1挪用或擅借營業(yè)款，情節(jié)輕微2分/次1對房費(fèi)或擔(dān)保金催收不及時或方法不當(dāng)，引起客人逃帳、漏帳，扣分并另處2分/次1總臺物品擺放雜亂無章，不整潔1分/次1未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯誤1分/次1未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待賓客入住登記1分/次1未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作，VIP到店未將信息上報上級1分/次1未做好賓客資料的整理和保管工作1分/次1未做好大堂燈光開關(guān)工作1分/次對歡迎牌、指示牌未仔細(xì)檢查，發(fā)生差錯或擺放位置不當(dāng)1分/次2未及時準(zhǔn)備好房卡、鑰匙或磁卡2分/次2未掌握好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生差錯2分/次2未做好會議或其他團(tuán)隊預(yù)訂的排房工作2分/次2各類有價證券發(fā)放錯誤2分/次2客人投訴處理不及時、不恰當(dāng)。1分/次2未及時、正確答復(fù)客人問詢1分/次2各類單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊1分/次2驗證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯，治安檢查出現(xiàn)問題2分/次2未及時將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤1分/次雙重售房2分/次3隨意賣房，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯2分/次3續(xù)住手續(xù)辦理不及時1分/次3制卡失誤，所制門卡無法開門1分/次3不了解房價政策，造成房價出錯1分/次3對騷擾電話控制不力1分/次3接聽電話不及時，語氣生硬或程序不規(guī)范1分/次3私自插入，偷聽電話1分/次3留言服務(wù)不及時不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍1分/次3總機(jī)接轉(zhuǎn)時間過長，接轉(zhuǎn)電話錯誤1分/次私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號碼，如：房間號、手機(jī)號等1分/次4轉(zhuǎn)接客房電話未按程序操作1分/次4電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規(guī)范（外接電話要使用英文）1分/次4對客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時2分/次4讓無關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)房1分/次4利用電話與人聊天1分/次4未做好話務(wù)臺的保養(yǎng)工作1分/次4總機(jī)未能熟記火警、盜警及市內(nèi)各大酒店電話，熟悉酒店內(nèi)各部電話號碼2分/次4商務(wù)中心計費(fèi)、開票發(fā)生差錯，引起客人不滿1分/次4商務(wù)中心打字服務(wù)錯字率超過5％1分/次50、未做好對電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的清潔保養(yǎng)1分/次5商務(wù)中心未及時將傳真等資料交給賓客1分/次5掌握語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜1分/次5商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送1分/次5未能準(zhǔn)確為賓客提供打字、復(fù)印、長話預(yù)訂機(jī)票等服務(wù)1分/次5對工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備（電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)），管理不善，影響正常工作1分/次5對無事進(jìn)入商務(wù)中心的酒店員工不及時勸阻1分/次5賓客進(jìn)出店，禮儀未能及時拉門，或未問候及微笑1分/次5禮賓未及時引領(lǐng)客人至所需樓層1分/次5遇雨天未擺好傘架，備好傘具1分/次60、傳真/信件/留言/行李未按程序處理出現(xiàn)延誤1分/次6未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存，行李存交不及時發(fā)生差錯1分/次6團(tuán)隊行李堆放不齊，影響大堂整潔性1分/次6操作不規(guī)范，造成客人行李、物品損壞1分/次6未按時分發(fā)報紙、賓客郵件1分/次6未及時、正確答復(fù)客人問詢1分/次6客人寄存物品丟失或數(shù)目不符1分/次6團(tuán)隊行李送、收不及時，發(fā)生差錯1分/次6儀表不端正大方、站立姿勢不正確1分/次6大堂內(nèi)不文明行為（追逐、大聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿等）未能及時勸止1分/次70、大堂副理未能嚴(yán)格履行職責(zé)，接待賓客投拆，記錄不詳細(xì)，處理不及時2分/次7當(dāng)班時巡視監(jiān)督檢查不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作1分/次7發(fā)生電梯停機(jī)關(guān)人等情況未能及時做出處理2分/次7監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光的開關(guān)情況不到位1分/次7未能及時檢查大堂各部設(shè)備完好情況及申報維修單1分/次7未能協(xié)調(diào)好前廳各部與酒店其他部門的工作1分/次7不合理使用辦公用品，造成能源浪費(fèi)1分/次7賓客住宿后的日常服務(wù)不周到1分/次7設(shè)備設(shè)施損壞未及時報工程部1分/次7對樓層的一些突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當(dāng)1分/次80、設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全1分/次8下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水、蒸汽未關(guān)1分/次8樓層鑰匙，磁卡保管不善1分/次8服務(wù)員未及時歸還鑰匙1分/次8隨意放置或動用客人的物品1分/次8在房內(nèi)看電視，打私人電話1分/次8對客人遺留物品未及時匯報作妥善安排處理2分/次87