酒店質(zhì)量管理培訓(xùn)[修改新]-資料下載頁
2025-03-04 16:46本頁面
【正文】 、效果。 ? 主要來自 客人 的評(píng)價(jià)。 ? 檢查控制的手段主要有： ? 賓客意見書 ? 賓客滿意度調(diào)查 ? 暗訪 * 賓客意見書的操作 ? 公司統(tǒng)一賓客意見書的制作內(nèi)容和 ? 格式 ? 統(tǒng)一對(duì)賓客意見書的操作方法 ? 公司統(tǒng)一對(duì)賓客意見書進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和 ? 數(shù)據(jù)分析 ? 針對(duì)反映出的共性問題和個(gè)別問題 ? 進(jìn)行公布并提出解決方案。 * 賓客意見書 ? 例如：賓客意見書所反映的當(dāng)前存在的 ? 問題： ? 房間照明、房間溫度、氣味、棉織品的質(zhì)量和洗滌質(zhì)量、電源開關(guān)、插座位臵、寬帶上網(wǎng)速度、環(huán)保節(jié)能、英語交流水平、送餐服務(wù)、浴室設(shè)備、傳真、打印、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等。 * 賓客滿意度調(diào)查的操作 ? 公司統(tǒng)一賓客滿意度調(diào)查的內(nèi)容和制作 ? 格式。 ? 統(tǒng)一進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。 ? 針對(duì)存在的個(gè)性和共性問題進(jìn)行指導(dǎo)。 * 賓客滿意度調(diào)查分析內(nèi)容 ? 賓客滿意度的總體情況 ? 賓客對(duì)價(jià)格的滿意度 ? 賓客對(duì)此次在店消費(fèi)是否物有所值的評(píng)價(jià) ? 賓客對(duì)本店處理其遭遇問題的滿意度 ? 賓客再次購買本店產(chǎn)品和服務(wù)的意向 ? 賓客向他人推薦本店產(chǎn)品和服務(wù)的意向 ? 賓客對(duì)本次住店經(jīng)歷的總體滿意度 ? 賓客對(duì)員工的評(píng)價(jià)：禮節(jié)禮貌 、預(yù)測(cè)服務(wù)需求、 ? 靈活反映能力、服務(wù)知識(shí)等 ? 過去三年下榻本店 的次數(shù) ? 賓客的個(gè)人信息分析（國籍、年齡、性別等） * 案例（一） ? 酒店 一間客房被 MOD查出 19個(gè)問題 ? 通過相關(guān)部門的涉足，幫助找到了管理和制度方面的問題，并幫助解決了主要問題，近段時(shí)間一直保持了較好的水平。 案例（二） ? 兩次復(fù)核檢查仍不合格： ? 房間內(nèi)塵土多 ：每一個(gè)棱角的地方、家具后側(cè)、冰箱與冰箱柜之間的夾層、窗簾、床底下雜物等 ? 房間內(nèi)毛發(fā)多 ：被子、床單、床墊、枕頭、地毯、椅子、沙發(fā)、衛(wèi)生間墻上、浴盆內(nèi)等 ? 房間內(nèi)其它問題： 污跡、家具破損、墻紙開裂、冰箱內(nèi)飲料過期、棉織品洗滌差、水杯不清潔等。 * 案例（三） ? 專項(xiàng)突擊檢查： ? 中餐零點(diǎn)： 檢查的同時(shí)當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、發(fā)通報(bào)、對(duì)廚師長(zhǎng)培訓(xùn) ? 早 餐： 檢查程序、出品質(zhì)量、服務(wù)及擺臺(tái)等。 ? 房間送餐： 接聽電話、是否重復(fù)客人點(diǎn)餐的內(nèi)容、 ? 是否告之等候時(shí)間、進(jìn)門程序、房間擺臺(tái)、 ? 配料是否齊全、溫度、服務(wù)、餐車及器皿 ? 的清潔程度、結(jié)帳程序等。 ? 客房衛(wèi)生： 家具、棉織、地毯、電視、墻面、小酒吧、 ? 冰箱內(nèi)外、行李架、燈光、裝飾畫、宣傳 ? 品的質(zhì)量、衛(wèi)生間恭桶、浴盆、臺(tái)面、洗滌 ? 用品、瓷磚、墻面、出風(fēng)口、排風(fēng)扇等。 * 四、理念堅(jiān)持不懈 管理效果明顯 ? 堅(jiān)持大力度、不間斷的檢查和評(píng)比。 ? 各部門的服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一處在一個(gè)較 ? 高的平臺(tái)上。 ? 二線管理水平也處在較高的水平上。 ? 鍛煉出一支管理嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)優(yōu)秀的 ? 干部員工隊(duì)伍。 * 質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素 ? 象軍隊(duì)：指令的嚴(yán)肅性和堅(jiān)決性 ? 象學(xué)校：培訓(xùn)的不斷跟進(jìn)性 ? 象家庭：狠抓嚴(yán)管、深疼厚愛的辨 ? 證性 結(jié) 論 學(xué)習(xí)扁鵲長(zhǎng)兄的 事前控制 學(xué)習(xí)扁鵲中兄的 事中控制 學(xué)習(xí)扁鵲的 事后控制 重點(diǎn)是做好 事前、事中 控制。 附件：?jiǎn)T工違規(guī)政策 ? 輕度違規(guī) 中度違規(guī) 重度違規(guī) ? 口頭警告 過 失 警 告 ? 罰 款 最多填三次 最多兩次 ? 下崗培訓(xùn) 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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