海天酒店管理集團(tuán)質(zhì)量管理體系-資料下載頁
2025-04-07 21:46本頁面
【正文】 保存有關(guān)賓客意見、投訴的處理結(jié)果和反饋結(jié)果等相關(guān)內(nèi)容；質(zhì)量管理部不定期對其進(jìn)行抽查。二、 賓客信息的系統(tǒng)管理（一） 各班組應(yīng)完整保存賓客的各種原始信息。（二） 各部門應(yīng)及時將班組上交的賓客信息原始記錄、賓客意見/投訴處理、反饋結(jié)果統(tǒng)一分類管理，做好賓客信息檔案的管理工作。（三） 賓客信息的歸檔整理應(yīng)貫徹集中化和電腦化的原則。建立賓客信息管理數(shù)據(jù)庫，將各部門匯總的賓客信息的原始記錄、賓客意見/投訴的處理結(jié)果和反饋結(jié)果以及調(diào)查結(jié)果統(tǒng)一存入該數(shù)據(jù)庫中，分類歸檔，通過酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，各部門可以隨時查閱相關(guān)的賓客信息。（請信息技術(shù)部作相應(yīng)配合）以上修改均為一線面客部門的相關(guān)內(nèi)容；二線部門的賓客信息管理系統(tǒng)暫時不變，請各部門注意上傳時間以及征詢要求等的變化，及時做好征詢工作。暗訪監(jiān)控子系統(tǒng)一、暗訪時限每月2次暗訪，時間要隨意，不能形成規(guī)律；對于電話接聽、問詢，每周通過電話形式，隨機(jī)暗訪。對于衛(wèi)生狀況，員工禮貌、面客場所狀態(tài)可隨時安排人員進(jìn)行暗訪，二、 暗訪人員的要求社會知名人士旅游業(yè)專家、學(xué)者省、市各高校、旅游?？茖W(xué)校的旅游專業(yè)人士具有旅游（尤其是酒店管理）知識的社會人士三、 暗訪方式聘請有關(guān)人員來酒店進(jìn)行一次性餐飲/娛樂消費(fèi)；聘請有關(guān)人員來酒店享受全套消費(fèi)，如：預(yù)訂房間、前臺登記、住宿、餐飲、娛樂等所有消費(fèi)項(xiàng)目；聘請有關(guān)人員對酒店各部門進(jìn)行電話訪問，如：總機(jī)的接聽與轉(zhuǎn)接、電話預(yù)訂房間或餐位等；聘請有關(guān)人員來酒店參觀、考察。四、 暗訪人員的聘任對于一次性消費(fèi)的暗訪人員，隨時變更所請人員；對于專家、學(xué)者、知名人士的聘請，應(yīng)每年選定合適人選，頒發(fā)聘書，并規(guī)定被聘人員的聘任期限、暗訪工作的內(nèi)容和職責(zé)等。五、 暗訪的頻度對于前臺部、餐飲娛樂部、客房部、市場營銷部等部門的暗訪，根據(jù)經(jīng)營情況（分淡季和旺季）每月至少安排兩次，也可根據(jù)部門分開進(jìn)行，具體時間、人員和日程由質(zhì)量管理部安排。六、 管理制度暗訪工作的管理部門為質(zhì)量管理部。質(zhì)量管理部每月作出部門暗訪計(jì)劃和酒店暗訪計(jì)劃，包括暗訪人員、日程的安排、暗訪項(xiàng)目的設(shè)定以及暗訪工作的要求等。暗訪之前，質(zhì)管部應(yīng)將詳細(xì)的暗訪計(jì)劃及暗訪的具體要求告之暗訪人員，使其帶有目的地進(jìn)行暗訪。暗訪要求（1） 質(zhì)管部設(shè)計(jì)的《暗訪調(diào)查問卷》所列內(nèi)容為必做項(xiàng)目，對部門進(jìn)行暗訪的人員，應(yīng)在相應(yīng)的部門內(nèi)填寫有關(guān)項(xiàng)目，并完成不少于800字的暗訪報(bào)告；對酒店的全方位暗訪的人員應(yīng)完整填寫整個問卷，并根據(jù)暗訪經(jīng)過完成不少于800字的暗訪報(bào)告。（2） 在暗訪中應(yīng)留意在酒店所見員工及管理人員的禮貌問候及儀容儀表、精神風(fēng)貌如何。暗訪者應(yīng)注意做好記錄，記好時間、地點(diǎn)及員工的工號；既要記住反面事例，更要善于發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)中的閃光點(diǎn)。（3） 暗訪人員應(yīng)嚴(yán)格按照暗訪要求進(jìn)行，并隨時與質(zhì)量管理部人員保持聯(lián)系，但要做到嚴(yán)格保密，切不可讓員工看到暗訪資料，避免暴露身份。（4） 在暗訪中遇到食品過期、菜品質(zhì)量不好或房間設(shè)施故障、劣質(zhì)服務(wù)等情況，可提出投訴，但最好在投訴之前與質(zhì)管部取得聯(lián)系。暗訪報(bào)告：（1） 暗訪人員在每次暗訪工作之后，需根據(jù)其在酒店的親身經(jīng)歷作出全面、詳細(xì)、真實(shí)的暗訪報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括質(zhì)量管理部提供的問卷調(diào)查的必查內(nèi)容，以及暗訪人員在暗訪過程中遇到的其他任何情況的記錄與分析。（2） 報(bào)告應(yīng)對酒店在管理、服務(wù)中的情況如實(shí)記錄，無論好壞都要詳實(shí)記錄，尤其是細(xì)節(jié)。暗訪費(fèi)用：（1） 每次暗訪工作應(yīng)有詳細(xì)預(yù)算，并在暗訪之前將預(yù)算金額通知暗訪人員，以便其靈活掌握；并在預(yù)算范圍之內(nèi)給暗訪人員進(jìn)行有關(guān)費(fèi)用的報(bào)銷。（2） 暗訪人員在暗訪過程中發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)先由其墊付，在暗訪工作結(jié)束之后由酒店予以報(bào)銷。暗訪結(jié)果的處理暗訪之后形成的暗訪報(bào)告是整個暗訪工作最有價值的部分。每次暗訪過后，質(zhì)量管理部應(yīng)對暗訪報(bào)告進(jìn)行收集、整理、統(tǒng)計(jì)、分析，將有關(guān)問題及時反饋到相關(guān)部門，監(jiān)督其整改。每月作出酒店暗訪綜合報(bào)告，對暗訪中反映出的問題作出必要的分析，并總結(jié)整改效果，對于好的方面進(jìn)行表揚(yáng)。暗訪制度涉及到酒店的各個部門、各個崗位，各部門應(yīng)相互協(xié)調(diào)、加強(qiáng)合作、共同努力，保證酒店的暗訪制度順利進(jìn)行。16 /
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