【正文】 結(jié)果的信息。5）采購(gòu)部負(fù)責(zé)收集供方有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的信息。3．?dāng)?shù)據(jù)分析以及分析的方法：綜合部對(duì)各部門(mén)收集的數(shù)據(jù)，按相關(guān)文件規(guī)定進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，并組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析，通常采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)：統(tǒng)計(jì)圖、調(diào)查表、排列圖、因果圖、抽樣檢驗(yàn)等。利用統(tǒng)計(jì)結(jié)果，找出主要的不合格項(xiàng)，分析原因后，技術(shù)、生產(chǎn)方面交生產(chǎn)部制定糾正和預(yù)防措施；質(zhì)量管理方面綜合部制定糾正和預(yù)防措施；下發(fā)相應(yīng)責(zé)任部門(mén) ，實(shí)施改進(jìn)。具體執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。 持續(xù)改進(jìn)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，采用適當(dāng)?shù)姆绞匠掷m(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，增加顧客滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)。具體執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。為實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量、內(nèi)部審核、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制以及改進(jìn)各過(guò)程的有效管理特編制以下程序文件：標(biāo) 題 GB/T19001：2008標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序 改進(jìn)控制程序 《檢驗(yàn)規(guī)程》 博創(chuàng)佳藝包裝制品(北京)有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件號(hào)版 本A/0頁(yè) 碼1/21．目的測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性、有效性。2．范圍適用于對(duì)顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)量。3．職責(zé)，組織對(duì)顧客滿(mǎn)意程度測(cè)量。，確定是否需要采取糾正或預(yù)防措施并監(jiān)督實(shí)施。4．程序 顧客信息的收集、分析與處理 營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客的反饋信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。 對(duì)顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢(xún)、提供的建議，由營(yíng)業(yè)部專(zhuān)人解答記錄、收集；暫時(shí)未能解答的，要在《顧客信息反饋單》上作好記錄，并與有關(guān)部門(mén)研究后予以答復(fù)。 業(yè)務(wù)員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，通過(guò)各種展銷(xiāo)會(huì)，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋。，執(zhí)行《 改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 顧客滿(mǎn)意程度測(cè)量 每年一季度，銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)向顧客發(fā)送《顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)上年公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿(mǎn)意程度，收集相關(guān)意見(jiàn)和建議。調(diào)查表的回收率不低于80%，以便于統(tǒng)計(jì)分析。 綜合部負(fù)責(zé)對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫(xiě)《顧客滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)表》一式二份，一份留綜合部，另一份送企銷(xiāo)售部，應(yīng)讓業(yè)務(wù)人員了解客戶(hù)對(duì)公司滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。，，不滿(mǎn)意系數(shù)為0。計(jì)算公式如下： 滿(mǎn)意項(xiàng)數(shù) + 一般項(xiàng)數(shù) + 不滿(mǎn)意項(xiàng)數(shù)0顧客滿(mǎn)意率= 100% 總項(xiàng)數(shù) 《顧客滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)表》，分析、確定顧客的需求和期望或需要改進(jìn)的方面執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。并根據(jù)《顧客滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)表》，考核營(yíng)業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)完成情況，采取措施實(shí)施改進(jìn)。 對(duì)顧客反映非常滿(mǎn)意的方面，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)相關(guān)部門(mén)或人員及時(shí)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。 顧客檔案的建立，以便了解顧客的定貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。，對(duì)發(fā)出產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題、退貨情況，以及客戶(hù)的投訴處理等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。以此做為客戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的信息，采取措施實(shí)施改進(jìn)。5．相關(guān)文件 《改進(jìn)控制程序》 6．質(zhì)量記錄《顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查表》《顧客滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)表》《顧客信息反饋單》博創(chuàng)佳藝包裝制品(北京)有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件號(hào)版 本A/0頁(yè) 碼1/31 目的有計(jì)劃地定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，以驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，確保質(zhì)量管理體系的有效進(jìn)行。2 適用范圍適用于企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理體系審核控制。3 職責(zé)、協(xié)調(diào)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核；審批《年度內(nèi)審計(jì)劃》及《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》?！赌甓葍?nèi)審計(jì)劃》，組織審核組進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核和糾正措施實(shí)施有效性的驗(yàn)證；并負(fù)責(zé)保存內(nèi)審形成的所有記錄?！秲?nèi)審實(shí)施計(jì)劃》。4程序《年度內(nèi)審計(jì)劃》，經(jīng)管理者代表審批后，下發(fā)受審核部門(mén)。每年內(nèi)審至少一次，時(shí)間間隔不能超過(guò)十二個(gè)月，年度審核計(jì)劃應(yīng)覆蓋質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程和有關(guān)部門(mén)。如遇如下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織內(nèi)部審核：a)組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；b)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或顧客連續(xù)投訴；c)法律、法規(guī)及其它外部要求的變更；d)在接受第二、三方審核之前。 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作計(jì)劃內(nèi)容：a)審核目的、范圍、依據(jù)和方法；b)受審核部門(mén)和審核時(shí)間安排；c)審核組成員。 審核準(zhǔn)備。內(nèi)審員應(yīng)與受審部門(mén)無(wú)直接責(zé)任?！秲?nèi)審實(shí)施計(jì)劃》確定審核的日期、方法。，審核組長(zhǎng)將《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》送達(dá)受審核部門(mén)。，內(nèi)審組長(zhǎng)組織編寫(xiě)《內(nèi)審檢查表》。內(nèi)審員應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)或人員培訓(xùn)、考核合格方能擔(dān)任。，通過(guò)交談、查閱文件、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方法收集客觀證據(jù)，如實(shí)填寫(xiě)檢查記錄。、判斷，對(duì)不合格項(xiàng)，要填寫(xiě)《內(nèi)審不合格項(xiàng)報(bào)告》。 并提出改進(jìn)和糾正措施要求。，確認(rèn)不合格項(xiàng)。受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人在《內(nèi)審不合格項(xiàng)報(bào)告》內(nèi)簽字認(rèn)可。《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》，管理者代表審批。 審核報(bào)告內(nèi)容：a) 受審核部門(mén)、審核的目的、范圍、日期；b) 審核依據(jù)文件；c) 審核員、受審核部門(mén)主要參加人員；d) 審核過(guò)程概述及結(jié)論；e) 對(duì)不合格項(xiàng)提出整改意見(jiàn)及糾正措施要求。 審核報(bào)告的發(fā)放范圍：總經(jīng)理、管理者代表、綜合部、受審核部門(mén)。，制訂糾正措施填入《內(nèi)審不合格項(xiàng)報(bào)告》的“糾正措施”欄。在完成整改后，將該《內(nèi)審不合格項(xiàng)報(bào)告》送交綜合部。，將驗(yàn)證結(jié)果填入《內(nèi)審不合格項(xiàng)報(bào)告》“糾正措施效果驗(yàn)證”欄。如仍不符合規(guī)定的要求，重新填發(fā)《內(nèi)審不合格項(xiàng)報(bào)告》，直到符合要求。 審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)將完成驗(yàn)證的《內(nèi)審不合格項(xiàng)報(bào)告》交綜合部保存。 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核結(jié)果提交管理評(píng)審。5．相關(guān)文件 《改進(jìn)控制程序》 《管理評(píng)審控制程序》質(zhì)量記錄《年度內(nèi)審計(jì)劃》《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》《內(nèi)審檢查表》《內(nèi)審不合格項(xiàng)報(bào)告》《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》 《內(nèi)審首（末）次會(huì)議簽到表》《不合格項(xiàng)分布表》博創(chuàng)佳藝包裝制品(北京)有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件號(hào)版 本A/0頁(yè) 碼1/21. 目的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求得到滿(mǎn)足。對(duì)生產(chǎn)所用原輔材料、半成品和成品進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)原輔助材料、半成品和成品的檢驗(yàn)。4. 程序 進(jìn)貨檢驗(yàn)、輔材料填寫(xiě)《質(zhì)量檢驗(yàn)通知單》，一式兩份，一份交質(zhì)檢部，一份自存。質(zhì)檢部接到《質(zhì)量檢驗(yàn)通知單》后，對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品按照《檢驗(yàn)規(guī)程》進(jìn)行檢驗(yàn)。并填寫(xiě)《原材料檢驗(yàn)記錄》，一式兩份，一份交采購(gòu)部，一式自存。 庫(kù)管員依據(jù)采購(gòu)部遞交的《原材料檢驗(yàn)記錄》進(jìn)行驗(yàn)收，辦理入庫(kù)手續(xù)。不合格品執(zhí)行《不合格品控制程序》。，操作工進(jìn)行自檢、互檢，質(zhì)檢員按照《檢驗(yàn)規(guī)程》進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)。印刷品在開(kāi)機(jī)和批量生產(chǎn)前應(yīng)進(jìn)行樣品試印，質(zhì)檢員應(yīng)對(duì)試印產(chǎn)品進(jìn)行首件檢驗(yàn)。合格方可批量生產(chǎn)。不合格應(yīng)繼續(xù)調(diào)試直至調(diào)試合格，對(duì)于調(diào)試過(guò)程產(chǎn)生的不合格數(shù)量應(yīng)進(jìn)行記錄，填寫(xiě)在《首檢、巡檢記錄》。，質(zhì)檢員應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行巡檢，合格品方可轉(zhuǎn)入下道工序。不合格品執(zhí)行《不合格品控制程序》。檢驗(yàn)結(jié)果填寫(xiě)在《首檢、巡檢記錄》。《檢驗(yàn)規(guī)程》和印刷品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、包裝盒、袋質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及客戶(hù)合同要求對(duì)成品進(jìn)行檢驗(yàn)，填寫(xiě)《成品檢驗(yàn)記錄》， 合格品發(fā)放合格證。不合格品執(zhí)行《不合格品控制程序》。檢驗(yàn)記錄應(yīng)表明負(fù)責(zé)合格放行的授權(quán)責(zé)任者；檢驗(yàn)員每月對(duì)檢驗(yàn)記錄進(jìn)行整理、保管，按規(guī)定期限進(jìn)行歸檔保存。5．相關(guān)文件《不合格品控制程序》《檢驗(yàn)規(guī)程》《質(zhì)量檢驗(yàn)通知單》《原材料檢驗(yàn)記錄》《首檢、巡檢記錄》《成品檢驗(yàn)記錄》博創(chuàng)佳藝包裝制品(北京)有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件號(hào)版 本A/0頁(yè) 碼1/2對(duì)不合格品進(jìn)行識(shí)別和控制，防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。適用于對(duì)原輔材料、半成品、成品及交付后的產(chǎn)品發(fā)生的不合格的控制。、記錄、隔離和處置。、記錄、隔離和處置。，由檢驗(yàn)人員填寫(xiě)《不合格品報(bào)告單》，若不合格品不會(huì)造成最終產(chǎn)品不合格，可讓步接收。在《不合格品報(bào)告單》上注明讓步接收理由，經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理審批，由倉(cāng)庫(kù)讓步接收，否則一律按退貨處理。，且會(huì)造成產(chǎn)品質(zhì)量不合格時(shí)，由車(chē)間填寫(xiě)《不合格品報(bào)告單》，交質(zhì)檢部審核，報(bào)生產(chǎn)副總經(jīng)理審批后，并將不合格品退回倉(cāng)庫(kù)，由倉(cāng)庫(kù)通知采購(gòu)部，一律作退貨處理。，由檢驗(yàn)人員直接評(píng)審，判定報(bào)廢，并及時(shí)隔離作出標(biāo)識(shí)，填寫(xiě)《不合格品報(bào)告單》。，如在后續(xù)工序中能夠調(diào)整，且不會(huì)造成最終產(chǎn)品不合格的，可采取返工或讓步措施。讓步須經(jīng)生產(chǎn)廠長(zhǎng)批準(zhǔn)。返工后必須重新檢驗(yàn)，合格后投入使用，檢驗(yàn)員在《首檢、巡檢記錄》上注明返工或讓步的理由，以及返工重檢的記錄。，必須進(jìn)行返工，返工后重檢合格方可進(jìn)行成品外觀等檢驗(yàn)。、袋等紙制品檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)不合格品，應(yīng)及時(shí)隔離。質(zhì)檢員填寫(xiě)《不合格品報(bào)告單》，報(bào)生產(chǎn)廠長(zhǎng)作出處理意見(jiàn)。降級(jí)、報(bào)廢必須作特別標(biāo)識(shí)。讓步放行或交付不合格品必須由顧客或授權(quán)人員的批準(zhǔn)。，應(yīng)視批量的大小，嚴(yán)重的程度采取相應(yīng)措施。必要時(shí)分析原因，制定糾正措施實(shí)施改進(jìn)，執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。，應(yīng)由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)與顧客溝通，取得顧客滿(mǎn)意或認(rèn)可后，讓步接收或退貨。對(duì)于退貨的不合格品，由生產(chǎn)部進(jìn)行報(bào)廢處理，并執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。對(duì)于讓步或退貨情況生產(chǎn)部應(yīng)填寫(xiě)《顧客意見(jiàn)反饋單》，并綜合部按公司規(guī)定進(jìn)行處理和考核?！陡倪M(jìn)控制程序》《不合格品報(bào)告單》《顧客意見(jiàn)反饋單》《首檢、巡檢記錄》博創(chuàng)佳藝包裝制品(北京)有限公司質(zhì)量手冊(cè)文件號(hào)版 本A/0頁(yè) 碼1/3采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。；負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門(mén)改進(jìn)計(jì)劃、糾正措施、預(yù)防措施的實(shí)施，并對(duì)其效果實(shí)施驗(yàn)證；、糾正和預(yù)防措施，并對(duì)其效果實(shí)施驗(yàn)證；。 對(duì)于較重大的改進(jìn)項(xiàng)目，涉及對(duì)現(xiàn)有過(guò)程和產(chǎn)品的更改及資源需求變化，在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮： 1)改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求；2)分析現(xiàn)有過(guò)程的狀況，確定改進(jìn)方案； 3)實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。，綜合部協(xié)助制定《改進(jìn)計(jì)劃》，報(bào)主管副總經(jīng)理審核，交責(zé)任部門(mén)實(shí)施。綜合部負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。，目標(biāo)考核結(jié)果，內(nèi)外審結(jié)果，日常檢查、過(guò)程監(jiān)測(cè)結(jié)果，數(shù)據(jù)分析結(jié)果，糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況，以及管理評(píng)審的結(jié)果，積極尋找質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定需要改進(jìn)的方面（如過(guò)程優(yōu)化、管理方法改進(jìn)、資源配置及環(huán)境改善等）。，已經(jīng)發(fā)生或潛在不合格，分析原因，采取糾正和預(yù)防措施，實(shí)施改進(jìn)。，可識(shí)別為有以下幾種： 1)部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)考核結(jié)果低于公司規(guī)定目標(biāo)值； 2)管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格；3)內(nèi)、外審發(fā)現(xiàn)不合格；4)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量投訴； 5)供方產(chǎn)品連續(xù)出現(xiàn)不合格；6)日常抽查、過(guò)程監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量管理體系要求。、制定措施，實(shí)施改進(jìn)。針對(duì)已發(fā)現(xiàn)的不合格分析原因，采取糾正措施，防止類(lèi)似不合格的再發(fā)生。所采取的措施應(yīng)與問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。1)可采用因果圖的方法來(lái)確定主要原因。 2)當(dāng)部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)考核結(jié)果低于公司規(guī)定目標(biāo)值，日常抽查、過(guò)程監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)工作質(zhì)量或過(guò)程控制不符合質(zhì)量管理體系要求時(shí)，以及管理評(píng)審輸出改進(jìn)措施，按相關(guān)程序和文件要求由責(zé)任部門(mén)制定糾正措施并實(shí)施改進(jìn)。綜合部組織內(nèi)審員跟蹤驗(yàn)證改進(jìn)效果。 3)當(dāng)發(fā)生顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量投訴時(shí)，由生產(chǎn)廠長(zhǎng)組織相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，討論分析原因，確定責(zé)任部門(mén)，制定糾正措施并要求責(zé)任部門(mén)實(shí)施。綜合部組織內(nèi)審員跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。并將糾正措施結(jié)果反饋給顧客以取得顧客滿(mǎn)意。4）內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合格，由內(nèi)審員執(zhí)行《內(nèi)部審核控制程序》。5)供方產(chǎn)品連續(xù)出現(xiàn)不合格時(shí)，采購(gòu)部要將質(zhì)量問(wèn)題形成書(shū)面《供方質(zhì)量反饋單》發(fā)傳真給供方，要求其分析原因，采取措施實(shí)施改進(jìn)。由采購(gòu)部對(duì)其改進(jìn)持續(xù)有效性進(jìn)行跟蹤，并將結(jié)果通報(bào)質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部對(duì)供方產(chǎn)品后續(xù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤。，采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。、生產(chǎn)部、綜合部要及時(shí)重點(diǎn)分析如下記錄：1)原輔材料合格率、圖紙差錯(cuò)率、成品合格率、市場(chǎng)分析、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析等；2)過(guò)程監(jiān)測(cè)結(jié)果分析，以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告；3）糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行情況記錄等。以便及時(shí)了解質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，過(guò)程、產(chǎn)品、環(huán)境質(zhì)量趨勢(shì)及顧客的要求和期望，并在日常對(duì)體系運(yùn)作的檢查和監(jiān)督過(guò)程中，及時(shí)收集分析各方面的反饋信息，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。，根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，由綜合部組織相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，討論分析原因，確定責(zé)任部門(mén)，制定預(yù)防措施并要求責(zé)任部門(mén)實(shí)施。綜合部組織內(nèi)審員跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。、糾正和預(yù)防措施實(shí)施控制、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過(guò)程中，管理者代表負(fù)責(zé)配置必要的資源，協(xié)助分析原因和確定責(zé)任部門(mén)，并監(jiān)督實(shí)施過(guò)程。、糾正和預(yù)防措施引起對(duì)體系文件的任何更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。、糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄，由綜合部保存。各部門(mén)糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄，由實(shí)施改進(jìn)的部門(mén)和綜合部分別保存?？勺鳛橄麓喂芾碓u(píng)審的輸入?！段募刂瞥绦颉贰豆芾碓u(píng)審控制程序》《內(nèi)部審核控制程序》《質(zhì)量目標(biāo)及