海天酒店管理集團(tuán)質(zhì)量管理體系(存儲版)
【正文】 量管理第一責(zé)任人，必須擔(dān)負(fù)起質(zhì)量管理責(zé)任，全面、系統(tǒng)的對所轄班組實(shí)施全面質(zhì)量管理。（四） 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)酒店賓客信息的統(tǒng)一管理，重大賓客問題的處理，賓客信息的評定與考核。經(jīng)查實(shí)無有效聯(lián)系方式的表揚(yáng)將視情況降低獎勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。市場營銷部:（1）預(yù)訂部：通過電話、傳真、等方式對訂房客人進(jìn)行意見征詢和調(diào)查，且征詢比率不低于70%。（二）各崗位主管收集的賓客信息應(yīng)在當(dāng)日傳遞給部門。（五）由質(zhì)量管理部對收集的部門賓客表揚(yáng)、賓客意見、賓客投訴，進(jìn)行統(tǒng)一記錄、統(tǒng)一管理。（六） 對于隱瞞不報(bào)的賓客問題和賓客投訴等，取消責(zé)任部門當(dāng)月的評定資格，并嚴(yán)懲當(dāng)事人和責(zé)任人。六、糾正預(yù)防措施（一） 各班組根據(jù)每周賓客信息的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，對于重大的服務(wù)、質(zhì)量問題，必須采取有效的糾正預(yù)防措施。1. 當(dāng)日8：40前未按要求上傳收集的賓客信息，扣5分/次；2. 當(dāng)日賓客信息的收集未達(dá)到規(guī)定的征詢比例和數(shù)量，扣5分/次；3. 當(dāng)日上傳的賓客信息數(shù)據(jù)有錯(cuò)誤或不完整（如：缺少賓客聯(lián)系方法），扣5分/次；4. 當(dāng)日上傳賓客信息存在涂改、造假的，該項(xiàng)目得0分，并取消責(zé)任部門當(dāng)月的評定資格，并嚴(yán)懲當(dāng)事人和責(zé)任人；5. 當(dāng)日上傳賓客信息存在隱瞞不報(bào)，該項(xiàng)目得0分，并取消責(zé)任部門當(dāng)月的評定資格，并嚴(yán)懲當(dāng)事人和責(zé)任人。1. 賓客滿意度情況占總考核分?jǐn)?shù)的25％（滿分5分）。（二） 部門經(jīng)理的賓客信息管理工作考核評定得分，以該部門的月平均賓客滿意度為基礎(chǔ)得出。二、 賓客信息的系統(tǒng)管理（一） 各班組應(yīng)完整保存賓客的各種原始信息。 暗訪人員的要求社會知名人士旅游業(yè)專家、學(xué)者省、市各高校、旅游專科學(xué)校的旅游專業(yè)人士具有旅游（尤其是酒店管理）知識的社會人士三、 暗訪的頻度對于前臺部、餐飲娛樂部、客房部、市場營銷部等部門的暗訪，根據(jù)經(jīng)營情況（分淡季和旺季）每月至少安排兩次，也可根據(jù)部門分開進(jìn)行，具體時(shí)間、人員和日程由質(zhì)量管理部安排。每次暗訪過后，質(zhì)量管理部應(yīng)對暗訪報(bào)告進(jìn)行收集、整理、統(tǒng)計(jì)、分析，將有關(guān)問題及時(shí)反饋到相關(guān)部門，監(jiān)督其整改。 暗訪人員在暗訪過程中發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)先由其墊付，在暗訪工作結(jié)束之后由酒店予以報(bào)銷。 報(bào)告應(yīng)對酒店在管理、服務(wù)中的情況如實(shí)記錄，無論好壞都要詳實(shí)記錄，尤其是細(xì)節(jié)。 在暗訪中遇到食品過期、菜品質(zhì)量不好或房間設(shè)施故障、劣質(zhì)服務(wù)等情況，可提出投訴，但最好在投訴之前與質(zhì)管部取得聯(lián)系。暗訪者應(yīng)注意做好記錄，記好時(shí)間、地點(diǎn)及員工的工號；既要記住反面事例，更要善于發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)中的閃光點(diǎn)。暗訪要求（1）五、對于衛(wèi)生狀況，員工禮貌、面客場所狀態(tài)可隨時(shí)安排人員進(jìn)行暗訪，二、根據(jù)酒店經(jīng)營的實(shí)際需要，賓客信息檔案的具體內(nèi)容如下：客人的姓名、性別、出生年月、家庭住址、工作單位及職務(wù)、聯(lián)系方法（包括電話、傳真、Email地址等）、消費(fèi)記錄（包括來店次數(shù)、消費(fèi)額、消費(fèi)特征）、個(gè)人愛好（尤其是與酒店有關(guān)的）、對酒店的意見和評價(jià)、是否為酒店會員等。（2） 對賓客信息反映的問題未在回復(fù)期限內(nèi)制定整改計(jì)劃并采取整改措施；1) 月累計(jì)5次以上（含五次）未在回復(fù)期限內(nèi)整改，扣2分/次；2) 月累計(jì)5次以上（含五次）超過整改期限三日仍未整改，扣3分/次；3) 月累計(jì)3次以上（含三次）超過整改期限七日仍未整改，扣4分/次。2) 凡出現(xiàn)賓客投訴的，實(shí)行一票否決制，當(dāng)日賓客信息考核得分為0分。部門當(dāng)日賓客滿意度在92%以下，總分扣5分，賓客滿意度每下降一個(gè)百分點(diǎn)，扣2分。（二） 各部門收集的賓客意見須在次日8：40之前進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并輸入到相應(yīng)的征詢表中，及時(shí)將結(jié)果保存上傳到質(zhì)量管理部。（四） 已離店的客人在賓客意見書中等提出的意見和投訴，由質(zhì)量管理部會同責(zé)任部門調(diào)查、處理，并將處理的結(jié)果回復(fù)給客人。（三）質(zhì)量管理部應(yīng)通過電話、信函和郵件的方式對各部門提供的賓客意見，進(jìn)行落實(shí)和確認(rèn)；每周定期對部門的賓客信息進(jìn)行一次抽查、確認(rèn)，抽查比例不低于信息總量的10%。賓客意見收集專用電子郵箱，每天由質(zhì)量管理部查收。（2）康樂中心：在康樂中心入口明顯位置放置賓客意見征詢表，并在客人消費(fèi)結(jié)束前主動詢問賓客意見，每天提供的賓客信息量不低于消費(fèi)人數(shù)的95%。運(yùn)輸服務(wù)部：征詢客人對車輛安全、車狀、清潔衛(wèi)生、禮儀禮貌、儀容儀表、預(yù)約情況等的意見。（二） 各崗位主管負(fù)責(zé)賓客信息的處理。 分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)定期聽取質(zhì)量管理部工作匯報(bào)，并進(jìn)行指示；負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)量管理的最終仲裁?；貜?fù) 暗訪監(jiān)控子系統(tǒng)為了真實(shí)反映酒店各部門在日常管理和服務(wù)工作中的情況，以神秘客人的身份，在隱蔽和不打招呼的情況下，通過現(xiàn)場感受日常工作情況，發(fā)現(xiàn)日常工作中存在的、不易被察覺的問題，查找管理和服務(wù)中的不足之處。i. 收集：在大堂設(shè)立
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