海天酒店管理集團質(zhì)量管理體系(參考版)
2025-04-10 21:46本頁面
【正文】 暗訪制度涉及到酒店的各個部門、各個崗位，各部門應(yīng)相互協(xié)調(diào)、加強合作、共同努力，保證酒店的暗訪制度順利進行。每次暗訪過后，質(zhì)量管理部應(yīng)對暗訪報告進行收集、整理、統(tǒng)計、分析，將有關(guān)問題及時反饋到相關(guān)部門，監(jiān)督其整改。 暗訪人員在暗訪過程中發(fā)生的費用應(yīng)先由其墊付，在暗訪工作結(jié)束之后由酒店予以報銷。 每次暗訪工作應(yīng)有詳細預(yù)算，并在暗訪之前將預(yù)算金額通知暗訪人員，以便其靈活掌握；并在預(yù)算范圍之內(nèi)給暗訪人員進行有關(guān)費用的報銷。 報告應(yīng)對酒店在管理、服務(wù)中的情況如實記錄，無論好壞都要詳實記錄，尤其是細節(jié)。 暗訪人員在每次暗訪工作之后，需根據(jù)其在酒店的親身經(jīng)歷作出全面、詳細、真實的暗訪報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括質(zhì)量管理部提供的問卷調(diào)查的必查內(nèi)容，以及暗訪人員在暗訪過程中遇到的其他任何情況的記錄與分析。 在暗訪中遇到食品過期、菜品質(zhì)量不好或房間設(shè)施故障、劣質(zhì)服務(wù)等情況，可提出投訴，但最好在投訴之前與質(zhì)管部取得聯(lián)系。 暗訪人員應(yīng)嚴格按照暗訪要求進行，并隨時與質(zhì)量管理部人員保持聯(lián)系，但要做到嚴格保密，切不可讓員工看到暗訪資料，避免暴露身份。暗訪者應(yīng)注意做好記錄，記好時間、地點及員工的工號；既要記住反面事例，更要善于發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)中的閃光點。（2）暗訪要求（1）質(zhì)量管理部每月作出部門暗訪計劃和酒店暗訪計劃，包括暗訪人員、日程的安排、暗訪項目的設(shè)定以及暗訪工作的要求等。 暗訪的頻度對于前臺部、餐飲娛樂部、客房部、市場營銷部等部門的暗訪，根據(jù)經(jīng)營情況（分淡季和旺季）每月至少安排兩次，也可根據(jù)部門分開進行，具體時間、人員和日程由質(zhì)量管理部安排。五、 暗訪方式聘請有關(guān)人員來酒店進行一次性餐飲/娛樂消費；聘請有關(guān)人員來酒店享受全套消費，如：預(yù)訂房間、前臺登記、住宿、餐飲、娛樂等所有消費項目；聘請有關(guān)人員對酒店各部門進行電話訪問，如：總機的接聽與轉(zhuǎn)接、電話預(yù)訂房間或餐位等；聘請有關(guān)人員來酒店參觀、考察。 暗訪人員的要求社會知名人士旅游業(yè)專家、學(xué)者省、市各高校、旅游?？茖W(xué)校的旅游專業(yè)人士具有旅游（尤其是酒店管理）知識的社會人士三、對于衛(wèi)生狀況，員工禮貌、面客場所狀態(tài)可隨時安排人員進行暗訪，二、（請信息技術(shù)部作相應(yīng)配合）以上修改均為一線面客部門的相關(guān)內(nèi)容；二線部門的賓客信息管理系統(tǒng)暫時不變，請各部門注意上傳時間以及征詢要求等的變化，及時做好征詢工作。（三） 賓客信息的歸檔整理應(yīng)貫徹集中化和電腦化的原則。二、 賓客信息的系統(tǒng)管理（一） 各班組應(yīng)完整保存賓客的各種原始信息。根據(jù)酒店經(jīng)營的實際需要，賓客信息檔案的具體內(nèi)容如下：客人的姓名、性別、出生年月、家庭住址、工作單位及職務(wù)、聯(lián)系方法（包括電話、傳真、Email地址等）、消費記錄（包括來店次數(shù)、消費額、消費特征）、個人愛好（尤其是與酒店有關(guān)的）、對酒店的意見和評價、是否為酒店會員等。所有表揚必須經(jīng)過質(zhì)管部核實，情況屬實的給予加分，若出現(xiàn)造假或偽造，則取消責(zé)任部門當(dāng)月的評定資格，并嚴懲當(dāng)事人和責(zé)任人。2. 經(jīng)核實的確屬員工原因造成一般賓客不滿酌情給予2—5分/次的扣分；3. 經(jīng)核實的確屬員工原因造成的一般賓客投訴酌情給予5—10分/次的扣分；4. 有以下情形的員工，實行賓客否決制，賓客評定分為0分：經(jīng)核實的確屬員工原因造成的重大賓客投訴；有隱瞞賓客問題、投訴不上報、不處理者；經(jīng)調(diào)查賓客表揚信不屬實者。（二） 部門經(jīng)理的賓客信息管理工作考核評定得分，以該部門的月平均賓客滿意度為基礎(chǔ)得出。（2） 對賓客信息反映的問題未在回復(fù)期限內(nèi)制定整改計劃并采取整改措施；1) 月累計5次以上（含五次）未在回復(fù)期限內(nèi)整改，扣2分/次；2) 月累計5次以上（含五次）超過整改期限三日仍未整改，扣3分/次；3) 月累計3次以上（含三次）超過整改期限七日仍未整改，扣4分/次。3. 賓客意見落實復(fù)核情況占考核分數(shù)的40％（滿分8分）。2. 賓客信息統(tǒng)計工作完成情況占考核分數(shù)的35％（滿分7分）。1. 賓客滿意度情況占總考核分數(shù)的25％（滿分5分）。2) 凡出現(xiàn)賓客投訴的，實行一票否決制，當(dāng)日賓客信息考核得分為0分。（四）浮動分值：1. 賓客表揚1) 有服務(wù)案例，經(jīng)確認的賓客意見書中的賓客表揚，加2分/次；2) 有典型服務(wù)案例，經(jīng)確認的賓客表揚，加5分/次。1. 對賓客信息反映的問題未及時回復(fù)；1) 當(dāng)日17：00前未回復(fù)，扣2分/次；2) 第三日17：00前未回復(fù)，扣5分/次；3) 超過三日未回復(fù)，扣10分/次；4) 超過七日未回復(fù)，扣20分/次，并給予通報。1. 當(dāng)日8：40前未按要求上傳收集的賓客信息，扣5分/次；2. 當(dāng)日賓客信息的收集未達到規(guī)定的征詢比例和數(shù)量，扣5分/次；3. 當(dāng)日上傳的賓客信息數(shù)據(jù)有錯誤或不完整（如：缺少賓客聯(lián)系方法），扣5分/次；4
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