【正文】 房安全預(yù)防 2． 4． 1 服務(wù)員清掃房間發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電熱器具如電熨斗、烤箱、電爐子、電熱毯等易燃易爆物品，報告與通知經(jīng)理主管和保安部及時，按酒店規(guī)定處理得當(dāng)。服務(wù)員進(jìn)房檢查及時，如發(fā)現(xiàn)不安全隱患，能夠迅速處理。 2． 6． 3 清理客房時，清潔車放在門口，堅持清理一間開一間，做好一間鎖一間。若需報警須請示總經(jīng)理處理。 3． 2． 3 燈具定時循環(huán)擦拭，光潔明亮無灰塵。 3． 4．家具、用具衛(wèi)生 3． 4． 1 家具、用具每天擦拭。 4． 2． 1 天花光潔、明亮反光，無任何蛛網(wǎng)、灰塵、印痕、水印。 4． 4． 3 浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及周圍無污跡，水印、皂跡、頭發(fā)。 5． 1． 2 客人離店后，準(zhǔn)備 好清潔工具，車、客用消耗物品和衛(wèi)生工具。 5． 2． 2客房檢查遵守檢查程序、設(shè)施、設(shè)備、家具、用具、生活用品、客房衛(wèi)生等項內(nèi)容檢查認(rèn)真、細(xì)致。 5． 4． 3 客人進(jìn)入房間后、服務(wù)員做自我介紹，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項目、住店須知等熱情大方，遞送香巾、茶水及時。 5． 5． 5 耐心：要做到不厭煩、不挑剔、有耐心、服務(wù)認(rèn)真。 6． 1． 6 整理后的客房做到整齊、美觀、舒適、衛(wèi)生，沒有客人消費(fèi)過的痕跡。 6． 3． 3 客人會客期間需要加椅及茶水服務(wù)，接到通知后， 5 分鐘完成。 7．客房晚間整理 7． 1．服務(wù)時間與要求 7． 1． 1 利用客人晚餐時間提供開夜床服務(wù)。 ] 7． 3． 2 客人在桌面的物品不翻閱，不挪動。 7． 5． 2 晚間客房整理服務(wù)做到整齊美觀、舒適 、用品齊全、方便客人就寢。 8． 3． 1 客人所住房間酒水每天至少檢查 4 次。 8． 5． 4 發(fā)現(xiàn)過期飲料，及時取出補(bǔ)充新飲料。 9． 2． 3 增開房間引導(dǎo)客人進(jìn)房、介紹客房設(shè)備、住房須知、送毛巾、茶水等服務(wù)熱情主動、服務(wù)周到。 9． 4． 2 按接待規(guī)格、特點整理好房間。語言規(guī)范，客人有親切、舒適感。 10． 1． 2 同客人接觸、詢問客人物品丟失或被盜的時間、地點、具體細(xì)節(jié)，請客人提供線索清楚、明確，幫助客人查找。 10． 2． 4 對已醉酒客人專人負(fù)責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生火災(zāi)隱患或其他不良后果。每天做好服務(wù)記錄，防止以外。 10． 5． 5 處理過程中做到有禮貌，講究技巧，不傷客人感情。 11．客人退房離店 11． 1 客人離店掌握 11． 1． 1 樓層根據(jù)每天客人預(yù)訂住房時間和查房，提前掌握離店客人姓名、房號、住期、離店時間等。 11． 3． 3 貴賓或行動不便者，主動幫助客人提行李將客人送到前臺在和客人告別。 11． 6 重新整理房間 11． 6． 1 客人離店后，按照客房整理程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重新整理房間。 1． 1． 4．廚師帶工作帽、穿工作服上崗，不留長指甲或涂指甲油。 1． 2． 3．傳菜時冷菜用冷盤，熱菜用熱盤。擺放整齊。 2． 2． 2 各餐廳花色品種安排有明顯區(qū)別，各具特色。 2． 4． 3 各類產(chǎn)品高中低檔搭配，檔次較高、質(zhì)量教好的產(chǎn)品占 25%~30%，中檔產(chǎn)品占45%~50%，檔次較低、價格便宜的產(chǎn)品為 20%~25%，能夠適應(yīng)客人消費(fèi)需求。 3． 3．原料加工 3． 3． 1 原料加工制定出料標(biāo)準(zhǔn)，粗加工分檔取料，保證原料營養(yǎng)成分，清潔衛(wèi)生 。 3． 4．產(chǎn)品配料。掌握好主料、配料、調(diào)配的投料時間、火候、成色，確保爐灶烹制質(zhì)量。 5． 2．菜食標(biāo)準(zhǔn) 5． 2． 1 廚房根據(jù)每個團(tuán)隊或會議客人的用餐標(biāo)準(zhǔn)正確掌握毛利，分別確定每個團(tuán)隊 或會議客人的每餐飲食產(chǎn)品的花色品種、用料標(biāo)準(zhǔn)和飯菜質(zhì)量。 5． 3． 4 做好個 人衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接客人。 5． 4． 6 客人需要用手食用的食品，同時上凈手盅。 5． 5． 4 客人滿意程度達(dá)到 98%以上。 6． 2． 3 客滿時應(yīng)告知客人等候時間，給客人安排座位等候。 6． 3． 3 客人落座 30 秒內(nèi)即有服務(wù)員上前服務(wù)，送上茶水毛巾。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 6． 3． 1 餐桌潔凈，臺面餐具、煙灰缸、花瓶、餐巾、臺布等整潔齊全，無破損無污跡。 6． 2． 2 常客和回頭客稱呼姓名。 5． 5． 2 收盤收碗在桌面客人全部用餐完畢后進(jìn)行。 5． 4． 5 主動介紹產(chǎn)品風(fēng)味制作方法或吃法，主動派菜、斟酒水，回答客人詢問，有問必答。 5． 3． 2 餐廳用餐環(huán)境美觀舒適、清潔衛(wèi)生。 5． 1． 2 廚房每天掌握每個團(tuán)隊或會議客人的用餐人數(shù)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、菜點要求、開餐時間。充分調(diào)動各級廚師的主動性、積極性，發(fā)揮烹調(diào)技術(shù)專業(yè)水平。不符合烹調(diào)要求的原料不能配菜使用。不同風(fēng)味的產(chǎn)品原料不能隨意替代。 2． 4．產(chǎn)品類型和檔次 2． 4． 1 產(chǎn)品類型多樣，冷菜、熱菜、面點、甜食、湯類等齊全。 2． 2 花色品種安排。 1． 2． 8．清洗消毒過的餐具保證光澤明亮，無水漬，一塵不染。保溫蓋清潔消毒。 1． 1． 3 崗位服裝干凈、整潔，頭發(fā)清潔、無頭屑。 11． 5． 2 檢查房間有無事故隱患，若有報告經(jīng)理，處理及時。 11． 3 客人離店 11． 3． 1 客人辦理退房手續(xù)后，行李員到客房取行李。 10． 7． 1 客房單體鑰匙、服務(wù)工作段鑰匙、樓層領(lǐng)班鑰匙實行分級管理，專人負(fù)責(zé)。 10． 5． 4 在查清的基礎(chǔ)上請客人退回。 10． 4． 2 征得客人同意后，立即將客人送醫(yī)院診視，酒店派專人陪護(hù)，并迅速報告接待單位。 10． 2． 2 發(fā)現(xiàn)客人醉酒，報告經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班及時，迅速進(jìn)客房查看，幫助客人醒酒。 10．特殊情況處理 10． 1．客人物品丟失或被盜。 9． 5． 3 送入客人房間，向客人表示祝賀。 9． 4． VIP 客人特別服務(wù)。 9． 2． 1 住店客人要求加床或增開房間，服務(wù)員同客人聯(lián)系、詢問主動、熱情，迅速同前臺接待聯(lián)系情況反映清楚。 8． 5． 2 每日所銷售的酒水飲料種類、數(shù)量填報準(zhǔn)確，交客房部經(jīng)理填寫酒水領(lǐng)取單。 8． 2． 3 填好酒水單立即交客房領(lǐng)班報前臺收銀結(jié)帳。 7． 5．填寫工作單與效果。 7． 3．房間整理服務(wù)。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 6． 5． 1客人住店期間臨時需要水果刀、補(bǔ)充物品，請服務(wù)員代買物品，客房設(shè)備出現(xiàn)故障，請求維修等各種隨機(jī)性服務(wù)，能夠及時滿足需要。 6． 3． 1 客人來訪，征得被訪客人同意后再請來訪人進(jìn)入客人房間。 6． 1． 4 客房掛有 “請速打掃 ”牌應(yīng)提前 整理， 30 分鐘之內(nèi)必須完成。 5． 5． 3 主動：要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹、照顧老弱。 5． 4．客人入住 5． 4． 1 接到入住通 知，服務(wù)員到門口迎接客人。 5． 1． 5 除客房爆滿、客人太多等個別特殊情況外，沒有客人等房間的現(xiàn)象發(fā)生。 4． 6． 3 牙膏、牙刷、浴帽及其它盥洗清潔用品每天更換，按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。表面清潔無水漬、印跡，無異味，四壁無污跡。 4．衛(wèi)生間衛(wèi)生 4． 1 每天徹底清理一次，保持整潔、舒適、衛(wèi)生。 3． 3． 4 毛毯、床罩、床褥、窗簾等隨臟隨洗，最長時間不超過 3個月，表面干凈，柔軟、無污跡、毛發(fā)。 3． 2． 1 天花光潔明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵、水印。 2． 8． 2 火災(zāi)發(fā)現(xiàn)及時，迅速通 報總機(jī)房通知總經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理。 2． 6． 2客人鑰匙丟失報告安全部門處理。 2． 4． 7 客人住店期間沒有火災(zāi)、盜竊等危害客人人身安全及財產(chǎn)安全事故發(fā)生。 2． 3 安全設(shè)施 2． 3． 1煙感裝置、防盜安全門鏈、窺鏡、緊急疏散圖、安全門、消防通道、防 火標(biāo)志、消防器材、報警裝置等安全設(shè)備、器材齊全完好。 1． 3．用品管理 1． 3． 1 客房用品管理制度健全，責(zé)任具體明確。 1． 1． 3 各種服務(wù)用品設(shè)計美觀、造型優(yōu)雅、質(zhì)量優(yōu)良。 13． 4 告別客人 13． 4． 1 客人離店門童提供開拉門服務(wù)，行李員送到門外主動同客人告別，?？腿寺猛居渲袊芾碣Y訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 快，再次光臨。 12． 5． 2 編制信用卡報告，現(xiàn)金報告、試酸算平衡表 、客人掛帳明細(xì)表等表格準(zhǔn)確無誤，清點現(xiàn)金準(zhǔn)確及時。 12． 3． 3 分別按房號準(zhǔn)備好離店客人帳單，準(zhǔn)備客人前來結(jié)帳。 12． 1． 2 熟悉前臺收銀服務(wù)工作內(nèi)容和各類客人收款程序。 11． 2． 2 兌換水單姓名、房號、幣種、兌換數(shù)額以及外幣號碼等內(nèi)容填寫準(zhǔn)確無誤。復(fù)印紙型、張數(shù)、顏色，規(guī)格大小明確。 10． 3． 4 服務(wù)過程中無錯發(fā)錯收，誤發(fā)誤收和延誤等責(zé)任事故發(fā)生。 10． 2．服務(wù)人員 10． 2． 1 分項目配備專業(yè)或一專多能型服務(wù)人員。 8． 3． 1 接到留言要求，受言人姓名、房號和電話號碼、留言要求及內(nèi)容等記錄準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)告及時。因占線或忙不過來請客人稍候。 7． 11 貴重物品保管無安全責(zé)任事故發(fā)生，客人有安全感，信任感、方便感?？腿擞邪踩?。 7． 3 貴重物品保管人員服務(wù)主動熱情。 6． 5． 2 客人存行李，服務(wù)主動熱情 “行李寄存單 “客人姓名、房號、期限、件數(shù)、存單 號填寫清楚準(zhǔn)確?？腿擞杏H切感和惜別感。 6． 2． 2 引導(dǎo)客人進(jìn)入前臺辦理登記手續(xù)、陪送客人及行李進(jìn)房及時。 5． 7．叫醒服務(wù)。無錯送、漏送、誤時、誤事現(xiàn)象發(fā)生。鑰匙保管過程中無差錯和因丟失造成盜竊事故發(fā)生。 5． 4． 2 留言轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)達(dá)要求具體。 5． 2． 2對不能回答或超出業(yè)務(wù)范圍的問題，表示歉意或查閱有關(guān)資料、請示有關(guān)部門后回答。 5．前臺問詢服務(wù)。 4． 6． 5 客人要求變動房費(fèi)、降低房租，請示領(lǐng)導(dǎo)決定，前臺下達(dá)指令清楚，手續(xù)完善。 4． 6．換房與入住變更服務(wù) 4． 6． 1 客人要求換房。 4． 4． 3 客人到達(dá)后，將客人引領(lǐng)到團(tuán)隊臨時接待處，表示熱烈歡迎與問候。 4． 3． 1 客人到達(dá)前，預(yù)先從電腦中調(diào)出過去資料或預(yù)訂資料，確定接待規(guī)格。 4． 2．有預(yù)訂散客入住登記 4． 2． 1 客人來到柜臺，主動問好，表示歡迎。核對方式與客人預(yù)訂方式相同。 3． 2． 8 訂單內(nèi)容填寫和加蓋預(yù)訂、取消和已收訂金等的印章或簽注準(zhǔn)確無誤。 3． 2． 2 接受理預(yù)訂程序禮貌處理每一個預(yù)訂，回答客人預(yù)訂要求。 2． 3 門廳、過道及地面無廢紙、雜物，無衛(wèi)生死角，地氈隨臟隨洗塵，清潔美觀。 1． 7． 2前臺接待負(fù)責(zé)為 客人聯(lián)系出租車服務(wù)，出租車聯(lián)系好后，預(yù)先告知客人需要等待的大約時間，并安排客人在大堂休息處休息，為客人上水。 1． 4． 1 貴賓、?？鸵貏e照顧。 1． 1． 2 堅守崗位，站姿端莊。 10． 3 個人衛(wèi)生習(xí)慣 10． 3． 1 勤洗手。 10．個人衛(wèi)生 10． 1 員工衛(wèi)生制度。 9． 2． 2 上 崗精力集中，選用正確工作方法，操作熟練，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。 8． 4 操作紀(jì)律 8． 4． 1 愛護(hù)酒店設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無亂抄、亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。 8．服務(wù)紀(jì)律 8． 1 班前紀(jì)律 8． 1． 1 按規(guī)定的時間提前上班， 換好工作服，整理好儀容儀表。 7． 2． 2 待客禮貌，不分貧富老弱、男女、親疏，一律以禮相待。 6． 2 語言技巧 6． 2． 1 用詞造句準(zhǔn)確，語句通順，重點明確，表情自然。 5． 3． 2 不問外國客人的私事，不侵犯客人的隱私權(quán)。 5． 2． 3 同客人見面或握手等，正確運(yùn)用禮貌形式，動作規(guī)范。 5． 1． 3 熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。 4． 4 助人為 樂，照顧周詳 4． 4． 1 對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務(wù)周到。 4． 2． 2 對客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵。 4．服務(wù)態(tài)度 4． 1 主動熱情，賓客至上。 3． 4 手勢 3． 4． 1 為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。 3． 2． 2 兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，中心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。 2． 2． 2 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷沫，無輕佻、 引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生。 1． 3 服裝完好，不陳舊、無破損、不開線，不掉扣。其內(nèi)容主要表現(xiàn)為 飲食產(chǎn)品的質(zhì)量和滿足客人購物需要的商品質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 主要包括六個 方面： 1．服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量。 第一章 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù) 服務(wù) 以勞動的直接形式創(chuàng)造使用價值，滿足人們需要的一種勞動方式。服務(wù)以勞動的直接形式創(chuàng)造使用價值，活勞動消耗是主要的。服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的好壞是滿足客人精神享受的重要體現(xiàn)，美觀良好的環(huán)境質(zhì)量能夠給客人舒適、方便、衛(wèi)生的服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。 6．客人滿意程度。女性員工不留怪發(fā)行，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過耳。 3．形體動作 3． 1 站姿 3． 1． 1 當(dāng)班值崗堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑。 3． 3． 2 行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直、平穩(wěn)，不左右搖晃、無八字步或羅圈腿。 3． 5 需要禁止的行為舉止 3． 5． 1 不在客人面前大噴嚏、哈欠、伸懶腰。 4． 1． 3眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。 4． 3． 1 注重儀容、外表形象給客人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。 5